Стандарты делового общения по телефону

1.

Стандарты
делового общения
по телефону

2.

Доброжелательность!
Оперативность!
Приветливость!
Внимательность!
Этика
делового
общения
Четкость и
внятность речи!
Уважительность!
Краткость!

3.

Соблюдая этику делового общения, вы демонстрируете свой
профессионализм, культуру и образованность!
1. «Алло» или «да» — неподходящее приветствие для
делового человека.
При внутренних входящих и исходящих звонках следует
вежливо представляться, называть свое имя, затем
должность или название отдела.
• Поздоровайтесь:
• Назовите отдел:
• Представьтесь:
«Добрый день!»
«Отдел продаж»
«Сергей»
2. По телефону необходимо говорить максимально
кратко и по существу.
3. Если же по уважительным причинам вы не можете
поддерживать разговор, необходимо извиниться перед
собеседником и предложить связаться с ним позже.

4.

4. С любым абонентом необходимо вести себя
уважительно и приветливо. Речь должна быть внятной и
доброжелательной!
Неприемлемо говорить слишком громко в трубку,
избегать в то же время и слишком тихой речи.
5. При возникновении конфликтной ситуации с
абонентом следует внимательно относиться к интересам
абонента и, по возможности, их учитывать. Запрещается
отвечать
грубостью
на
упреки,
допущенные
собеседником. Следует постараться понять причину
раздражения собеседника, ответить ему в спокойной
манере.
Деловое общение основывается на взаимоуважении и
взаимопонимании!

5.

6. Следует избегать категорических высказываний «Не знаю», «Я
за это не отвечаю», «Что Вам нужно?», «Вы должны» и т.д.
Замените категоричное высказывание на альтернативное «Я
уточню информацию и дам ответ чуть позже», «Я запишу
информацию и передам ответственному сотруднику», «Вы не
могли бы…», «Прошу Вас сделать…»
7. В ситуации, когда вы неверно набрали номер и после ответа
абонента понимаете, что ошиблись, не обрывайте телефонный
звонок сразу. Поприветствуйте абонента, представьтесь,
извинитесь и сообщите ему, что вы ошиблись номером.
8. Запрещается жевать и пить, общаясь по телефону.
9. Заканчивает беседу и прощается первым, тот, кто позвонил
или старший по должности.