Kraftpack. Книга продаж

1.

KRAFTPACK
Книга продаж
Ценности и преимущества нашей компании,
а также решения (продукты и услуги) для наших клиентов,
которые мы можем предложить клиентам.
Этапы и скрипты продаж, которые помогут общаться с заказчиками,
а также с успехом закрывать сделки.
Техники, инструменты и фишки продаж, которые помогут сделать разговор с клиентом более
эффективным
Клиент в любом случае купит.
Давайте сделаем так, чтобы он купил именно у нас.

2.

Что клиент должен знать о KRAFTPACK?
Зная наши сильные стороны и возможности, при общении с клиентом, вы сможете обработать
любое его возражение и объяснить ему, почему стоит работать именно с нами.
1. Наши услуги и продукты: что мы можем предложить?
Широкий актуальный̆ ассортимент
У нас в наличии большой выбор упаковки: часть
произведена нами, часть закуплена напрямую у
заводов-изготовителей.
Наш заказчик получает лучшие условия по цене,
так как мы как дистрибьютор, а также
производитель
собственного,
поэтому
ценообразование формируется с минимальной
наценкой.

3.

Собственное производство качественной упаковки
Мы производим универсальную(типовую) и индивидуальную под
клиента. Клиенты должны знать, что обращаясь к нам они могут
не только приобрести упаковку отличного качества по
адекватным цене и срокам, они также смогут найти уникальное
решение для их продукции.
Кстати, нередко получается так, что создавая упаковку для одного
клиента, мы потом ставили этот формат на поток и закрывали
потребности других. Яркий пример — коробки для кондитера
Силаева.
Брендирование упаковки
Клиент должен знать, что может сделать свою упаковку
индивидуальной и оригинальной, стильной и красивой.
Мы сможем нанести индивидуальный дизайн, принт или просто
логотип на коробки, пакеты, стаканчики, пергаментную бумагу…
Иногда клиенты целенаправленно запрашивают брендирование,
но многие даже не думают о том, что это можно сделать, поэтому
важно предлагать брендирование упаковки всем, кто к нам
обращается.

4.

2. Преимущества компании: почему клиенту выгодно работать именно с нами?
Оптимальное соотношение цены и качества
Мы работаем уже 10 лет, и поняли, что высокое и
стабильное качество имеет первостепенное
значение.
И мы не хотим, чтобы наши клиенты тратили время
или деньги на упаковку, которая не соответствует
обещаниям: то есть экономия на упаковке, которая
будет протекать или плохо и криво собираться, вряд
ли оправдает себя. Это может привести к порче
товара и недовольству клиентов, а также нанесет
урон репутации бренда клиента на рынке.
У нас плотный эстетичный картон: не мнется,
плотность по задаче клиента, легкая сборка. И
всегда есть возможность протестировать на мелкой
партии: купить сначала в розницу или взять мелкий
опт, или получить образец, если это крупный или
перспективный клиент.

5.

Стильный дизайн и функциональность
Упаковка KRAFTPACK — это по-настоящему продуманные
решения. Мы гарантируем актуальность своих товаров:
следим за трендами, новинками рынка, поддерживаем
наиболее актуальный ассортимент. Легкость сборки,
удобство хранения и транспортировки, а также визуальный
эффект, который клиент может произвести стильным
дизайном, если закажет брендирование. Упаковка выглядит
дорого и безупречно, выполняет все свои функции.
Экологическая политика
Забота о планете — один из важнейших принципов
компании KRAFTPACK. Именно поэтому мы с большим
вниманием относимся к сырью, из которого сделана наша
упаковка.
Сохраняя
безупречное
качество,
функциональность и стильный дизайн, а также оптимальную
стоимость, мы думаем об экологии Земли. Также мы сами
сортируем мусор в компании и проконсультируем нашего
клиента, что делать с упаковкой после использования.

6.

Тёплый сервис
Мы слышим своего клиента и всегда предлагаем
только
индивидуальные
решения,
которые
действительно
помогут.
Детально
выявляем
потребности, которые должна закрывать упаковка, с
заботой и детально проконсультируем так, что клиент
сам поймет, что ему нужно.
Высокий профессионализм
Мы знаем об упаковке все и даже больше, и многое
благодаря нашим клиентам, так как мы внимательно
вслушиваемся и разбираем те задачи, которые перед
ними стоят. Мы подробно консультируем клиента,
рассказываем про товар, помогаем разобраться и
выбрать лучшее.

7.

Что мы продаем?
Здесь речь пойдет о том, как важно продавая упаковку, продавать нечто большее: решение задач
клиента, высокий сервис и профессионализм, эмоции. Говорите с клиентом не столько об упаковке,
сколько о том, что она ему даст.
Эмоции и WOW-эффект
Когда клиент нашего заказчика впервые
соприкасается с упаковкой, он получает первое
впечатление, которое будет с ним еще долго.
Поэтому если упаковка красиво забрендирована,
качественно выполнена, ощущения от покупки
будут лучше, продажи выше.
Поэтому важно донести до нашего заказчика, что
упаковка — это часть товара, ведь она может
дополнить товар и создать WOW-эффект,
удорожить продукт в глазах потребителя,
повысить репутацию и узнаваемость бренда
Удобство и необходимость, которые могут быть
красивыми
Все сегодня используют упаковку, и многие делают
это хорошо, предложите клиенту стать тем, кто
выдерживает конкуренцию и умеет выделяться на
фоне конкурентов.
Упаковка сегодня — та самая необходимость,
которая может быть не только удобной, но и
красивой и тоже работать на бренд, на
узнаваемость клиента и восторг покупателя
(особенно если сделать индивидуальный дизайн и
брендирование).

8.

Узнаваемость бренда
Предложите клиенту подчеркнуть с помощью упаковки то,
что его бренд на рынке единственный и неповторимый:
донесите, что мы изготовим упаковку, по которой его
узнают, которую не захочется выбрасывать, которая несет
определенные ассоциации, эмоции и впечатлений, а также
будет напоминать его покупателям о нем еще долго, в
случаях когда это не расходник и не еда, а что-то более
длительного использования.
Репутация и послевкусие
Покупка некачественной упаковки приведет к потере
репутации, повреждению продукции, разочарованию
покупателей… Подскажите клиенту, что важно выбрать то,
что надежно сохранит его продукт, а также повысит его
стоимость в глазах покупателя. Хорошая качественная
упаковка всегда демонстрирует конечному потребителю,
как о нем заботятся, как компании важно, чтобы покупатель
был уверен, что сделал верный выбор. Пусть распаковка
вызывает детский восторг и самые приятные эмоции.

9.

Что покупает наш клиент?
Здесь речь пойдет о том, что покупая упаковку, наш клиент приобретает нечто большее: решение
своих задач, высокий сервис и профессионализм, эмоции.
Забота и сервис
Наш клиент получает полное сопровождение от заявки
до доставки и последующего использования нашей
упаковки, а также создания индивидуальных решений.
Мы стараемся выявить все потребности, чтобы
предложить решение, которое не просто удовлетворит,
но и вызовет чувство благодарности.
Техническое решение задач
Иногда под запросы клиентов у нас есть готовые
решения, а иногда мы создаем что-то уникальное. И
часто это уникальное далее становится на поток. Почему
так происходит? Потому что мы продумываем решения,
которые можно адаптировать под любые потребности.

10.

Индивидуальный подход
Наши отношения с клиентом — это всерьез и
надолго. Именно поэтому мы сразу выстраиваем
долгие и качественные отношения. Мы дружим.
Мы заботимся. Мы слушаем. Мы хотим сделать
клиента счастливым. А для каждого счастье — это
что-то свое. Разберитесь, что сделает счастливым
клиента, который именно сейчас говорит с вами
по телефону или пишет в мессенджер.
Помощь в воплощении собственного стиля
Индивидуальность — вот, что мы воплощаем в
упаковке для наших клиентов. Ведь мы как никто
другой знаем, упаковка — часть продукта, часть
бренда. Она должна говорить сама за себя, это
первое касание с клиентом, и оно должно
производить верное впечатление.

11.

Эмоции, которые мы вызываем
Что должен почувствовать клиент, общаясь с менеджером KRAFTPACK
• Спокойствие и уверенность в качестве,
лучшем соотношении цены и качества,
оптимальном
решении
для
своей
продукции.
• Вдохновение для своего бизнеса.
• Уверенность в том, что он может обратиться
с любым запросом и найти решение.
• Уверенность в наилучшем исполнении.
• Ощущение работы в одной команде: «Я
знаю, что KRAFTPACK на моей стороне, он
мой партнер и мы одна команда».
• Вера в то, что KRAFTPACK — проводник
между продукцией нашего заказчика и его
гостями/клиентами.

12.

На что обратить особое внимание
Это не мелочи: это и создает впечатление, послевкусие и желание работать дальше. Это
побуждает принять решение, работать именно с нами.
Клиент постоянно оценивает нас: сознательно
(ассортимент,
цены,
обслуживание)
и
бессознательно (считывает атмосферу и порядок,
интонации). Именно поэтому важно следить за
тем, что мы транслируем в своей рабочей рутине.
Что оценивает клиент?
• Внешний вид сотрудника
• Состояние офиса
• Тон, содержание разговора и переписки: как
мы общаемся с самим клиентом, так и наши
разговоры между собой, с другими клиентами
• Вежливость и открытость
• Профессионализм
• Скорость

13.

Этапы и скрипты продаж
Те самые инструменты, которые позволяют
создать хорошее впечатление клиента, оставить
приятное послевкусие и увеличить продажи.
Послевкусие – это то состояние и ощущение у
клиента, когда разговор/ переписка закончены
или даже прошло какое-то время, а клиент все
еще вспоминает и возвращается к состоянию,
которое он получил от общения с нами: легкость
в коммуникации, чувство доверия, обучение в
процессе общения и главное, желание снова
обратиться и испытать эти эмоции снова.

14.

Этапы консультации
1. Задача: обработка обращения клиента и выявление потребностей
На этом этапе важно квалифицировать лид по типу услуги / товара:
СП, Брендирование, Типовая Продукция (по запросу обычно понятно)
Решение: как это сделать?
Все начинается с выявления потребностей
клиента.
Чтобы не предлагать клиенту все подряд, не
тратить его и свои лишние время и энергию,
важно сразу понять, что именно хочет клиент.
По большому счет, клиент ищет не упаковку, а
решение, решение своей задачи.
Наш продукт — упаковка — ни что иное, как
лучшее решение его задачи.
Поэтому нужно уточнить, для какой цели нужна
упаковка.
Сопутствующая цель
Важно на этом этапе установить потенциал клиента:
• Тиражность
• Сроки
• Ценновой диапазон
• Сегмент деятельности
• Роль лица, с которым общаемся
• Откуда вы к нам пришли / откуда вы о нас узнали

15.

Скрипт
ОБЯЗАТЕЛЬНОЕ ПРИВЕТСТВИЕ: Здравствуйте, Имя! Меня зовут
Маргарита.
ЕСЛИ НЕ ЗНАЕМ ИМЯ:
Здравствуйте! Меня зовут Маргарита. А как я могу к вам
обращаться?
И УЖЕ ПОСЛЕ ЕГО ОТВЕТА, ЕСЛИ ОН НЕ УСПЕЛ ЧТО-ТО СПРОСИТЬ:
Очень приятно, Имя, чем я могу вам помочь?
Для того, чтобы мы могли подобрать упаковку максимально под вас,
расскажите - для чего будет использоваться упаковка? (далее
уточняем по ситуации нюансы (ценовой диапазон, из картона или
более прочные из гофрокартона/микрогофрокартона нужны
коробки и т.д.)

16.

Самопрезентация
Важный инструмент при общении с новым клиентом.
Больше подходит при холодных звонках, но иногда актуален и при входящем звонке от нового
клиента
Холодный звонок
Если компанию уже знают, можно просто представить себя, протянуть визитку (если это встреча), в
любом случае, важно — обозначиться.
И здесь возникает проблема, когда человек просто и коротко не может представить себя.
Он начинает говорить очень много, "вываливать" все плюсы и преимущества своего предложения, не
озвучив самого предложения и причины, почему человек вообще пришел или позвонил.
Когда мы знаем про продукт все, мы впадаем в детали, но прежде чем это делать, когда мы только
пришли, необходимо в 2-3 предложениях сформулировать смысл встречи или цель звонка: зачем ты
пришел/позвонил? для чего это ему?

17.

Смысл встречи или цель звонка необходимо произнести
"Я звоню для того, чтобы… / цель нашей сегодняшней
встречи…"
Когда мы этого не делаем, у собеседника в голове
возникает вопрос, чего вы, собственно, от него хотите.
Очень трудно воспринимать детали, когда нет
понимания, для чего это делать. Наверное, у всех были
ситуации, когда вы кому-то что-то (необязательно
клиентам), начинали детально рассказывать, человек
перебивал и спрашивал: что вам конкретно нужно? К
чему вы это говорите. И только когда вы ему объясняли,
он просил повторить детали заново, так как до этого
ничего не понял и не запомнил.
Есть такой прием фрейминг: когда мы сразу задаем
рамку восприятия
Здесь нечто похожее: сначала нужно привлечь
внимание, задать настрой "слушания" и после этого
дать информацию.
Входящий звонок от нового клиента
Когда клиент звонит сам, он как
правило знает, куда и зачем звонит,
но он может не знать полного цикла
того, чем занимается компания, у
него может быть очень абстрактный
запрос.
Именно поэтому важно сказать: вы
обращаетесь в нашу компанию
впервые, поэтому давайте я коротко
расскажу о том, чем мы занимаемся,
чтобы вы смогли исходя из наших
возможностей,
сформулировать
свой запрос.

18.

2. Задача: обработка запроса (консультация)
После
определения
потребностей
клиент
переводится на соответствующего менеджера или
остаётся закреплённым за тем, к кому обратился.
На
этом
этапе
важно
полноценно
проконсультировать клиента по его запросу.
Помочь с выбором и закрыть на следующий шаг (в
идеале — на оплату)
Решение: как это сделать?
Консультируем
человека,
задавая
дополнительные вопросы и рекомендуя клиенту
тот или иной вариант
Важно
Когда люди не разбираются в какой-либо сфере,
они словно потерявшиеся дети и ищут к кому бы
удочериться/усыновиться, и важно показать
клиенту, что мама рядом и сейчас все объяснит, при
этом
не
позволять
ему
перекладывать
ответственность за выбор на менеджера. Поэтому
важно
вырастить
клиента:
дать
ему
исчерпывающую информацию и даже что-то
порекомендовать с точки зрения человека, в этом
разбирающегося, при этом оставить окончательное
слово за заказчиком.

19.

3. Задача: закрыть на следующий шаг (в идеале — на сделку)
ПОСЛЕ ТОГО, КАК КЛИЕНТУ ДАНА ПОЛНОЦЕННАЯ ИНФОРМАЦИЯ,
ВАЖНО ДОЖАТЬ НА ПРОДАЖУ/ЗАКРЫТЬ СДЕЛКУ/КАК МИНИМУМ
ДОГОВОРИТЬСЯ НА СЛЕД.ШАГ:
Что скажете? Все устраивает? Выставляем счет? Есть еще какието вопросы или оформляем доставку? И тд
Решение: как это сделать?
После того, как мы проконсультировали клиента, и он
задал все возможные вопросы, мы должны определиться
с тем, что делаем дальше.
Если мы уже все просчитали, определились с выбором,
количеством, клиент уведомлен о цене заказа, а также о
вариантах доставки, то мы выставляем счет.
Если клиент не торопится со счетом, и мы понимаем, что
ему нужно время на принятие решения, то
договариваемся о следующем созвоне/переписке.
Цель.
При любом раскладе договориться с
клиентом о следующем действии,
чтобы
было
понимание,
договоренности и ответственность, так
вероятность продажи значительно
выше.

20.

Пример диалога
Менеджер: Итак, мы определились с упаковкой, количеством, типом
доставки, таким образом, ваш заказ составляет ___ рублей.
Подскажите, вы будете оплачивать с расчетного счета?
Клиент: Думаю, да.
М: Тогда мне необходима карта партнера, чтобы выставить счет.
К: Мне нужно подумать, я вам перезвоню.
М: Я так понимаю, вас что-то смутило?
К: Нет, все в порядке, просто я перезвоню.
М: Хорошо, предлагаю тогда договориться по времени, и я наберу вас…

21.

4. Также важны 3 вещи:
Задача:
усилить продажи и предложить
все возможные варианты для
удобства клиента
Up-sell
Предложить товар более дорогой, но подходящий запросу
клиента. При этом аргументация или в лучшем качестве, или в
более быстрых сроках, более удобной/быстрой доставке и т.д.
Причем важно начать презентацию сразу с дорогого товара
расписывая все его преимущества и потом только показать
более дешевый со свойствами попроще.
Cross-sell
Предложить дополнения, подходящие к товару покупателя и
аргументировать это
Down-Sell
Если вы чувствуете, что клиент сливается по причине "дорого",
предложите
ему
облегчить
чек:
более
дешевый
альтернативный товар / меньшая партия / более дешевый
способ доставки и т.д.

22.

5. Финал диалога
Отвечаем на финальные вопросы.
Я могу чем-нибудь еще помочь? Остались
еще какие-то вопросы?
Вежливо прощаемся.
Спасибо, что обратились к нам, Имя! Если
будут какие-то вопросы звоните или пишите в
мессенджерах. Напомню, что меня зовут
Маргарита, и я с удовольствием вам помогу.
Всего хорошего!
Задача:
проявить вежливость и оставить
задел на будущие заказы
клиента, оставить приятное
послевкусие

23.

Схема диалога с клиентом
КЛИЕНТ (или ПОСТОЯННЫЙ КЛИЕНТ),
КОТОРЫЙ ЗНАЕТ, ЧЕГО ХОЧЕТ: Озвучивает
конкретный запрос или что-то спрашивает

24.

Схема диалога с клиентом
КЛИЕНТ, КОТОРЫЙ НЕ ЗНАЕТ, ЧЕГО ХОЧЕТ:
Озвучивает какой-то вопрос

25.

Что важно помнить при общении с клиентом
• Настрой.
Голос передает все. Важно общаться с клиентом энергично, передавая хорошее настроение и
показывая радость от общения с ним.
• Индекс вежливости.
Хорошо, красиво, четко, понятно и правильно излагать свои мысли.
• Говорить только то, что важно клиенту (исходя из его потребностей).
Когда человек пытается кого-то убедить, он начинает говорить слишком много, выдать все
максимальное количество аргументов. Кажется, что чем больше мы накидаем, тем быстрее человек
купит. Но все должно быть в свое время и не выглядеть так, будто мы боимся, что у нас не купят.
Когда информации о товаре слишком много, клиент теряется, он пришел закрыть, вероятно, однуединственную свою проблему. Так зачем ему столько лишнего? Как правило 2-3 критерия, вместо 15-20
достаточно. Именно поэтому важно выявить потребность, чтобы предложить заказчику необходимо
максимально быстро.

26.

1 продажа — это 10 тысяч отказов.
Мы продаем, поэтому нам отказывают.
Нам будут отказывать.
Снова и снова.
Это нормально, и это необходимо принять и
учитывать.
Вы идете продавать, и вам будут говорить нет и
не будут говорить почему.
Свет в конце туннеля, или Что с этим делать?
Для работы с отказами есть техники продаж
Техники работы с возражениями
Есть техники коммуникаций, переговоров,
психологическое айкидо
Аргументация, техники донесения ценности и
презентации цены
Все возможности, чтобы повышать навыки продаж
и увеличивать конверсию в продажу, уменьшать
количество отказов

27.

Отказ — это вариант нормы, как и согласие.
Все начинается с внутреннего принятия, что вам могут отказать
Что это даже вероятнее, но не в плане, что с этим ничего не сделаешь, а в плане, что 100 процентов
придется что-то делать
Продажа начинается тогда, когда вам говорят НЕТ.
“В среднем одна продажа совершается после шести «Нет» покупателя” – Джеффри Девидсон,
амер. консультант по маркетингу
Мы должны работать над внутренней уверенностью в том, что если нам дадут первую реакцию отказ,
абсолютно не значит, что по итогу нам откажут в покупке.
Подготовленный переговорщик знает заранее, что первое, что он услышит от потенциального
покупателя, – ответ «нет». Это является для него естественной ситуацией, к которой он хорошо
подготовлен, имея в запасе должное количество вариантов продолжения разговора.

28.

Что, если мы сделали все возможное, но клиент не купил?
Если клиент относится к нашей целевой аудитории и имеет потенциал, наша задача
пометить его для себя и периодически высылать ему информацию о наших
предложениях, акциях, программах или новинках.
Также важно после звонка выслать ему коммерческое предложение или маркетинг
кит, чтобы эта информация могла "догреть" клиента после общения и остаться "на
руках".
Такому клиенту можно иногда звонить или писать с вопросом, как дела и
обсуждением интересных предложений, вероятно, рано или поздно, он станет нашим
постоянным покупателем. Или, как минимум, порекомендует нас своим знакомым.
Больше информации можно найти в Материалах по холодным продажам и
исходящим звонкам/сообщениям.

29.

Спасибо за изучение материалов и удачи в продажах!