Коммуникативные барьеры и причины их возникновения

1.

ЮЖНО-РОССИЙСКИЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ
«Коммуникативные
барьеры и причины
их возникновения»
2022 год

2.

1.
Курганская, М. Я. Деловые коммуникации : курс лекций / М. Я.
Курганская. — Москва : Московский гуманитарный университет, 2013. — 121 c.
— ISBN 978-5-98079-935-9. — Текст : электронный // Электроннобиблиотечная
система
IPR
BOOKS
:
[сайт].
—
URL:
http://www.iprbookshop.ru/22455.html
2. Деловые коммуникации : учебное пособие / составители Т. И. Сахнюк. —
Ставрополь : Ставропольский государственный аграрный университет, 2013. —
92 c. — ISBN 2227-8397. — Текст : электронный // Электронно-библиотечная
система IPR BOOKS : [сайт]. — URL: http://www.iprbookshop.ru/47297.html
3. Короткий, С. В. Деловые коммуникации : учебное пособие / С. В. Короткий.
— Саратов : Вузовское образование, 2019. — 90 c. — ISBN 978-5-4487-0472-7.
— Текст : электронный // Электронно-библиотечная система IPR BOOKS :
[сайт]. — URL: http://www.iprbookshop.ru/80614.html

3.

Особенности содержания каждого из компонентов и этапов
коммуникативного процесса наиболее полно отражены в
требованиях к «хорошей коммуникации» (в принципах и
правилах реализации коммуникативной функции), а также
— в наиболее типичных для них ошибках и «барьерах»
коммуникации.

4.

Этапы процесса коммуникации
возникновение намерения, зарождение и формулировка
идеи, информация из которой отправитель затем делает
сообщением;
оформление идеи — кодирование и выбор способа
(канала) для ее передачи;
сама передача как таковая, т.е. собственно
коммуникативный акт;
декодирование (понимание смысла) сообщения
получателем.

5.

Этапы деловой коммуникации, как
процесса
• отправитель — лицо (или группа), являющееся источником
сообщения для коммуникативного обмена;
• сообщение — собственно информация, подлежащая передаче
получателю;
• получатель — адресат (лицо или группа), которому предназначено
сообщение;
• канал коммуникации — средство (или система средств), с
помощью которого происходит передача сообщения;
• «шум» — вся совокупность внешних (из среды) и внутренних
помех,
искажающих
информацию,
предназначенную
для
коммуникации;
• обратная связь — информация от получателя к отправителю,
служащая для индикации степени понятности сообщения;
• коррекция — изменения, вносимые в первоначальную
информацию отправителем в целях обеспечения ее понятности
получателю.

6.

Для эффективности общения
целесообразно
в
начале
разговора
указать
цель,
перспективы и предполагаемые
результаты общения. В конце –
подвести
итог,
показать
ретроспективу и отметить
степень достижения цели.
Важно помнить, что при первой встрече
наиболее важной частью является начало,
так как формируются симпатии или
неприязни собеседников друг к другу, а это,
в свою очередь, влияет на слушание и
доверие к партнеру. При последующих
встречах и деловом общении важен конец
разговора, так как он остается в памяти.

7.

Современная модель коммуникации

8.

Кольцеобразный характер

9.

Коммуникативные барьеры препятствия, вызванные
естественными, социальными и
психологическими факторами,
возникающими в
процессе коммуникации.

10.

Трудности и источники ошибок
(«барьеры»):
Перцептивно-интерпретационные ошибки.
Диспозиционные ошибки.
Статусные ошибки.
Семантические барьеры.
Невербальные преграды.
Неэффективная обратная связь
Плохо сформулированное сообщение.
Культурная принадлежность.
Фальсификационные ошибки.
Преждевременная оценка.
«Ошибки страха».
Потери информации в коммуникативных циклах.

11.

Перцептивно-интерпретационные ошибки
Люди по–разному воспринимают одни и те
же ситуации, выделяют в них главные, по их
мнению, особенности.
Люди
обычно
убеждены,
что
их
индивидуальная точка зрения и есть
правильная.

12.

Диспозиционные ошибки
Могут иметь место в том случае, когда у
индивидов (или индивида) имеет место
стойкая отрицательная установка к
восприятию друг друга.
Информация в этом случае воспринимается
ошибочно, либо отторгается.

13.

Барьер «авторитет»
Разделив всех людей на авторитетных и не
авторитетных, человек доверяет только
первым и отказывает в доверии другим.
Таким образом, доверие \ недоверие как бы
персонифицируются и зависят не от
особенностей информации, а от того, кто
говорит.

14.

Авторитет зависит от:
Социального положения
Привлекательного внешнего вида
Доброжелательного отношения
Компетентности
Искренности
Если слушатель доверяет говорящему,
то он очень хорошо воспринимает и
запоминает выводы, не обращая на ход
рассуждений. Если же доверия меньше,
то к выводам он относится прохладнее,
зато очень внимательно – к ходу
рассуждений.

15.

Статусные ошибки
Преодоление барьера
1.
2.
3.
4.
5.
Установите контакт, вызывающий доверие к вам.
Тщательно готовьтесь к встрече.
Будьте доброжелательны.
Одевайтесь в соответствии цели, места и времени общения.
Ведите себя уверенно, общайтесь на равных.

16.

Семантический барьер
Возникает, когда фонетический язык «наш», но
по передаваемому смыслу «чужой». Пример,
слово имеет не одно, а несколько значений.
«Смысловые поля» у всех разные.

17.

Приемы преодоления:
Причины возникновения:
1. Говорите «на одном языке»
партнера.
2. Говорите максимально просто.
3. Заранее разъясняйте ключевые
слова.
4. Поясняйте определения слов,
имеющих
множественное
лексическое значение, и как вы их
понимаете.
5.
Фонетический
барьер.
Это
препятствие,
создаваемое
особенностями речи говорящего.
1.
Множество
лексических
значений у одного и того же
слова.
2. Ограниченный лексикон у
одного
из
партнеров
по
общению.
3. Использование жаргонных
слов.
4.
Социокультурные,
профессиональные,
психологические
и
другие
различия.

18.

Невербальные ошибки
Такие ошибки обусловлены неправильной
интерпретацией невербальных знаков
(жестов, мимики, интонации, манеры
поведения, места и др.) в процессе обмена
информацией.

19.

Правила умения слушать
1) перестаньте говорить;
2) помогите говорящему
раскрепоститься;
3) покажите говорящему, что вы готовы
слушать;
4) устраните раздражающие моменты;
5) сопереживайте говорящему;
6) будьте терпеливы;
7) сдерживайте свой характер;
8) не допускайте споров или
преимущественной критики;
9) задавайте вопросы;
10) и снова — «перестаньте говорить!»

20.

Два уха и один язык нам даны для того,
чтобы больше слушать и меньше говорить.
Зенон из Китиона
Существуют объективные причины, затрудняющие слушание:
информационные перегрузки;
под воздействием телевидения формируется «клиповое» сознание, из-за
которого нам трудно сосредоточиться на чем-то одном, мы привыкаем
постоянно переключать внимание;
разница между говорением и мыслительными процессами: человек
способен воспринимать примерно пятьсот слов в минуту, говорим же мы
значительно медленнее – от 120 (нормативная скорость речи) до 150
(скорость, свойственная южноуральцам) слов в минуту; эту разницу мы,
как правило, используем для «договаривания» за собеседника, поиска
ответного слова и т.д.;
большинство людей при восприятии информации ориентируются на
зрительный канал, именно поэтому обилие ярких картин может
затруднять слушание.
Можно назвать и другие причины, затрудняющие процесс слушания:
имидж говорящего, поглощенность собственными мыслями,
эмоциональная неуравновешенность, уязвленное самолюбие,
выставление оценок сказанному, шум, холод, жара, нерешенные
проблемы, срочные дела, плохое самочувствие и т.д. Перечислять все не
имеет смысла, потому что каждый раз может возникнуть новая причина.

21.

Стилистический барьер
Стиль
изложения
информации
должен
соответствовать содержанию. Для правильности
восприятия информации необходимо правильно
подбирать аргументы, основные доводы, четко и
структурировано
излагать
информацию.
Правило
рамки.
Основано
на
действии
психологического закона работы памяти: начало и
конец любого информационного ряда запоминаются
лучше. Поэтому начало и конец любого делового
разговора должны быть четко очерчены.

22.

Помните, людей не интересуют сами
переговоры, их интересует, чем они
закончатся.
Варианты цепи:
Перечисление
1,
2,
3
и
т.д.
Ранжирование – сначала о главном, потом
о
составных
элементах
и
т.д.
Логическая цепь: «Если это так…, то
напрашивается вывод…».
Используя при деловом взаимодействии
правило
цепи,
мы
не
только
упорядочиваем, связываем, организуем
содержание, но и облегчаем партнеру
восприятие информации, а также ее
запоминание.
Правило цепи. Основано
на том, что содержание
общения должно быть
выстроено в цепь –
упорядочивая,
связывая
содержание.
Таким
образом,
выполняется
сразу
две
задачи:
улучшается запоминание;
структурируется
информация.

23.

И, наконец, стилистический барьер
возникает тогда, когда информация
передается функционально-книжным
языком.
Преодоление барьера:
Правильно структурировать передаваемую
информацию.
Говорить кратко и в темпе, который наиболее
уместен и подходит партнеру по общению.

24.

Логическое построение сообщения
1.
2.
3.
4.
5.
Привлечение внимания к информации.
Обсуждение основных положений.
Ответы на вопросы и возражения.
Заключение: выводы, резюмирование.
Призыв к действию.
Стилистический барьер возникает и тогда,
когда форма коммуникации не соответствует
ее содержанию. Пример, пригласили на
беседу,
а
вместо
диалога
был
односторонний монолог. Отрицательные и
негативные
эмоции
также
являются
причиной стилистического барьера, так как
не позволяют внимательно слушать, а
значит, и понимать информацию.

25.

Логический барьер
Каждый человек воспринимает ситуацию со своей точки зрения в зависимости
от опыта, знаний, культуры, личностных потребностей и мотивации. Прежде
чем высказать мысль вслух, человек кодирует информацию – вербализирует
(превращает внутреннюю речь в слова). Получатель сообщения,
расшифровывает слова в соответствие со своим уровнем знаний, способом
восприятия информации и мировоззрения. На этапе ВЫСКАЗАЛ-УСЛЫШАЛРАСКОДИРОВАЛ-ПОНЯЛ теряется или искажается 70% информации.

26.

Типичная ошибка в процессе оценки информации формулируется
так: «Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал». Это
иллюзия. Во-первых, партнер понимает все по-другому, во-вторых,
по-своему. Основная проблема понимания заложена в особенностях
мышления. Виды мышления: абстрактно-логическое, нагляднообразное, наглядно-действенное. Скорость, гибкость, широта,
критичность мыслительной деятельности у всех различна, что и
приводит к искажению информации и понимании ее отлично от
другого человека.

27.

Факторы, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому:
Неточность высказывания.
Неуместное использование профессиональных терминов.
Неверное истолкование намерений собеседника.
Чрезмерное использование иностранных слов.
Неполное информирование партнера.
Быстрый темп изложения информации.
Неполная концентрация внимания.
Витиеватость мысли.

28.

Преодоление барьера
1. Постоянный анализ информации, размышление о
ней.
2. Включение внимания в партнера с целью понять
его точку зрения.
3. Обратная связь (Давайте уточним, все ли понято).
4. Логически выстроенное сообщение: грамотно,
лаконично и донесено понятным языком для
слушателя.

29.

Фонетический барьер - то препятствие, создаваемое
особенностями речи говорящего
Причины возникновения:
1.
2.
3.
Говорят на иностранном языке.
Используется много специальной терминологии.
Говорят быстро, тихо, невнятно или слишком громко.

30.

Фонетический барьер возникает, когда люди
говорят на повышенных тонах, при этом сразу
блокируется понимание информации. Это связано с
психологической особенностью человека. Когда на нас
кричат, внимание человека концентрируется не на
словах и смысле, а на отношении говорящего к
партнеру. В результате (как защитная реакция)
происходит
сдвиг
внимания.
Он
блокирует
анализаторскую деятельность мозга, и слова,
адресованные партнеру, не осознаются им.
Большое значение для понимания информации
играет тон голоса и интонационные выделения
ключевых слов и фраз. Делая те или иные ударения,
расставляя разные акценты, мы можем изменить
содержание мысли.

31.

Выделение голосом
ЭТУ (а не какую-либо другую)
ПРОБЛЕМУ (а не рядовую задачу)
МЫ (а не кто-нибудь другой)
ДОЛЖНЫ (а не хотели бы)
Намерение партнера
Концентрация внимания
Определение степени сложности
Коллективная ответственность
Обязанность действовать
РЕШАТЬ (а не только обсуждать)
Уровень решения
СОВМЕСТНО (а не в одиночку)
Метод решения

32.

Приемы преодоления:
1. Говорите громко, внятно, разборчиво.
2. Учитывайте аудиторию и индивидуальную особенность собеседника. Чем
хуже он знает предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить.
3. Наличие обратной связи. Пример, «Вам все понятно?» «Какие вопросы у
вас еще есть по данной теме» и т.д.
4. Делайте логические ударения на важных фразах или словах, это позволяет
партнеру
лучше
понять
смысл
вашего
высказывания.

33.

Психологический барьер
Возникают вследствие индивидуальных психологических особенностей
общающихся или в силу сложившихся между ними отношений. Любая
информация несет на себе элемент воздействия на поведение, мнение партнера с
целью его частичного или полного изменения. Не всякий человек хочет этих
изменений, соответственно, он может противиться получению нежелательной
информации, защищаясь, как от самого источника информации, так и самого
сообщения.

34.

Факторы, влияющие на формирование барьера
1. Негативный эгоцентризм (концентрация на своих негативных
моментах: болезни, неприятности дома или на работе и т.д.).
2. Банальность (разговор об известных всем вещах).
3. Эгоцентризм (сосредоточенность только на себе).
4. Низкая эмоциональность (неизменное выражение лица,
монотонный голос, отсутствие визуального контакта).
5. Угрюмость.
6. Заискивающее поведение.
7. Агрессивное поведение.
8. Высокомерие.
9. Излишняя болтливость.
10. Непрошенные советы.
11. Негативная оценка поведения или информации.
12. Безаппеляционные замечания с небрежным «отметанием»
чужого мнения.
13. Нечетко сформулированный вопрос или закрытые вопросы.
14. Игнорирование собеседника.
15. Напоминание об ошибках.

35.

Приемы преодоления:
1. Настрой на сотрудничество в процессе коммуникации.
2. Доброжелательное поведение.
3. Уважение чужого мнения.
4. Честность и открытость в процессе общения.
5. Проявление эмпатии (сочувствия) к партнеру.
6. Выраженная эмоциональность поведения (доброжелательная мимика,
выразительный голос, активная жестикуляция, улыбка, визуальный контакт).
7. Подстройка под собеседника.

36.

кросс-культурныные коммуникации -общение и взаимодействие людей —
представителей различных культур.
«кросс-культура» — прямой ( от англ. CrossCulture- «пересечение культур».
НАЦИОНАЛЬНАЯ КУЛЬТУРА И
ПРОБЛЕМЫ КРОСС-КУЛЬТУРНЫХ
КОММУНИКАЦИЙ

37.

Особенности бизнес коммуникаций в межкультурной среде нужно
рассматривать в трех измерениях:
первое - различия в подходах к ведению бизнеса, вызванные различиями
рынков;
второе - различия процесса коммуникации, связанные с различием
культур;
третье – личностные различия, вступающих в общение людей

38.

проблемы кросс-культурных
коммуникаций
Ряд
аспектов
кросс-культурных
коммуникаций:
• Языковой барьер;
• Представление о времени
• Физический контакт
• Эмоциональность
• Невербальная коммуникация

39.

Правила преодоления барьеров:
«Проясняйте свои идеи перед началом их передачи»
Правило «постоянной готовности к непониманию» и допущения за
исполнителями «права на непонимание».
Правило конкретности.
Правило контроля за невербальными сигналами.
Правило адресата.
Правило «собственной неправоты».
Правило «места и времени».
Правило активного и конструктивного слушания.
Правило открытости.

40.

Эффективная обратная связь:
•должна быть направлена на изучение действий членов
организации;
•конструктивна, и благодаря ей получателю сообщаются
полезные для него идеи;
•обнаруживает тенденцию к специфичности, точно устанавливая,
в чем неполадки и что конкретно должно быть сделано для их
устранения;
•носит незамедлительный характер;
•основывается не столько на оценке сказанного (хорошо или
плохо), сколько на изложении того, что должно (или не должно)
быть сделано;
•должна быть четко выражена таким образом, чтобы стать
понятной получателю;
•должна быть надежной.

41.

Три принципа эффективной
коммуникации:
Принцип ясности: сообщение обладает
ясностью, если оно может быть понято
получателем.
Принцип целостности: цель
управленческих сообщений —
содействовать установлению
взаимопонимания между людьми.
Принцип стратегического использования
неформальной организации.

42.

СПАСИБО ЗА
ВНИМАНИЕ!