Продажи в онлайн

1.

proskilling.ru
Продажи в онлайн

2.

proskilling.ru
О спикере:
Михаил Головастиков
Сертифицированный тренер и эксперт Microsoft по автоматизации бизнеса
Генеральный директор ggroupp.ru (Gold Microsoft Partner)
Преподаватель кафедры «Бизнес-информатика» МГТУ им. Баумана

3.

proskilling.ru
Привлечение

4.

proskilling.ru
Привлечение
Как клиенты нас находят
(или мы их)
• SEO (продвижение сайта или лендинга)
• Гео-сервисы
• Рекламные кампании
o Яндекс, Google
o Нативная реклама (блогеры)
o Рассылки
o Социальные сети
• Контент-маркетинг
o Яндекс-дзен
o Профильные (отраслевые) площадки
• Партнёры
o Маркетплейсы

5.

proskilling.ru
Предложение

6.

proskilling.ru
Лендинг и сайт
Лицо компании в интернете
• Персонализация (продукт, язык, география)
• Решать задачу, а не продавать продукт
• Призыв к действию (звонок, контактные данные)
• Возврат, если ушёл (ретаргентинг)
• Триггерные рассылки
• Для старта можно использовать конструкторы

7.

proskilling.ru
Заказ / корзина
Или по тому, кто у нас покупает
• Настройте карточку товара (название, цена, картинки)
• Не забудьте о пустой корзине
• Используйте рекомендации для кросс-продаж и до-продаж
• Корзина должна быть удобной и доступной отовсюду
• Можно быстро менять покупки
• Отображать гарантии, доставку и выгодные предложения
• Минимизировать количество действий для заказа

8.

proskilling.ru
Оферта
Это предложение конкретных условий
сотрудничества
• Заключаем договоры без бумаги и подписей.
• Это удобно, особенно когда клиентов много, а товар или услуга
для всех одинаковые.
• Может быть использована для типовых продаж

9.

proskilling.ru
Оплата
Да здравствует интернет-эквайринг!
• Сайт не обязателен (ссылку на оплату в соцсетях,
мессенджерах, СМС)
• Оплата в один клик и автоплатежи
• Блокировка денег на карте покупателя и списание по
подтверждению
• Возвраты

10.

proskilling.ru
Доставка
Сложнее, чем кажется
• Собственная или партнёрская (аутсорсинговая)
• Сложность – в скорости и планировании (задача коммивояжера)
• Персонализация (сохранение адресов)
• Учитывать время клиента и своевременно его информировать

11.

proskilling.ru
Сервис
Омниканальность – залог успеха
• Время ответа – критично
• Шаблонные ответы раздражают
• Дайте возможность самообслуживания
• Клиент ожидает бесшовной коммуникации

12.

proskilling.ru
Повторные продажи и лояльность
LTV – цикл жизни клиента
В онлайн-продажах не редка ситуация, что стоимость привлечения
клиента превышает доход компании от первой покупки.
В таком случае компания должна ориентироваться не на разовую
продажу, а на весь жизненный цикл клиента (или LTV).
Это достигается с помощью подписок или программы лояльности
(скидки, бонусы, игровые механики)

13.

proskilling.ru
Модуль 2. Клиенты, лиды,
сделки, договора.
В чём отличие?

14.

proskilling.ru
CRM – это:
не только про продажи.
Это про весь путь клиента.
Маркетинг
Продажи
Сервис

15.

proskilling.ru
Пример
Отправка email или SMS-рассылки
Email, SMS-рассылками и прочими «касаниями» клиента (потенциального или текущего) занимается отдел маркетинга.
Но для более эффективного первого контакта с клиентом менеджер по продажам должен знать, направлялись ли
клиенту какие-либо материалы о продукте, ознакомился ли он с ними.
А руководителям необходимо правильно распределять маркетинговые бюджеты – в более эффективные каналы
привлечения.
Менеджеру по маркетингу поможет не просто база клиентов, а её сегменты – фильтры, по которым он сможет более
точно настроить свою рассылку (кампанию)

16.

proskilling.ru
Пример
Гарантийное обращение или рекламация
После продажи этим занимается отдел сервиса, но без полных контактных данных клиента и информации о его покупке
не всегда можно быстро понять по какому вопросу он обращается и как ему быстрее помочь.
Менеджеру по продажам, в свою очередь, необходимо понимать, есть ли у его клиента незакрытые вопросы по
гарантийному обслуживанию приобретённых продуктов или замечания по оказываемой услуге.
Руководство заинтересовано в объективной полной картине – если у клиентов много замечаний по проданному товару
или услуги и много средств расходуется на послепродажный сервис и возвраты, это может свести суммарную прибыль к
нулю или даже вогнать компанию в убытки

17.

proskilling.ru
Модуль 2. Из чего состоит CRM?

18.

proskilling.ru
Основные блоки CRM-системы
Их набор может отличаться в зависимости от производителя системы
и её конфигурации
Маркетинг
Продажи
Клиентская
база
Маркетинговые
кампании
Программа
лояльности
SMM
Сервис
Воронка
продаж
Продуктовый
каталог и
прайс-листы
Учёт оплат и
дебиторской
задолженности
KPI
Задачи
Управление
обращениями

19.

proskilling.ru
Лучшие друзья CRM-системы
Потому «один в поле не воин» и
«нельзя объять необъятное»
Веб-сайт
Кол-центр
Электронная
почта
Облачное
хранилище
Бухгалтерия
Складская
система
Мессенджеры
Кол-трекинг
Сервис
рассылок и
уведомлений
База знаний
BI-система

20.

proskilling.ru
Модуль 3. Пример – реализация
B2С процесса продаж

21.

proskilling.ru
Процесс продажи образовательных услуг
Рассмотрим пример – продажа онлайн-курсов
Нулевая стадия воронки продаж – определение целевой аудитории
Первая стадия воронки продаж – это размещение рекламы, ориентированной
на целевую аудиторию:
• Диджитал (онлайн)
o Контекстная реклама – поиск Яндекс, Google, объявления
o Контент-маркетинг – статьи, видео
o Нативная реклама (блогеры) – обзоры, вставки
o Социальные сети – посты в Instagram, Vk
• Офлайн
o Баннеры, растяжки
o Флаеры
Цель – побудить клиента откликнуться на рекламу (перейти по ссылке, позвонить по объявлению
Генерация спроса

22.

proskilling.ru
Процесс продажи образовательных услуг
Рассмотрим пример – продажа онлайн-курсов
Вторая стадия воронки продаж – квалификация.
Квалификация – это определение, целевой ли это для нас клиент или нет.
Стоит ли на него тратить силы и время (они не бесконечные)
Пример – когда в инстаграме на вопрос о цене отвечают «ответил(а) в директ»
Может происходить автоматически (детальное описание курсов на сайте с
ценами) или в ручном режиме – звонок тем, кто оставил заявку / номер
телефона
Цель – отделить «зёрна от плевел», и работать дальше только с теми, кто нам интересен
и кому интересны мы
Генерация спроса
Квалификация

23.

proskilling.ru
Процесс продажи образовательных услуг
Рассмотрим пример – продажа онлайн-курсов
Третья стадия воронки продаж – разработка или определение требований.
На этой стадии мы детально уточняем, что необходимо потенциальному
клиенту и готовим / подбираем для него решение из наших продуктов.
Пример – во время разговора с клиентом, менеджер понимает, что ему
необходимы курсы с гарантией трудоустройства и может предложить ему
более дорогой продукт (и допродать кредит на этот продукт).
Цель – выяснить истинные пожелания клиента и подобрать для него соответствующие
продукты
Генерация спроса
Квалификация
Разработка

24.

proskilling.ru
Процесс продажи образовательных услуг
Рассмотрим пример – продажа онлайн-курсов
Четвёртая стадия воронки продаж – предложение.
На этой стадии мы формируем для клиента коммерческое предложение – что
он получит, в какие сроки, сколько это будет стоить. На этом этапе мы можем
предлагать скидки, специальные условия и ведём переговоры.
Пример – менеджер рассчитывает для клиента стоимость курсов с
гарантированным трудоустройством в кредит и предлагает дополнительные
«плюшки»: сниженную ставку, заморозку и доп. курсы в подарок
Цель – максимально персонализировать предложение с учётом потребностей каждого
клиента, сохранить лучшие условия для него и для себя и получить от клиента
утвердительный ответ.
Генерация спроса
Квалификация
Разработка
Предложение

25.

proskilling.ru
Процесс продажи образовательных услуг
Рассмотрим пример – продажа онлайн-курсов
Пятая стадия воронки продаж – закрытие сделки.
На этой стадии мы оформляем необходимые документы (договор, счёт) и
получаем оплату или подписываем кредитный договор.
В общем (и целом) – производим необходимые формальности, чтобы клиент
начал пользоваться нашим товаром / услугой, а мы – получили деньги.
Пример – менеджер подписывает клиентом договор и организует подписание
кредитного договора с банком, клиент получает доступ к желанному онлайнкурсу
Генерация спроса
Квалификация
Разработка
Предложение
Закрытие
Цель – максимально быстро подписать все необходимые документы, получить оплату и
доставить клиенту товар/услугу

26.

proskilling.ru
Процесс продажи образовательных услуг
Рассмотрим пример – продажа онлайн-курсов
Заключительная стадия воронки продаж – сопровождение.
Эта часть часто игнорируется менеджерами (потому что они не получают за
это бонусов) и руководством (потому что они не видят в ней прибыли).
При этом, она очень важна для повторных продаж и допродаж. Также она
снижает вероятность отказа от услуги и возврата товара.
Пример – менеджер звонит клиенту через пару недель после начала обучения
и узнаёт, всё ли ему нравится.
Цель – не допустить потери клиента и при возможности, продать ему дополнительные
товары/услуги.
Генерация спроса
Квалификация
Разработка
Предложение
Закрытие
Сопровождение

27.

proskilling.ru
Модуль 4. Смотрим примеры
CRM и регистрируем пробную
версию Dynamics 365

28.

proskilling.ru
Пример – Dynamics 365 от Microsoft
Полноценная система,
используемая по всему
миру
Подходит для предприятий любого
размера и профиля
Настраивается под самые сложные
процессы
Охватывает весь функционал CRM

29.

proskilling.ru
Пример – amoCRM
Одна из простых популярных CRM-систем
российского производства
Отличается простым функционалом и заточена непосредственно
под продажи

30.

proskilling.ru
Пример – Битрикс24
CRM-система внутри портала организации
с широким функционалом
Отличается простым функционалом и заточена непосредственно
под продажи

31.

proskilling.ru
Регистрируем пробную версию Dynamics 365
Онлайн, с 1-й SMS
Нам потребуется:
• Перейти на сайт
o Электронная почта
o Номер телефона, на который вы можете получить SMS
o Придуманное или реальное название Компании
o Ваши контактные данные
• Выполнить все действия
• Немного подождать
• Готово, вы великолепны

32.

proskilling.ru
Модуль 5. Учимся работать в
CRM

33.

proskilling.ru
Учимся работать в CRM
На реальных примерах, без «воды»
Мы научимся:
• Ориентироваться в системе
• Добавлять потенциальных клиентов
• Проводить сделки по воронке продаж
• Ставить задачи
• Работать с отчётами