Основные навыки менеджмента

1.

Основные навыки
менеджмента
Часть 1.

2.

Знакомство
•Должность
Имя, город
и количество подчиненных
• Управленческий опыт
• Количество подчиненных

3.

Ожидания от тренинга
Планирование
Контроль
Организация
Мотивация

4.

Кто такой эффективный руководитель?
Отличия работы руководителя и
специалиста
Функционал специалиста:
• Выполнение задач
Функционал руководителя:
• Выполнение задач
• Управление людьми
• Управление процессами
Критерии эффективного
руководителя
• Умеет контролировать,
распределять время, расставлять
приоритеты в задачах.
• Нацелен на конечный результат.
Ориентирован на цели более
высокого порядка.
• Берет ответственность на себя за
результат команды.
• Умеет принимать рациональные
решения.
Основная задача эффективного руководителя – УПРАВЛЯТЬ
ЛЮДЬМИ И ПРОЦЕССАМИ, а не делать все руками самому.

5.

Управление и управленческий цикл
Управление - деятельность руководителя, направляющая,
организующая, мотивирующая и регулирующая
поведение сотрудников (исполнителей)
для достижения поставленных целей.
Планирование
Контроль
Организация
Мотивация

6.

Планирование

7.

Упражнение «Туфли»
Коллеги, представьте себя в роли руководителя отдела
продаж. Сейчас 9:00 и вы вспоминаете, что в 18:00 у
вас важное мероприятие управляющего состава. А у
вас неподходящая обувь. Весь рабочий день расписан
по минутам, через 5 минут вы уезжаете на встречу и
приедете только к 18:00 в бизнес-центр, в котором
будет проходить мероприятие. Единственная
возможность не попасть в неловкую ситуацию - купить
новые туфли, но у вас не будет возможности
самостоятельно это сделать. Все подчиненные также
слишком загружены. Вы понимаете, что единственный
человек, который Вас сможет выручить- стажер.
Напрямую он вам не подчиняется, он просто проходит
практику в вашей организации. При этом, стажер
приходит на работу к 10:00 и попросить вы его
можете, только оставив ему записку с просьбой купить
Вам обувь. У вас есть ровно 3 минуты, чтобы написать
ему ее. Время пошло.

8.

SMART

9.

МАТРИЦА ЭЙЗЕНХАУЭРА
НЕ СРОЧНО
Задачи Б
Задачи В
Задачи Г
ВАЖНО
НЕ ВАЖНО
Дуайт Дэвид
Эйзенхауэр
Президент США
с 1953 по 1961 годы.
СРОЧНО
Задачи А

10.

«Задачи руководителя»
1. К Вам зашел посоветоваться менеджер регионального отдела продаж и
просит помочь ему разобраться в статистических данных за прошлый год.
Через 2 часа ему предстоит выступать на собрании по этому поводу.
2. Ваша компания хотела бы обновить информацию на своем сайте в
Интернете, чтобы привлечь внимание к своей деятельности.
3. К Вам подбегает коллега с просьбой срочно найти материалы, которые Вы
готовили полгода назад для презентации, так как он через 30 минут уезжает
на важные переговоры.
4. На рынок выходит молодая компания, которая является дочерней
структурой одного из крупнейших холдингов в России. Данная компания
интересна в качестве клиента, т. к обладает высоким потенциалом и
потребностями в сотрудничестве. У Вас есть информация, что две компании
конкурента готовятся сделать ей свои предложения по сотрудничеству.
5. У Вас скопилась огромная кипа отчетов из региональных филиалов,
относительно прогнозов спроса на последующие полгода. Вы их в целом
просмотрели, но как-то систематизировать не успели. Необходимо сделать
общий прогноз по компании.

11.

«Задачи руководителя»
6. Вам звонит приятель, который просит рецепт Вашего фирменного пирога с
рыбой.
7. Вашему ключевому партнеру компании «АВС» второй раз из-за внутренних
«проволочек» переносят дату запуска нового продукта. Партнер грозится
разорвать сотрудничество и требует личной встречи с Вами.
8. Завтра босс уезжает в командировку. Вы обещали ему подготовить
очередной письменный отчет о результатах деятельности Вашего
подразделения до его отъезда.
9. В связи с изменениями стратегии организации необходимо
проанализировать существующую организационную структуру, так как она
может не подходить для решения новых задач бизнеса.
10. В связи с изменениями стратегии организации необходимо
проанализировать существующую организационную структуру, так как она
может не подходить для решения новых задач бизнеса.

12.

«Задачи руководителя»
11. К Вам пришла секретарша и рассказывает, что сегодня она встретила
своего бывшего мужа – изрядного «гада», который бросил ее с ребенком без
средств к существованию 2 года назад.
12. По факсу пришло предложение всем сотрудникам подписаться со скидкой
на журнал «Власть и мода».
13. После оценки персонала (Ассессмент-Центра), который провели для
Вашей компании консультанты-психологи, Вам рекомендовали развить свои
навыки решения проблем и формирования команды, так как это очень важно
для повышений эффективности Вашей деятельности.
14. Сегодня проходит заседание Профессионального Клуба, в котором
числится Ваша компания. Заседания там обычно скучны, но можно хорошо
пообедать.
15. Вам позвонили из магазина, в котором Вы заказывали холодильник и
который давно ждете, и сказали, что грузчики смогут доставить его сегодня
между 19.30 и 20.00.

13.

«Задачи руководителя»
16. Вы хотите подготовить себе преемника.
17. Через 2 месяца состоится Международная конференция «Современные
Технологии в сфере телекоммуникации», на которой соберутся все
влиятельные лица в этой сфере бизнеса. Конференция будет широко
освещаться в прессе и на ТВ. Необходимо подготовить доклад для
выступления.
18. Коллега приглашает Вас покурить.
19. Необходимо сделать бизнес-план компании на следующий год. Через 2
дня состоится собрание компаньонов, на котором будет обсуждаться этот
вопрос.
20. Пришло сообщение, что в компьютерную систему проник вирус и
уничтожил значительную часть информации о действующих клиентах,
состоянии их лицевых счетов. Оставшаяся информация тоже под угрозой!

14.

«Задачи руководителя»
21. Офис менеджер просит сегодня написать список канцелярских товаров,
которые нужно приобрести на этой неделе, чтобы успеть их оплатить.
22. Офис менеджер просит сегодня написать список канцелярских товаров,
которые нужно приобрести на этой неделе, чтобы успеть их оплатить.
23. Сегодня Вам позвонил Вам школьный приятель Вася Ручкин и Вы поняли,
что что-то Вы давно с ним не общались.

15.

НЕ ВАЖНО
Дуайт Дэвид
Эйзенхауэр
Президент США
с 1953 по 1961 годы.
ВАЖНО
МАТРИЦА ЭЙЗЕНХАУЭРА
СРОЧНО
Задачи А
НЕ СРОЧНО
Задачи Б
Необходимо выполнять
немедленно!
Дела, связанные с собственным
развитием, обучением сотрудников
и т.д. Это «инвестиции», которые
нужно делать сегодня, чтобы
получить прибыль завтра.
Дела:
Критические ситуации
Неотложные проблемы
Проекты с горящим сроком
исполнения
Дела:
Организация работы подразделения.
Создание и поддержание ресурсов.
Стратегическое планирование.
Задачи В
Задачи Г
Именно они создают атмосферу
суматохи и аврала.
Отвлекающие пустяки, лично
приятные и интересные дела.
Дела:
Просьбы, не относящиеся к
непосредственным обязанностям.
Поручения отвлекающие от основной
работы. Корреспонденция.
Телефонные звонки.
Дела:
Мелочи, отнимающие время
(перекуры, частые разговоры…)
Сообщения от других сотрудников,
содержащие второстепенную и
малозначимую информацию.

16.

Алгоритм планирования

17.

Организация исполнения

18.

Матрица постановки задач
По цели
По результату
(контрольные параметры)
По алгоритму (инструкция)
КАК СТАВИТСЯ
ЗАДАЧА?
ОТНОШЕНИЕ
РУКОВОДИТЕЛЬ –
ПОДЧИНЕННЫЙ
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ
ОТВЕТСТВЕННОСТИ
КОНТРОЛЬ
По Б. Мастерову

19.

Кейс на постановку задачи
Вы Начальник офиса. 2 раза в неделю
(понедельник/среда) с курьером вы отправляете
рег. формы Абонентов на склад РТК. Сегодня
пятница, Вы обнаружили, что нет всех рег. форм за
четверг. Необходимо найти потерянные рег. формы
и подготовить к отправке рег. формы за несколько
дней к концу рабочего дня воскресенья.
Поставить задачу сотруднику:
1 участник - по цели
2 участник - по результату
3 участник - по алгоритму

20.

Итоги обучения
Домашнее задание
1. Составить список задач, которые необходимо
выполнить в течение дня в вашем офисе продаж.
2. Распределить
эти
задачи
согласно
матрице
Эйзенхауэра.
3. Задачи из квадрата В, которые нужно делегировать
своим сотрудникам, переформулировать в задачи для
них согласно технике SMART.
Решенное задание нужно выслать до второго вебинара на почту
тренера для проверки.

21.

Основные навыки
менеджмента
Часть 2.

22.

Мотивация

23.

Что такое мотивация?
Влияние, принуждение, наказание, награда, ответственность,
человеческий фактор…
Мотивация - создание внутреннего побуждения к
действиям, является результатом сложной совокупности
потребностей, которые постоянно меняются.
• Внешнее стимулирование
• Внутренняя мотивация
• Мотивы

24.

Двухфакторная теория Ф.Герцберга
Гигиенические факторы
Политика фирмы и администрации
Условия работы
Заработок
Межличностные отношения с
начальниками, коллегами и
подчиненными
• Степень непосредственного
контроля за работой
Факторы мотивации
• Успех
• Продвижение по службе
• Признание и одобрение
результатов работы
• Высокая степень ответственности
• Возможности творческого и
делового роста

25.

Алгоритм действий руководителя

26.

Карта мотиваторов
Методы
диагностики
Какие мотивы могут
вдохновить сотрудника на Какие действия необходимо предпринимать
эффективную работу

27.

Контроль

28.

Контроль. Способы контроля.
Контроль – процесс, обеспечивающий соответствие
способов и путей достижения поставленных целей/задач
собственно целям организации/подразделения.
• Наблюдение за работой
• Анализ результатов
• Анализ письменного отчета
исполнителя о выполненной
работе
• Беседа, устный отчет о
проделанной работе
• Оперативное совещание
(планерка, рабочая встреча)
• Система бумажных или
электронных форм контроля, в
которых отмечаются отдельные
действия или этапы сделанного
• Обратная связь
• Количественные показатели:
объем продаж, комплексность и
пр.,
• Сравнение с образцом: стандарты
мерчендайзинга, поведения
торгового представителя,
фотография правильно убранного
рабочего места, образец
правильно заполненного бланка
заказа и т.п.

29.

Виды контроля
Вид контроля
Предварительн
ый контроль
Промежуточны
й контроль
Заключительн
ый контроль
Плюсы
Минусы
Возможность корректировки, мотивация у
сотрудника, требуется минимум времени, можно Для опытных сотрудников при выполнении
сразу представить будущий результат и обсудить понятных задач может стать демотивирующим
его с сотрудниками, хороший способ контроля для фактором.
обучения новой задаче.
Может быть неправильное разбитие на шаги,
Возможность вносить корректировки, контроль
если сдвинулись сроки, сдвигаются сроки всего
процесса, разбивая по шагам, облегчаем задачу,
проекта, много затрат времени и усилий у
анализ продвижение к результату, возможность
руководителя,
нет
самостоятельности
у
наставничества.
сотрудника, сложно определить точки контроля.
Минимум времени и усилий, высокий уровень
мотивации сотрудника, стимул к развитию
новичка, просто расставить точки контроля, видим
результат.
Не видим самого процесса, может быть
неожиданный результат, нет возможности
скорректировать, может быть демотивация, если
у новичка не получится выполнить задачу.

30.

Как часто контролировать?
Опытный
Сотрудник
Новый
Привычная
Задача
Новая
Низкая
Важность
Высокая
Низкая
Сложность
Высокая
Низкая
Срочность
Высокая
Высокая
Мотивация
Низкая
Ослабление
Контроль
Усиление

31.

Кейс «Ошибки руководителя»
Определите основные ошибки, допущенные руководителем.
«Представляете, мои сотрудники поторопились и… чуть не сорвали сроки выполнения
задания. Хотя вроде сотрудники опытные, я их, как правило, по ходу процесса почти не
контролирую. Обычно они четко подобные задачи выполняют. А в этот раз оказалось,
что Иванов доверился своей «интуиции» и не прочитал внимательно все
информационные письма, хотя я всех предупреждал, чтобы обратили внимание на
изменения. Если бы я случайно не узнал, что отчет выполняется не по новым
стандартам, то все пришлось бы переделывать, и, конечно сроки были сорваны».
«Вчера вечером опять пришлось задержаться на работе, нужно было исправлять
ошибки в отчете, который оставили мои подчиненные. Ведь я знаю, что в конечном
итоге ответственность за любую ошибку в моем секторе лежит на мне лично. Поэтому
абсолютно все проходит через мои руки, все приходится перепроверять. Мои
специалисты не могут нести ответственность, они как малые дети. И мне, кажется, это
их вполне устраивает. Они знают, что если даже ошибутся, эти недочеты будут
обнаружены мною и исправлены. Я особенно на них не сержусь, так как ничего другого
и не ожидаю. Времени, конечно, не хватает, но если бы я не делал все это, вовсе не
было бы результата».

32.

Обратная связь

33.

Обратная связь
Обратная связь – вид управленческого воздействия,
основанный на информации о поведении исполнителя в
прошлом, которую вы сообщаете ему в настоящем, с
целью сохранения или изменения его поведения в
будущем.
Принципы подачи обратной связи
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Своевременность
Конкретность
Безоценочность
Отделение действия от человека
Вовлечение сотрудника
Баланс критики и похвалы
Сравнение с самим собой

34.

Алгоритм Обратной связи
1
Зафиксировать факт, конкретный случай, который
произошел
2
Озвучить последствия от этого факта + свою
реакцию на произошедшее: эмоциональную и
фактическую
3
Озвучить ожидания:
согласование/обсуждение/договоренность
4
Озвучить последствия: позитивные/негативные

35.

Кейсы «Обратная связь»
1. Ваш сотрудник хорошо выстраивает контакт с Клиентом, улыбается.
Всегда выявляет потребности и предлагает подходящие для клиента
варианты телефона.
2. Ваш сотрудник хорошо продает смартфоны и всегда предлагает
дополнительный товар или сим-карту.
3. Ваш сотрудник хорошо разбирается в технических характеристиках
телефонов. Проводя презентацию, наполняет ее большим количеством
выгод, тем самым вызывая у Клиента желание приобрести данный товар.
4. Ваш сотрудник всегда помогает новым сотрудникам: отвечает на
вопросы, помогает найти нужную информацию, рассказывает, как работать
в программах.
5. Поле того как вы напомнили сотруднику о необходимости сделать
мониторинг, он выполнил задачу в срок без единой ошибки. Но пока вы не
напомнили, он даже не вспоминал о данной задаче.