Управление конфликтами в индустрии гостеприимства

1.

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет Гостеприимства
Кафедра Менеджмента в гостиничном и ресторанном бизнесе
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
на тему: УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В
ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА НА ПРИМЕРЕ ООО
«ГОСТИНИЦА КОРОЛЕВ»
Специальность 38.03.02 Менеджмент
Моисеева Виолетта Евгеньевна
К.И. Бегинина

2.

Актуальность выбранной темы состоит в том, что каждая организация нуждается в проведение
изменений, что невозможно без соучастия сотрудников в ходе их проведения и благоприятной внутренней
среды организации. Именно поэтому управление конфликтом рассматривается менеджерами современных
организаций как оптимальный способ сохранения стабильности функционирования организации в процессе
постоянного и непрерывного проведения изменений.
В связи с этим целью работы является изучение управления конфликтами в современных
организациях.
Поставленная цель обозначила необходимость решения следующих задач:
Изучить сущность организационных конфликтов;
1.
Рассмотреть классификацию организационных конфликтов;
2.
3.
6.
Изучить сущность и методы управления конфликтами;
4.
Дать организационно-экономическую характеристику организации:
5.
Провести анализ структуры и движения персонала организации:
Провести анализ эффективности системы управления социально-трудовыми конфликтами ООО
«Гостиница Королев»» ;
7.
Выявить проблемы и разработать рекомендации по совершенствованию управления конфликтами:
8.
Оценить эффективность предложенных мер.

3.

ООО «Гостиница Королев» - первый и
единственный отель представительского
класса с сочетанием всех международных
стандартов и правил гостеприимства.
Среднесписочная численность (ССЧ)
работников организации — 105.
В соответствии с данными ЕГРЮЛ,
основной вид деятельности компании ООО
«Гостиница Королев» по ОКВЭД: 55.10
Деятельность гостиниц и прочих мест для
временного проживания.

4.

Таблица 1
Инфраструктура гостиницы «ООО «Гостиница Королев»»
Название
Описание
Номерной фонд
216 номеров
Большой конференц-зал
на 350 человек
Малый Конференц-зал
на 100 человек
Переговорная
на 25 человек
Фитнес-центр
Тренажерный зал, Сауна
Рестораны
92 места, VIP-зал- 25 мест
Бар
круглосуточный
Парковка
бесплатная
Вертолетная площадка
на крыше гостиничного комплекса

5.

Генеральный
директор
Старший
бухгалтер
Бухгалтер –
кассир
Управляющий
Руководитель
службы
горничных
Старшая
горничная
Горничная
Администрато
р
Главный
инженер
Сантехник
Разнорабочий
Руководитель
службы
питания
Руководитель
отдела
бронирования
Начальник
службы
охраны
Начальник
отдела кадров
Менеджеры по
кадрам
Рисунок 1 – Организационная структура ООО «Гостиница Королев»

6.

Таблица 2
Структура персонала отеля ООО «Гостиница Королев» по категориям в 2021 – 2022 гг.
Численность, чел.
Удельный вес, %
2021
2022
2021
2022
Рабочие
56
71
54,4
67,6
126,8
Руководители
3
3
2,9
2,9
100,0
Специалисты
7
9
6,8
8,6
128,6
Служащие
37
22
35,9
21,0
59,5
Всего
103
105
100,0
100,0
101,9
Категория
Темп роста,
%

7.

Критерий
Развитие персонала
Хорошие условиях труда
Комментарий
Отсутствует разработанная система повышения и развития
персонала, система обучения отсутствует
Отсутствие комфортной условий труда, отсутствие корпоративной
жизни организации
Заработная плата средняя на рынке торговли и ремонта
автомобилей
Компания не брала на себя дополнительных обязательств по
обеспечению благополучия сотрудников, кроме тех, что
предусмотрены ТК РФ
Отсутствует взаимопонимание и авторитетность руководителей и
подчиненных, сплоченность вокруг целей деятельности.
Отсутствуют
Отсутствуют
В магазинах организации реализуется только качественная
продукция, отсутствуют жалобы со стороны покупателей на
наличие некачественных и товаров
Отсутствует единая система организации сервиса, сотрудники
обязаны обслуживать покупателей исходя из уважительного
отношения к покупателям. Имеются жалобы со стороны
покупателей.
Не все сотрудники уверенны в своем успехе, достижениях,
признании и личном авторитете, возможности карьерного роста
У организации отсутствуют нарушения со стороны проверяющих
органов в области пожарной безопасности и санитарных норм
Все обязательства по трудовым договорам соблюдаются в полном
объеме
Компания выполняет обязательства перед поставщиками вовремя
и в полном объеме
Правила соблюдаются в полном объеме, инциденты отсутствуют
Таблица 3
Оценка эффективности управления конфликтами ООО «Гостини
Высокая заработная плата
Несение ответственности за своих
сотрудников и их благополучие
Общность целей
Корпоративные мероприятия
Обратная связь
Высокое качество товаров
Высокое качество сервиса
Карьерные возможности
Соблюдение технических регламентов и
санитарных норм
Выполнение обязательств, закрепленных в
трудовом договоре
Исполнение обязательств перед
контрагентами
Все правила несут обязательный характер для
всех сотрудников организации
Наличие системы поощрения инициативы
подчиненных
Система управления конфликтами
Уважительное отношение к персоналу
Подбор новых сотрудников по деловым
качествам
Анализ причин ошибок, ее повлекших
Наличие линии связи для получения сведений
о случаях недобросовестного выполнения
служебных обязанностей
Отсутствует
Отсутствует
Между сотрудниками организации всех уровней взаимоотношения
строятся на взаимоуважении, но это не прописано ни в
должностных инструкциях, ни в других внутренних документах
компании
Подбор сотрудников не всегда осуществляется исходя их деловых
качеств
Чаще всего происходит поиск виновных, а не причин
В магазинах имеются жалобные книги для покупателей, для
сотрудников оставление жалоб затруднено, так как отсутствует
полноценная обратная связь. В случае недовольства могут быть
увольнения

8.

Усовершенствование классификации объектов формирования безопасности жизнедеятельности
персонала, обоснование их основных качеств и свойств;
Создание научно-методических основ морально-психологической подготовки персонала;
Разработка методических рекомендаций по формам и методам морально-психологической
подготовки персонала;
Разработка рекомендаций по морально-психологической реабилитации персонала,
пострадавшего в опасных и чрезвычайных ситуациях;
Разработка механизмов морального и материального стимулирования персонала в области
безопасности жизнедеятельности;
Создание научно-методических основ развития профессиональной этики, разработка типовых
кодексов чести в области безопасности жизнедеятельности для сотрудников предприятия;
Разработка методических рекомендаций по созданию благоприятного с точки зрения
обеспечения безопасности жизнедеятельности морально-психологического климата в трудовом
коллективе;
Доработка инструкций по проверке состояния деятельности предприятия, количественной
оценки уровня развития безопасности жизнедеятельности персонала.
Рисунок 2 – Методы совершенствования условий труда ООО «Гостиница Королев»

9.

Таблица 4
План мероприятий по улучшению условий труда ООО «Гостиница Королев»
Направление
совершенствования
1. Улучшение санитарногигиенических условий
труда
1. Улучшение
психофизиологических
условий труда
1.
Улучшение социальнопсихологических условий
труда
1.
1.
Разработка системы
стимулирования
работников
Организация режима
труда и отдыха
Краткое описание
Нормы и требования, уровня освещенности
прописанные в регламентирующей документации
(СНиП и СанПин).
Предложена разработанная социально-психологическая
программа: «Профилактика эмоционального выгорания
сотрудников. Ввод тренингов по профилактике
конфликтов персонала.
Расширение перечня корпоративных мероприятий,
включив в них командные игры, а также выезды на
свежий воздух. Предоставление лучшему сотруднику
года отдых и возможность поправить здоровье на
российских и зарубежных курортах по льготным
путевкам
Применение стимулирующих выплат в целях мотивации
к труду и компенсации тяжелых условий труда
Установка комнаты отдыха в ремонтной мастерской,
которым сотрудники смогут воспользоваться в
свободное от работы время. Добавить перерывы на
отдых каждые 2 часа по 15 минут

10.

Таблица 5
Затраты на проведение мероприятий по совершенствованию условий труда сотрудников ООО
«Гостиница Королев»
№
Статья затрат
1
Организация освещения согласно нормам, руб.
2
3
Затраты на реализацию мероприятия по улучшению
психофизиологических условий труда, руб.
Затраты на улучшения социально-психологических условий труда, руб.
4
Затраты на организацию режима труда и отдыха, руб.
5
Затраты на реализацию мероприятий, направленных на улучшение
системы стимулирования работников, руб.
План
7 500
15000
40 000
58 000
30 000
Итого
150 500

11.

Таблица 6
Социальная эффективность мероприятий по совершенствованию условий труда
сотрудников ООО «Гостиница Королев»
Мероприятия
Улучшение санитарногигиенических условий
труда
Улучшение
психофизиологических
условий труда
Улучшение социальнопсихологических
условий труда
Организация режима
труда и отдыха
Разработка системы
стимулирования
работников
Социальный эффект
соблюдение светового режима
Достижение позитивных, а также избежание отрицательных с социальной
точки зрения изменений в коллективе (возможность для коммуникации,
информированность, относительная бесконфликтность отношений с
руководством и коллегам).
Построение благоприятного социально-психологического климата
проявляется в возможности достижения позитивных, а также избежание
отрицательных с социальной точки зрения изменений в организации
(возможность для коммуникации, информированность, относительная
бесконфликтность отношений с руководством и коллегам).
Повышение внимания и общей работоспособности;
Предупреждения утомления за счет улучшения условий труда. Повышение
слаженности в работе при нормализации психологического климата
вследствие улучшения условий труда.
Позволит персоналу организовывать полноценную работу оборудованию,
техники и рабочим, контролировать процесс работы:
повышение заинтересованности каждого работника в выявлении и
использовании резервов эффективности своего труда при исключении
возможностей получения незаработанных денежных средств

12.

Таблица 7
Экономическая эффективность условий труда сотрудников ООО «Гостиница
Королев» после внедрения мероприятий
№ п/п
Элементы условий труда, ед. измерения
1
Освещение (коэффициент пульсации)
2
Микроклимат (температура воздуха, гр.
С)
Рабочая поза и перемещение в
пространстве
Режим труда и отдыха
3
4
Значение элементов
оценки
19
Оценка в баллах
21
2
5
4
2
12 часов с перерывом
2
каждые 2 часа по 15
минут
Число биологически значимых элементов - 4
Сумма биологически значимых элементов – 10
Среднее значение биологически значимых элементов – 2,5
Интегральная оценка тяжести труда – 48,25
Категория тяжести – 3.1 (вредные условия труда первой степени) класс условий труда
Показатель утомления, относ. ед. – 51
Уровень работоспособности, относ. ед. – 49

13.

Таблица 8
Определение категории тяжести на рабочем месте персонала до и
после внедрения мероприятий по совершенствованию условий труда
До внедрения мероприятий
№ п/п
Элементы условий труда, ед. измерения
После внедрения
мероприятий
Значение элементов
оценки
Оценка, баллов
Значение
элементов
оценки
Оцен
ка,
балло
в
1
2
3
4
5
6
1
Освещение (коэффициент пульсации)
20
3
19
1
2
Микроклимат (температура воздуха, гр. С)
21
2
21
2
3
Рабочая поза и перемещение в пространстве
5
4
5
4
4
Режим труда и отдыха
12 часов с одним
перерывом 30
минут
4
12 часов с
перерывом
каждые 2 часа
по 15 минут
n= 4
1
Число биологически значимых элементов
n= 4
Сумма биологически значимых элементов
13
х=13/4= 3,25
50,72
54,8
45
3.1 (вредные условия труда первой
степени)
Среднее значение биологически значимых элементов
Интегральная оценка тяжести труда
Степень утомляемости
Уровень работоспособности
Категория тяжести
8
х=8/4=2
46,6
48
52
2 (допустимые
условия труда)

14.

Спасибо за внимание!