Стандарты телефонной коммуникации

1.

Стандарты
телефонной
коммуникации

2.

Три этапа эффективной коммуникации
1 этап. Начало разговора
2 этап. Обмен информацией/
Проведение действий
3 этап. Завершение разговора

3.

Золотые правила оператора.
Начало разговора
Стандартное
приветствие
Обращение к
клиенту по имени
Идентификация
Выявление
потребности/
уточнение запроса
• Практическое задание в тетрадях

4.

Золотые правила оператора.
Обмен информацией/ проведение действий
90 сек.
Деловой стиль
общения +
доступный язык
Корректная
постановка/
возращение с
удержания
Уточняющие
вопросы
Фразы
присоединения/
извинение/
позитивное
формулирование
• Практическое задание в тетрадях

5.

Золотые правила оператора.
Завершение разговора
Сверка контактных
данных +
Резюмирование
У Вас остались
вопросы?
Благодарность за
звонок+ прощание
Предложение
оценить качество
обслуживания по
окончанию диалога
• Практическое задание в тетрадях

6.

Практическое задание в тетрадях:
Нестандартные ситуации
Вопросы:
• Может ли оператор первым прервать
звонок?
• Допустимо ли общение с клиентом на
«ты»?
• Клиент представился как Василий
Сергеевич, может ли оператор называть
клиента Василий?
• Звонок сбросился. Оператор
должен/может перезвонить клиенту?

7.

Техника
речи

8.

Средства общения
Вербальные – речь;
Невербальные –внешний вид, одежда,
причёска, мимика, взгляд, жесты, походка и т.д.
Паравербальные – характеристики речи
(интонация; громкость голоса; тембр голоса;
скорость речи; ударение; высота; паузы.)

9.

Паравербальный канал самый важный
при общении с клиентом по телефону
Вербальное
30%
Невербальное
60%
10%
Паравербальное

10.

Паравербальный канал самый важный
при общении с клиентом
• Темп и ритм речи
• Тембр голоса
• Громкость
• Артикуляция
• Интонация
• Паузы
• Акценты
30%
Вербальное
Невербальное
60%
10%
Паравербальное

11.

Идеальная паравербалика
Дикция
Четкая (до каждого звука)
Артикуляция
Без «проглатывания звуков» и
слогов
Интонация
Доброжелательная
Громкость
Средняя
Высота тона
Средняя, допустима низкая
Скорость
Подстройка
Произношение
Правильное
Дыхание
Размеренное (говорим на
выдохе)

12.

Как подстраиваться к собеседнику при
телефонном разговоре?
Абонент
Оператор
Доброжелателен
Чрезвычайно
доброжелателен
Нейтрален
Доброжелателен
Агрессивен
Нейтрально вежлив

13.

Как подстраиваться к собеседнику при
телефонном разговоре?
Оператор
Абонент
Темп речи
Темп речи
Громкость
Громкость
Интонация
Интонация
Эмоции +
Эмоции

14.

Прослушайте звонок…
• Присутствовали ли в звонке моменты подстройки под собеседника?
• Какие ошибки допустил оператор в диалоге?
• Как следовало выстроить диалог с клиентом?

15.

Слова-паразиты
• не несут никакой информации
• никак не влияют на
содержательность речи
• употребляются часто и
немотивированно
• «для связки»
• заполняют паузы
• «лингвистический мусор»

16.

Помни о значении!
• Короче – сделать что-то длинное короче.
• Прикинь ( от глагола прикинуть) - прикинь в уме (посчитай).
• Так сказать — Если ТАК сказать, то будет правильно.
• Типа — два типа автомобилей.
• Буквально — это значит дословно. Буквально передать чьито слова, т.е. дословно.

17.

Как избавиться от слов-паразитов?
• следить за своей речью
• найти «лишние» слова
• фразы произносить неторопливо
• выделять ключевые слова
• знать предмет разговора (информацию по
проекту)
• читать хорошую литературу (желательно, классику)
• учить стихи
• общаться с людьми, имеющими богатый
словарный запас
• работать со словарем

18.

Послушайте звонок…
• Какое впечатление у вас создал оператор?
• Почему?

19.

Любимые
ошибки
оператора

20.

Любимые ошибки оператора
звОнит
звонИт

21.

Любимые ошибки оператора
договОр
дОговор

22.

Любимые ошибки оператора
договорА
(мн. число)
договорЫ
(мн. число)

23.

Любимые ошибки оператора
квАртал
квартАл

24.

Любимые ошибки оператора
обеспечЕние
обеспЕчение

25.

Любимые ошибки оператора
принятА
прИнята

26.

Любимые ошибки оператора
освЕдомить
осведомИть
увЕдомить
уведомИть

27.

Любимые ошибки оператора
логИн
лОгин

28.

Любимые ошибки оператора
средствА
срЕдства

29.

Любимые ошибки оператора
ихний
их
егошний
его

30.

Работа с
конфликтными
клиентами

31.

Алгоритм сглаживания конфликта
1
Спокойно выслушать клиента. Позволить ему
«Выпустить пар»
Используйте Техники
Активного слушания:
*поддакивание
*вопросы-эхо
*перефраз
Поймите клиента,
представьте себя на его
месте

32.

Алгоритм сглаживания конфликта
2
Уточните запрос клиента
Дайте клиенту понять, что вы
его внимательно слушали
Дайте клиенту понять, что
Вы правильно поняли суть
его претензии

33.

Алгоритм сглаживания конфликта
3
Выразите понимание и участие
Покажите клиенту, что вы его
поняли и Вам не
безразлично
*используйте фразы
присоединения
Извинитесь перед клиентом
от лица Компании

34.

Алгоритм сглаживания конфликта
4
Действуйте!
Предложите клиенту все
варианты решения
проблемы
Предпримите все
необходимы действия,
находящиеся в Вашей зоне
ответственности

35.

Пять «золотых» правил оператора
Доброжелательность
Выразительность
Активность
Корректность
Внимательность