Оценка качества обслуживания по телефону в Хостелах

1. Оценка качества обслуживания по телефону

Группа БГД-14-01 Бац Н, Политько Е, Ковальчук Е, Черемисина
Л,Шевченко В, Пискарева О, Кушнарева А, Пинчук С,Королева
К,Шагарова А,

2.

Критерии
Like
Optimum
Абрикос
Вояж
Изба
Дозвон
20
20
0
20
20
Умение общаться
20
17
12
5
0
Компетентность
20
20
17
17
5
Выявление
потребностей
20
12
12
0
0
Уточнение
источников
2
0
0
0
2
Информация о
стоимости товара
5
5
1
3
1
Итог
87
74
42
45
28

3. Хостел «LIKE»

Критерии
Оценка(0-20)
Дозвон
20
Умение общаться
20
Компетентность
20
Выявление потребностей
20
Уточнение источников
2
Информация о стоимости товара
5
Нам предложили общую комнату за 600 руб/сут.
Узнав, что мы хотим остановиться на два дня, сделали скидку - 500 руб/сут.
Завтрак не входит в стоимость, имеются две кухни
Уборка номера/смена белья – каждый день, выдается полотенце
Можно заселиться с домашним питомцем (+100руб/сутки)

4. Хостел Optimum

Критерии
Оценка(0-20)
Дозвон
20
Умение общаться
17
Компетентность
20
Выявление потребностей
12
Уточнение источников
0
Информация о стоимости товара
5
Нам предложили номер за 1600 руб/сут, 2 кровати
или Общая комната – 500 руб/сут (4 чел;8 чел) с одноместными 2-ярусными кроватями
Общая кухня
Уборка - каждый день
Свое полотенце
С животными селиться категорически запрещено

5. Хостел Абрикос

Критерии
Оценки
Дозвон
0
Умение общаться
12
Компетентность
17
Выявление потребностей
12
Уточнение источников
0
Информация о стоимости товара
1
Стоимость общей комнаты – 600 руб/сут
Женская комната – 600 руб/сут (15 чел, 6 мест)
Отдельно для женщин двухъярусные кровати
Платная парковка поблизости, также есть магазины поблизости
Завтрак входит
Полотенце выдается
Уборка через день

6. Хостел Вояж

Критерии
Оценки
Дозвон
20
Умение общаться
5
Компетентность
17
Выявление потребностей
0
Уточнение источников
0
Информация о стоимости товара
3
Нам предложили комнату на 8 мест – 500 руб/сут, 4 мест – 800 руб/сут
Отдельная комната 1900 руб/сут
Завтрака нет
Кулер, микроволновка, Wi-fi
Экскурсионных услуг нет
Парковка есть
С животными нельзя
Душ и туалет раздельно
Горячая вода присутствует не всегда

7. Хостел Изба

Критерии
Оценки
Дозвон
20
Умение общаться
0
Компетентность
5
Выявление потребностей
0
Уточнение источников
2
Информация о стоимости товара
1
Ценовая политика:
Одноместный номер с двуспальной кроватью – 1300 руб/сут
Общие комнаты муж/жен – 500 руб/сут
Завтрака нет, есть кухня
Экскурсионные услуги – сотрудничество с компанией
Уборка каждый день/смена белья 1раз в 3 дня
Рядом находится супермаркет

8. Аналитическая карта критериев оценки

9. Вывод:

В результате проведенного исследования мы выяснили, что
качество обслуживания клиентов по телефону в представленных
хостелах существенно отличается друг от друга. И не всегда более
дорогой вариант может похвастаться высоким сервисом. Набор
услуг не имел особых отличий, но общение менеджера по
телефону, сформировало четкую картину будущей услуги. Чаще
всего работник, отвечающий на звонок клиента просто забывал,
что телефонный разговор уже является частью сервиса.
Самым компетентным и вежливым, на наш взгляд, был менеджер
хостела «Like», а вот общение с работником хостела «Изба»оставило самые негативные впечатления.