Ведение переговоров

1. Ведение переговоров

ВЕДЕНИЕ
ПЕРЕГОВОРОВ

2. У истоков переговоров

• В райском саду Адам чувствовал себя комфортно, но одиноко. Он
обратился к Богу и поведал ему о своей печали. Небеса
отворились и позвучал Голос: "Я помогу тебе. Я дам тебе
женщину". Адам очень обрадовался, но переспросил: "Господи, а
что такое женщина?"
Бог ответил: "Это будет величайшее из моих творений. Женщина
будет чуткой, ласковой, внимательной и заботливой. Своей
красотой она затмит все прекрасное на Земле. Она всегда будет
понимать твое настроение и проявлять о тебе всяческую заботу,
она сделает тебя счастливее, чем ты можешь себе представить.
Она будет тебе замечательным спутником. Но тебе придется за
это заплатить".
"Это же прекрасно. Но какова цена?" — спросил Адам.
Бог ответил: "Скажем, рука, нога и правое ухо".
Образ прекрасной спутницы померк в глазах Адама. После
некоторого размышления он сказал: "Я думаю, это очень дорого.
А что я получу, например, за одно ребро?"
А дальше легенда заканчивается и начинается история...

3. 1. Миф противоборства

Переговоры — это поиск компромисса. Это процесс
разрешения конфликта, при котором конфликтующие
стороны обмениваются уступками по различным
вопросам в соответствии со своими различными
интересами. При этом каждая из сторон уступает
больше всего по тем пунктам, которые для нее
малозначимы, но важны для другой стороны.
Демонстрация готовности пойти на уступки по
непринципиальным для вас вопросам, но в то же время
жесткое отстаивание своих главных интересов — вот
самая эффективная тактика.

4. 2. Миф грубой силы

Чтобы достичь успеха, нужно посильнее «нажать» на
партнера
(тактика
грубой
силы).
В большинстве случаев стороны не могут жестко
диктовать друг другу условия, поскольку находятся в
отношениях взаимозависимости. Если же наблюдается
резкий дисбаланс сил — это уже не переговоры, это —
шантаж. Да и на практике тактика ультиматумов обычно
провоцирует яростное сопротивление. Уязвленная
противоположная сторона начинает всячески тянуть
время и лихорадочно искать все, что может усилить
собственную позицию (новые ресурсы, союзников, и
т.д.). И, как правило, находит.

5. 2. Миф грубой силы

В результате имеем постоянную эскалацию конфликта
и затягивание решения проблемы. «Яростнее всего
сражаются воины, попавшие в безвыходное положение.
Поэтому мудрый полководец даже со врагами
предпочитает быть уступчивым. Тот, кто демонстрирует
грубость и твердость, погибнет раньше времени», —
писал древнекитайский философ Лао-цзы. Давление и
угрозы неприемлемы в переговорах.

6. 3. «Чисто конкретный» миф

Во время переговоров нужно концентрироваться
на главном, отсекая все второстепенное.
Но эта тактика далеко не всегда приводит к
результату.
Чаще
она
только
затрудняет
конструктивный диалог. Ведь то, что не
представляет интереса для нас, вполне возможно
является ключевым моментом для нашего визави.
Люди часто проявляют предубежденность и видят
только то, что хотят увидеть, а не то, что видят их
собеседники.

7. 3. «Чисто конкретный» миф

Поэтому надо уметь ставить себя на место партнера.
Для того чтобы подобрать правильные аргументы в
пользу своей позиции, обойти все «острые» углы, часто
бывает достаточно лишь проявить внимание к, на
первый взгляд, второстепенным вещам.
Это позволит сконцентрироваться в разговоре на том,
что же на самом деле хочет партнер. Здесь важно
научиться воспринимать две стороны человеческой
речи: «чисто содержательную» и эмоциональную.
Если в содержании мы можем улавливать позицию
партнера, которая полежит обсуждению в ходе
переговоров, то эмоции подчеркивают отношение
человека к тому, о чем он говорит. Именно эмоции
позволяют выяснить его подлинные интересы и
заинтересованность в конечном результате.

8. 4. Миф «позиционной войны»

Во
время
переговоров
происходит
участников.
столкновение
позиций
В действительности происходит столкновение интересов. Одна из
самых
больших
ошибок
начинающих
переговорщиков
—
неспособность за занимаемой позицией увидеть подлинные интересы:
как противоположной стороны, так и свои собственные. При акценте
на позициях утрачивается гибкость, возможность маневра. Ведь
упускается из виду то обстоятельство, что желаемый результат может
быть достигнут при помощи различных вариантов решений.
Одно из самых главных качеств эффективного переговорщика —
умение «отклеится» на определенном этапе переговоров от
занимаемой позиции и перейти в стратегическую плоскость,
углубиться в суть собственных интересов. Психологи называют это
тактикой «Выхода на балкон», когда человек способен «свысока»
взглянуть на себя и на своих партнеров. Используя ее, можно обрести
поведенческую гибкость и значительно повысить результативность
переговоров.

9. 4. Миф «позиционной войны»

В любых более-менее важных переговорах с вашей
стороны должны участвовать как минимум двое.
Один (обычно это руководитель) непосредственно
принимает
участие
в
дискуссии,
излагает
аргументы. Другой же (помощник) занимает
позицию стороннего наблюдателя («сидит на
балконе»).
Совместный анализ полученной информации
руководителем
и
наблюдателем
бывает
удивительно точным относительно характеристик
участников переговоров, их демонстрируемых и
скрытых намерений. Он позволяет выработать
максимально эффективную позицию.

10. 5. Миф солидарности

На переговорах
единодушие,
участники одной
выступая
команды
всегда должны
«единым
демонстрировать
фронтом».
Члены переговорной команды, разумеется, должны преследовать одни и те же интересы.
Но занимаемые позиции могут весьма различаться. Опытный переговорщик всегда
возьмет с собой на деловую встречу толкового напарника (консультанта, начальника,
подчиненного) и попытается вместе с ним сыграть в «хорошего» и «плохого» парня.
Скажем, один — за подписание контракта, а другой как бы против — говорит, что
невыгодно, с другим поставщиком было то же самое, но дешевле и т.д.
Причем они должны ожесточенно спорить не с деловым партнером, а между собой, но
так, чтобы партнер понял, что если он не уступит, то они точно уйдут. Как правило,
именно такой паре обычно удается добиться максимальных уступок. Естественно, при
условии правдоподобности спора.
Кстати, именно поэтому следует избегать переговоров, в которых количество участников
с противоположной стороны больше, чем с вашей. В этом случае высока вероятность
того, что на вас начнут эмоционально давить и попытаются «развести» на иллюзии их
якобы отличающихся позиций. Лучше всего, если будет соблюден принцип равного
количества участников. Обычно этот вариант устраивает обе стороны.

11. 6. Миф о «плохом» парне

Деловой партнер — плохой человек, поэтому с ним
невозможны конструктивные переговоры.
Мнение о человеческих качествах противоположной стороны
нередко «склеивается» с конкретной позицией, которую она
занимает.
Неудовлетворенность
ходом
обсуждения
изливается на конкретного человека — носителя
«неправильной» позиции, недостатки которого начинают
неосознанно преувеличиваться или просто придумываются.
• Отсюда мудрый совет: всегда следует анализировать
проблемы,
а
не
винить
людей.
Если же в определенный момент перенос на личности всетаки произошел, нужно немедленно отказаться от
обсуждения позиций и заняться только улучшением
отношений и ничем больше

12. 6. Миф о «плохом» парне

Еще помните о том, что в ситуации напряженного
спора для людей характерно переносить свои
собственные негативные состояния на партнеров.
Собственные недостатки не замечаются или
приписываются противоположной стороне, чужие
— сильно преувеличиваются.
Например не редкой бывает ситуация, когда во
время переговоров один из участников занимает
чрезвычайно жесткую и неуступчивую позицию,
однако сам постоянно упрекает партнера в
нежелании договариваться.

13. 7. Миф о «хорошем» парне

• Деловой партнер — очень хороший человек…
«В бизнесе нет друзей и врагов, а есть лишь
партнерские отношения»
Нередко опытные переговорщики демонстративно
подчеркивают свою симпатию к партнеру. Психологи
называют это «иллюзией эмпатии» — использованием
набора приемов, позволяющих сделать так, чтобы
человек захотел довериться своему собеседнику.
Грубой лестью и прочими психологическими уловками
вас побуждают к уступкам в переговорах.

14. Модель эффективных переговоров

Этапы переговоров
Решаемые задачи
1. Установление контакта
Создание доверительной открытой
атмосферы. Демонстрация дружеского
отношения к партнеру и реальной
заинтересованности в сотрудничестве.
2. Предъявление начальных позиций и
выяснение интересов
Озвучивается собственная позиция и
выясняется позиция деловых партнеров. В
то же время собирается информация об
истинных интересах и возможностях
противоположной стороны, ее реальной
заинтересованности в переговорах и проч.
3. Формирование общего
коммуникативного пространства
Отказ от жесткой фиксации на собственной
позиции. Отказ от силового давления и
нападок на личность партнера. Выработка
общей позиции: «Мы вместе против
исходной проблемы»

15. Модель эффективных переговоров

Этапы переговоров
Решаемые задачи
4. Выход в позицию сотрудничества
Проявление того, что у «нас» есть общие
(совпадающие) и отличающиеся интересы.
Формулирование этих интересов.
Демонстрация готовности пойти на уступки.
5. Разрешение противоречий
Обсуждение несовпадающих интересов.
Согласование несовпадающих позиций.
Уступки по второстепенным вопросам.
«Подводка» партнера к нужной вам цели при
помощи его же аргументов и шкалы
приоритетов.
6. Принятие общего решения
Достижение результата. Фиксация принятого
решения в обязывающей форме (подписание
договора и т.п.). Позитивное прощание.

16. 10 правил ведения переговоров

• 1. Найдите время для подготовки
• 2. Обеспечьте четкую коммуникацию
• 3. Постарайтесь выглядеть "на все сто"
• 4. Уважайте партнера
• 5. Ставьте высокие цели
• 6. Согласовывайте пакет условий
• 7. Ищите переменные для торга
• 8. Гибко применяйте общие подходы
• 9. Управляйте процессом и контролируйте его
• 10. Будьте начеку

17. 1. Найдите время для подготовки

• не жалейте времени на предварительную подготовку;
• правильно подбирайте людей, нужных для подготовки;
• собирайте и анализируйте необходимую информацию.
Предварительная подготовка поможет вам
корректировать и гибко изменять вашу тактику при
внезапном повороте событий. Один известный игрок в
гольф говорил: "Чем больше я тренируюсь, тем больше
мне сопутствует удача".

18. 2. Обеспечьте четкую коммуникацию

Ваше четкое сообщение:
• способствует пониманию: вы избегаете путаницы и
рассматриваете именно те вопросы, которые стоят на
повестке дня;
• производит хорошее впечатление, ясность изложения
создает ощущение уверенности, определенности, в
конечном итоге, увеличивает силу вашего влияния на
ход переговоров.
Кроме того, четкая организация встречи (объявление
повестки дня, регламента и т.д.) направляет ход
переговоров в определенное русло и помогает вам
играть ведущую роль, что, в свою очередь,
способствует достижению желаемого результата.

19. 3. Постарайтесь выглядеть "на все сто"

3. Постарайтесь выглядеть "на все
сто"
• Ваш внешний вид должен быть органичным и
соответствовать обстоятельствам.
Не менее важна манера поведения участников
переговоров. Вы можете произвести впечатление
человека:
• хорошо подготовленного;
• организованного;
• уверенного;
• хорошо подготовленного в профессиональном плане
(вы заслужите массу положительных характеристик
(опытный эксперт, знающий, солидный, если не будете
суетиться и терять нить разговора).

20. 4. Уважайте партнера

• Показывайте, что вы понимаете точку зрения других
людей, что вас интересует их позиция, записывайте
важные для них детали и ссылайтесь на них при
обсуждении. Будьте готовы извиниться, немного
польстить, поинтересоваться мнением и проявить
почтительность (возможно, и не чувствуя при этом
глубокого уважения к собеседнику).
• Кроме обычного вежливого поведения в сложных
ситуациях, проявление уважительного отношения к
партнеру усилит вашу позицию.

21. 5. Ставьте высокие цели

• Участники переговоров высказывают противоречивые
мнения и соглашаются на компромиссные варианты,
но нельзя начинать с заниженных требований.
• Торг обычно начинается от верхней отметки; в ходе
торга вы можете немного уступить, уменьшив свою
выгоду.
• Но очень трудно повысить стоимость первоначального
предложения. Когда переговоры уже идут, вы не
можете пересмотреть свою начальную позицию.
Поэтому начинайте с того, чего вы хотите достичь, —
это обязательное условие успеха в переговорах.

22. 6. Согласовывайте пакет условий

• Следуя этому правилу, вы должны обсуждать условия
в пакете, а не по отдельности.
• Согласуя условия по одному, вы теряете
определенное преимущество в ходе переговоров,
потому что многие условия в пакете фиксированы (не
подлежат торгу). Отдельное условие может показаться
легким и простым. Вы с удовольствием соглашаетесь
на него, а потом вам предлагают пункт, по которому вы
хотели бы торговаться, но у вас уже нет переменных
для торга.

23. 7. Ищите переменные для торга

• Составьте список переменных в ходе
предварительной подготовки, расставьте приоритеты.
Даже при самом тщательном подходе к определению
переменных вы можете что-то пропустить. Помните,
что все может стать предметом торга, любое условие
потенциально является переменной (включая те
условия, которые названы фиксированными той или
иной стороной). Вы можете объявить какой-то пункт не
подлежащим обсуждению, а затем принять решение,
что вам выгоднее немного уступить.

24. 8. Гибко применяйте общие подходы

• Не допускайте, чтобы переговоры проходили "на
автопилоте". Каждое движение должно наполняться
смыслом; это касается того, что вы делаете, и того, как
вы это делаете. Существующие подходы и методики
должны работать на вас; истинное мастерство
приобретается только путем длительных тренировок.
Только ваш опыт подскажет вам, как лучше всего
вести себя с данным партнером в конкретный момент
времени.

25. 9. Управляйте процессом и контролируйте его

В частности:
• делайте заметки;
• регулярно подводите итоги и всегда суммируйте
достигнутые договоренности, если чувствуете, что вас
пытаются обойти;
• держите в поле зрения как можно более общую
картину;
• не теряйте из виду свои цели и желаемые результаты;
• будьте готовы адекватно реагировать в критический
момент, не думая о том, как это будет выглядеть.
Если вы сознательно придерживаетесь этого подхода,
делаете полезные заметки и усваиваете полезные
навыки, то уровень вашей компетенции возрастает.

26. 10. Будьте начеку

• Не расслабляйтесь ни на секунду!
• Даже если все идет хорошо, события в точности
разворачиваются по вашему плану, одно соглашение
следует за другим — остерегайтесь.
• Помните, что обе стороны делают все возможное для
достижения своих целей. Каждый участник
переговоров может вести сложную игру; каждый может
упустить свой шанс. Бдительность никогда не
помешает. Иначе наступит момент, когда маленькая
неожиданность сорвет соглашение, которое казалось
уже практически заключенным.

27. Требования

которые следует выполнять при телефонном разговоре.
• Предельная лаконичность.
• Наибольшая структурированность и четкость.
• Максимальная образность и доходчивость.
Выполнение этих условий обеспечит лучшее усвоение
информации собеседником, а значит, и увеличит
эффективность телефонных переговоров.

28. Советы по ведению телефонных переговоров

• Говорите кратко.
Экономьте время на фазе установления контакта. Есть
различные варианты начала. Предпочтительно
начинать разговор примерно с таких фраз: «Добрый
день. Говорит менеджер по рекламе. Мне нужно
получить некоторые сведения. У вас есть для меня
свободная минута?»
Старайтесь сформулировать свои вопросы таким
образом, чтобы они утверждали готовность
собеседника говорить с вами.
• «У вас есть возможность выслушать меня?»
• «Вы можете уделить мне некоторое время?»
• «Вы свободны сейчас?»

29.

• Обязательно представьтесь.
Кратко объясните причину своего звонка и только после
этого переходите к частностям.
• Изредка называйте собеседника по имени.
Человеку приятно слышать свое имя. Это
подсознательно способствует взаимопониманию.
Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника.
Дайте ему понять, что вы его внимательно слушаете.
Не молчите. Время от времени вставляйте в разговор
слова типа: «понятно», «да», «совершенно верно».
Повторяйте фразы собеседника своими словами.
Просите подробнее объяснить то, чего вы не поняли.

30. Говорите деловито, но не сухо.

• Не
старайтесь выпалить всю информацию за
несколько десятков секунд. Так собеседник ничего не
поймет. Четко произносите слова. Не читайте свою
речь по бумажке.
• Вы обязаны продумать линию своего разговора и
сделать соответствующие записи, но не стоит
дословно составлять текст. Говорите непосредственно
в микрофон. Избегайте в своей речи слов-паразитов.
Не нужно запинаться и постоянно произносить «э-э-э»,
«м-м-м». Это раздражает собеседника и портит
впечатление от разговора. Лучше просто сделать
паузу.

31. Держите инициативу в своих руках.

• При использовании телефона вы не в состоянии
применить никаких наглядных пособий, поэтому
особое внимание вам следует уделить образности
своей речи. Старайтесь сразу же заинтересовать
клиента и держите инициативу в своих руках в течение
всего разговора.

32. Превращайте желания клиента в заказы.

• Внимательно относитесь к вопросам, которые задает
клиент. Именно они говорят о том, что особенно важно
для собеседника. Если потенциальный покупатель
задает вопрос, то, скорее всего, он серьезно настроен
на покупку.

33. Напомните о себе.

• Обязательно перезванивайте клиентам, которые не
смогли вам дозвониться. Если человека, с которым вы
хотите связаться, нет на месте, обязательно просите
передать ему, что вы звонили. Может быть, ответного
звонка и не последует, но ваше имя уже будет «на
слуху».

34. Старайтесь не прерывать разговор.

• Если же по другой линии поступил важный звонок,
вежливо поинтересуйтесь, можно ли вам прерваться,
и заверьте своего собеседника в том, что вы ему
обязательно перезвоните. В течение телефонной
беседы не отвлекайтесь на разговоры с другими
людьми.

35. Собирайте информацию.

• Во время переговоров по телефону записывайте все
важные подробности: имена, адреса, цифры и т. д.
Эта информация может в дальнейшем очень
пригодиться.

36. При необходимости фиксируйте беседу.

• Спросите согласие собеседника на подключение
параллельного аппарата или на то, чтобы записать
разговор на магнитофон. При необходимости
выскажите просьбу дать письменное подтверждение
телефонных переговоров или пообещайте сами
представить такое подтверждение. Как вариант,
свидетельством переговоров может служить копия
записи вашей беседы.

37. Фиксируйте продолжительность разговора.

• Следите по часам за продолжительностью платных
разговоров. Особенно это касается звонков за рубеж.
Будьте предельно кратки. Ответственно относитесь к
расходам фирмы на телефонную связь.
• Итоги беседы. В конце разговора коротко подведите
его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только вам
удастся достичь ее цели. Один из возможных
вариантов таков: «Большое спасибо. Думаю, этого
достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть».

38. Телефонные промахи

• Нет четкой цели разговора. В этой связи возникает
проблема. Если вам не ясна цель звонка, то каким же
образом вы собираетесь донести ее до сознания
собеседника?
• Импровизация во время разговора. Нет необходимой
осведомленности. Не проработаны необходимые
материалы. В этом случае вы можете потратить время
впустую, не добившись никакого результата.

39. Телефонные промахи

• Звонок в неблагоприятное время. Вы просто не
застанете собеседника на месте, или у него не будет
возможности вас выслушать.
• Длительные поиски номера клиента, дефекты
организации работы. В случае вашего несерьезного
отношения к учету информации будет страдать все
дело.
• Заранее не продумывается линия разговора. Не
записываются ключевые слова, не готовятся вопросы,
которые требуется задать собеседнику, — все это
ведет к хаотичности и разбросанности вашей речи в
ходе беседы.

40. Телефонные промахи

• В начале разговора собеседнику не объясняется цель
звонка. Результатом этого может быть отсутствие
должного внимания со стороны собеседника или даже
раздражение.
• Доминирование монолога в процессе беседы.
Неумение задавать нужные вопросы и слушать
партнера негативно влияет на ход беседы. Если вы
научились хорошо и много говорить, слушая только
себя, то грош цена всем вашим стараниям. И еще
одно замечание. Слушать — не значит слышать.
• Не ведется запись информации, полученной в ходе
беседы. Потеря информации — потеря денег.

41. Телефонные промахи

• Не подводятся итоги разговора. Договоренности
носят неконкретный характер. Если вы не умеете
четко проводить свою линию и добиваться от
партнера желаемых результатов, то вам не будет
оказано должного уважения и вы вряд ли сможете
рассчитывать на равноправное сотрудничество.
• Неумение вовремя закончить разговор. Боязнь
обидеть партнера при затянувшейся беседе,
мягкотелость
и
отсутствие
необходимой
решительности могут привести к тому, что клиент
попросту начнет манипулировать вами.