41.18M

Категория:

Маркетинг

Похожие презентации:

Стандарт роботи «3Д»

Робота з медіа

Організація роботи з громадськістю. (Тема 8)

Ukrainian Business Solutons group. Наш принцип роботи з клієнтом

«Активні продажі». Тренінг для команди продажів

Технології та стандарти прямих продажів

Курсова робота. Електрочайники фірми Philips

Пам'ятка менеджера з продажу в Пластімет

Організація роботи закладів ресторанного господарства

Спілкування менеджера з клієнтом

Робота з клієнтами

2.

Регламент
1. Проведення зустрічей та переговорів
2. Стратегії ведення переговорів
3. Управління конфліктами
4. Робота зі скаргами клієнтів.
Практика

3.

Правила
ТЕЛЕФОН НА БЕЗЗВУЧНОМУ
ПРАВИЛО ЄДИНОГО МІКРОФОНА
АКТИВНІСТЬ ТА ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ
ЗНАННЯ Є У ТОГО, У КОГО Є ПИТАННЯ

4.

Мої очікування
Я ЗНАЮ
Я ХОЧУ ЗНАТИ І ВМІТИ
Я ВМІЮ

Дайте відповіді на питання
Які навички менеджера територіального є
важливі в темі нашого тренінгу «Робота з
клієнтами»?
1.
Які конкретні стратегії або прийоми ви
використовуєте, щоб досягти успіху в цій
навичці?
2.
Чи існують які-небудь поширені підводні
камені або проблеми, з якими ви зіткнулися
під час роботи над цією навичкою, і як ви їх
здолали?
3.
Чи існують які-небудь конкретні
інструменти або технології, які ви
використовуєте для підтримки своєї роботи в
цій області?

6.

«Є тільки один бос. Клієнт.
І він може звільнити всіх у
компанії, починаючи від
голови й донизу, просто
витрачаючи свої гроші десь в
іншому місці».
Сем Уолтон
Проведення зустрічей
та переговорів

7.

Хто мій клієнт? Цикл досвіду
роботи з клієнтами
Труднощі мого
клієнта
Чого мій клієнт
хоче досягти?
Страхи мого
клієнта і чого він
хоче уникнути
Чому для нього
це важливо?
Мої пропозиції
• Для чого ми виконували цю вправу?
• Що ви відчували коли працювали над
портретом клієнта?

8.

Запорука успішних переговорів
Знання
Розуміння потреб клієнта
Знання товарів та послуг
Індивідуальний підхід
Ключ
до
клієнта

9.

1. Підготовка до зустрічі
2. Встановлення контакту
3. Виявлення потреби
4. Презентація
5. Відповіді на заперечення
6. Перехресні продажі
7. Завершення зустрічі
8. Аналіз переговорів
Структура
проведення зустрічі з
клієнтом

10.

1. Чому
важливо
готуватися до
зустрічі з
клієнтом?
Підготовка до
переговорів
2. Що важливо
враховувати на
етапі підготовки?

11.

Алгоритм підготовки до зустрічі з клієнтом
Опрацювати портрет потенційного клієнта (зібрати
всю інформацію про клієнта, ЛПР, наявність зв'язків з
компанією-конкурентів (з ким зараз працює),
Визначити мету зустрічі (пропозиції що
відповідатимуть потребі клієнта)
Продумати план зустрічі (план завжди має бути)
Підготувати список можливих питань та заперечень
клієнта (напрацьовуйте книгу питань та заперечень)
Продумати перехресні продажі (не менше 2-х
пропозицій, завжди починайте з техніки «Ap-Sell»)
Підготувати рекламні матеріали (за необхідності)
Самопідготовка

12.

Як ви розумієте, що людина хоче і готова
розпочати розмову?
Чому, на вашу думку, так важливо налагодити
контакт з клієнтом?

13.

Складові встановлення контакту з клієнтом
Зоровий контакт Привітання Представлення
Позитивна налаштованість
Комплімент
Перше враження
Максимум уваги
Пожвавлення бесіди
Дотримання дистанції
Віддзеркалювання

14.

Ви нервуєте перед
переговорами?
Під час переговорів поспостерігайте за собою.
Послухайте клієнта (опонента) і постарайтеся
зрозуміти, що він відчуває. Можливо, вам буде
корисно
записати, що ви відчуваєте - скажімо,
побоювання, занепокоєння, гнів, - а потім, що
ви хотіли б відчути - впевненість, зняття
напруги. Зробіть те ж саме по відношенню до
іншої сторони.

15.

Етап виявлення потреби
Які питання необхідно поставити клієнту на етапі
виявлення потреб?

16.

Давайте пригадаємо:
1.
Питання про ситуацію клієнта - їх завдання
прояснити який бізнес у клієнта, хто його клієнти, що
важливо для клієнта?
2.
Питання про проблеми клієнта - звертаються
до труднощів клієнта (виявляють приховані потреби)
Транзакційні продажі - це презентація товару або
послуги клієнту, без орієнтації на потреби, або
рішення проблеми клієнта
Консультаційні продажі - це коли ми запитуємо:
1. «Яку проблему Ви хочете вирішити за допомогою
цієї послуги/товару?»
2. «Скажіть будь ласка, якщо я Вам розповім, як
вирішити це швидше і надійніше, Вам це буде
цікаво? Не обов'язково дешевше. »
3. «А що, якщо я розповім, як це зробити дешевше?»

17.

Фрази-зв`язки
Поради для якісного виконання
етапу виявлення потреб клієнтів
«Перш, ніж я розповім про умови пропозиції нашої компанії,
дозвольте задати мені декілька запитань»
« З метою задоволення різних потреб наших клієнтів, АТ
«Укрпошта» було розроблено широкий спектр послуг для
комфортного обслуговування клієнтів. Якщо Ви не заперечуєте,
щоб не розповідати про всі послуги, я задам Вам декілька
уточнюючих питань»
«Спектр пропонованих нами послуг досить різноманітний. Для того
щоб не витрачати ваш час, дозвольте мені задати декілька
уточнюючих запитань. Тоді ми з Вами легко визначимось наскільки
зможемо бути один одному корисні».

18.

Презентація пропозиції
Х
П
В
Що зробити продавцю, щоб ви купили мишоловку саме у
нього?

19.

Перехресні продажі - це пропозиція
існуючому або новому Клієнту, що оформляє той
чи інший продукт/послугу , придбати інші
додаткові «Cross-sell» продукти /послуги або
взаємопов'язані (супутні) продукти або послуги
«Up-sell»
- отримання премій, бонусів
- збільшення вартості середнього чеку
«Up-sell» - підвищення ціни продажу, за
рахунок пропозиції більш дорогого продукту
Клієнту готовому до покупки
- збільшення обсягу продажів і відповідно,
виконання індивідуального плану
працівника, виконання плану доходів ВПЗ.
- отримання премій, бонусів
«Cross-sell»- це пропозиція
додаткових продуктів і послуг - збільшення бази клієнтів
- формування позитивного іміджу
компанії Клієнтам
компанії

20.

1.
Підготуйте інформацію та запишіть в таблицю рухи,
жести, мімічні образи, які ми демонструємо при спілкуванні,
що можуть негативно чи позитивно вплинути на клієнта в
процесі переговорів.
2. Підготуйте свої перші фрази для зустрічі з клієнтом та
запишіть цілі зустрічі, використовуючи актуальні пропозиції
для потенційних клієнтів АТ «Укрпошта». Підготуйте власну
«Карту переговорів» відповідно до структури проведення
зустрічі з клієнтом, алгоритму підготовки до зустрічі.
Сформуйте унікальну комерційну пропозицію!

21.

Ділова гра
Сонячні апельсини

22.

Позначайте проблему і свою точку зору впевнено і
ясно. Ви самі повинні вірити в те, що говорите, щоб
оточуючі теж повірили в це
Підтримуйте зоровий контакт. Навіть якщо
опонентів кілька, намагайтеся дивитися в очі
кожному. Це вселяє довіру
Говоріть чітко і по справі, не вдаючись
у дрібні непотрібні подробиці, але
акцентуючи увагу на важливих
деталях.

23.

Якщо опонент відкрито провокує вас на конфлікт, не
реагуйте на таку провокацію і намагайтеся зберігати
спокій і холоднокровність. Це буде позиціонувати вас
як впевнену в собі і врівноважену людину, що знає
свою справу
Неодмінно вислуховуйте думки всіх учасників,
навіть якщо не згодні з ними. Крім того, ви
повинні чітко розуміти, чого хоче клієнт або
партнер
Ваша мета — не лише відстояти свою
думку, але і спростувати точки зору
інших.

24.

Неодмінно стежте за мімікою, жестикуляцією,
положенням тіла. Не сутультесь, але і не показуйте
позою фривольність: не розставляйте широко ноги, не
складайте руки на грудях, не підпирайте голову.
Тримайтеся впевнено, але спокійно і природно. Не
розмахуйте руками, але при необхідності підключайте
їх до мови. Контролюйте міміку: не кривіться, не
посміхайтеся занадто відкрито, не морщіться.

25.

Якщо ви розумієте, що переговори не вдалися, і
ваша позиція не прийнята, не показуйте свого
засмучення, невдоволення, розлади або
розчарування у власних силах. Влаштуйте перерву і
знайдіть нові аргументи, або перенесіть переговори
на іншу дату
Грамотно завершуйте переговори
і ставте крапку. Підведіть
підсумок, озвучивши прийняту
всіма сторонами позицію.
Неодмінно подякуйте опонентам

26.

Яких помилок не можна припускатися
Яких помилок не можна припускатися
Ні за яких обставин не переходьте на особистості і
не ображайте опонента, навіть якщо людина вам
украй неприємна
Не показуйте свої емоції. Надмірно емоційна
людина виглядає як неврівноважена і несерйозна.
Але і монотонною ваша мова бути не повинна
Не додумуйте за свого співрозмовника.
Давайте всім завершувати і
пояснювати думки, щоб у вас не
склалося помилкового враження.

27.

Не топчіться на одному місці. Якщо ваша ідея була
відкинута, то або дещо змініть її, або надайте інші
аргументи. Не повторюйте одне і те ж
Не показуйте хвилювання і страх. Так, з
переживаннями впоратися часом непросто, але ви
мусите показати впевненість у собі і у своїх ідеях
Не вступайте у відкриті та неаргументовані суперечки.
Обговорення має бути раціональним.
Не сподівайтеся на удачу, харизму або чарівність. Ідея
повинна мати доказову базу і вагому аргументацію.

28.

Стратегії ведення переговорів
Дайте відповіді на питання:
1. Яка ваша стратегія в переговорах?
2. Опишіть свій стиль поведінки, свої емоції?

29.

Тест «Моя тактика
ведення переговорів»

30.

• Стратегія ведення
переговорів – це загальний
довгостроковий план
поведінки в конфліктній
ситуації, який допоможе
досягти поставленої мети
• Стратегія реалізується в
тактиці, тобто в конкретних
прийомах і способах, але
сама стратегія є вектором,
загальним планом дії
1. Що я дійсно хочу отримати
від переговорів?
2. Чим аргументована моя позиція?
3. Що я знаю про партнера?
4. Чи піду я на поступки?

31.

Дієві способи ведення переговорів
Жорстка стратегія
М'яка стратегія
Стратегія компромісу
Завдання: наведіть приклади переговорів, де ви
використовували різні стратегії переговорів

32.

Як успішно
застосовувати
переговорні стратегії
Якщо ваша задача встановити
контакт і налагодити партнерські
зв'язки, якщо ви ведете м'яку
стратегію, поза повинна бути
відкритою, привабливою.
Жорстка стратегія- демонструйте
силу, лідерські якості,
впевненість в собі.
Якщо ви обрали стратегію, то
краще її дотримуватися, поки
вона не принесе бажаний
результат.
Якщо ви бачите, що обрана
стратегія не працює, а тільки
погіршує стан справ, краще ще
раз все проаналізувати,
розставити пріоритети, оцінити
позицію опонента і, можливо
докорінно переглянути вибір
стратегії.

33.

Яка стратегія краща?
Не варто вибирати лише одну зі
стратегій і їй уперто
дотримуватися. Успішною буває
та стратегія, що відповідає
психотипу клієнта

34.

Види психотипів клієнтів за Карлом Юнгом
Аналітичний
Гармонійний
Емоційний
Цілеспрямований
Навіщо визначати психотипи клієнтів?

35.

Психотипи клієнта
Як працювати?
Аналітичний тип Постійно задає питання
Суворо дотримується всіх
правил
Критично мислить
Стриманий
При бесіді не дивиться в очі
Не гнучкий
Не наполегливий
Обережний
Чітко виражайте свої думки
Не поспішайте під час розмови
Детально все обгрунтовуйте
Слова мають бути логічними та послідовними

36.

Категоричний
Нетерпимий до помилок
Не подобається, коли йому
дають поради
Має схильність говорити
кому і що робити
Запальний
Гучно розмовляє
Подобаються деталі і
факти
Розповідайте стисло
Подобаються пропозиції зі
Говоріть по справі
швидким результатом
Підкреслюйте актуальність Можуть бути різкими та
пропозиції
грубими
Цілеспрямований тип

37.

Гармонійний тип
Вміє підтримувати
взаємовідносини
Добре концентрується на
інформації
Намагається створити
неформальну обстановку
Не цікавиться фактами
Злопам`ятний
Бути дружелюбним
Говорити повільно
Демонструвати професіоналізм
Підкреслювати бажання допомогти
Не змушувати швидко приймати рішення

38.

Емоційний тип
Красномовний
Готовий до ризику
Неорганізований
Емоційний
Неуважний до подробиць
Бажає бути в центрі уваги
Швидка та гучна мова
Швидко приймає рішення
Пропонувати нові ідеї
Посилатись на думку інших клієнтів
Триматися впевнено
Одразу переходити до справи

39.

Клієнт 1.
На переговорах ставить багато запитань. Він говорить
спокійно та розсудливо, усе обмірковує. Щоб
прийняти рішення, йому важливо без зайвих емоцій
докопатися до суті речей. Має власну думку. Не
розуміє в чому перевага пропозиції в порівнянні з
конкурентами.
Клієнт 2.
Клієнт емоційно розповідає про досвід співпраці з
компанією. Спілкується імпульсивно. Намагається
привернути вашу увагу. Під час переговорів одразу
приймає рішення. Але якщо ваша емоція не
відповідає його – каже що ще потрібно подумати

40.

Клієнт 3.
Цінує якість, професіоналізм та престижні пропозиції. В
курсі умов та характеристик схожих пропозицій
конкурентів. При розмові постійно дивиться на годинник.
При спілкуванні говорить чітко, лаконічно і лише по суті.
Підвищує інтонацію коли не розуміє суті пропозиції
Клієнт 4.
При спілкуванні врівноважений і доброзичливий, до
пропозицій -консервативний. Не готовий одразу
прийняти рішення щодо угоди, потребує часу на роздуми.
Хоче щоб його переконували, наводили приклади з
власної практики та досвіду та гарантували всебічну
допомогу та підтримку.

41.

Управління конфліктами
Істина народжується в суперечках;
проте коли пристрасті киплять, істина
випаровується

42.

Аналізуємо

43.

Який сценарій ваших
конфліктів?
ТЛІЮЧЕ
БАГАТТЯ
ШАХОВА
ПАРТІЯ
СКАНДАЛ

44.

Чому ми конфліктуємо?
Головне –
розпізнати
прихований
предмет
конфлікту
#Порада психолога

45.

Той, хто прагне задовольнити власні турботи
Методи управління
конфліктами К. Томаса
Компроміс
Змагання
Співпраця
Уникнення
Пристосування
Той, хто прагне задовольнити турботи інших

46.

Коли використовуємо?
Суперництво,
конкуренція • Потрібні швидкі і рішучі заходи в
разі непередбачених і небезпечних
ситуацій;
• Результат дуже важливий для вас, і
ви робите ставку на власне
вирішення проблеми;
• Ви володієте достатнім авторитетом
«Йду напролом» для прийняття рішення, цілком
очевидно, що запропоноване вами
рішення найкраще;
• Ви відчуваєте, що у вас немає
іншого вибору і що вам нема чого
втрачати.

47.

Ігнорування,
уникнення
Коли використовувати?
• Джерело розбіжностей тривіальне і
несуттєве в порівнянні з більш
важливими завданнями;
• Необхідний час, щоб відновити
спокій і створити умови для тверезої
оцінки ситуації;
«Залиште мене • Напруга занадто велика, ви
відчуваєте необхідність її послабити;
в спокої
і не чіпайте мене» • Негайне вирішення проблеми
небезпечно, оскільки відкрите її
обговорення може тільки погіршити
ситуацію.

48.

Пристосування
«Все, що Ви
хочете –
тільки
давайте
жити
дружно»
Коли використовувати?
• Найбільш важливе завдання –
відновлення спокою і стабільності, а
не вирішення конфлікту;
• Необхідно визнати власну
неправоту;
• Ви хочете зберегти мир і добрі
стосунки з іншими людьми;
• Ви відчуваєте, що важливіше
зберегти з кимось хороші взаємини,
ніж відстоювати свої інтереси;
• Ви розумієте, що результат
набагато важливіше для іншої
людини, ніж для вас.

49.

Коли використовувати?
• У сторін однаково переконливі
Компроміс аргументи;
• Необхідний час для врегулювання
складних проблем;
• Співпраця та директивне наполягання
на власній точці зору не приводять до
успіху;
• Задоволення вашого бажання має для
«Я поступлюся вас не надто велике значення, можна
небагато, якщо змінити поставлену на початку мету;
ви теж готові • Компроміс дозволить зберегти
поступитися» взаємовідносини, і ви віддаєте перевагу,
тому щоб хоч щось отримати, ніж все
втратити.

50.

Коди використовувати?
• Необхідно знайти спільне рішення,
якщо вирішення проблеми надто
важливе і не допускає компромісних
варіантів;
• Необхідна інтеграція точок зору і
зближення думок учасників
конфліктної ситуації;
«Давайте
• У вас є час попрацювати над
залишимо
проблемою (це хороший підхід до
взаємні образи, вирішення конфліктів з огляду на
я віддаю
перспективні плани);
перевагу … А
• Ви і ваш опонент хочете обговорити
Ви?».
ідеї та попрацювати над кінцевим
рішенням
Співпраця

51.

Правила поведінки в конфлікті
Зрозумійте причини
Принесіть вибачення
Терпляче вислухайте
Питайте, але обережно
Піклуйтеся
Подякуйте
Пристосуйтеся до стилю спілкування
Тримайтеся рівного тону спілкування
Шукайте індивідуальний підхід

52.

Що допомагає?
РІЗКО ПЕРЕМИКАЙ УВАГУ
«Випадково» впусти ручку,
закашляйся, можеш сказати
щось абсолютно абстрактне,
наприклад:
«У нас так душно в
приміщенні…» Так агресія не
досягає мети

53.

Вам необхідно пройти тест К. Томаса для визначення
схильності до тієї чи іншої стратегії або гнучкості, тобто
вміння змінювати стратегію залежно від мети, ситуації,
особливостей партнера по взаємодії і своїх
особистісних характеристик

54.

Робота зі скаргами клієнтів

55.

Пригадаємо?
Як працювати із запереченнями
клієнта?

56.

Техніка роботи з запереченнями
ЗАКРИТТЯ
ПРИЙНЯТТЯ
АРГУМЕНТАЦІЯ

57.

Техніка відповіді на претензію
(шестикрокова модель):
• Вислухати;
• Переконатися , що зрозуміли суть претензії і
показати це клієнтові;
• Визнати справедливість виражених емоцій ,
поспівчувати;
• Вибачитися;
• Запропонувати варіанти вирішення проблеми,
узгодити їх з клієнтом;
• Виконати намічене особисто або
проконтролювати виконання.

58.

Звернення?
Скарга?
Пропозиція?
Електронна пошта
[email protected].
Контакт-центр за телефоном
0-800-300-545
QR-код
Повідомлення в соцмережах

59.

Як опрацьовувати звернення, скарги та пропозиції клієнтів?
POST CRM
VOICER
24 години для опрацювання з моменту звернення Клієнта
Начальник ВПЗ
Менеджер
територіальний

60.

61.

62.

ЯК ПРАЦЮВАТИ ЗІ
СКАРГАМИ КЛІЄНТІВ
ЕФЕКТИВНО
1. Скажіть «Дякую»
2. Поясніть, чому ви вдячні
за звернення
3. Попросіть вибачення за
помилку
4. Пообіцяйте негайно
взятися за вирішення
проблеми
5. Виясніть необхідну інформацію
6. Швидко виправте помилку
7. Переконайтесь, що клієнт задоволений
8. Не допускайте подібних помилок в майбутньому

63.

Особливості опрацювання скарг по телефону
• Не перебивайте свого співрозмовника, навіть якщо
вам зрозумілий зміст розмови
• Завжди майте біля себе блокнот для запису та ручку
• Ставте себе на місце свого співрозмовника – це
допоможе Вам знайти спільну мову і ефективніше
опрацювати скаргу
• В кінці розмови завжди підводьте підсумок,
повторивши те, до чого Ви прийшли в ході розмови
• По закінченню розмови подякуйте за час, який Вам
приділив клієнт
• Навіть якщо розмова була неприємна, Ви сперечались
і заперечували, прощайтесь з клієнтом в
доброзичливому тоні

64.

• Сконцентруйте всю увагу на співрозмовника і
тему скарги
• Будьте ввічливі в розмові
• Підтримуйте доброзичливу інтонацію
• Спілкуйтесь короткими реченнями
• Називайте клієнта по імені
• «Посміхайтесь» в трубку – вираз обличчя
передається)
• Мова повинна бути спокійна, розмірена, але в
той же час досить образна
• Чітко вимовляйте слова

65.

Заборонено:
• Вести дві розмови одночасно
• Займатись сторонніми справами
• Говорити монотонно
• Тиснути на співрозмовника
• Допускати помилки в імені співрозмовника
• Нав`язувати свою точку зору
• Переривати співрозмовника
• Вживати негативні частини мови (але..)

66.

Не рекомендується:
Вживати слова «Алло», «Говоріть», «Так»…
Починати з фрази «Вас турбує»
Не повинні звучати фрази «Я не знаю», «Ми не
можемо цього зробити», «Ви повинні»
Вибирайте зручний час для дзвінка!
Коли краще телефонувати клієнту?

67.

Використовуйте техніки активного слухання:
• Підтримка почуттів (Так, я Вас розумію», «Я розумію
що Ви відчуваєте», «Так, я теж ціную час»
• Подавайте сигнали слухання «так-так»,
«зрозуміло», «записую»
• Перефразовуйте ( «Якщо я Вас вірно розумію…»
• Резюмуйте (Отже, Ви говорили…..)
• Після питання робимо паузи (30 секунд), для того
щоб співрозмовник міг відповісти