Примеры хороших извинений. Основные правила

1.

Примеры хороших присоединений
Основные правила
Основа хорошего обслуживания – клиентоориентированность. Без нее наша лодка потонет. Важно понимать, что каждый человек – уникален.
И мы в свою очередь не роботы, у которых эмоциональный диапазон - как у зубочистки. При общении с клиентом проявляй человечность,
эмпатию. Только так ты станешь классным специалистом, которому нравится общаться с клиентами. А им обязательно понравится общаться с
тобой (а там и до отзывов рукой подать).
Извиняемся – когда есть ошибка с нашей стороны или со стороны наших партнеров. Присоединяемся мы всегда. Помни, что мы работаем для
клиента.
Скрипты нужны не для того, чтобы ты прочитал их голосом робота или нажал CTRL C/CTRL V. Они дают нам понять, что нужно сказать клиенту,
саму суть. Учись говорить своими словами и подстраивать ответ под настроение и ситуацию клиента. Не меняй смысл, но меняй настроение
текста.
Извиняйся не только когда клиент говорит/пишет, что долго ждал ответ, но и когда сам это замечаешь. Если клиент написал в 12:05, а из-за
очереди ты ответил через длительное время – извинись, объясни ситуацию клиенту.
Наша задача – помочь клиенту и сохранить его лояльность к банку, а не переспорить его закидав аргументами и УКБО. Конечно, есть ситуации,
где ошибки с нашей стороны нет – тогда мы не извиняемся, но мы присоединяемся. Делать это нужно не простой фразой по типу «Понимаю
вашу ситуацию, так вот…». Используй развернутые ответы.

2.

Примеры хороших присоединений
Понимаю, что вас расстроила данная ситуация. Для нас важно, чтобы вы были довольны сотрудничеством с нашей компанией. Соглашусь, что
в процессах бывают недочеты, однако не хотим, чтобы у вас складывалось мнение, что мы обманываем людей.
Понимаю, что данная ситуация не приятна. Прошу прощения от лица компании. Тинькофф постоянно работает над улучшением качества
обслуживания, полученная от вас информация очень важна для нас, она поможет избежать повторения подобной ситуации. Спасибо, что
сообщили нам о случившемся.
Я понимаю, что крайне важно следить за своими финансами и контролировать их. Я здесь, чтобы помочь вам разобраться в ситуации, но без
вашей помощи сделать это не получится. Мне необходимо уточнить у вас…
Да, соглашусь, бывают ошибки в работе и какие-то нестандартные ситуации. Тем не менее, мы постоянно работаем над качеством
обслуживания и прозрачностью наших процессов.
Для нас очень важно, чтобы вы были максимально довольны сотрудничеством с нашей компанией
И.О, понимаю, что некоторые моменты в тарифе могут быть непонятны. Я хочу помочь вам разобраться, поэтому ожидайте, пожалуйста.
Сейчас я все проверю и дам вам ответ.

3.

Примеры хороших присоединений
Мне очень жаль, что у вас сложилось плохое впечатление о банке. Нам дорог, каждый клиент и мы стараемся найти индивидуальный подход к
каждому. Понимаю, что иногда решение вопросов занимает определенное время, поэтому вам необходимо ожидать ответ. Постараюсь во
всем разобраться
Ни в коем случае не хотели расстроить вас, простите, что случилась такая ситуация. Сейчас мы вместе во всем постараемся разобраться.
Извините, что ваш вопрос решается так долго. Сейчас я буду им заниматься. Не волнуйтесь, я лично проконтролирую, чтобы всё было сделано.
Понимаю, что вопрос очень срочный и требует скорейшего решения. Сделали всё возможное со своей стороны, чтобы ваше обращение
коллеги взяли в работу и обработали как можно быстрее. На текущий момент необходимо ожидать ответа.
Да, ситуация не из простых, на вашем бы месте я чувствовал себя точно также, ваши эмоции мне понятны, потому что ответ должен быть
быстрее. Сейчас приложу все усилия со своей стороны, чтобы помочь в решении вопроса.

4.

Примеры хороших извинений
Важно понимать, что извинения за «ситуацию» или «неудобства» – не работают. В каждом обращении есть причина. Если была какая-то ошибка с
нашей стороны – нужно извиниться.
Есть большая разница в «Извините за ситуацию» и «Извините, что неверно отобразили кешбэк».
В первом примере мы извинились непонятно за что. Во втором мы обозначили свою ошибку и принесли извинения конкретно за нее.
Извините, что сейчас не получается сделать перевод по номеру карты. Понимаю, как важно вовремя отправить деньги получателю. В течении
дня специалисты исправят ситуацию и все заработает. Сейчас давайте я помогу вам подобрать иной способ перевода.
Понимаю, как важно получать верную информацию по продукту, которым планируете пользоваться. Извините, что ранее вас
проконсультировали неверно. Я уже передала коллегам информацию, они обязательно все проверят. Давайте сейчас я вам расскажу подробно
про вашу карту и подскажу, где вы можете прочитать информацию о тарифе.
Я понимаю ваше недовольство. Извините, сейчас действительно многие клиенты не могу войти в приложение. Ситуация сложилась не из
приятных, однако сейчас нужно немного подождать. Наши специалисты уже работают над решением вопроса и проинформируют вас, когда
все будет готово.

5.

Примеры хороших извинений
Конечно, это не то качество сервиса, к которому мы стремимся. Извините, что вам пришлось с этим столкнуться. Я полностью вас понимаю и
обязательно помогу.
Согласен с вами, ответ коллег не предполагает решение вопроса, поэтому возобновлю обращение для более точного ответа. Извините, что
решение затягивается. Сделаем все возможное, чтоб ответ пришел как можно скорее.
Извините, что вам приходится ждать ответ так долго. Действительно важно решить вопрос за более короткий срок. Сейчас мне потребуется
время для проверки информации. Я сделаю все возможное, чтобы ответ вам пришел в кротчайшие сроки.
Простите за неправильную консультацию партнера. Я сообщу об этом коллегам, они обязательно проверят его работу. Спасибо, что
поделились! Давайте я вам объясню, в чем была причина ситуации, пока обращение рассматривается.
Нам важно понять, что извинения в пустоту – это не извинения вовсе. Клиент может негативить по 1 или 5 ситуаций. Извиниться нужно только за те,
где есть наша вина ( или партнеров). Извиняться за другие банки, других клиентов и т.д – нельзя. Так мы только настроим клиента против нас. Тут
мы только присоединяемся и стараемся помочь.

6.

Примеры плохих извинений/присоединений
К сожалению, у нас так.
Понимаю ваше недовольство, поэтому заблокировали вам счет.
Мне жаль, но такой у нас тариф.
Да, понимаю, неприятная ситуация.
Извините, но я вам и так несколько раз объяснил.
Извините, ничем не можем помочь. Всего доброго.
Понял вас, но ничем не можем помочь. Мы все верно списали, информация была в тарифе. Всего доброго
Да, ситуация неприятная, но вы вообще читали УКБО?

7.

Другое
Не молчи, когда клиент благодарит тебя/других сотрудников/банк.
Спасибо, приятно слышать такие слова
Спасибо, ваши слова вдохновляют работать еще лучше!
Очень рад, что смог вам помочь!
Спасибо, что обратились к нам. Мы всегда на связи!
Большое спасибо! Было приятно с вами работать! Всего доброго
Клиент обращается с вопросом, который не относится к банку. Лучше дать ответ, но если не знаешь, то…
К сожалению, я не владею такой информацией, но уверен, что вы сможете найти ответ в интернете.
Я, к сожалению, не смогу вам помочь, хоть мне и очень хотелось бы. Возможно, вы найдете ответ в интернете или у специалистов, которые
занимаются этим.
Если клиент, сообщает о своей трагедии/боли:
Я искренне сочувствую вам/вашей семье. Примите мои соболезнования
Я очень вам сочувствую. Сделаю все возможное, чтобы решить вопрос.
Мне очень жаль, что вам пришлось пережить подобное. Я искренне вам соболезную и хочу помочь.