Жизнь замечательных людей

1.

ЖЗЛ
Жизнь Замечательных Людей

2.

НЕПРЕРИКАЕМЫЕ ЗАПОВЕДИ ВОЙНОВ
• Войны, Гости являются самыми важными людьми в нашем ресторане.
• Ресторан более нуждается в Гостях, чем Гости в ресторане.
• Гости не мешают нашей работе, они – цель нашей работы.
• Гости это не те люди, с которыми надо спорить или состязаться в остроумии.
• Гости заслуживают самого вежливого и внимательного отношения с нашей
стороны.
• Мы не говорим Гостям «НЕТ» - мы ищем альтернативу.
• Главное условие успешной продажи – доверие и
безупречный внешний облик Война – доверие гостя = возврат гостя.
Обращаемся к Гостям - Сударь, Сударыня.
Заведения DELMAR FAMILY пишутся с заглавных букв : Дельмар; Океан; Грильяж;
Мирамар.
Слова: Гость, Сударь, Сударыня – так же пишем с заглавной буквы.

3.

Стандарт внешнего вида и правил гигиены
Стандарт внешнего вида и правил гигиены
Соблюдение стандартов формы:
Сумка = 2 ручки, спрей для полости рта, блокнот, нож сомелье, зажигалка.
Форма
• Летний сезон: шорты(парни) , шорты-юбка(Девушки), Белое поло, Кеды или кроссовки чисто белые без
вставок и рекламы брендов , шнурки заправлены, носки белые короткие, без надписей. Волосы чистые,
аккуратная стрижка (у девушек собраны в косу или учительская гуля). Ногти аккуратно подстрижены
отсутствие грязи. Маникюр у девушек не длинный, лак с постельными тонами. Серьги- допускаются
гвоздики, без камней не объёмные. Кольца допускаются обручальные и не сильно броские. Макияж у
девушек не яркий. Духи не используем
• Зимний сезон: Джинсы небесно-голубые модель «MOM» Белая футболка (под рубашкой), рубаха,
флисовая кофта, жилет (допускается белая водолазка под рубашку в холодные времена) Белые
кеды(утепленные) белые длинные носки. Белая шапка, перчатки флисовые серые, белый ремень.
Форму получаем у менеджера, ухаживаем самостоятельно. Внешний вид Воина=лицо ресторана. Обувь
всегда чистая, поясная сумка укомплектована, без пятен.
Мы здоровые. Обязательное наличие санитарной книжки и средств гигиены для полости рта,(освежающий
спрей). Если ты только вступил в ряды наших Воинов, то у тебя есть месяц на прохождение медицинской
книги.
Мы моем руки после курения (каждый раз), туалетной комнаты, а также в течение всего нашего рабочего
дня. Используем освежитель для полости рта после курения.

4.

Регламент взаимодействия в зале.
Есть один шанс произвести впечатление.
Встреча-это радушный прием, когда Гостей приветствуют, предлагают раздеться, интересуются, за какой стол им хотелось бы сесть,
провожают к нему. Такая встреча всегда оставляет приятное впечатление.
Правильная встреча - это сервис
1.
Безупречный внешний облик Воина должен быть всегда. Воин всегда в поле зрения, за ним наблюдают и по нему судят.
2.
Воин всегда в чистой, наглаженной форме и идеально белых кедах.
ЧИСТЫЙ ВОИН-ЧИСТЫЙ РЕСТОРАН
ЧИСТОТА= ДОВЕРИЕ. ДОВЕРИЕ=ВОЗВРАТ ГОСТЯ.
3. Если Воин чувствует недомогание, то ему необходимо найти себе замену с вечера. Так он обезопасит себя, Гостей и всю команду.
4. Всегда приветствуем Гостей
Приветствие зависит от времени суток «Добрый день, Добрый вечер, Доброй ночи, Мы вам рады»
Прощание фразой: «Всего доброго, До встречи!» (обязательно ПРОЩАНИЕ с Гостем)
На фразу «Спасибо» отвечаем «На здоровье!»
Не применяем слова паразиты ЧО, ЩА, АГА, КОРОЧЕ, ТИПА и т.д.
5. На лице Воина всегда искренняя, доброжелательная улыбка.
6. Воин не стоит спиной к Гостям, не стоит в проходах и не висит на барной стойке. Мы стоим всегда лицом к нашим Гостям, по мимике, лицу
и эмоциям Гостя всегда видно, что он нуждается во внимании Воина.
Ходим плавно, но быстро, в голове играет музыка «Южного Вайба».
7. При нахождении в зале используем две позиции
• «Атлет» - руки по швам, мышцы плеча чуть напряжены, колени чуть согнуты, внешняя сторона бедра немного напряжена, ступни
параллельно друг другу
• «Оперный певец» - Открытая стойка, руки впереди на уровне талии чуть соединенные с легкой жестикуляцией.
8. Если Воин идет на перекур, перерыв или покушать всегда сообщает менеджеру, проходит 4 круга внимания, передает позицию коллеге.
9. Воин не разговаривает в зале громко, не кричит в рацию ,так что бы слышали Гости.
• Настоящий Воин никогда себе не позволит обсуждать в зале Гостей, свои чаевые и как Гость его отблагодарил.
• В рацию наши Войны говорят четко сформулированные предложения, не перебивая друг друга.
• Если у воина форс-мажор, кризисный стол, вселенская катастрофа. Всегда нужно ДЕРЖАТЬ ЛИЦО. Не транслируем свою проблему, следим
за эмоциями, за мимикой.
10. В зале Воин не поправляет одежду, не трогает волосы и лицо, не жует жвачку и не зевает, не держит руки в карманах. Воин в зале должен
быть безупречен
.

5.

11. Воин и Гость идут на встречу Друг к другу.
• Если на подносе или в руках использованная посуда. Делаем «Вальс» (вальсовый шаг), пропускаем Гостя , открытая рука, взгляд к полу
• Если на подносе или в руках чистая посуда, блюдо . Делаем «Вальс» (вальсовый шаг), пропускаем Гостя , открытая рука, взгляд на Гостя и
искренняя улыбка.
12. Если два воина идут на встречу друг другу
• Поднос с чистым и поднос с использованным – приоритет ЧИСТОМУ
• Встреча коллег с одинаковыми подносами «Вальс»
13. Мы не ставим готовое блюдо, чистую посуду рядом с грязной ( готовое блюдо или напитки лучше ставить на пустые чистые триджеки).
14. Мы - ведущие трапезы. В нашем ресторане всегда движение, чистота и четыре круга внимания.
Четыре круга внимания.
• Я и мой стол.
• Я и моя позиция.
• Я и соседняя позиция
• Я и весь зал.
a. Мы работаем по этому правилу. Внимание на 360 градусов. Когда привел в порядок свой стол и свою позицию и у твоих Гостей все
хорошо – посмотри, не нужна ли помощь ребятам, которые работают рядом.
b. После этого – ты же всемогущий – пройди по залу и посмотри – все ли вообще у всех хорошо?
c. Правило занятой руки. Всегда носим посуду со станций, забираем грязную посуду со столов, носим блюда и напитки. Мы в движении
d. Помоги всем и только потом ты можешь спокойно идти отдыхать. Мы не курим во время посадки и никуда не выходим из зала. Во время
посадки – мы работаем. Мы не сидим в стафф- бунгало. Мы находимся в зале и помогаем друг другу. Мы поднимаем блюда, мы
отвечаем кухне.
e. На курилке находится по одному человеку с подразделения
f. Воин беспрекословно выполняет задания Менеджера и Бригадира
В общем, мы на 100 процентов находимся в процессе. Морально, ментально и физически.
16. Правило открытой руки.
Мы ставим блюдо для Гостя так, чтобы локоть не был направлен Гостю в лицо. В том случае, когда данная подача невозможна, а так же, вы
не можете поставить блюдо справа и забрать слева – то мы работаем красиво. Чтобы Гость не испытывал дискомфорт.
17. Настоящий Войн пунктуален, приходит за 15 минут до начала рабочей смены.
18. Настоящий Воин всегда работает с подносом, сервирует стол за три минуты до подачи первого курса, вовремя меняет сервировку перед
подачей блюд по второму курсу, следит за чистотой на столах у Гостя.
19. При приеме заказа Воин всегда порекомендует блюдо и напиток методом «Разверни Конфету», активно продает старт лист.

6.

Метод продаж в семье Дельмар
«Без обертки» или «Разверни конфету»
Смысл заключается в том, что бы начать разговор с Гостем вполне с
конкретного блюда или напитка. Это дает возможность сократить прием
заказа.
То есть мы спрашиваем: «Бокал сухого белого вина?» и Гость уже вполне
представляет себе этот бокал.
И так Задача Воина поговорить с Гостем так, чтобы тот уже буквально
вкусовыми сосочками ощутил у себя во рту напиток или блюдо, о котором
ему рассказывают, без стекла, без обертки, без вилок. Ощутил сам вкус
блюда или напитка.
Когда мы даем возможность буквально ощутить или представить вкус Гость
либо соглашается с этим либо говорит сам что конкретно он хочет
Для того что бы Воин виртуозно владел методом, вам необходимо
знать меню и постоянно оттачивать свое мастерство.

7.

Программа лояльности Семьи Дельмар
Как работает программа лояльности:
Совершая покупки с использованием карты лояльности, Гость зарабатывает баллы лояльности, накопление которых позволяет достигнуть
одного из пяти статусов программы.
Статус «Гость»: Присваивается при активации карты
Статус «Ценный Гость»:
- Держателю карты присваивается статус «Ценный Гость» при накоплении 15 000 (пятнадцати тысяч) баллов лояльности, в течение 365
(трехсот шестидесяти пяти) дней со дня активации карты лояльности. С момента присвоения статуса «Ценный Гость» Держатель карты
имеет право на получение скидки в размере 3% на блюда кухни
Статус «Дорогой Гость»:
При накоплении 50 000 (пятидесяти тысяч) баллов лояльности в течение 365 (трехсот шестидесяти пяти) дней с момента активации Карты и
получения статуса «Гость», Держателю карты присваивается статус «Дорогой Гость» С момента присвоения статуса «Дорогой Гость»
Держатель карты имеет право на получение скидки в размере 5% (пять процентов) на блюда кухни
Статус «Друг Семьи»:
- При накоплении 100 000 (ста тысяч) баллов лояльности в течение 365 (трехсот шестидесяти пяти) дней с момента активации Карты и
получения статуса «Гость», Держателю карты присваивается статус «Друг Семьи», по достижении указанного статуса баллы лояльности
начисляются в дополнение к ранее достигнутому количеству баллов. С момента присвоения статуса «Друг Семьи» Держатель карты
имеет право на получение скидки в размере 7% (семь процентов) на блюда кухни
Статус «Семьянин»:
- При накоплении 150 000 (ста пятидесяти тысяч) баллов лояльности в течение 365 (трехсот шестидесяти пяти) дней с момента активации
Карты и получения статуса «Гость», Держателю карты присваивается статус «Семьянин», по достижении указанного статуса баллы
лояльности начисляются в дополнение к ранее достигнутому количеству баллов. С момента присвоения статуса «Семьянин» Держатель
карты имеет право на получение скидки в размере 10% (десять процентов) на блюда кухни в Ресторанах
Как стать участником программы лояльности
Участником программы лояльности может стать физическое лицо, достигшее 18 (восемнадцати) лет, являющееся Гостем
Ресторанов, прошедшее процедуру регистрации в Программе лояльности используя QR на блокноте официанта (следуя
инструкциям чат-бот в телеграмм, Viber, VK)
Или по ссылке ДЕЛЬМАР https://bti.xyz/o9Oxtk

8.

Стандарт расчета и закрытия столов, кассовая дисциплина
• Внимательно изучить кассовую дисциплину, пройти обучение со старшим Кассиром
• Установить приложение iikoWaiter на телефон
• Синхронизировать приложение с фронтом iiko ресторана (кассир вам поможет)
• Перед подачей счета гостю уточняем наличие карты лояльности.
• Если карты нет, предлагаем завести её через чат-бот в телеграмм.
• Расскажите Гостю о том, что дает карта лояльности и помогите пройти этапы регистрации карты.
• Оформление и привязка карты в системе чат-бот потребует 2-3 минуты в зависимости от скорости
интернета.
• Если Карта лояльности есть, её надо за чикинить через Waiter специальной кнопкой «чикин».
• Счет распечатается с привязанной картой.
• Внимательно проверяем состав заказа перед распечаткой чека.
• Обратного пути нет. За не верно пробитый заказ, ошибки с весовыми блюдами в заказе полную
ответственность несет Воин
• С вами рассчитались наличными, без промедления чек-бук относится на кассу локации для расчета
кассиром. Стол закрывается мгновенно. Чек-бук со сдачей возвращается Гостю.
• Оплата через эквайринг (терминал), это безналичый расчет и слип(чек об оплате) это платежный документ,
который подтверждает оплату по счету. Слип надо отнести на кассу для закрытия стола кассиром. Стол
закрывается в кротчайшие сроки и не должен превышать 20 минут (в часы активной посадки), в обычном
режиме 5-10 минут.
• Стол закрывается на кассе в соответствии с локацией на которой работает войн.
• Чаевые оставленные Гостями за ваш отличный сервис приносится на кассу.
• Они учитываются в ведомости и выдаются вам в конце каждой смены.
• Войн не должен носить в поясной сумке деньги или банковские карты.
• Производить самостоятельно расчет столов из чаевых или личных средств запрещено.

9.

КАССОВАЯ ДИСЦИПЛИНА ДЛЯ ОФИЦИАНТОВ
В ресторане Дульмар, для расчета гостей есть несколько переносных терминалов, каждый из которых должен использоваться строго на своей
локации.
- Терминалы ресторана настроены на ООО и расчитываются одним платежом.
- Надпись на терминале из 2 цифр означает одно юр.лицо- ООО
- Терминалы пляжа настроены на два юр.лица-ООО и ИП и рассчитываются двумя платежами.
- Надпись из 4 цифр означает два юр.лица- ООО и ИП
- Блюдам с кухни на предчеках пляжа соответствует ИП, а напитки с бара соответствуют ООО,
- суммы указаны с разбивкой на ООО(напитки) и ИП(кухня) и снимать их по терминалу нужно в строгом соответствии юр.лица.
- Для оплаты аренды на пляже, терминалы с буквой А, их для расчета столов брать нельзя. терминалы разных локаций в ресторане Delmar
ресторан пляж аренда
- После оплаты “слип” (платежный документ) приносится на кассу в кратчайшие сроки для закрытия стола. Стол выделенный красным
(стоящий на предчеке) должен закрываться в течении 5-10 минут.
- Кассир вправе требовать слипы от официантов, равно как и назначать штраф за нарушение КД.
- Официант подписывает “слип” своим именем (ник) и № стола.
- Это необходимо, так, как суммы разных столов могут быть одинаковыми, а закрыть нужно именно ваш стол, а не чей то другой, с той-же
суммой и типом оплаты.
- Не подписанные “слипы” кассир не принимает.
- Повторный “слип” (копия 2) не является подтверждением оплаты конкретного стола и в работу не принимается.
- Неправильно рассчитанный стол- несоответствие сумм, не тот терминал, перепутаны юр.лица, предупреждение на 1 раз и объяснительная,
в последующем объяснительная и штраф от 500р. в зависимости от обстоятельств.
- Незакрытый стол, без подтверждения оплаты, оплачивается официантом.
- Отмену платежа при ошибочном снятии, для повторной оплаты по счету делается только с ведома кассира, или кассиром в присутствии
официанта.
- Категорически запрещено делать возврат платежа по терминалу

10.

Регламент работы с рациями
• Рация, так же как и эфир – рабочий инструмент в #DelMarFamily.
• Рация должна храниться в специально отведённом месте, и ставиться на зарядку по окончанию
рабочей смены сотрудника.
• Рация и наушник выдаются под роспись в специальном журнале.
• Сотрудники сообщают менеджерам о не исправности рабочих инструментов, сразу же после
обнаружения поломки.
• Руководители подразделений в свою очередь, должны своевременно предоставить исправный
инструмент сотруднику. (То есть всегда иметь в запасе 10 раций и 10 наушников)
• Эфир служит для коммуникации зал-кухня, зал-зал.
• Вся принимаемая, услышанная информация должна подтверждаться обратной связью - «Принято».
• Запрещается говорить одновременно 2- ум людям в рацию, засорять эфир не относящейся к работе
информации.
• Для чёткого взаимодействия кухня-зал существуют правила подачи информации:
• Су - шеф при отдаче блюда называет: №стола, имя официанта, название блюда.
• Официант, в свою очередь, услышав о готовности блюда даёт обратную связь: «Принято», если он
его забирает, или сообщает, что не может этого сделать в данный момент по тем или иным
причинам.
• В случае, если официант не даёт обратную связь или говорит о том, что не может забрать, Су-шеф
повторяет информацию, и обращается к остальным официантам, пока не услышит обратную связь.
• Для чёткого взаимодействия зал-зал:
• Хостес и официанты сообщают друг другу о посадке, пожелании Гостей, и обязательно ждут
обратную связь: «Принято»
• Менеджер, с помощью рации может организовывать и контролировать работу официантов.

11.

ВОИНУ ЗАПРЕЩЕНО
1. Использовать ненормативную лексику при общении с коллегами с Гостями
2. Забирать блюдо или напиток, которые не понравились Гостю (мы сожалеем и зовем менеджера)
исключение: когда Гость сам требует забрать тарелку и протягивает ее вам в руки.
3. Ставить поднос на стол, кашпо, пляжные столики, даже когда в зале нет Гостей
4. Поднимать с пола мусор (за исключением, когда это что-то габаритное и лежит в центре зала)
5. Стоять у кассы более одной минуты без дела, настоящий Войн всегда занят заботой о своих Гостях.
6. Ставить самые красивые локти Война на бар и облокачиваться
7. Все хозяйственные принадлежности использовать в личных целях. (брендированые салфетки, одноразовую
посуду для Гостей, пакеты, стаканчики, трубочки, контейнеры, супники)
8. Пить из любой посуды Предназначенной для Гостей.
9. Кушать из посуды предназначенной для Гостей.
10.Использование уменьшительно-ласкательных суффиксов в речи является нарушением (тарелочка, вилочка,
картошечка, зеленушечка, кетчупчик, супчик, макарошки.)
11. Запрещено доедать и допивать за Гостями
12.Запрещено громко смеяться, жестикулировать и обсуждать личные проблемы в зале (Гости могут подумать,
что вы обсуждаете их, или смеетесь именно над ними, а Гость должен себя чувствовать максимально
комфортно).