Минимизация жалоб

1.

семинар
Минимизация
жалоб
2023 г.

2.

Год
Источники поступления жалоб:
ЦБ
ФССП (получили право штрафовать Банк)
КС
КЦ
@-mail
Администрация Президента
Социальные сети, Banki.ru, СМИ
ГОВО
Роскомнадзор
Иные уполномоченные органы
Количество
жалоб
Из них
обоснованные
2017 (с июня)
300
35
11%
2018
650
227
34%
2019
846
143
16%
2020
1991
145
7%
2021
2439
214
9%
2022
1361
150
11%
2023
1028
91
9%
1 квартал 2024
460
38
8%
Тематика жалоб:
Некорректное общение (конфликтогены, перебивание, повышение голоса, переход на личности и пр.), сброс,
введение в заблуждение, доведение заведомо ложной информации, незаинтересованность
Нарушение ФЗ-230, звонки 3-м лицам
Некорректное/неполное информирование
Распространение банковской тайны

3.

Последствия конфликта глазами сотрудника для всех участников:
Банк, Сотрудник, Клиент/ 3 лицо
1
Диагностика истинного положения Клиента
Разрушает отношения Клиент - Банк
2
Более полная оценка Клиента (ясно
высказывает мысли, которые накопились у него
в голове)
Снижает лояльность Сотрудника, Банка,
Клиента
3
4
Предотвращает застой, стимулирует движение
вперед
Вскрывает недостатки, позволяет осуществить
целенаправленную коррекционную деятельность
5
Предотвращает более серьезные конфликты
(написание жалоб в ЦБ, Прокуратуру – Клиент
высказался)
6
Формирует умение решать сложные проблемы
(самоуважение, повышение оценки коллектива/
руководителя)
Вовлекает новых участников - «Плохая»
реклама Банка, Жалоба на сотрудника
Увеличивает затраты: эмоции, финансовые
расходы, время
Провоцирует новые конфликты, если они не
решаемы
Снижается оценка коллектива к сотруднику
(постоянно разговаривает на повышенных
тонах с Клиентами, показывает плохой пример)
Подрывается авторитет сотрудника, Банка

4.

СТРУКТУРА ПЕРЕГОВОРОВ
ПРИВЕТСТВИЕ/УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
ВЫСТАВЛЕНИЕ ТРЕБОВАНИЯ ОБ ОПЛАТЕ
ПУТИ РЕШЕНИЯ (при согласии Клиента на оплату, уточнять не
требуется)
МОТИВАЦИЯ (соответствует сегменту, аргумент развернут)
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ (использовать контраргументы,
соответствующие возражениям Клиента)
КДК (необходимо уточнять КД развёрнуто: адреса, номера
телефонов, место работы)
ЗАВЕРШЕНИЕ ДИАЛОГА (при взятии обещания необходимо
использовать «Двойное программирование»)

5.

ВАША ЗАДАЧА НЕ ВЫИГРАТЬ В СПОРЕ,
ВАША ЗАДАЧА – ВЕРНУТЬ ДЕНЬГИ!

6.

Выявленные нарушения
сотрудник перебивает Клиента, говорит в параллель, не
проявляет заинтересованность, не соблюдает деловой
стиль общения
сотрудник не проверяет в ПО полную информацию о поступлении
платежа, «Кредитные Каникулы», арест счета, и пр.
сотрудник некорректно информирует Клиента по условиям и
продуктам Банка, способное повлечь материальные издержки
Клиента (возобновление ГС, действующий арест счета,…)
сотрудник некорректно озвучивает мотиватор «звонки Окружению
Клиента»
сотрудник вводит в заблуждение, использует утвердительные
формулировки

7.

8.

Действия, провоцирующие конфликт
Сотрудник - «провокатор»
чересчур эмоционально отрабатывает
поступающие возражения, пытаясь достичь
цели звонка, проявляет излишнее «усердство»
не всегда верно подбирает интонацию голоса,
чем провоцирует собеседника на негатив
не всегда верно и корректно может ответить в
«режиме online» на вопросы Клиента
(поступление/списание/ вопросы, связанные с
работой банка/ информирование о тарифах,
условиях, услугах), подобрать аргументы для
снятия негатива и сглаживания конфликта
придирается/ цепляется к словам Клиента
Клиент/ 3 лицо - «провокатор»
троллинг – самое частое
Клиент/ 3 лицо = «юрист»
оскорбления, задевают за живое
зачастую, уже негативно настроенные и
поэтому начинают разговор на
повышенных тонах, либо с претензией к
Банку.

9.

СЛОВА-КОНФЛИКТОГЕНЫ
Конфликтогены, провоцирующие написание жалоб
Я представился(ась) ранее, слушать надо было, а не в параллель
Это мой «стандартный» голос
То, что у Вас грудной ребенок нам не интересно
Вы как мужчина себя не реализовали
Вы адекватная? У Вас всё нормально?
На ТЫ Вы можете общаться со своей супругой/ друзьями/ детьми
Успокойтесь! Не кричите!
А как-то по-другому Вы можете разговаривать или Вы себя выше закона
решили поставить?!
Предоставите номера Ваших родителей, сами не можете за себя оплачивать,
пусть ваши родители оплачивают, номер телефона матери предоставьте Банку
Чем заменить

10.

ФРАЗЫ- НЕЙТРАЛИЗАТОРЫ
И.О. Вы же понимаете, что сейчас говорите не вы, а ваши эмоции. Предлагаю разобраться в
данной ситуации
И.О. Ваши эмоции мне понятны, ситуация непростая, именно поэтому Банк позвонил. Этот
вопрос Важно решить в кратчайшие сроки.
И.О. Клиента, Вы же серьезный человек и понимаете, что Банк в своем требовании прав
поэтому кредит должен быть возвращен. Вы же согласны с этим? Только вернув долг Вы
сможете избежать….
Вы же понимаете, что Банк в своем требовании прав? Поэтому долг должен быть погашен!
ИО, вы ответственный/серьезный человек, вы же не хотите понести дополнительные расходы?
Кредит должен быть погашен. Вы же это понимаете?
И.О. Это не серьезно, вы понимаете насколько можете себе навредить, пропуская платежи?
ИО, кредит должен быть погашен, подумайте какие последствия
могут возникнуть из-за пропуска платежа?
Вы же понимаете, что это не в Ваших интересах?
Я с Вами разговариваю в деловом тоне
Банк настроен на взаимовыгодное решение вопроса с долгом.

11.

ФРАЗЫ- НЕЙТРАЛИЗАТОРЫ
И.О. Клиента, сейчас говорите не Вы, а Ваши эмоции. Я призываю Вас к конструктивному
диалогу это в ваших интересах, Вы настроены на конструктивное решение вопроса с Банком?
Сейчас мы с Вами попробуем разобраться. Предлагаю говорить по очереди, чтобы мы могли
друг друга понимать.
И.О. Клиента, у Банка нет ни задачи, ни желания с Вами спорить! В ваших интересах решить
вопрос с долгом, Вы это понимаете?
И.О. Клиента, Ваша реакция, по-человечески, понятна - когда заканчиваются аргументы,
приходится защищаться и это Ваше право. Тем не менее Банку необходимо понимать как с
Вами дальше взаимодействовать… Поэтому в Ваших интересах начать конструктивный диалог
И.О. Клиента, ситуация не поменяется без Вашего участия… ни сумма просроченной
задолженности не уменьшится, ни звонков меньше не станет, поэтому я Вас призываю к
конструктивному диалогу, либо я буду вынужден(а) его завершить.
Банк вынужден звонить по всем контактным номерам, которые указывает нам И.О Клиента в
своей анкете, т.к мы не дозвонились на его основной номер, поэтому звонок автоматически
«ушел» на другой номер/ Как правило, Клиент оставляет дополнительный номер близкого
человека, на помощь которого надеется в сложной ситуации, пожалуйста, передайте ему, чтобы
он перезвонил в Банк, для него сесть важная информация.

12.

ПРИЕМЫ УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТА
Обращение по имени
Нейтральный тон голоса. Никогда не отвечайте в том же тоне или тех же
выражениях. Если сделаете это – вы проиграли.
Понизьте голос. Вплоть до шепота.
Помните, кто-то ведет себя агрессивно только для того, чтобы вы повесили
трубку. Не позволяйте клиенту управлять вами!
Назвать факты и состояния «Мы сейчас зашли в тупик, и сейчас сложно принять
решение, много эмоций…»
Вектор на партнерство «Обуть его ботинки». Смотреть на ситуацию его глазами.
Разукрупнить конфликт. Выключить катастрофичность мышления
Множественное число в поиске вариантов решения. «Давайте поищем
варианты»

13.

14.

ПОВЕДЕНИЕ СОТРУДНИКА И
ПРИЧИНЫ ЕГО ВОЗНИКНОВЕНИЯ
не понимание Клиентом/ 3 лицом предоставляемой
информации - вынужден по несколько раз объяснять одну и ту
же информацию;
не удается урегулировать сложившийся конфликт длительного разговора «ни о чём»;
настроение сотрудника в этот день/ час;
не хватает терпения;
усталость;
вернуть/ перехватить инициативу (повышение тона)

15.

УПРАВЛЕНИЕ СОБСТВЕННЫМИ ЭМОЦИЯМИ В СТРЕССОВЫХ
СИТУАЦИЯХ
Работа с телом
Дыхательные практики
Правильные мысли

16.

Методы регуляции тонуса мышц
Антистрессовое дыхание
Аутогенная тренировка
Визуализация
Медитация
Методы
релаксации и
саморегуляции

17.

Техники в
конфликте

18.

МЕТОД «ЗАТО»
- используется прием подбора позитивного противовеса, который
помогает оценить общую оценку ситуации.
Вы сначала соглашаетесь с собеседником, и вместе с тем
демонстрируете преимущество вашего положения.
Вы достали звонками уже, я уже тысячу раз все объяснил….
- И.О., я понимаю, что звонки могут доставлять неудобства, зато у Вас еще
есть возможность договориться с Банком здесь и сейчас, путем дистанционных
переговоров, не дожидаясь иных последствий…
Теперь мой сын переживает обо мне
Пусть перезвонит сотрудник, который вчера со мной разговаривал и извинится,
вот тогда я и оплачу!

19.

МЕТОД «РАДОСТИ НА ГАДОСТИ»
(подыгрываем Клиенту)
Он заключается в умении высказать встречный комплимент по теме агрессии,
изменяющий стиль сообщения.
Использование таких оборот речи как: Рад, приятно, очень хорошо, спасибо,
благодарю,…
Найдите уже нормальную работу, звоните как попугаи
Спасибо, что откровенно говорите о моих перспективах.
ИО, спасибо что заботитесь о моём благополучии, рад общаться с человеком,
разбирающимся в трудоустройстве/знающим о способах заработать. Именно
поэтому уверен(а), что Вам не составит труда найти средства для погашения
просроченной задолженности.

20.

МЕТОД «РАДОСТИ НА ГАДОСТИ»
Эмоции/
действия
Клиента
умничает,
юрист
ПОЗИТИВНОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ
МЕТОД «РАДОСТИ НА ГАДОСТИ»
осведомленный, компетентный,
Рада/приятно общаться с юридически грамотным человеком, уточним и если
интересующийся, начитанный
информация соответствует действительности, то обязательно пересмотрим
формат нашей работы
кричит
хамит
небезразличный, четко и громко
Спасибо, что четко и громко доносите свои мысли, это только доказывает, что Вам
доносящий свои мысли
не безразлична данная ситуация… Удивляет, что до сих пор нет от Вас оплаты
открывает новую информацию,
Спасибо, приятно слышать о себе компетентное мнение, уверенна, что с таким же
энтузиазмом Вы справитесь с любой сложной ситуацией, тем более оплатой в
размере …рублей
открытый, смелый, прямой, чётко
высказывающий своё мнение,
небезразличный,
хорошая фантазия, чувство
юмора, фантазер, словарный
троллит
запас, сообразительный, смелый
Спасибо, что открыто говорите о моих перспективах, уверен(а), что с таким
словарным запасом и виртуозным владение им, Вы без труда найдете нужные
слова для Вашего окружения, которые просто не смогут Вам отказать в помощи –
используйте с пользой такой бесценный навык!
Благодарю, что отыскали мои недостатки, Вам ведь не составит труда так же
быстро найти и денежные средства для оплаты долга в указанный срок, так ведь?

21.

МЕТОД «РАДОСТИ НА ГАДОСТИ»
Эмоции/ действия Клиента
использует законодательство,
умничает
кричит, злиться, перебивает
оскорбляют, троллят
указывает на ошибки/ цепляется
к словам (манипулятор)
33 несчастья
Позитивное определение
осведомленный, компетентный, интересующийся, начитанный
небезразличный, четко и громко доносящий свои мысли, напористый, уверенный,
активный
хорошая фантазия, хорошее настроение, чувство юмора, словарный запас, смелый,
открывает новую информацию, открытый, прямой, чётко высказывающий своё мнение,
не стесняющийся своих эмоций, не унывает/ позитивный настрой
сообразительный, коммуникабельный, умный, стратег, находчивый
открытый, озабоченный своим долгом, переживающий за ситуацию, желающий
разобраться в трудностях
«молодые – дерзкие»: не
воспринимают ситуацию в серьез молодые, общительные, продвинутые, энергичные, имеющие свободное время
Мне всё равно, равнодушные
Много переспрашивают, не
понимают, ходят по кругу
спокойные, уверенные, понимающие, что всё можно решить, демонстрация четкой
позиции

22.

МЕТОД «РАДОСТИ НА ГАДОСТИ»
Клиент оскорбляет, троллит:
- Приятно слышать о себе компетентное мнение, уверен(а), что с таким же энтузиазмом Вы справитесь с любой сложной
ситуацией, тем более оплатой в размере …рублей, так ведь?
- Спасибо, что открыто говорите о моих перспективах, уверен(а), что с таким словарным запасом и виртуозным владение
им, Вы без труда найдете нужные слова для Вашего окружения, которые просто не смогут Вам отказать в помощи –
используйте с пользой такой бесценный навык!
- Благодарю, что отыскали мои недостатки, Вам ведь не составит труда так же быстро найти и денежные средства для
оплаты долга в указанный срок, так ведь?
- И.О., сейчас я слышу, как Вы, не стесняясь своих эмоций, чётко высказываете/ озвучиваете своё мнение и поэтому не
сомневаюсь, что Вы с такой же уверенностью сможете обратиться к своим знакомым, чтобы перезанять денежные
средства для оплаты Вашей просроченной задолженности… Услышав Ваши уверенные аргументы – они Вам не смогут
отказать!
- И.О., рада слышать Ваш позитивный настрой к данной ситуации – это доказывает, что для Вас данная сумма не является
серьезной проблемой, и поэтому Вы без труда сегодня выполните требование Банка и оплату вносите, верно?
- Сейчас я слышу, как уверенно Вы озвучиваете свое мнение, уверен(а), что Вы так же уверенно сможете обратиться к
своим знакомым, чтобы занять денег для того, чтобы решить вопрос с Банком. Достаточно будет ХХХ рублей. Уверен(а),
что, услышав Ваши уверенные аргументы – они Вам помогут;
- Судя по тому, какое у вас позитивное настроение я делаю вывод, что для вас данная сумма вашего долга не является
серьезное проблемой, поэтому Вы без труда сегодня выполните требование Банка и оплату внесете, верно?

23.

МЕТОД «СВЕРНУТЫЙ КОНТАКТ»
Метод заключается в умении провести демонстрацию уверенного поведения.
Например: спасибо, я обязательно приму это к сведению. Ваше мнение/ вопрос мне
понятно/ понятен/ спасибо за информацию/ хорошо, что Вы об этом сказали,
продолжим по поводу Вашей задолженности…
Клиент: сначала обеспечьте нормальную работу в банке (др. процессы, тех.
обеспечение), потом будем говорить…
Сотрудник: спасибо, что довели информацию, мы обязательно примем к сведению,
вместе с тем, Вам выдавалась памятка или Вы могли уточить иные канала погашения
до даты списания, так ведь?
Почему Вы так со мной разговариваете…?

24.

МЕТОД «Я - ВЫСКАЗЫВАНИЯ»
Когда... (описание происходящего процесса)
Обычно я/ у меня/ ... (описание собственного состояния)
Давайте/ предлагаю... (предложение изменить правила взаимодействия)
Клиент нецензурно выражается
Сотрудник: И.О., от меня будет просьба не от лица Кредитора, а личная: всякий раз, когда мужчина в диалоге
переходит на «личности», мне как девушке это не приятно, поэтому предлагаю вернуться к деловому стилю
общения
Клиент перебивает (в открытом конфликте!)
Сотрудник: Когда Клинт меня перебивает, я огорчаюсь, потому что мы не слышим друг друга, поэтому предлагаю
говорить по очереди
Клиент использует абсурдно негативные высказывания
Сотрудник: Когда Клиенты озвучивают подобное в таких ситуациях, мне удивительно это слышать, ведь вопрос
решаемый… предлагаю/ давайте попытаемся проанализировать…
Клиент: да ни че мне не будет…!
Сотрудник: Когда Клиенты выбирают такую позицию и не верят в последствия, обычно я беспокоюсь о дальнейшем
развитии событий, так как ситуация усугубляется ежедневно и, согласно законодательству, последствия могут
быть необратимы…

25.

МЕТОД «ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ
РОЛЬ»
В ситуации развития агрессии человек прибегает к какому-либо объективному
обстоятельству, которое логически определяет его действия.
И.О. Клиента, у меня нет задачи с Вами ругаться/спорить! Позицию я Вашу услышал(а) и согласна, что
каждый может оказаться в подобной ситуации! Какой выход Вы видите?
Вы меня загоняете в угол, что Вы давите… мне что повеситься?
Сотрудник: возможно, Вам только кажется, что ситуация безвыходная, главное начать действовать
Вы вообще видите что в стране происходит-то?? Стабильности никакой! Хотят платят зп, не хотят не
платят…
Сотрудник: соглашусь, что стабильность действительно не всегда есть и это касается всех наших
жизненных активностей… в разных сферах… у меня нет сейчас цели говорить о политике и как бы не
хотелось ссылаться на данные обстоятельства, платить нужно!

26.

Техники в конфликте
• Я Вас понимаю/ мне понятна Ваша ситуация, зато у Вас есть возможность во время нашего диалога разобраться с
долгом. (Прием «Зато»)
• Приятно говорить с человеком, который так открыто и ясно демонстрирует свою позицию, это доказывает, что Вам не
всё равно, а раз так, значит сегодня до конца дня вопрос будет закрыт, так ведь? (Прием «Радости на гадости)
• Приятно общаться с юридически грамотным клиентом, именно поэтому уверен(а), что Вы так же понимаете
законность требования Банка/ необходимость выполнения договорных обязательств/ важность соблюдения
законодательства и оплату кредита, Вы же намерены исполнить законное требование Банка и произвести оплату
сегодня до конца дня, правильно? (Прием «Радости на гадости)
• И.О., сейчас я слышу, как Вы, не стесняясь своих эмоций, чётко высказываете/ озвучиваете своё мнение и поэтому не
сомневаюсь, что Вы с такой же уверенностью сможете обратиться к своим знакомым, чтобы перезанять денежные
средства для оплаты Вашей просроченной задолженности… Услышав Ваши уверенные аргументы – они Вам не смогут
отказать! (Прием «Радости на гадости)
• Спасибо, я обязательно приму это к сведению/Ваше мнение/ вопрос мне понятно/ понятен/ спасибо за информацию/
хорошо, что Вы об этом сказали, продолжим по поводу Вашей задолженности…(Прием «Свернутый контакт»)
• Когда/ если говорят в параллель обычно мне очень сложно донести важную для Клиента информацию, предлагаю
говорить по очереди, по Вашему долгу…. (Прием «Я-высказывание»)
• Когда Клиенты выбирают такую позицию и не верят в последствия, обычно я беспокоюсь о дальнейшем развитии
событий, так как ситуация усугубляется ежедневно и, согласно законодательству, последствия могут быть
необратимы…(Прием «Я-высказывание»)
• И.О. Клиента, у меня нет задачи с Вами ругаться/спорить! Позицию я Вашу услышал(а) и согласна, что каждый может
оказаться в подобной ситуации! Какой выход Вы видите? (Прием «Функциональная роль»)

27.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
Проявлять спокойствие и невозмутимость. Не подавать вида, что слова
Клиента Вас как-то задевают (игнорирование части негатива).
Дать возможность выговориться Клиенту, не стоит его перебивать
Говорить медленно, тихо и спокойно. Это его рано или поздно успокоит
Использовать технику активного слушания, демонстрировать, что вы
понимаете, что хочет клиент
Не спорить, не обвинять клиента. Ваша задача предложить выход из
ситуации
Предлагать выход из ситуации, аргументированно объяснять, почему вы не
можете сделать, как просит клиент (уметь отказывать, не говоря слово
«нет»)
При проявлении агрессии, нецензурных выражений
диалог
корректно завершить

28.

Какие важные выводы
для себя вы сделали
сегодня?

29.

УСПЕХОВ В РАБОТЕ!