Эффективное общение

1.

Эффективное
общение
Каждый из нас может целенаправленно
работать на те ощущения, которые мы
хотим вызвать у наших Клиентов, а
непринужденная беседа в совокупности с
улыбкой способна творить чудеса!
Формирование
настроения
Выявление
потребности
Решение
вопроса
Правило края
1

2.

Воспользуйся подсказками, и твои диалоги будут приносить
клиентам радость:
Мы всегда
готовы вам
помочь!
Хорошего вам
настроения!
Отличного вам
отпуска/
вечера/дня!
Я рада, что всё
получилось!
Хорошего вам
вечера!
С радостью
помогу в
решении вашего
вопроса!
Правило края
Как известно, начинать и завершать разговор
необходимо на хорошем «плюсе» - по правилу края:
Была рада вам
помочь!
первый и последний сигнал определяет целостность
впечатления.
2

3.

Обращайся к Клиенту по имени/имени отчеству в зависимости от его
настроения, возраста или вопроса
Обращай внимание на чат-бота
Всегда проверяй ответ Бота:
- корректируй его и извиняйся, если он ошибся
- подсказывай клиенту, если ранее Бот ответил на его вопрос
- не забывай фиксировать обращение, если Клиент ругается на Бота
Начинай чат с желания помочь Клиенту
Прощайся с Клиентом на положительной ноте
3

4.

Формирование
настроения
Всегда важно быть на ступень выше своего собеседника по
эмоциональной окраске
Клиент нейтрален
Ты доброжелателен
Клиент агрессивен,
раздражён
Клиент
доброжелателен
Ты нейтрален - вежлив,
внимателен,
сосредоточен
Ты очень
доброжелателен!
4

5.

Если клиент агрессивен и раздражен,
будь нейтрален
Почему от вашего говнобанка не пришло
СМС о наложении ареста? У меня нервов
на вас уже не хватает. Как наложить – так
сразу!!
Почему от вашего говнобанка не пришло
СМС о наложении ареста? У меня нервов
на вас уже не хватает. Как наложить – так
сразу!!
Оператор
Оператор
Алексей, здравствуйте!
Разбираюсь в вашем вопросе, немного подождите,
пожалуйста, я к вам вернусь
Алексей, здравствуйте.
Информация об аресте доступна в приложении на
главной странице, конкретно в разделе со счетом.
Выражайтесь корректно, иначе
мне придется завершить диалог
Понимаю, насколько важно знать о наложенных
арестах. Уведомления об аресте не предусмотрены
согласно ФЗ 229. Могу для удобства направить вам
информацию о вашем аресте
5

6.

Если клиент нейтрален, будь
доброжелателен
Хотела посмотреть баланс по счету,
чтобы оплатить покупку в магазине,
а информации не вижу, пропал счёт,
что делать?
Хотела посмотреть баланс по счету,
чтобы оплатить покупку в магазине,
а информации не вижу, пропал счёт,
что делать?
Оператор
Оператор
Здравствуйте! Вы можете
смахнуть счет в левую сторону и
нажать на глазик, счёт появится.
Добрый день, Елизавета, это очень
просто исправить на главном экране
нажмите на свой счёт, смахните его
влево и нажмите на значок глазика.
Счёт сразу появится точно так же вы
сможете в дальнейшем его скрыть.
Ок. Спасибо
Ок. Спасибо
Всего доброго!
Рад был помочь!
Удачных покупок
6

7.

Если клиент доброжелателен, будь
очень доброжелателен
Здравствуйте, заказал карту, но
она еще не приехала. Как я могу
оплатить покупку в магазине до
получения? Уверен, что
поможете, ведь вы лучшие!!
Оператор
Добрый день, Александр. Вы
можете воспользоваться
переводом через мобильное
приложение
Здравствуйте, заказал карту, но
она еще не приехала. Как я могу
оплатить покупку в магазине до
получения? Уверен, что
поможете, ведь вы лучшие!!
Оператор
Добрый день, Александр!
Очень удобно будет активировать
карту в мобильном приложении и
совершить оплату через него,
переводом.
Благодарю вас за тёплые слова. У
нас самые лучшие клиенты!
7

8.

ФОРМИРОВАНИЕ НАСТРОЕНИЯ
Каждый человек уникален, и к нему нужен свой подход.
Используй эти правила для формирования позитивного
впечатления от общения в чате и звонке
Хард
Процесс
Обращай внимание на передающиеся в
Вовлекай клиента процесс решения
сообщении факты и чувства, а не на стиль
вопроса, информируй его о своих
речи собеседника
действиях
Внимание
Общение
Если клиент пишет эмоционально, задавай
Подстраивайся под стиль общения клиента
вопросы по сути, переключай его внимание
на процесс решения вопроса
Софт
Софт 2.0
Приноси извинения за ошибки своих коллег,
Стремись не только решить вопрос, но и
избегая критических комментариев и оценки
сгладить негативное впечатление
действий предыдущего сотрудника
клиента от возникшей проблемы
8

9.

Старайся подстраиваться под стиль общения клиента
Обращай внимание на передающиеся в сообщении факты и чувства, а не на
стиль речи собеседника
Если клиент пишет эмоционально, задавай вопросы по сути, переключай его
внимание на процесс решения вопроса
Приноси извинения за ошибки своих коллег, избегая критических
комментариев и оценки действий предыдущего сотрудника
Информируй клиента о своих действиях
Старайся каждую мысль писать в отдельном абзаце для удобства
восприятия
Постарайся не только решить вопрос, но и сгладить негативное впечатление
клиента от возникшей проблемы
9

10.

ФОРМИРОВАНИЕ НАСТРОЕНИЯ.
СМАЙЛЫ
Согласно исследованиям, в то время,
когда мы смотрим на смайлы, у нас
Рекомендовано использовать смайлы, если:
Их использует сам клиент (без сарказма
Конечно же)
Вопрос клиента решен в режиме онлайн и
клиент благодарить за это
активизируются те же участки головного
мозга, что и при взгляде на реальных
людей