Вербальные средства деловой коммуникации

1. Вербальные средства деловой коммуникации

Старший преподаватель кафедры экономики,
социологии, политологии и права СибГМУ,
Мисик Марина Анатольевна

2.

Вопросы:
1. Особенности вербальной
коммуникации
2. Функции и виды речи
3. Основные нормы и правила речевого
поведения. Коммуникативный кодекс

3. По доступным средствам общение делится на два вида

4. Виды общения

В непосредственной
человеческой коммуникации эти
виды очень тесно переплетены
между собой и дополняют друг
друга

5. Невербальное общение

Вербальное общение
Невербальное общение

6.

• Вербальная коммуникация – это
процесс двустороннего речевого
обмена людей, ведущий ко взаимному
пониманию.
• Она объединяет людей с помощью
слов, или вербального языка. Однако,
способ этого объединения прежде всего
зависит от вида речи.

7. Особенности вербальной коммуникации

• Умение грамотно
пользоваться речью –
очень важное качество
делового человека.
• Речь – это язык в
действии.
• Язык же в данном
случае – это система
знаков, включающая
слова с их значениями и
синтаксис – набор
правил, по которым
строятся предложения

8. Речевой акт

• представляет собой
целенаправленное
речевое действие,
совершаемое в
соответствии с
принципами и
правилами речевого
поведения,
принятыми в данном
обществе
• это индивидуальное
и каждый раз новое
употребление языка

9. Речевое поведение человека

Служит индикатором
его общей эрудиции,
особенностей
интеллекта,
мотивации поведения
и эмоционального
состояния

10. Функции и виды речи

По своему жизненному значению речь имеет
полифункциональный характер.

11.

12.

• Основная цель процесса речевой
коммуникации – взаимопонимание
собеседников.
• Выступая в роли «коммуникатора» каждый
заинтересован прежде всего в том, чтобы
передаваемое им сообщение было
воспринято правильно.
• Для правильного восприятия недостаточно
лишь «правильного построения
предложений», нужно уметь еще и
удерживать внимание собеседника.

13. Основные принципы и правила построения грамотной речи

«Грамотная речь» делового человека должна быть:
• Богатой и разнообразной
• Чистой
• Ясной и понятной
• Точной
• Правильной
• Выразительной, образной.

14.

15. Принципы речевого воздействия

• Эффективность человеческой речи выражается в
способности с помощью слов воздействовать на
мысли, чувства и воображение собеседников
• Этой цели, помимо перечисленных ранее правил,
позволяет добиться знание и реализация следующих
принципов:

16. Формы реализации принципов речевого воздействия

Принцип
Доступности
Предполагает учет культурно-образовательного
уровня делового партнера или клиента, их
жизненного или профессионального опыта,
социального статуса.
Т.о. нужно строить свою речь, выбирая подходящие
слова.
Принцип
Ассоциативности
Связан с вызовом сопереживаний и размышлений у
собеседника путем обращения к его эмоциональной и
рациональной памяти. Для вызова соответствующих
ассоциаций используются такие приемы, как,
например, аналогии, ссылки на прецеденты,
образность высказываний.
Принцип
Экспрессивности
Выражается в эмоциональной напряженности речи
человека, его мимике, жестах и позе. Формами
экспрессивности могут быть: страстность,
сострадание, радость, грусть и т.д.

17.

Принцип Сенсорности
Предполагает возможность широкого
использования цвета, света, звука,
рисунков и привлечения различных
моделей в процессе коммуникации.
Принцип Интенсивности
Характеризуется темпом подачи
информации.
Различная информация и разные
люди нуждаются в
дифференцированном темпе
изложения и усвоения речи.
Соблюдая этот принцип, нужно также
обязательно учитывать темперамент
собеседника.

18.

19. Искусство слушать

К вербальным навыкам общения относится также
искусство слушать, в котором выделяют:
• активное слушание - на первом плане выступает
отражение информации и/или отражение чувств
говорящего;
• пассивное слушание - восприятие информации от
собеседника с эмоциональным возбуждением и
ободрением его «угу-реакцией», т.е. высказываниями
типа «да-да», «угу», «ну, конечно», «так-так» и т.п.,
только поддерживающими разговор, но не
раздражающими партнера по коммуникации;
• эмпатическое слушание - отражение чувств, т.е.
восприятие, способность испытать чувства и
переживания собеседника, передаваемые речью

20. Джулиан Трежер. Искусство говорить и искусство слушать

Видео выступлений Дж.Трежера доступны по
ссылкам:
https://www.youtube.com/watch?v=RMerHRpIqVo
(Как говорить так, чтобы люди вас слушали, - с
переводом)
https://www.ted.com/talks/julian_treasure_how_to_speak
_so_that_people_want_to_listen/transcript?language=ru
(Как говорить так, чтобы люди вас слушали, - без
перевода)
https://www.youtube.com/watch?v=_Zh3MRHfmb0
(5 способов слушать лучше, с переводом)
https://www.ted.com/talks/julian_treasure_5_ways_to_list
en_better/transcript?language=ru
(5 способов слушать лучше, без перевода)
Рекомендую
посмотреть 2
выступления
Джулиана
Трежера в
рамках
проекта TED

21. Человекоцентрированная коммуникация. Ключевые факторы продуктивного общения Карла Роджерса

Карл Рэ́нсом
Ро́джерс
(1902 - 1987)
Сооснователь гуманистического
направления в психологии, автор
человекоцентрированного подхода,
применимого во всех формах человеческой
коммуникации

22. Условия продуктивной коммуникации

• Карл Роджерс утверждает, что любая
ситуация общения может быть продуктивной
и способствовать положительным
изменениям в собеседниках, если знать и
соблюдать в процессе общения три условия:
• Во-первых, проявлять эмпатию, во-вторых,
относиться к другому человеку безоценочно,
и, в-третьих, быть конгруэнтным
22

23. Эмпатия

• (греч. empatheia — вчувствование,
сочувствие) – это способность к
сопереживанию, или осознанному
пониманию внутреннего мира и
эмоционального состояния другого
человека

24. Конгруэнтность

(лат. congruens, -ntis соразмерный, соответствующий)
- согласованность слов и жестов,
непротиворечащих друг другу.
Простыми словами - это
открытость, честность, или
соответствие между тем, что мы
думаем, чувствуем, испытываем в
данный момент времени и тем, как

25. Безоценочное отношение безусловное позитивное принятие

• Способность отделять нашу
оценку конкретного поступка
или действия от оценки
личности человека в целом
• Умение не навешивать
«ярлыки»

26.

Правила речевого поведения
Коммуникативный кодекс
Если речевые действия собеседников
сознательны и преднамеренны,
то они могут быть рассмотрены с
позиций коммуникативного кодекса

27.

Правила речевого поведения
"Коммуникативный
кодекс
представляет собой
сложную систему
принципов, регулирующих
речевое поведение обеих
сторон в ходе
коммуникативного акта и
базирующихся на ряде
категорий и критериев"
(Клюев Е.В. Речевая
коммуникация)

28.

Правила речевого поведения
Коммуникативный кодекс — это система
принципов построения диалога, которая
рассматривает речевое поведение каждой из
сторон как обдуманные и осознанные
речевые действия. Выступает
регламентирующей системой для анализа
моделей речевого поведения, их успешной
или неуспешной организации

29.

Коммуникативный кодекс
Базовые категории
Коммуникативная цель
Коммуникативное
намерение
Определяется речевой
стратегией
Определяется речевой
тактикой
отдельный речевой ход в
рамках стратегии,
речевой акт.
совокупность запланированных
участником коммуникации речевых
ходов, направленных на
Например, регулятивная стратегия
достижение своей цели
(речевое управление поведением
партнера) выражается в речевой
тактике приказа, пожелания, совета

30.

Коммуникативный кодекс
Критерии и принципы корректного речевого
поведения
КРИТЕРИЙ
ИСТИННОСТИ
КРИТЕРИЙ
ИСКРЕННОСТИ
«Верность
действительности»
«Верность себе»

31.

Коммуникативный кодекс
Критерии и принципы корректного речевого
поведения
«Принцип кооперации»
«Принцип вежливости»
характеризует порядок
совместного оперирования
информацией в структуре
коммуникативного акта
принцип взаиморасположения
говорящих в структуре речевого
акта
Пол
Герберт
Грайс
Джеффри
Лич

32.

Принцип кооперации Пола Грайса
"Твой коммуникативный вклад на данном
шаге диалога должен быть таким, какого
требует совместно принятая цель
(направление) этого диалога"
В принцип кооперации входят 4 максимы, соблюдение
которых позволяет достичь коммуникативной цели:
o
максима полноты информации
o
максима качества информации
o
максима релевантности
o
максима манеры

33.

Принцип кооперации П.Грайса
Максима
Основные постулаты
Максима полноты
информации
• твоё высказывание должно содержать не
меньше информации, чем требуется
• твоё высказывание должно содержать не
больше информации, чем требуется
Максима качества
информации
• Не говори того, что ты считаешь ложным
• Не говори того, для чего у тебя нет
достаточных оснований
Максима
релевантности
• Не отклоняйся от темы
Максима манеры
(выражайся ясно)
• избегай непонятных выражений
• избегай неоднозначности
• будь краток
• будь организован

34.

Принцип вежливости Дж.Н. Лича
Включает 6 максим, соблюдение которых
позволяет достичь коммуникативной цели:
• Максима такта
• Максима великодушия
• Максима одобрения (позитивности в оценке
других)
• Максима скромности
• Максима согласия
• Максима симпатии

35.

Принцип вежливости Дж.Н. Лича
Максима
Значение
Максима такта
Разграничение области общих речевых действий и
области частных интересов,
Соблюдение границ личной сферы собеседника
Максима
великодушия
Необременение собеседника, взаимное неприятие
собеседниками доминирования в ходе речевого
акта (избегание доминирования прежде всего со
своей стороны)
Максима
одобрения
Позитивность в оценке других.
Разграничение оценки личности и поступков
собеседника.
Несовпадения с собеседником в направлении
оценки мира очень сильно влияет на возможность
реализации собственной коммуникативной
стратегии.

36.

Принцип вежливости Дж.Н. Лича
Максима
скромности
Неприятие похвал в собственный адрес.
Реалистическая самооценка - одно из условий
успешности развёртывания речевого акта
Максима согласия
Неоппозиционность,
Взаимный поиск общих интересов.
Вместо углубления противоречия, возникшего в
ходе общения, эта максима рекомендует поиск
согласия (на основе общих интересов), для того
чтобы акт общения получил продуктивное
завершение.
Максима
симпатии
Рекомендует благожелательность,
является условием действия других максим,
предохраняет речевые акты от конфликта

37.

Факторы, способствующие
гармонизации общения
o
o
o
o
o
o
признание не на словах, а на деле наличия
многообразия точек зрения
предоставление возможности высказать собственную
точку зрения
предоставление равных возможностей в получении
необходимой информации для обоснования своей
позиции
Понимание необходимости конструктивного диалога
определение общей платформы для дальнейшего
сотрудничества
умение слушать собеседника