Психологические проблемы деловых коммуникаций. Коммуникативные барьеры и способы их преодоления

1. Психологические проблемы деловых коммуникаций. Коммуникативные барьеры и способы их преодоления

Автор-составитель:
Старший преподаватель кафедры экономики,
социологии, политологии и права СибГМУ,
Мисик Марина Анатольевна

2.

Вопросы
1. Барьеры общения – общая характеристика
2. Социальные и психологические барьеры
в деловой коммуникации
3. Стереотипы и установки восприятия в
коммуникативном процессе
4. Основные факторы и формы социального
влияния: суггестия, конформизм, нонконформизм
5. Защитные механизмы и их проявления в
коммуникативном процессе
6. Коммуникативная компетентность

3. Факторы, затрудняющие коммуникативный процесс

• Основной целью коммуникативного процесса
является достижение взаимопонимания
партнеров по коммуникации
• Достижению этой цели может препятствовать
целый ряд факторов, которые обобщенно
называются «барьерами общения»
• Условно все барьеры можно разделить на
социальные и психологические

4. Социальные барьеры общения

Социальные барьеры основываются на
различиях в социальных статусах,
занимаемых участниками
коммуникативного процесса
Социальный статус – это позиция,
занимаемая человеком в иерархически
организованном социальном
пространстве в соответствии с тремя
главными критериями

5. Критерии социального статуса

• объем власти,
• уровень дохода
• престиж образования и профессии

6. Социальные барьеры общения

• В деловом общении часто возникают
трудности, если партнеры принадлежат
к разным слоям населения по
гендерному,
возрастному,
этническому,
политическому,
религиозному,
территориальному,
кастовому
признаку

7. Психологические барьеры общения

это психологические
трудности,
возникающие в
процессе общения и
служащие причиной
конфликтов или
препятствующие
взаимопониманию и
взаимодействию

8. Психологические барьеры общения

Личностные особенности участников
коммуникативного процесса:
• Особенности темперамента
• Особенности характера
• Отсутствие (недостаток) коммуникативного
опыта

9. Темперамент и характер

10. Психологические барьеры общения Отсутствие (недостаток) коммуникативного опыта

Стереотипы восприятия
Упрощенные мнения относительно отдельных
людей, групп или ситуаций, возникающие
вследствие предубеждений, а также нежелания
или невозможности их более глубокого изучения.
«Предвзятые суждения» Склонность отвергать всё, что противоречит
собственным взглядам, является новым,
необычным.
«Защитные механизмы»
Характеристика личности, проявляющаяся в
виде автоматической склонности
воспринимать окружающих как источник
угрозы и проявлять защитную агрессию.
Может вести к формированию привычки
делать поспешные выводы, пренебрегать
фактами, быть невнимательным
Неверный выбор
стратегии и тактики
общения
Например, выбор монолога там, где более
уместен диалог, или развернутые и подробные
ответы там, где следовало бы отвечать кратко и
ёмко.

11. Стереотипы и установки в восприятии людьми друг друга

Социальный стереотип
– схематический, стандартизированный "застывший" образ
или представление о каком-либо социальном объекте,
привычный способ восприятия человека как представителя
определенной социальной группы. Социальный стереотип
обычно эмоционально окрашен и обладает большой
устойчивостью
от греч. stereos –
твердый, объемный,
пространственный и
typos – отпечаток

12. Стереотипы и установки в восприятии людьми друг друга

Стереотипы восприятия - устойчивые мнения о
личностных качествах групп людей, определяющие
отношение к ним и поведение при взаимодействии с
представителями этих групп. Примерами стереотипов
являются суждения вроде «женщины более
эмоциональны, чем мужчины» или «англичане
сдержанны и чопорны»

13.

Стереотипы формируются потому, что нам
необходимо обобщать информацию об
окружающих людях и явлениях: посредством
стереотипов мы упрощаем картину мира, делаем ее
более понятной. Проблемы возникают тогда, когда
стереотипы оказываются чрезмерно обобщенными
или жесткими

14. Стереотипы и установки в восприятии людьми друг друга

• Стереотипы могут действовать как на
сознательном, так и на неосознаваемом уровне
• Например, негативные суждения по отношению
к национальным и расовым меньшинствам, как
правило, являются социально неодобряемыми,
и на сознательном уровне стереотипы
превосходства рас и наций не выражены.
Однако это не значит, что они исчезли вовсе
• Основные виды стереотипов:
профессиональные, этнические, гендерные,
возрастные

15. Функции стереотипов

1. Помогают воспринимать конкретную жизненную
ситуацию
2. «Экономят мышление» за счет обезличивания и
формализации общения
3. Являются
стойкими и могут
передаваться «по
наследству», от
поколения к
поколению

16. Установки восприятия

• Это неосознанная готовность человека привычным
образом воспринимать и оценивать каких-либо
людей, целые социальные группы и реагировать
определенным, бессознательно усвоенным способом
без полного анализа конкретной ситуации.

17. Установки восприятия

• Установки формируются всегда под
влиянием других людей (родителей,
друзей, СМИ), чужого опыта и мнения
• Они изменяются с большим трудом на
основе личного опыта в многократно
повторяющихся ситуациях
• Некритичная опора на «установки
восприятия» в процессе общения часто
является причиной ошибок восприятия.

18. Минимизация влияния стереотипов и установок восприятия

• Постоянный сбор информации, ориентация на
личный опыт, получение обратной связи, а
также обеспечение качественной обратной
связью другой стороны
• Умение наладить обратную связь с
собеседником - важнейший компонент
коммуникативной компетентности, который
может эффективно повысить взаимное доверие
и понимание и сделать коммуникативный
процесс максимально продуктивным

19. Основные факторы и формы социального влияния

• Важнейшую роль в деловых коммуникациях
играет социальное влияние – форма
межличностного взаимодействия, в
результате которого повторный ответ
человека на проблему более сближается с
ответом другого человека, чем с собственным
первоначальным ответом
• Таким образом, поведение одного человека
становится подобно поведению других людей

20. Основные факторы и формы социального влияния

21. Основные факторы и формы социального влияния

1. Суггестия (внушение, или внушаемость)
– непроизвольная податливость человека
мнению других лиц или группы, когда он и
сам не замечает, как изменились его
взгляды и поведение.
2. Конформизм – сознательное подчинение
мнению группы, уступчивость человека
мнению большинства для избежания
конфликта с группой, коллективом и т.д.

22. Основные факторы и формы социального влияния

Конформизм
Внутренняя
личная
конформность
Демонстративное
согласие с группой,
с целью избежать
конфликтов

23. Основные факторы и формы социального влияния

3. Нонконформизм – опровержение человеком
мнения большинства, протест подчинения,
кажущаяся независимость личности от
мнения группы, хотя на самом деле и в
данном типе поведения точка зрения
большинства является основой для
поведения человека.
Поэтому поведением нонконформиста так же
легко управлять, как и поведением
конформиста

24. «Конформизм» и «Нонконформизм»

25. Основные факторы и формы социального влияния

• В подростковом и юношеском возрасте степень
конформизма, как правило, наиболее высока,
затем, к 20-25 годам несколько снижается и
после 25 лет остается у каждого на достаточно
устойчивом уровне
• Противоположностью конформизму и
нонконформизму является самоопределение –
избирательное отношение человека к влияниям
собственной группы, которые принимаются или
отвергаются в зависимости от того,
соответствуют ли они убеждениям человека

26. Защитные механизмы личности в процессе деловой коммуникации

• Защитные механизмы
(психологическая защита) –
совокупность бессознательных
механизмов, функцией которых
является «снижение тревоги» (Зигмунд
Фрейд), «бегство от реальности» (Эрих
Фромм), сохранение целостности и
стабильности личности путем редукции
отрицательных переживаний

27. Защитные механизмы личности в процессе деловой коммуникации

1. Вытеснение
2. Проекция
3. Фиксация
4. Регрессия
5. Замещение
6. Рационализация
7. Сублимация
8. Персонификация
9. Идентификация
10. Компенсация
Термин «Защитные механизмы»
был впервые введён Фрейдом в
1894 году в работе «Защитные
нейропсихозы»

28. Защитный механизм “Замещение”

29. Коммуникативная компетентность

Избежать большинства ошибок, затрудняющих
взаимопонимание, помогает сформированная у человека
коммуникативная компетентность –
способность грамотно и полноценно
устанавливать и эффективно поддерживать
необходимые контакты с другими людьми

30. Коммуникативная компетентность

Это система внутренних ресурсов,
необходимых для построения ЭФФЕКТИВНОЙ
КОММУНИКАЦИИ в определенном круге
ситуаций межличностного взаимодействия
Она также предполагает
знание и учет факторов,
затрудняющих
адекватное восприятие
информации и друг
друга партнерами в
процессе коммуникации

31. Коммуникативная компетентность

Подразумевает:
• Хорошее знание и понимание своих
личностных особенностей, особенностей
темперамента и характера, своих потребностей
и мотивов, анализ собственных механизмов
психологической защиты
• Установку на сотрудничество
• Коммуникативный опыт
• Готовность к изменениям и обучению (развитие
эмпатии, навыков слушания, с одной стороны,
и отстаивания своей позиции – с другой)

32. Спасибо за внимание!