13.04M
Категория: ОбразованиеОбразование

Мастерство корпоративного переговорщика

1.

2.

ПРАВИЛА ТРЕНИНГА
Конструктивная активность (я бы сделал…)
Высказываемся по одному
От себя лично и кратко
Анализ без оценки
Выключенный звук мобильных телефонов
Соблюдаем регламент – вовремя возвращаемся
перерывов
с

3.

КАК ПРАВИЛЬНО УЧИТЬСЯ
ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАТЬ,
ФОКУСИРОВАТЬСЯ НА ОПОРНЫХ
ТОЧКАХ – ЧТО ПОДХОДИТ ВАМ
НЕ ОЦЕНИВАТЬ – ВАША ЗАДАЧА
ПРОКАЧАТЬ НАВЫКИ, А НЕ
САМОУТВЕРДИТЬСЯ
ВНЕДРЯТЬ ТО, ЧТО ОТКЛИКАЕТСЯ –
ДЕЛАТЬ УПРАЖНЕНИЯ

4.

ПРАКТИКУМ «ДЕРЕВО
ПРОФЕССИОНАЛИЗМА»
Цель: выявление своих сильных и слабых
сторон
Условия:
Рисуем дерево
Покажите, где находитесь сейчас
Обозначьте, где хотите находиться
Как вы поймете, что цель достигнута

5.

АУДИТ СОБСТВЕННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
Мой самый
провальный опыт в
переговорах
Причины
Что бы сейчас
сделали по-другому
Мой
самый
успешный опыт в
переговорах
Причины
Что бы сейчас
сделали по-другому

6.

7.

СУТЬ КОНЦЕПЦИИ
ВАША КОМПАНИЯ,
ВАШ ПРОДУКТ
– ЭТО ЛУЧШЕЕ, ЧТО ЕСТЬ
НА РЫНКЕ

8.

УПРАЖНЕНИЕ
Какие проблемы решает
ваша компания
Каковы преимущества у
вашей компании
Какие ценности
транслирует ваша
компания

9.

СУТЬ КОНЦЕПЦИИ
ВЫ РАБОТАЕТЕ, ЧТОБЫ
КЛИЕНТ БЫЛ ДОВОЛЕН
Вы работаете, чтобы клиент
пришел к вам снова

10.

РАБОТА В ТРОЙКАХ – ЧТО УЗНАЛИ О СВОИХ
КОМПЕТЕНЦИЯХ ПЕРЕГОВОРЩИКА НОВОГО
ТВОЕ самое сильное качество как
профессионала
Для ТЕБЯ при общении с КЛИЕНТАМИ
важно
ТВОИ самые эффективные фишки
при коммуникации с
КЛИЕНТАМИ

11.

УПРАЖНЕНИЕ «КАПИТАНЫ»
Участники: капитаны и жители острова
Жители острова просят капитанов взять их к
себе на корабль
Каждое согласие – 1 плюс
Условия: к одному капитану можно подходить,
сколько угодно раз
Нельзя с капитаном вступать в физический
контакт
Капитан в случае отказа не объясняет причину
Побеждает тот, кто набирает больше плюсов

12.

ЛОВУШКИ МЫШЛЕНИЯ
Персонализация –
мне отказали, со
мной что-то не так
Обобщение – в
следующий раз
подойду, опять
откажут
Драматизация –
теперь отказывать
будут всегда
Обесценивание
позитивного –
победитель
молодец,
остальные лузеры
НАВЕШИВАНИЕ
ЯРЛЫКОВ

13.

ЭКСПЕРИМЕНТ «ПЕРЕСАДКА СЕРДЦА»
девочка, 12 лет, талантливая скрипачка,
победительница мировых конкурсов, еврейка
мужчина, 35 лет, священник, не женат
мужчина, 65 лет, всемирно известный профессор
хирургии, спас множество жизней, находится на
пике своей карьеры
женщина, 35 лет, врач, успешно ведет научную
работу по вопросам лечения СПИДА, лесбиянка
женщина, 17 лет, беременная, не замужем
мужчина, 29 лет, столяр, 3 детей, единственный
кормилец в семье
женщина, 57 лет, богатая меценатка, ежегодно
направляет 1000000 дол. на благотворительность и
научные разработки в сфере здравоохранения

14.

15.

ПЕРЕГОВОРЫ – ЭТО РЕЗУЛЬТАТ
Покажите мне
ДЕНЬГИ, и мы
будем вести
переговоры дальше.
Наталья Касперская

16.

СЦЕНАРИИ ПЕРЕГОВОРОВ – ВАРИАНТЫ
РЕЗУЛЬТАТОВ
Сумма 3Х
Сумма 2Х
Сумма Х

17.

18.

УПРАЖНЕНИЕ
ЧТО ВЫ СДЕЛАЛИ
ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ
ПРОДАЖ, ДЛЯ
ПРОЦВЕТАНИЯ
СВОЕЙ КОМПАНИИ
НАПИШИТЕ 5
ПУНКТОВ
________________________
_____
ЕСЛИ СПИСОК
МЕНЬШЕ 5 ПУНКТОВ
– ПРИДУМАЙТЕ, ЧТО
БУДЕТЕ ДЕЛАТЬ
ЗАВТРА
НЕ БОЙТЕСЬ
КРИТИКИ
РАЗБУДИТЕ
ХУЛИГАНА
УБЕРИТЕ
ОТЛИЧНИКА

19.

20.

21.

ПРАВИЛО КОММУНИКАЦИЙ
30% времени
•говорите ВЫ
70% времени
•говорит клиент

22.

КОГДА ГОВОРИТ КЛИЕНТ (70%
ВРЕМЕНИ)
Эмоционально
вовлекается
Рассказывает о
своих целях и
опасениях
Якорится на
собеседнике
Раскрывает
свой психотип

23.

КОГО МЫ ПРЕЗЕНТУЕМ (30% ВРЕМЕНИ)
Свою экспертизу
Компанию
Продуктовую линейку

24.

ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРОВ
С КЛИЕНТАМИ
-
ОЦЕНКА СЕБЯ ПО ПЯТИБАЛЬНОЙ ШКАЛЕ
Раппорт ДОВЕРИЕ
ПЛАН РЕШЕНИЯ
ВОПРОСА
Возражения – В ЧЕМ У
ВАС РАЗНОЧТЕНИЯ
Потребности что хочет
клиент
Презентация продукта,
компании, своей
экспертизы – ЧТО
ПРЕДЛАГАЕТЕ ВЫ

25.

26.

РАППОРТ С КЛИЕНТОМ

27.

РАППОРТ С КЛИЕНТОМ - ОЦЕНКА СЕБЯ ПО
ПЯТИБАЛЬНОЙ ШКАЛЕ
Окружение/ с
кем работаем
Поведение/ мы
с вами +
обращение по
имени
Ваша
ЭКСПЕРТИЗА
Убеждения/
дорого, долго и
проч.

28.

ФОРМИРОВАНИЕ ПЕРВОГО
ВПЕЧАТЛЕНИЯ
Обращение по имени
Комплимент/ буду рад с вами
познакомиться/ встретиться
Улыбка, открытые
позы и жесты
История – как вы
добирались до локации/
или любая другая

29.

КОМПЛИМЕНТЫ
Человеческим качествам
Профессионализму
Внешности

30.

УПРАЖНЕНИЕ «КОМПЛИМЕНТЫ»

31.

НАШ КЛИЕНТ
УМНЫЙ
УРОВЕНЬ
ДОХОДОВ
БОГАТ
ЫЙ
ОТЛИЧН
ЫЙ
СПЕЦИА
ЛИСТ
ХАРИЗ
МАТИЧ
НЫЙ
ЛИЧНЫЕ
КАЧЕСТВА
ЩЕДРЫ
Й
ПОНИМ
АЕТ,
ЧТО
ЦЕНЫ
АДЕКВА
ТНЫ
РЫНКУ
ПРОФЕССИОН
АЛИЗМ

32.

ТИПЫ КЛИЕНТОВ
Аудиал, визуал, кинестетик,
дигитал – способ восприятия
информации
Холерик, сангвиник, флегматик,
меланхолик – скорость восприятия
информации
Взрослый, родитель, ребенок способ принятия решения

33.

ВИЗУАЛ
вижу
кажется
взгляд
яркий
перспектива

34.

АУДИАЛ
тон
громко/
тихо
слышал
звучит так

35.

КИНЕСТЕТИК
чувствую
по моим ощущениям
приятно/ неприятно
надежный
теплый
спокойно

36.

ДИГИТАЛ
по логике
схема
связь
Взаимодействие
СУММЫ, ЦИФРЫ,
МОНЕТИЗАЦИЯ

37.

СКОРОСТЬ ВОСПРИЯТИЯ
ИНФОРМАЦИИ И ПРИНЯТИЯ
РЕШЕНИЙ
ХОЛЕРИК – БЫСТРО
ВОПРИНИМАЕТ,
БЫСТРО ПРИНИМАЕТ
РЕШЕНИЯ
САНГВИНИК - БЫСТРО
ВОПРИНИМАЕТ.
МЕДЛЕННЕЕ
ПРИНИМАЕТ РЕШЕНИЯ
ФЛЕГМАТИК –
МЕДЛЕННО
ВОПРИНИМАЕТ,
МЕДЛЕННО
ПРИНИМАЕТ РЕШЕНИЯ
МЕЛАНХОЛИК –
МЕДЛЕННО
ВОСПРИНИМАЕТ.
БЫСТРО ПРИНИМАЕТ
РЕШЕНИЯ

38.

СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ

39.

РОДИТЕЛЬ – ВЗРОСЛЫЙ РЕБЕНОК

40.

УПРАЖНЕНИЕ «ОПРЕДЕЛИ СТИЛЬ
ТРУДНОГО КЛИЕНТА»

41.

42.

ВЗГЛЯД
Вверх – планы, мечты
Вниз – подавленность, вина, ложь
Взгляд в правый угол – выбор слов
и
выражений/ будущее
Взгляд в левый угол – прошлое
Прямой открытый взгляд –амбиции, охота,
доминирование
Прямой взгляд больше 5 секунд между
мужчиной и женщиной – приглашение к
интиму

43.

ДИСТАНЦИЯ – ЧЕМ БЛИЖЕ, ТЕМ
СИЛЬНЕЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ

44.

РУКИ
нейтралитет
Уверенность/ скрытое
доминирование

45.

ДОМИНИРОВАНИЕ

46.

РУКИ
подчинение
Неуверенность

47.

ОТКРЫТОСТЬ

48.

ЗАЩИТА

49.

ПОЗА БАБОЧКИ
Превосходство
Сексуальный
интерес

50.

СЕКСУАЛЬНЫЙ ИНТЕРЕС
ПРИКОСНОВЕНИЕ
К ШЕЕ,
ПРИКОСНОВЕНИЕ
К УКРАШЕНИЮ В
ЗОНЕ ЛИЦА/ ШЕИ

51.

РУКИ КАК ДОКАЗАТЕЛЬСТВА МЫСЛЕЙ

52.

ГУБЫ
Губы вниз – обида
Облизывание + ускорение речи – вранье
Медленное облизывание – сексуальное
привлечение
Зажим губ – сдерживание эмоций
Рот закрыт рукой – сдерживание слов
Кончик носа закрыт рукой – сдерживание слов
Облизывание верхней губы - интрига

53.

ПРАВИЛО ЭФФЕКТИВНОЙ
КОММУНИКАЦИИ

54.

РАЗМЕЩЕНИЕ НА ПЕРЕГОВОРАХ

55.

УПРАЖНЕНИЕ «ОТЗЕРКАЛЬ ПАРТНЕРА»

56.

57.

ЭКСПЕРИМЕНТ

58.

КЛИЕНТ В ТЕОРИИ
СПИРАЛЬНОЙ ДИНАМИКИ

59.

МОЗГОВОЙ ШТУРМ «ТРУДНЫЙ
КЛИЕНТ – ЭТО….»

60.

УПРАЖНЕНИЕ «ОЦЕНИ ТРУДНОГО
КЛИЕНТА»
В чем суть
конфликта
Что сейчас сделаете
по-другому
Какие из них были
ошибочными
Какой получился
результат
Какие инструменты
влияния
использовали

61.

ПРОБЛЕМНАЯ СЕТКА
Результат
Наши действия
Наши убеждения

62.

ПЕРЕГОВОРЫ С ТРУДНЫМ КЛИЕНТОМ
Калибровка клиента
Выбор стратегии
переговоров
Подготовка
аргументов
Взаимодействие с
клиентом

63.

КЕЙС №1
Пролонгирую
контракт, если
оставишь старую
цену

64.

КЕЙС №2
Выставка
ПРОДЭКСПО
Приходят
представители ТПП,
предлагают общий
стенд – занять 50%,
оплатить 80%

65.

КЕЙС 3
Клиента не
устраивает качество
продукта/ партии
Вы предлагаете
заменить с некоторой
неустойкой
Клиент хочет
разорвать контракт и
вернуть свои деньги

66.

КЕЙС 4
КЛИЕНТ ГОВОРИТ,
что договорился с
собственником /
коммерческим
директором о
большой скидке
Менеджер этого
проверить не может

67.

68.

ЧТО ТАКОЕ ПРЕЗЕНТАЦИЯ
ЛЮБАЯ КОММУНИКАЦИЯ С КЛИЕНТОМ
ДОЛЖНА ВКЛЮЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ
ВРЕМЯ ПРЕЗЕНТАЦИИ – ОТ 1 МИНУТЫ ДО
15 МИНУТ

69.

ЦЕЛИ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Заключение сделки (договор/
оплата)
Повторное рассмотрение вопроса
– если клиент сомневается
Позитивный отзыв о
компании и
переговорщике

70.

ОСНОВЫ ТЕЛЕФОННОЙ/ ЛИЧНОЙ
ПРЕЗЕНТАЦИИ
ПРЕЗЕНТАЦИЮ ВЫ
ДОЛЖНЫ ЗАКОНЧИТЬ
С РЕЗУЛЬТАТОМ

71.

СЕКРЕТЫ ПРОДАЮЩЕЙ ПРЕЗЕНТАЦИИ
ГЛАЗАМИ КЛИЕНТА
КРАТКОСТЬ
СЕСТРА ТАЛАНТА
НО ВСЕ ЛЮБЯТ
ИНТЕРЕСНЫЕ
ИСТОРИИ
КОРОТКО И
ИНТЕРЕСНО
Покажите мне
результат, и мы
будем разговаривать
дальше
Н. Касперская

72.

СОСТАВЛЯЮЩИЕ ПРОДАЮЩЕЙ
ПРЕЗЕНТАЦИИ

73.

ЧТО ДОЛЖНО БЫТЬ В
ПРЕЗЕНТАЦИИ
ЦЕННОСТИ КОМПАНИИ
УБЕЖДЕНИЯ
ЭКСПЕРТИЗА ПЕРЕГОВОРЩИКА

74.

УПРАЖНЕНИЕ «ПОТЕРЯННАЯ
КОММУНИКАЦИЯ»

75.

СТАТИСТИКА

76.

СТРУКТУРА ПРЕЗЕНТАЦИИ

77.

ЧТО КЛИЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ О ВАС
Сколько лет на
рынке
С кем работаем
Претензий
нет
Все довольны
Ушедшие
клиенты
возвращаются

78.

УПРАЖНЕНИЕ «ПРЕЗЕНТАЦИЯ СВОЕЙ
ЭКСПЕРТИЗЫ, КОМПАНИИ,
ПРОДУКТА»

79.

СУТЬ КОНЦЕПЦИИ
Надо нарисовать
картинку
Истории бьют факты
РАССКАЖИТЕ
ИСТОРИЮ!!!

80.

ИСТОРИИ В ПРЕЗЕНТАЦИИ
Если хочешь иметь
успех, поделись со
своими слушателями
или зрителями тем,
что происходит или
что ты ощущаешь в
данную минуту
Ларри Кинг

81.

КЕЙСЫ С АНАЛОГИЧНЫМИ
ПРОБЛЕМАМИ
ПОЗИТИВНЫЙ
КЕЙС
НЕГАТИВНЫЙ
КЕЙС – С
ВОЗВРАЩЕНИЕМ К
ПОЗИТИВНОМУ
КЕЙСУ

82.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ –
ЧАСТЬ ПРОГРАММЫ
Возражения полезны
ИХ ПОЛЕЗНО
ИНИЦИИРОВАТЬ

83.

УПРАЖНЕНИЕ «КОРЗИНА ВОЗРАЖЕНИЙ»

84.

ТИПОВЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ
ДОРОГО
Долго
Не устраивает качество
Компании это не нужно в полном объеме
У нас давно другой субподрядчик
Вы нас уже подводили
_______________________
ПРЕДЛОЖИТЕ СВОИ ВОЗРАЖЕНИЯ )))

85.

КАК ОТВЕЧАТЬ НА ВОЗРАЖЕНИЯ

86.

ЧЕМ ДОЛЖЕН ЗАКОНЧИТЬСЯ ТЕЛЕФОННЫЙ
РАЗГОВОР / ЛИЧНЫЙ РАЗГОВОР
ПРИЗЫВОМ К
ДЕЙСТВИЮ!!!

87.

ЕСЛИ С ВАШЕЙ СТОРОНЫ
ПЕРЕГОВОРЩИКОВ НЕСКОЛЬКО
КАЖДЫЙ ОТВЕЧАЕТ ЗА
СВОЙ БЛОК
ССЫЛАЕТСЯ НА ТЕХ,
КТО ГОВОРИЛ РАНЕЕ
НО НЕ ПОВТОРЯЕТ
ТЕЗИСЫ

88.

ЕСЛИ ПЕРЕГОВОРЩИКОВ С
ДРУГОЙ СТОРОНЫ НЕСКОЛЬКО
КАЖДЫЙ ПЕРЕГОВОРЩИК ОБРАЩАЕТСЯ К
СВОЕМУ СЛУШАТЕЛЮ
ПОД КАЖДОГО СЛУШАТЕЛЯ ГОТОВИТСЯ
СВОЙ КОНТЕНТ

89.

ЭКСПЕРИМЕНТ
Три тезиса презентации (убеждения), которые
важно для вас, но не неинтересны клиентам
Раскритикуйте убеждения
Найдите компромисс с убеждениями клиента

90.

91.

МАНИПУЛЯЦИЯ - ЭТО

92.

КОГДА МАНИПУЛИРОВАЛИ МНОЙ
Кто манипулировал
Где и когда
Чего хотели добиться
Как добивались
Какого результата добились
Что вы при этом испытывали

93.

КОГДА Я БЫЛ МАНИПУЛЯТОРОМ
Кто манипулировал
Где и когда
Чего хотели добиться
Как добивались
Какого результата добились
Что вы при этом испытывали

94.

ПРОТИВОСТОЯНИЕ
МАНИПУЛЯЦИЯМ КЛИЕНТОВ
Действующий тип
Чувствующий тип
Манипуляция процедурой
Логический тип
Ссылающийся тип

95.

ДЕЙСТВУЮЩИЙ ТИП – МЫ
ЛУЧШЕЕ, ЧТО ЕСТЬ НА РЫНКЕ
ДЕДЛАЙН
ЗАТЯГИВАНИЕ
ДО
ПОСЛЕДНЕГО
УТП
Я ВАМ
БОЛЬШЕ
НУЖЕН

96.

ЧУВСТВУЮЩИЙ ТИП – МЫ ДЕЛАЕМ
ВСЕ, ЧТОБЫ КЛИЕНТ БЫЛ ДОВОЛЕН
КОМПЛИМЕНТАРОСТЬ
МЫ ТАК ДОЛГО
РАБОТАЛИ
ДРУЖЕСКИЙ СОВЕТ
КАЧЕЛИ
СОБСТВЕННАЯ
ОТКРЫТОСТЬ

97.

ССЫЛКА НА 3-ИХ ЛИЦ
ПЛОХОЙ/
ХОРОШИЙ
ПОЛИЦЕЙСКИЙ
СТАТУС ДРУГИХ
КЛИЕНТОВ
ДОГОВОРЕННОСТИ
С ДРУГИМИ
МНЕНИЕ
УПРАВЛЯЮЩИХ/
РУКОВОДИТЕЛЕЙ
МНЕНИЕ
НЕЗАВИСИМЫХ
ЭКСПЕРТОВ

98.

ЛОГИЧЕСКИЙ ТИП
НЕПОЛНАЯ
ИНФОРМАЦИЯ
ССЫЛКИ НА
ДРУГУЮ
ИНФОРМАЦИЮ
СМЕЩЕНИЕ
АКЦЕНТОВ
ХОЖДЕНИЕ ПО
КРУГУ/
ОБСУЖДЕНИЕ
ДЕТАЛЕЙ

99.

МАНИПУЛЯЦИИ ПРОЦЕДУРОЙ
ПЕРЕГОВОРОВ

100.

ЛОГИЧЕСКИЕ МАНИПУЛЯЦИИ В ЗАКРЫТИИ
СДЕЛОК / ЗАВЕРШЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

101.

102.

ВЫГОДЫ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Информация о минусах
обслуживания
Информация о конкурентной
среде
Проверка
удовлетворенности
КЛИЕНТА/ допродажи

103.

НЕГАТИВНАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
ОПИСАНИЕ
СИТУАЦИИ –
БЕЗ
МЕСТОИМЕНИЙ
«Я, МЫ, ВЫ»
Я ЧУВСТВУЮ
Я ВАС ПРОШУ
Я БУДУ ВАМ
ПРИЗНАТЕЛЕН

104.

ПОЗИТИВНАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ/
КОМПЛИМЕНТАРНОСТЬ
КАЧЕСТВА
ДЕЙСТВИЯ
РЕЗУЛЬТАТ

105.

УПРАЖНЕНИЕ «СООБЩИ ПЛОХУЮ
НОВОСТЬ»

106.

107.

УПРАЖНЕНИЕ «ОЦЕНИ СТРЕСС»

108.

АЛГОРИТМ ВЫХОДА ИЗ СТРЕССА
Найти
источник
Определить,
чего вы боитесь
Представить/
оценить
худший
вариант
Найти способ
исправить
ситуацию

109.

110.

СОСТАВЛЯЮЩИЕ ИМИДЖА
прическа
макияж
одежда
украшения
парфюм

111.

ОСНОВНЫЕ ИМИДЖЕВЫЕ
ОШИБКИ
Вычурность
Небрежность
Сексуальность

112.

УПРАЖНЕНИЕ «ИМИДЖЕВЫЕ НАХОДКИ В
ОБРАЗАХ КОЛЛЕГ»

113.

ЧТО ВАЖНО ДЛЯ ВАШЕЙ КОМПАНИИ И
ДЛЯ КЛИЕНТА
ФАКТОР
ВАЖНОСТИ
Ваш интерес
Интерес
клиента
Идеи по
достижению
компромисса

114.

УПРАЖНЕНИЕ «ЧЕМОДАН»

115.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ
Юлия Капкова
www.kapkova-training.ru
Instagram: yvkapkova
ФБ: Юлия Капкова
[email protected]
89036735560
English     Русский Правила