Бонус и как с ним работать

1.

Бонус и как с ним работать

2.

Правила тренинга
Продолжительность: 2,5 - 3 часа
Перерыв — 10 мин
Один говорит — другие слушают
Ручка, тетрадка — записывать
важные моменты

3.

План тренинга
Знакомство
Выявление проблем
Фишки специалистов на всех
этапах диалога
Задание
Подведение итогов

4.

Знакомство и выявление проблем
1. Как вас зовут
2. Какой опыт в продажах вообще и в телефонных в частности
3. Как давно работаете с трафиком Бонус
4. Какие сложности есть при работе с Бонусом?

5.

Что чувствует клиент, когда мы ему
звоним по Бонус?
1. Непонимание
Неожиданность
Растерянность
Не возьму трубку
Недоверие, Удивление
Возмущение

6.

Особенности продажи
• Важность манеры речи, интонация (уверенность, экспертность)
• Эмоциональный психологический настрой менеджера на
удачную сделку
• Задача - продать общение с собой(лёгкая
незаинтересованность)
• Выявление потребности улучшает и облегчает продажу
• Использование триггера жадности
• Бонусы заменять на деньги(рубли, тенге, гривны)
• Интересная и яркая презентация товаров с обязательным
использованием личного жизненного примера

7.

ГЛАВНАЯ ЗАДАЧА В НАЧАЛЕ ДИАЛОГА:
УБЕДИТЬ КЛИЕНТА, ЧТО У ВАС ПРАВДА ИНТЕРЕСНЫЕ НОВОСТИ!
ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ ЧЕЛОВЕКА И ДОЙТИ ДО ПРЕЗЕНТАЦИИ КАТЕГОРИЙ ТОВАРОВ!
ЕСЛИ КЛИЕНТ НАПРЯЖЕН И СРАЗУ ГОВОРИТ, ЧТО НИЧЕГО НЕ БУДЕТ ПОКУПАТЬ:
УСПОКОЙТЕ ЧЕЛОВЕКА. ПОДЧЕРКНИТЕ, ЧТО ВЫ ЗВОНИТЕ С ВАЖНЫМИ
НОВОСТЯМИ. А ВСЕ РЕШЕНИЯ ПРИНИМАЕТ ОН!
ГЛАВНОЕ — УБЕДИТЬ ПОСЛУШАТЬ!

8.

КАК УБЕДИТЬ КЛИЕНТА ПОСЛУШАТЬ ?
• ОБЪЯСНИТЕ КЛИЕНТУ, ЧТО ВЫ ЗВОНИТЕ ПРОСТО
РАССКАЗАТЬ, ПРОИНФОРМИРОВАТЬ. ПОРАДОВАТЬ
ЕГО ХОРОШИМИ НОВОСТЯМИ! ВЫ НЕ СОБИРАЕТЕСЬ
ПРИНУЖДАТЬ КЛИЕНТА К ПОКУПКАМ!
Примеры:
«ИО, ПОНИМАЮ, ЧТО НЕМНОГО НЕОЖИДАННО. ЗВОНЮ ВАМ
СЕГОДНЯ ПРОСТО ПРОИНФОРМИРОВАТЬ. АКЦИЯ ПРАВДА
ИНТЕРЕСНАЯ, УВЕРЯЮ. БУКВАЛЬНО ПАРУ МИНУТ ВАШЕГО
ВРЕМЕНИ ЗАЙМУ, ИО. ПОВЕРЬТЕ, ВАМ БУДЕТ ИНТЕРЕСНО!
КСТАТИ, СКАЖИТЕ ПОЖАЛУЙСТА, ВЫ КЭШБЕКОМ
ПОЛЬЗУЕТЕСЬ?»

9.

КАК УБЕДИТЬ КЛИЕНТА ПОСЛУШАТЬ ?
«ИО, Я СЕГОДНЯ ВАМ ТОЛЬКО НОВОСТИ РАССКАЗЫВАЮ!
ПРОСТО ИНФОРМИРУЮ ВАС ПО АКЦИИ, И ВСЕ. ВСЕ РЕШЕНИЯ
СЕГОДНЯ ПРИНИМАЕТЕ ТОЛЬКО ВЫ! ПОВТОРЮСЬ, МОЯ
ЗАДАЧА — ВАМ ТОЛЬКО РАССКАЗАТЬ И ПОКАЗАТЬ ВАШИ
ВЫГОДЫ. ПО ВРЕМЕНИ ЭТО НЕ БОЛЬШЕ ПАРЫ МИНУТ.
КСТАТИ, ИО, СКАЖИТЕ ПОЖАЛУЙСТА, ВЫ РАНЬШЕ
СЕРТИФИКАТАМИ ИЛИ КЭШБЕКОМ ПОЛЬЗОВАЛИСЬ?
• «ИО, ВАС ЭТО НИ К ЧЕМУ НЕ ОБЯЗЫВАЕТ. ДАВАЙТЕ Я ПРОСТО
РАССКАЖУ, КАКИЕ КАТЕГОРИИ СЕГОДНЯ ДЛЯ ВАС ЕСТЬ,
ХОРОШО? ЭТО ПАРА МИНУТ ВСЕГО.»

10.

Отработка сопротивлений в начале
диалога
Слушаем диалоги с 1 по 6
Какие идеи можете выделить?
Какие фишки используют специалисты?

11.

Выявление потребностей
ИО, какой у вас возраст?
Вам по льготе сегодня идут потрясающие комплексы по
оздоровлению и восстановлению. ИО, Что вас беспокоит?
Может быть, сосуды, суставы?
Диалоги 7-10
Какие идеи можете выделить?
Какие фишки используют специалисты?

12.

Мне ничего не надо! Я не знаю! Мне
неинтересно!
Диалоги 11-14
Какие идеи можете выделить?
Какие фишки используют специалисты?

13.

Хочу только на бонусы, не хочу
доплачивать
Диалоги 15-16
Какие идеи можете выделить?
Какие фишки используют специалисты?

14.

Брал в интернете, остался недоволен
Диалог 17
Какие идеи можете выделить?
Какие фишки используют специалисты?

15.

ПЕРЕХОД К КАТЕГОРИЯМ ТОВАРОВ
• КЛИЕНТУ НУЖНО ВРЕМЯ, ЧТОБ ПОДУМАТЬ! ОН КАК БЫ
«СОЗРЕВАЕТ» ДО РЕШЕНИЯ СДЕЛАТЬ ЗАКАЗ!
• ТАКТИКА «МЯГКАЯ ОСАДА»:
• СТАРАЕМСЯ ПРОЙТИ ПО ВСЕМ КАТЕГОРИЯМ
• СТАРАЕМСЯ ПРЕЗЕНТОВАТЬ МИНИМУМ 3 ПРЕДЛОЖЕНИЯ!
• ЭТО ДАЕТ КЛИЕНТУ ВРЕМЯ НА РАЗДУМЬЯ И ПРИНЯТИЕ
РЕШЕНИЯ

16.

ПЕРЕХОД К КАТЕГОРИЯМ ТОВАРОВ
Слушаем диалог 18
Сколько товаров предложил специалист?
Какие идеи можете выделить?
Какие фишки используют специалисты?

17.

Фишки для удерживания клиента при
переходе по категориям:
1. ИО, ХОРОШО, ДАВАЙТЕ ПОКА ЭТОТ ТОВАР В СТОРОНУ
ОТСТАВИМ И РАССМОТРИМ … . ВОТ ЭТОТ ТОЧНО ВАМ
ПОНРАВИТСЯ.
2. ИО, ПОНИМАЮ, ВАМ НА РАЗДУМЬЯ МИНУТКА НУЖНА.
ПРОСТО У ВАС 3500 РУБЛЕЙ, ЖАЛЬ ИХ ТЕРЯТЬ. ДАВАЙТЕ ЕЩЕ
ЧТО-ТО РАССМОТРИМ. НАПРИМЕР, У НАС ЧАСТО БЕРУТ … .
ДАВАЙТЕ РАССКАЖУ!

18.

КАК «ЗАЦЕПИТЬ» КЛИЕНТА КАТЕГОРИЕЙ ИЛИ
ТОВАРОМ:
2. ДАВАЙТЕ ИДЕИ КЛИЕНТУ, ЗАЧЕМ ЕМУ МОГУТ
ПОНАДОБИТЬСЯ НАШИ ПРЕДЛОЖЕНИЯ:
• «ИО, МОЖЕТЕ НА ПОДАРКИ РАССМОТРЕТЬ. СЕБЕ ИЛИ СВОИМ
БЛИЗКИМ. У НАС ЧАСТО БЕРУТ … И … ИМЕННО НА ПОДАРКИ.
ДАВАЙТЕ РАССМОТРИМ!»
• «ИО, ОТ СЕБЯ РЕКОМЕНДУЮ НАШ ПРЕПАРАТ … . ЭТО ОЧЕНЬ
МОЩНАЯ МУЛЬТИВИТАМИННАЯ ПРОГРАММА. ВСЕ
НЕОБХОДИМЫЕ МИКРОЭЛЕМЕНТЫ И ВИТАМИНЫ В СОСТАВЕ.
ИММУНИТЕТ ПОПРАВИТЕ, В ТОНУС ОРГАНИЗМ ПРИВЕДЕТЕ.
РАССКАЗАТЬ ВАМ, ИО?»

19.

КАК «ЗАЦЕПИТЬ» КЛИЕНТА КАТЕГОРИЕЙ ИЛИ
ТОВАРОМ:
1. ЛИЧНЫЙ ПРИМЕР (СВОЙ ИЛИ КЛИЕНТОВ):
• «ИО, ЗНАЕТЕ, Я СВОИ БОНУСЫ ПОТРАТИЛ НА … . ОЧЕНЬ
ДОВОЛЕН, ПОЛЬЗУЮСЬ, НРАВИТСЯ. ВООБЩЕ, УЖЕ ТРЕТИЙ
ГОД В ЭТОЙ ПРОГРАММЕ УЧАСТВУЮ. ДАВАЙТЕ РАССМОТРИМ
ЭТО?»
• «ИО, КАКОЙ У ВАС ВОЗРАСТ? (ОТВЕТ) СПАСИБО! ЗНАЕТЕ, 90%
КЛИЕНТОВ ВАШЕЙ ВОЗРАСТНОЙ ГРУППЫ ПРЕДПОЧИТАЮТ
КАТЕГОРИЮ … . ОЧЕНЬ МНОГО ХОРОШИХ ОТЗЫВОВ.
ПРЕДЛОЖЕНИЕ КАЧЕСТВЕННОЕ, ПРОВЕРЕННОЕ И ВРЕМЕНЕМ
И ТЫСЯЧАМИ КЛИЕНТОВ, ИО! ДАВАЙТЕ РАССМОТРИМ!

20.

КАК «ЗАЦЕПИТЬ» КЛИЕНТА КАТЕГОРИЕЙ ИЛИ
ТОВАРОМ:
• 3. ЛИЧНЫЙ ОПЫТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ТОВАРА:
• РАССКАЖИТЕ, КАК ТОВАР, О КОТОРОМ ВЫ РАССКАЗЫВАЕТЕ,
ПОМОГ ВАМ, ВАШИМ РОДНЫМ, ВАШИМ КЛИЕНТАМ.
• ЛИЧНЫЙ ОПЫТ — ЛУЧШАЯ ОТРАБОТКА НЕДОВЕРИЯ КЛИЕНТА!

21.

Личные примеры
• Слушаем диалоги 19-22
Какие идеи можете выделить?
Какие фишки используют специалисты?

22.

КАК ПОДАТЬ ЦЕНУ НА БОНУС
• ТЕХНИКА «КАСКАД СКИДОК»:
• ПРИДУМАЙТЕ «ЦЕНУ МАГАЗИНА»
• СРАВНИТЕ ЕЕ С НАШЕЙ ПОЛНОЙ ЦЕНОЙ
• ДОБАВЬТЕ ЕЩЕ И СКИДКУ БОНУСАМИ
• ПОЛУЧАЕТСЯ «ДВОЙНАЯ» СКИДКА!

23.

КАК ПОДАТЬ ЦЕНУ НА БОНУС
• ТЕХНИКА «СЭНДВИЧ»:
• ПРЕИМУЩЕСТВО, ВЫГОДА КЛИЕНТА - ЦЕНА - ЕЩЕ НАКИДАЙТЕ
ВЫГОД ДЛЯ КЛИЕНТА
• «УПАКОВЫВАЕМ» ЦЕНУ!
• ТАК КЛИЕНТ БУДЕТ ДУМАТЬ ИМЕННО О ВЫГОДАХ!

24.

КАК ПОДАТЬ ЦЕНУ НА БОНУС
• Слушаем диалог 23-24
Какие идеи можете выделить?
Какие фишки используют специалисты?

25.

ВОЗРАЖЕНИЯ И ИХ ОТРАБОТКИ
• 1. ХОЧУ ТОЛЬКО ЗА БОНУСЫ!
«ИО, понимаю ваше желание сэкономить. При этом
благодаря бонусам вы имеете ЦЕЛЫХ 50 % скидки! Как я
говорил(а), в магазинах средняя цена на ... идет от 8000
рублей, а вам он обойдётся всего в 3500! Выгода очевидна,
ИО, согласитесь. К тому же ,использование бонусов сейчас
позволяет продолжить участие в программе лояльности и
копить бонусы на след год, оформляем ?»

26.

ВОЗРАЖЕНИЯ И ИХ ОТРАБОТКИ
• 1. ПУСТЬ СГОРАЮТ!
«ИО, ну согласитесь, жаль просто так терять свои 2000
рублей. Вы их копили (выиграли). Это ваши законные бонусы,
ваша экономия. Вы сегодня очень хорошо экономите и уж
точно ничего не теряете. Смотрите, какие у вас выгоды: …
и … и … ! Предложение очень хорошее, уже два года это наш
хит. У меня лично многие клиенты взяли этот товар и
остались очень довольны. Я, кстати, положу вам телефон
нашей службы заботы о клиентах, через пару месяцев
позвоните, расскажите, как вам!»

27.

Пусть сгорают бонусы
• Слушаем диалог 25
Какие идеи можете выделить?
Какие фишки используют специалисты?

28.

ВОЗРАЖЕНИЯ И ИХ ОТРАБОТКИ
• 1. ХОЧУ НА САЙТЕ ПОСМОТРЕТЬ!
«ИО, Я вижу у вас бонусы сейчас на заморозке стоят, в целях безопасности
чтобы никто не смог использовать. По окончании телефонного разговора
мне нужно выявить результат по бонусам, то есть их либо аннулировать,
либо списать на какой нибудь товар. Зачем им сгорать, возьмите что
нибудь, например комплект постельного белья»
«ИО, дело в том, что посмотреть вы могли в течение года в приложении
Кэшбек Мегабонус. У вас установлено это приложение? Можете его
скачать, там очень много разных акций. В том числе и наша. Просто сейчас
акция ушла в архив из приложения. Поэтому мы вам и звоним. Все-таки,
сумма у вас немаленькая. Распоряжаться ей без вашего согласия мы не имеем
права. Давайте что-нибудь рассмотрим? Предложения у нас очень хорошие.
Я вот, от себя, вам рекомендую ... !»

29.

ВОЗРАЖЕНИЯ И ИХ ОТРАБОТКИ
• 1. МНЕ НАДО ВИДЕТЬ ТОВАР!
«ИО, я вам сейчас расскажу и опишу всё так, как будто вы в
магазине стоите и смотрите на эти товары своими глазами!»
«ИО, вы могли посмотреть наши предложения в приложении
Кэшбек Мегабонус. Просто сейчас акция в архиве. Мы поэтому и
звоним, собственно. ИО, я вам помогу с выбором. Сам уже
третий год участвую в программе, получаю кэшбек. Два раза
уже списывал на товары. Мне все нормально пришло, нареканий
не было. Поэтому, ИО, не переживайте, качество гарантируем.
Вы будете довольны на 100%! Скажите пожалуйста, что с вами
рассмотрим?»

30.

Отработка возражения через личный
пример
• Слушаем диалог 26
Какие идеи можете выделить?
Какие фишки используют специалисты?

31.

Не буду заказывать
• Слушаем диалог 27
Какие идеи можете выделить?
Какие фишки используют специалисты?

32.

Я подумаю
• Слушаем диалоги 28-29
Какие идеи можете выделить?
Какие фишки используют специалисты?

33.

Нет денег
• Слушаем диалог 30-32
Какие идеи можете выделить?
Какие фишки используют специалисты?

34.

Слушаем полный диалог
• Слушаем диалог 33
Какие идеи можете выделить?
Какие фишки использует специалист?

35.

Итог
Не додумывать за клиента!
Не жалеть клиента!
Не сдаваться, пока клиент сам не положит трубку

36.

Домашнее задание
1. Использовать полученные навыки во ВСЕХ
диалогах
2. Напишите краткие истории личного опыта.
Сфотографируйте и пришлите в чат нашей группы.

37.

Обратная связь
• Что было полезным?
• Что возьмете в работу?

38.

•Бонус — гораздо проще, чем кажется!))
•Хороших продаж!))