Культура мови

1.

культура мови
краткая версия
Киев, март 2015 года
киев, март 2015 года
Стратегия развития Ощадбанк

2.

Що
таке культура мови?
разделительный
Їїслайд
складові?
Киев, март 2015 года
Стратегия развития Ощадбанк

3. культура мови – це…

• ввічливість
• «перебивання»
• ведення розмови «на мові клієнта»
13%
• темп мови
• грамотність
• інтонація
• «чистота мови»
• тембр голосу
• наголос
• дикція
• відсутність акцента
• логічна побудова фраз
• формулювання доступне для сприйняття
Киев, март 2015 года
Стратегия развития Ощадбанк

4. Грамотність

• точність вживання слів
• дотримання правил мови
(правильне вживання слів в залежності від
часу, роду, числа, відмінку)
• дотримання правил вимови
• уникаємо тавтології
• стилістика
Киев, март 2015 года
Стратегия развития Ощадбанк
работа над помилками

5. Наголос

Киев, март 2015 года
Стратегия развития Ощадбанк
работа над помилками

6. акцент, суржик

акцент, суржик
відсутність акцента
відсутність слів
місцевого діалекта
увага! «суржик»
Киев, март 2015 года
Стратегия развития Ощадбанк

7. КЦ формирует имидж Банка

КЦ формирует
чистота
мови имидж Банка
9-10
відсутність«слів-паразитів»
Киев, март 2015 года
Стратегия развития Ощадбанк
21%
работа над помилками
0-6
13%

8. Практика

Як не потрібно говорити !
(Слухаємо і обговорюємо)
Киев, март 2015 года
Стратегия развития Ощадбанк
работа над помилками

9. Формулювання доступні для розуміння

Не зловживаємо термінами
Складні «речі» - говоримо простою мовою
Використовуємо короткі речення
Намагаємось донести суть і прибираємо все зайве
При повторенні намагаємось перефразувати
Киев, март 2015 года
Стратегия развития Ощадбанк
работа над помилками

10. Формулювання доступні для розуміння

Киев, март 2015 года
Стратегия развития Ощадбанк
работа над помилками

11. Логічна побудова фраз

Дотримуємось послідовності подій
Робимо акцент на основному
Робимо висновок
Ціль розмови – відповісти на питання клієнта
Кожне речення має бути завершеним
Киев, март 2015 года
Стратегия развития Ощадбанк
работа над помилками

12. Практика

Підбирайте висловлювання …
(коректність формулювання)
Киев, март 2015 года
Стратегия развития Ощадбанк

13. Правильна дикція

Чітко вимовляємо слова
«Не ковтаємо» закінчення
Пам”ятайте, що час цукерок і жуйок - «це перерва»
скороговорки
Киев, март 2015 года
Стратегия развития
явніОщадбанк
дефекти виключаються
при наборі на работу

14. Темп мови

«Говоримо повільно, думаємо швидко...»
Визначаємо помірний темп
Намагаємось підлаштуватись під темп клієнта
Використовуємо паузи
«Швидкий» - важко зрозуміти, втомлює
«Повільний» - викликає роздратування
Киев, март 2015 года
Стратегия развития Ощадбанк

15. Тембр голоса - фізіология

Низький тембр голоса звучить приємніше
Слідкуємо за диханням
Плавність вимови і виразність звуків
Киев, март 2015 года
Стратегия развития Ощадбанк

16. Інтонацією ми можемо керувати

«бархатний»
«холодний
»
«м”який»
«колючий»
«сталевий»
Киев, март 2015 года
Стратегия развития Ощадбанк

17. Інтонацією ми можемо керувати

«Впевнений»
«серйозний»
«Доброзичливий»
«Врівноважений»
«Спокійний»
«Викликаючий довіру»
Пам”ятаємо про посмішку
Киев, март 2015 года
Стратегия развития
Ощадбанк
Повага
до клієнта

18. Ввічливість

Повага до кожного клієнта
Обов’язково користуємось
«чарівними словами»
Звертаємось до клієнта по імені
Киев, март 2015 года
Стратегия развития Ощадбанк

19. Ведення розмови на мові клієнта

• Відсутність мовного бар’єра покращення сприйняття інформаціі
• Нейтралізує додатковий фактор раздратування
Киев, март 2015 года
Стратегия развития Ощадбанк

20. «Перебивання»

• Даємо можливість виговоритись клієнту
• Починаємо відповідати, тільки після
того як питання повністю сформовано
Киев, март 2015 года
Стратегия развития Ощадбанк
работа над помилками

21.

Дякуємо за увагу!
разделительный
слайд
Киев, март 2015 года
Стратегия развития Ощадбанк