Новая система мотивации в направлении Возвраты

1.

Новая
система
мотивации
Специалист поддержки продавцов

2.

Предпосылки
Переход команды
клиентского
сервиса
в 2022 году
Переход площадки
поддержки
партнеров, Контент
в 2023 году
Переход Финансов
Возвратов
Глобал в 2024 году
• 2ЛП специалисты на новой системе мотивации
• Выделенные группы 2ЛП – длительные и сложные по механике тикеты
• Другая структура должностей – нет экспертов, появляются старшие
специалисты. Есть ощутимая разница в уровне выполняемых задач
2

3.

Что нового?
Каждый тикет теперь
имеет свою стоимость в
БС в зависимости от
маршрута и сценария по
установленным тарифам
Мы доработали Личный
кабинет в WCRM, чтобы
вы могли видеть
заработанные БС и
понимали какую сумму
получите за месяц
Появилась возможность
получить премию до 65000
рублей плюсом к базовому
окладу при высокой
скорости. А ведь ещё есть
премия за качество!
3

4.

С труктура дохода
Расчет указан исходя из максимальных значений.
42250
65 000
9000
30 000
19500
Сейчас
Будет
Базовый оклад
Премия за производительность
Премия за качество

5.

Изменение дохода после внедрения
новой мотивации в
Маркетплейс Контент.
Новая система
мотивации в
поддержке клиентов
Новая система
мотивации в
поддержке
продавцов
2022
2023
ВЫ МОЖЕТЕ УВЕЛИЧИТЬ СВОЙ
ДОХОД, РАБОТАЯ БЫСТРЕЕ
И КАЧЕСТВЕНЕЕ
до введения новой
системы мотивации для МР
в июне 2023
на
11%
выросла
средняя оплата
труда
10%
доля операторов
с доходом
> 50 000 рублей
после введения новой
системы мотивации для
МР в июне 2023
5

6.

Тарифы
За каждый тикет начисляются баллы
сложности (БС) в зависимости от
маршрута и сценария, из которых
складывается итоговая сумма
премии.
Баллы сложности – это условная
единица, принятая для расчёта. 1
БС = 1 рубль
Самый «дорогой» тикет – со
Сценарием «Решено»
Возвраты Маршрут /
Сценарий
Решено
Решено (не
подтверждено)
Не
решено
Эскалировано в
WCRM
Эскалировано в
Jira
Не требует
решения
2ЛП: FBO M
51
36
36
35
62
8
2ЛП: FBS M
47
30
30
24
45
8
2ЛП: FBS Возвраты M
38
28
20
32
47
8
2ЛП: Клиентские возвраты H
40
23
18
27
23
8
Самая низкая «стоимость» – при
сценарии «НТО»
Актуальную стоимость каждого сценария\маршрута
вы будете получать по рассылке в почте от
bonusdoc <[email protected]>. Рассылка приходит
заранее не позднее даты начала отчётного периода.
В таблице с тарифами указана справочная
информация для общего понимания.
6

7.

Стандартные метрики проекта
Рейтинг
Рейтинг – это возможность получить
дополнительную премию за качество от
20% до 50% от суммы заработанных БС
. Рейтинг формируется от доли
обработанных проектов, пороговых
значений KPI, веса KPI и итоговых KPI,
достигнутых сотрудником
Условия:
Отработано 50% и более от нормы
часов на месяц по
производственному календарю*
Достигнуты пороговые значения по
KPI
*У сотрудника в ЛК будет виджет для
отслеживания факта выполнения нормы
отработки. В факт выполнения входят все
статусы WCRM за исключением статуса
«Отдых» (кроме времени обработки тикета в
статусе «Отдых»)
RR
QC
CR
Считается как
соотношение всех
положительных
анкет (4 и 5 звёзд)
к общему
количеству анкет
(1-2-3-4-5 звёзд)
Считается как
среднее значение
баллов по
полученным
мониторинговым
формам от
контроля качества
Считается как
количество тикетов
со сценарием
"Решено" к общему
количеству
обработанных
тикетов
Повысить
селлерскую
оценку поможет
использование
золотых правил в
ответах
партнёрам
Чтобы получать
высокие баллы по
МФ от QC
обрабатывай
тикеты строго в
соответствии с
инструкциями
Для более
высокого %
решено читай
историю переписки
и отвечай на все
вопросы в своём
сообщении
7

8.

Рейтинг
Рейтинг – это возможность получить
дополнительную премию за качество от
20% до 50% от суммы заработанных БС
. Рейтинг формируется от доли
обработанных проектов, пороговых
значений KPI, веса KPI и итоговых KPI,
достигнутых сотрудником
Цели и веса внутри каждого проекта
Проект
RR
QC
% решённых
Вес
40%
20%
40%
Цель
80%
80
28%
Вес
Вес 1
Вес 2
Вес 3
Условия:
Цель
Цель 1
Цель 2
Цель 3
Отработано 50% и более от нормы
часов на месяц по
производственному календарю*
Вес
Вес 1
Вес 2
Вес 3
Цель
Цель 1
Цель 2
Цель 3
Вес
Вес 1
Вес 2
Вес 3
Цель
Цель 1
Цель 2
Цель 3
Вес
Вес 1
Вес 2
Вес 3
Цель
Цель 1
Цель 2
Цель 3
Контент
Финансы
Достигнуты пороговые значения по
KPI
*У сотрудника в ЛК будет виджет для
отслеживания факта выполнения нормы
отработки. В факт выполнения входят все
статусы WCRM за исключением статуса
«Отдых» (кроме времени обработки тикета в
статусе «Отдых»)
Возвраты
Глобал
Общий
8

9.

Мультирейтинг
Мультирейтинг* – это новый подход к
расчёту
премии
за
выполнение
качественных показателей, учитывающий
работу на разных проектах поддержки.
Проект – совокупность маршрутов,
объединенных в единую смысловую
группу,
обладающую
общими
требованиями
к
качественным
показателями (то есть у каждого проекта
свои качественные показатели, их вес и
порог выполнения).
Какие проекты
планируются?
• Контент
• Общий
• Финансы
• Возвраты
• Технические проекты**
*Мультирейтинг – методология расчёта и учёта разных проектов, формирующая
итоговый рейтинг. Мультирейтинг – подход к формированию рейтинга!
**Маршруты, в которых менее 3 рейтинговых KPI. Выводятся отдельно, чтобы не
размывать общую логику расчёта

10.

Пример расчёта рейтинга в методологии мультирейтинга
Оператор Василий завершил месяц со следующими фактическими показателями:
Отработано времени
75%
Проект
Кол-во тикетов
RR
CR
QC
Контент
2 250 (75%)
83%
35%
94
Общий
750 (25%)
85%
35%
98
Итого
3 000
84%
35%
95
Расчёт: