Коммуникация и динамика общения

1.

КОММУНИКАЦИЯ И
ДИНАМИКА ОБЩЕНИЯ
Лектор: Иван Владимирович Глебец

2.

Структура общения.
■ Перцептивная сторона общения является
основой для взаимопонимания и
представляет собой процесс восприятия и
познания партнеров по общению.
■ Интерактивная сторона общения (от слова
«интеракция» – взаимодействие)
заключается в обмене действиями, в
организации межличностного
взаимодействия.
■ Коммуникативная сторона общения (или
коммуникация в узком смысле этого слова)
заключается во взаимном обмене
информацией между партнерами по
общению.

3.

Коммуникативная сторона общения
■ Коммуникативная сторона общения (или
коммуникация в узком смысле этого слова)
заключается во взаимном обмене информацией
между партнерами по общению.
■ Самопрезентация в общении.
■ Навыки эффективного слушанья.
■ Методы социально-психологического воздействия.

4.

Этапы общения
■ установление контакта;
■ ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);
■ обсуждение проблемы и принятие решения;
■ выход из контакта.

5.

Установление контакта
■ Задачей контактной фазы является призыв собеседника к общению и создание наиболее
большого поля возможностей для последующей деловой коммуникации и принятия решений.
■ Каждому контакту свойственно начинаться с конкретно-чувственного восприятия внешнего
вида, особенностей поведения других людей. Здесь обычно наблюдается преобладание
эмоционально-поведенческих реакций партнера по общению.
■ Принятие либо непринятие можно распознать по мимике, жестам, позе, взгляде, интонации,
стремлении закончить или продолжить общение. Это является показателем того, нравятся ли
партнеры друг другу.
■ Устанавливая контакт, важно проявлять доброжелательность и открытость общению. Нужно
словесно обратиться, приветствовать, после чего обязательно выдержать паузу. Пауза нужна
для предоставления возможности человеку дать ответ, включиться в общение, узнать реакцию
партнёра на ваше обращение.
■ Не нужно начинать общение, когда собеседник занимается какими-либо делами
(разговаривает, причесывается и т.п.). Если необходимо, то нужно сначала привлечь внимание,
а затем обратиться.

6.

Самопрезентация – это процесс
представления человеком собственного
образа в социальном мире,
характеризующийся намеренностью на
создание у окружающих определенного
впечатления о себе.

7.

Факторы влияющие на эффект
первого впечатления.
■ Существует несколько типовых схем, по которым строится образ другого
человека и которые в той или иной степени используются всеми
другими людьми.
■ Данные схемы запускают механизм ошибок первого впечатления,
носящий название эффекта ореола.
■ Фактор превосходства (роль, статус)
■ Фактор привлекательности
■ Фактор отношения к нам
■ Социальные и гендерные стереотипы
■ Установка

8.

9.

10.

Три основные составляющие
■ Тот, кто презентуется (осознание целей презентации,
адекватность самооценки, уверенность).
■ Тот, кому самопрезентируются (его настрой, время и
ситуация)
■ То, что самопрезентируется.
Ошибки
■ Потеря мышечного контроля.
■ Демонстрация неискренности («Переигрывание»).
■ Неадекватность ситуации.

11.

12.

Ориентация в ситуации
■ На данном этапе определяется стратегия и тактика делового общения,
развивается интерес к нему и партнер вовлекается в круг совместных
интересов.
■ На этом этапе лучше всего сперва определить, каким по длительности будет
разговор: свернутым, четким и кратким или подробным, развернутым.
После этого уже можно будет определять свою тактику.
■ Необходимо уметь вовлекать собеседника в активное обсуждение вопроса,
заинтересовать его в общении, когда он не находит разговор интересным,
уметь создавать непринужденную атмосферу общения.
■ В такой ситуации хорошо подойдут остроумные шутки, но, конечно же, в
нудный момент они редко приходят на ум. Этот этап важен в определении
психологического состояние собеседника и его корректировке.

13.

Барьеры, препятствующие на пути к
умению слушать:
■ Стиль «да, но…», при котором человек уже заранее занял оборонительную позицию к
собеседнику. Такой стиль слушания вызывает отрицательную реакцию собеседника.
■ Неуверенность в себе. Внутренняя неуверенность может вообще лишить человека
способности слушать, так как вместо того, чтобы слушать своего собеседника, он начинает
лихорадочно подыскивать ответ, отвлекается на неуместные наблюдения за говорящим.
■ Усталость. Слушать – это значит обдумывать сказанное, а на это тоже требуется энергия. Если
человек испытывает упадок сил, то и способность слушать истощается.
■ Предубеждение, которое заранее лишает восприимчивости к собеседнику. Предубеждение,
как и высокомерие является препятствием установлению и поддержанию контактов с
партнерами.
■ Невысокое мнение о собеседнике. Люди часто невнимательно слушают собеседника, если не
ожидают услышать что-либо ценное. Это ошибка, так как каждый человек может обладать
специфическими знаниями, полезной информацией.

14.

Навыки и приемы нерефлексивного
слушания.
■ Поддержка - такая форма обратной связи, как «да», «угу», повторение в
виде эха и представляет собой использование кратких реплик типа «Да?»,
«Продолжайте», «Понимаю» и др., а также невербальных жестов
поддержки. Основные установки: интерес к говорящему, одобрение;
самоодобрение; эмпатия.
■ Внимание: устойчивое; направленное внимание; визуальный контакт;
позитивные жесты.
■ Внимательное молчание - сведение к минимуму ответов
(невмешательство); ограничение числа вопросов.

15.

Навыки и приемы рефлексивного
(активного) слушания.
■ Выяснение – это безоценочная техника, при использовании которой осуществляется
обращение к говорящему за уточнением, за дополнительной информацией,
руководствуясь либо деловыми интересами, либо целью разговорить человека или
продемонстрировать готовность и желание выслушать его.
■ Перефразирование – означает умение сформулировать ту же мысль иначе, т.е.
повторение говорящему его же сообщения, но словами слушающего.
Перефразирование используется для уточнения своего понимания того, что сказал
собеседник. При перефразировании акцент делается на смысл и идеи собеседника, а
не на чувства.
■ Резюмирование – это подытоживание основных идей и чувств говорящего.
Резюмирование помогает соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Оно
дает слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и помогает
говорящему понять, насколько хорошо он сумел передать свою мысль.

16.

Навыки и приемы эмпатического
слушания.
■ Эмпатическое слушание – особый вид поведения слушающего. Как прием, как
определенная процедура, эмпатическое слушание предполагает понимание чувств,
переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих
чувств. Для этого применяются все выше рассмотренные приемы нерефлексивного и
рефлексивного слушания, но основным методом является отражение чувств.
■ Отражение чувств – акцент делается на отражение слушателем чувств, выраженных
говорящим, его установок и эмоционального состояния. Отражение чувств важно и
слушающему, и говорящему, т.к. позволяет полнее осознать свое эмоциональное
состояние.

17.

Обсуждение проблемы и принятие
решения
■ На этапе обсуждения проблемы и принятий решений с социальнопсихологической точки зрения происходят эффекты контраста и эффекты
ассимиляции.
■ Эффект контраста определяет тем, что он указывает на то, что ваша точка зрения
на возможную совместную деятельность отличается от точки зрения партнера.
При этом вы будете психологически удаляться от него; а если же мы будем
подчеркивать схожесть позиций, мы будем сближаться с партнером, в этом
проявляется процесс эффекта ассимиляции.
■ Для того, чтобы достигнуть успех в деловом обсуждении, нужно подчеркивать
единство позиций. Если существуют разногласия, для успешного обсуждения
нужно использовать безличностные контрастные фразы, в противоположной
ситуации они станут необратимыми и общение окончится провалом.
■ На этапе обсуждения и принятия решения весьма важную роль играет
направленность на партнера, нужно включать его в обсуждение, поэтому больше
всего должны проявляться умения слушать и умения убеждать.

18.

Методы социально психологического
воздействия
■ Просьба
■ Принуждение.
■ Предложение
■ Угрозы
■ Убеждение
■ Критика
■ Похвала
■ Слухи и сплетни
■ Поддержка и утешение
■ Манипуляция
■ Внушение внешнее.
■ Заражение и подражание
■ Приказ, требование, запрет.

19.

Основное правило убеждающей
коммуникации:
■ Аргументы необходимо приводить с позиции оппонента!!!
■ Сила аргумента определяется вашим собеседником,
используйте «идентификацию», чтобы поставить себя на
место собеседника и взвесить аргументы.
■ Краткость и чёткость !!! Не «лейте воду», не надо говорить
много, массив информации путает и искажает «сильный
аргумент».

20.

Выход из контакта
■ В психологии практически полностью изучена роль первого
впечатления, производимого нами на собеседника и группу людей.
Но, конечно же, роль последнего впечатления не менее значима.
Оно оказывает влияние на образ, который мы оставим в памяти
партнера, и на будущие деловые отношения.
■ Поэтому одно из главных правил выхода из контакта –
приветливость.
■ Ритуал прощанья (исходя из ситуации, культуры и отношений).