Модуль 3. Эффективные коммуникации раб. тетрадь

1.

Программа для руководителей
Эверест
Модуль 3
Рабочая тетрадь участника
Имя
Фамилия
1

2.

2

3.

МОДУЛЬ 3. Эффективные коммуникации
Модуль 3.
Эффективные
коммуникации
3

4.

МОДУЛЬ 3. Управление персоналом
МОДУЛЬ 3. ЭФФЕКТИВНЫЕ
КОММУНИКАЦИИ
Цели
• Развить навыки эффективной управленческой
коммуникации
•Научиться эффективному проведению собраний и
совещаний
•Сформировать компетентность участников в
области делового общения и межличностных
коммуникаций
•Отработать навыки ведения переговоров с
партнерами
•Развить навыка взаимодействия с руководством
Программа
•Коммуникация
•Неформальная коммуникация
•Взаимодействие с коллегами
•Эффективные совещания
•Коммуникация с руководством
Какие
навыки
развиваем
• Этика общения
•Развитие авторитета
•Информирование сотрудников
•Управление обсуждением на совещании
•Аргументация
•Контраргументация
4

5.

МОДУЛЬ 3. Эффективные коммуникации
МОДУЛЬ 3. ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ
Содержание тренинга:
Коммуникация
• психологические аспекты коммуникации;
• барьеры коммуникации;
• три направления управленческой коммуникации.
Неформальная коммуникация
• позиционирование
руководителя
и
способы
трансформации;
• как сформировать авторитет в команде?
• традиции компании и способы его поддержания;
• информирование сотрудников;
• использование историй и анекдотов в менеджменте.
его
Взаимодействие с коллегами
• управление инициативой в общении, «стоп-фразы» и жесты
управления вниманием;
• двухминутная презентация - как рассказать коротко о главном?
• аргументационная модель «4 уха»
• визуализация на листе или как объяснить сложные аргументы
доходчиво;
• корректный отказ партнеру;
• управляемый конфликт: как не перейти от конфликта интересов
к личностному конфликту?
Эффективные совещания
• правила эффективных командных коммуникаций;
• типовые ошибки на совещаниях;
• методы управления повесткой;
• конструктивная критика;
• принципы продуктивных договоренностей.
5

6.

МОДУЛЬ 3. Эффективные коммуникации
Коммуникация с руководством:
• формат предоставления инициативы;
• методы привлечения и удержания внимания;
• эффективная аргументация, модель ТАП;
• примеры демонстрирующие основное послание;
Ожидания от тренинга:
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
6

7.

МОДУЛЬ 3. Эффективные коммуникации
УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ КОММУНИКАЦИЯ
Деловая коммуникация осуществляется:
1. Обязательность контактов всех участников
независимо от их симпатий или антипатий;
общения,
2. Предметно-целевое содержание коммуникации;
3. Соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, с
учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей,
придерживаясь при этом субординации и делового этикета;
4. Взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в
достижении конечного результата, и при реализации личных
намерений;
5. Формальные ограничения;
6. Конвенциальные ограничения, то есть соблюдение правовых,
социальных норм, следование регламентации (например,
действия по инструкциям, протокол, соблюдение правил
внутреннего распорядка, следование традициям предприятия и
пр.);
7. Ситуативные, то есть с учетом ситуации делового общения
(например, деловая беседа, совещание, презентация, переговоры
и пр.) взаимодействовать целенаправленно, в заданном
регламенте, используя адекватные коммуникативные средства.
8. Эмоциональные, то есть независимо от степени напряженности;
7

8.

МОДУЛЬ 3. Эффективные коммуникации
9. Насильственные, то есть допустимо прерывание контакта любой
из сторон в тех случаях, когда содержание информации перестает
носить предметный характер, или когда исчерпано отведенное для
коммуникации время, а также когда реакции партнера неадекватны
ожиданиям и нормам (например, агрессивное поведение)
8

9.

МОДУЛЬ 3. Эффективные коммуникации
УРОВНИ КОММУНИКАЦИЙ
Фактический . Он предполагает простой обмен репликами для
поддержания разговора, не имеет глубокого смысла. Такое общение
необходимо в стандартизированных условиях либо определяется
этикетными нормами.
Информационный уровень коммуникации предполагает обмен интересной
для собеседников новой информацией, являющейся источником
эмоциональной, мыслительной, поведенческой активности человека.
Личностный уровень коммуникации характеризует такое взаимодействие,
при котором субъекты способны к ориентации на интересы собеседника.
Он построен на позитивном отношении к себе, другим людям и
окружающему миру в целом.
Доверительный уровень коммуникации характеризуется более высокой
степенью самораскрытия и раскрытию истинной сущности человека.
Уровень
построен на высокой коммуникативной компетентности и
безусловном доверии субъектов друг к другу. Это высший духовный
уровень общения.
Почему важно разделять уровни коммуникаций?
Почему важно подключать к коммуникации всех участников
процесса?
Что такое глубокий уровень коммуникации?
9

10.

МОДУЛЬ 3. Эффективные коммуникации
ФЕНОМЕНЫ ОБЩЕНИЯ
Первое впечатление от собеседника – это мнение о человеке,
которые сформировались у субъекта в первые, минуты при первой
встрече, влияют на дальнейшую оценку деятельности и личности этого
человека.
Этот эффект позволяет выносить быстрое и обобщенное впечатление
о вновь встреченном человеке и использовать это впечатление для
построения дальнейшего общения. Первое впечатление может
формироваться субъектом намеренно или непроизвольно. Факторами
этого впечатления могут выступать особенности внешнего облика и
поведения человека, о котором субъект формирует мнение. Первое
впечатление зависит в большой степени и от личностных особенностей
самого воспринимающего субъекта и поэтому может быть более
обобщенным или конкретным, исчерпывающим или поверхностным,
доброжелательным или негативным и т. д.
Эффект ореола – это особенности восприятия собеседника при
восприятии одного человека другим и состоит в том, что позитивные и
негативные черты человека «перетекают», с точки зрения
воспринимающего, из одной области его личности в другую. Если
собеседник хорошо говорит, то это значит что он хороший
переговорщик.
Перенос (или Трансфе́р от англ. transference) — психологический
феномен, заключающийся в бессознательном переносе ранее
пережитых чувств и отношений (прошлого опыта), на настоящую
ситуацию (например коммуникацию).
Раппорт (фр. rapport, от rapporter — возвращать, приносить обратно)
—
подразумевает
установление
специфического
контакта,
включающего определенную меру доверия или взаимопонимания с
человеком или группой людей, а также само состояние такого контакта.
10

11.

МОДУЛЬ 3. Эффективные коммуникации
ДОВЕРИЕ КОМАНДЫ
Данные получены опросом участников тренингов «Управление
персоналом: подбор и адаптация», прошедших с ключевыми
руководителями компании, в 2012 году. Участники отвечали на
вопрос «Укажите причину, по которой вы уважаете своего
руководителя?». Результаты опроса были распределены по четырем
категориям ответов.
Что нужно говорить?
Предоставлять обратную связь
Общаться с подчиненными и
коллегами
Убеждать других
Быть Открытым для общения
Спрашивать мнения других
Правильно ставить цели и задачи
Правильно делегировать
Что нужно думать?
Знать процессы и технологии
Не забывать о проблемах других
Нестандартно мыслить
Быть лояльным к команде и
компании
Что нужно делать?
Делать то, что сказал
Стремиться к цели
Быть строгим
Быть спокойным
Быть гибким
Решать возникающие проблемы
Оказывать помощь коллегам и
подчиненным
Быть Честным
Быть Справедливым
Как оценивают авторитет
Профессионал
Лидер
Карьерист
Авторитет
Компетентный
Умный
11

12.

МОДУЛЬ 3. Эффективные коммуникации
Усильте свою личную власть в организации за счет:
• повышения уровня своих знаний и опыта вплоть до приобретения
статуса признанного эксперта;
• повышения своей привлекательности для других путем
проявления признаков дружелюбия (искренность, близкие
отношения, одобрение, признание достоинства, терпимость,
уважительное отношение к людям);
• проявления повышенного чувства личной ответственности и, если
нужно, усердия сверх ожиданий;
• приведения своего поведения и решений в соответствие с
ключевыми организационными ценностями;
• высокой коммуникативной компетентности.
Что такое доверие команды?
Что такое «Метод чайника»?
Объясните принцип «выполнение обещаний»
12

13.

МОДУЛЬ 3. Эффективные коммуникации
БАРЬЕРЫ КОММУНИКАЦИИ
1. Логический барьер
Основная проблема, заложенная в непонимании, связана с
особенностями мышления ошибающихся. Логический барьер
возникает чаще у партнеров с неодинаковым видом мышления.
Пример: у одного - абстрактно-логическое, а у другого – нагляднообразное, у третьего - наглядно-действенное.
Операционная мыследеятельность у людей различна, широта,
гибкость, быстрота, критичность, оригинальность ума у всех
проявляются по-разному. Такие операции мышления, как сравнение
(сопоставление предметов и явлений, нахождение сходства и
различий между ними), анализ (мысленное разделение предметов и
явлений на части или свойства - цвет, форма, вкус и др.), синтез
(мысленное объединение частей или свойств в единое целое сладкое, круглое, румяное и т. п. яблоко), обобщение (мысленное
объединение предметов и явлений по их общим и существенным
признакам, например астры, ромашки, пионы, васильки - это цветы),
абстрагирование (выделение одних признаков и отвлечение от
других, например груша - съедобна), используются людьми с
разной степенью глубины и пока один углубляется в развернутый
анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию, уже
имеет готовый ответ или решение, ценность которых, порой,
оставляет желать лучшего.
2. Стилистический барьер
Стиль - это отношение формы представления информации к ее
содержанию, отсюда - преодоление данного барьера связано с
соответствием формы содержанию. Действие этого барьера
сводится к тому, что стилевые характеристики "упакованной" в
словесную форму информации могут препятствовать ее
восприятию. Стиль может быть неуместным, слишком тяжелым или
легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям
13
партнера.

14.

МОДУЛЬ 3. Эффективные коммуникации
Для того чтобы быть хорошо воспринимаемым, нужно четко
изложить информацию, основные доводы, аргументы, их
подтверждающие, структурировать информацию таким образом,
чтобы она была взаимосвязана и одна мысль как бы вытекала из
другой. Существует два основных приема структурирования
информации в деловом взаимодействии: правило рамки и правило
цепи.
3. Семантический барьер
Семантические и лингвистические, то есть смысловые, барьеры
могут вызываться разнообразными причинами: во-первых, это
несовпадение тезаурусов, то есть лингвистического словаря языка,
с полной смысловой информацией, ограниченный лексикон у
одного из партнеров и богатый - у другого, а также, во-вторых,
социальные,
культурные,
психологические,
национальные,
религиозные и другие различия. Поскольку каждый человек имеет
неповторимый опыт, образование, индивидуальную способность к
саморазвитию, свой круг обучения и пр., постольку он имеет и
неповторимый тезаурус, однако отсюда вовсе не следует, что
невозможно взаимопонимание.
4. Фонетический барьер
В процессе общения зачастую возникает фонетический барьер, то
есть препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего.
Чтобы такого барьера не было, надо говорить внятно, достаточно
громко, избегая при этом скороговорения. Известно, что
выполнение этих условий улучшает "проходимость" информации,
оптимизирует деловую коммуникацию. Большинство
деловых
партнеров такие правила выполняют как бы интуитивно и тем не
менее фонетические барьеры возникают каждый раз, когда темп и
скорость речи, качество дикции и произношения
14

15.

МОДУЛЬ 3. Эффективные коммуникации
ИНФОРМИРОВАНИЕ
Доведение
информации до
всех
Проверка
правильности
понимания
Преодоление
внутреннего
сопротивления
Что такое семантический барьер?
Почему важно понимать контекст?
Как убедиться, что все сотрудники получили информацию?
15

16.

МОДУЛЬ 3. Эффективные коммуникации
КОММУНИКАЦИИ С КОЛЛЕГАМИ
Принципы управления коммуникацией:
1. Принцип «веера целей». Желательно сразу определить
несколько целей переговоров, которые можно достичь в процессе их
проведения. При этом хотя бы одна из этих целей должна быть под
вашим полным контролем (например, диагностика собеседника).
Это обеспечивает психологическую защищенность в переговорах.
Вроде бы правило, которое предельно понятно, но в следующий раз
проверьте, на самом ли деле у вас прописаны минимальные и
максимальные цели данных переговоров. Если вы не уверены, что
удастся достичь минимальных целей, не вступайте в переговоры. То
есть в настоящий момент не определен тот последний рубеж, за
который вы не имеете права отступать.
Если позволите, небольшая шутка. Как мне рассказал один из
партнеров по переговорам: «Знаешь, ты абсолютно прав! Если я иду
на совещание к губернатору, у меня сразу мысль: вот с этим надо
договориться, вот с этим решить вопрос, с этим надо познакомиться,
а если не удастся ничего, то я хотя бы напьюсь». Понятно, что
звучит, как шутка, но вот этот принцип – «все равно это событие для
меня хоть чем-то целесообразным, но завершится» – тот же подход
к работе и в этом правиле переговоров.
2. Принцип «управления вниманием». Внимание регулирует
поступление информации в мозг. Оно же косвенно воздействует на
интерпретацию
поступившей
информации.
Непроизвольное
внимание часто позволяет некоторым образом программировать
восприятие собеседника. Помните о способе управления интригой в
переговорах. Можно образно назвать данный принцип принципом
хорошего шоу.
.
16

17.

МОДУЛЬ 3. Эффективные коммуникации
Существует очень жесткое правило: любая информация вне внимания
собеседника работает против переговоров, поскольку если ты
недослышал, то ты недопонял, недовоспринял. Есть убийственное
правило: сказать – еще не значит заставить услышать. Принцип хорошего
шоу говорит, что до момента работы с информацией сначала организуй
внимание собеседника, направленное на тебя. Один из приемов –
«негативная интрига». Нас с вами приглашает на деловую встречу кто-то,
от кого мы зависим, и говорит: «Значит так, я собрал вас здесь потому,
что случилось невероятное! То, что в корне противоречит принципам
нашей деятельности! …После того, что случилось, я подобные инциденты
без внимания не оставлю. Кое-кто за это сильно пострадает.
3. Принцип «сценария». Он утверждает необходимость выяснения
истинного сценария партнера по переговорам. Часто нам в переговорах
обозначаются позиции: «Нам интересны только цены и сроки поставок.
Все другие ваши предложения не утруждайтесь озвучивать». Их цель –
произвести на нас впечатление, как-то ослабить нашу позицию. Дайте
себе запрет на контрдействия, особенно – на контраргументацию, пока
истинный сценарий – цель другой стороны – не до конца понятен
Как корректно отказать?
Как понять ожидания оппонента?
17

18.

МОДУЛЬ 3. Эффективные коммуникации
ЭТАПЫ КОММУНИКАЦИИ С КОЛЛЕГАМИ
Этап 1
Этап 2
Этап 3
Этап 4
Установление
контакта
Ориентация в
интересах
Поиск
решения
Обмен
обязательствами
0. ПЛАНИРОВАНИЕ
Цель: Прояснение интересов, формулирование вариантов решений
Задачи:
1.Постановка собственных целей (минимум, максимум, средний
вариант)
2. Уяснение целей другой стороны (минимум, максимум, средний
вариант).
1. КОНТАКТ
Цель: Создание партнерских отношений
Задачи:
1.Установление эмоционального контакта
2.Создание благоприятной атмосферы беседы
3.Привлечение внимания собеседника
• Приветствие.( Имя, Улыбка, Подчеркивание значимости,
комплимент)
• Знакомство, представление себя, фирмы и своей позиции в
фирме.
• Сообщение о целях переговоров.
• Диагностика состояния клиента и настройка на партнера
• Установление доверия (техники малого разговора, техники
привлечения
внимания,
контакт
глазами,
поза,
18
пространственное расположение)

19.

МОДУЛЬ 3. Эффективные коммуникации
2. ОРИЕНТАЦИЯ В ИНТЕРЕСАХ
Цель: Выяснение сути проблемы, интересов, позиций, точки зрения
партнера
Задачи:
1.Получение полной информации о проблеме
2.Передача запланированной информации партнеру
3.Выяснение интересов, мотивов и позиций
4.Анализ принципиальных противоречий, интересов собеседника
5.Определение собственных интересов и интересов партнера,
которые можно удовлетворить
6.Выяснение какие еще надо разрешить проблемы, чтобы достичь
согласия
7.Поддержание контакта
Техники, привлекающие внимание партнера
Техники поддержания контакта
Техники аргументации
Техники задавания вопросов
3. ПОИСК РЕШЕНИЙ
Цель: поиск альтернативных решений и их обсуждение
Задачи:
1.Разработка вариантов решения проблемы
2.Подбор решений с их оценкой относительно интересов партнера,
возможностей реализации
3.Сформировать новое мнение, решение или позицию
4.Смягчить противоречия во мнениях
5.Поддерживать контакт
• Техники, способствующие пониманию
• Техники поддержания контакта
• Техники аргументации и контраргументации
19

20.

МОДУЛЬ 3. Эффективные коммуникации
4. ЗАВЕРШЕНИЕ. ОБМЕН ОБЯЗАТЕЛЬСТВАМИ
Цель: достижение согласованного с собеседником решения
Задачи:
1. Достижение целей – согласованного с партнером решения
2. Распределение обязательств исполнения, намеченного решения
3. Стимулирование собеседника к исполнению решений
4. Резюме беседы с основными выводами
5. Оставление приятной атмосферы от окончания беседы
• Техники, способствующие пониманию
• Техники поддержания контакта
• Техники влияния и убеждения
Как убедиться в полномочиях оппонента?
Как убедиться в обязательности оппонента?
20

21.

МОДУЛЬ 3. Эффективные коммуникации
КВАДРАТ ВОСПРИЯТИЯ АРГУМЕНТА
Факты
Эмоции
Трансляция
Выгоды
Факты – наличие в аргументации: цифр, истин, авторитетных
мнений, статистики,
Эмоции – наличие в речи заинтересованности, эмоций и
интонации
Выгоды – наличие в аргументации: пользы или прямой или
косвенной выгоды для оппонента
Трансляция – не осознанное восприятие отношения
говорящего к аргументу, вера в свое предложение и компанию
которую представляешь
21

22.

МОДУЛЬ 3. Эффективные коммуникации
ВЫСКАЗЫВАНИЕ С МЕСТА
P - позиция (я
считаю..)
R - резон,
причина
(почему я так
думаю…)
E - следствие
(могу
доказать…)
S - следствие
(из этого
следует…)
СТРУКТУРА АРГУМЕНТАЦИИ (ТАП+)
22

23.

МОДУЛЬ 3. Эффективные коммуникации
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КОМАНДОЙ
Эффективные договоренности
• Один человек говорит
• Регламент выступления не более 1 минуты
• Критикуешь предлагай
• На совещании нужны роли: модератор, хранитель времени,
хранитель договоренностей
• Приходить вовремя
• Приходить подготовленным
• Если договорились исполняем
• Если не согласен, говори на совещании
• Если не можешь сделать сообщи сразу
Планерка
Главное! Планерка – это формат обсуждения взаимодействия между
сотрудниками, а не расстановка задач.
1. Приветствие
2. Поощрение сотрудников за прошедший период
3. Фиксация на доске достигнутых результатов
4. Обсуждение способов решения не выполненных задач
5. Фиксация итогов
23

24.

МОДУЛЬ 3. Эффективные коммуникации
УДЕРЖАНИЕ ПОВЕСТКИ ДНЯ
Глобализация
Детализация
Как Вы понимаете термин «тезис»?
Что можно сделать, если участник совещания ушел в
детализацию?
24

25.

МОДУЛЬ 3. Эффективные коммуникации
ИНФОРМИРОВАНИЕ (ПЛАН ДОКЛАДА)
1.
Формулирование проблемной области (тема доклада, цели)
2.
Формулирование рабочей гипотезы:
– проблема (что делать?);
– инструмент решения (как делать?);
– план реализации (сколько делать? где делать?);
3.
Оценка эффективности инструмента:
– ожидаемые результаты;
– показатели эффективности в бизнесе;
– возможные риски.
4.
Ресурсы:
– финансы;
– время;
– ответственные сотрудники;
– другие ресурсы.
5.
Итоги (3 минутная презентация).
25

26.

МОДУЛЬ 3. Эффективные коммуникации
ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ
Метод, хорошо знакомый большинству руководителей. Однако
применяется в большинстве компаний крайне односторонне.
Главным инструментом метода является групповое воздействие на
виновников результата. Чаще всего руководители применяют только
порицание. Однако, следует помнить, что важнейшим мотивом на
результат может так же быть и поощрение. Предлагается следующий
алгоритм подведения итогов:
1. Приветствие
2. Поощрение коллектива за достигнутые результаты
3. Персональные благодарности
4. Порицание не выполненных результатов
5. Предложения по решению.
6. Суммирование.
26

27.

МОДУЛЬ 3. Эффективные коммуникации
МЕДИАЦИЯ КОНФЛИКТОВ
Уровни конфликта в команде
Уровень
Описание
Действия
руководителя
5. Война
Разделение коллектива на
два лагеря
4.Противостояние
Неявное причинение вреда
оппоненту, интриги,
создание коалиции против.
3. Ярлык
Обида, выраженная во
взаимных претензиях, не
готовность менять
отношение к ситуации, если
источник с «ярлыком».
2. Претензия
Неконструктивное
обсуждение, с добавлением
эмоций
1.Конфликт
интересов
Конструктивное обсуждение
противоречий
Медиация – это процесс, при котором незаинтересованный,
беспристрастный специалист помогает сторонам, вовлеченным в
конфликт, достичь его взаимоприемлемого урегулирования.
Руководитель должен выйти
становиться за одну из сторон.
в
независимую
позицию,
не
27

28.

МОДУЛЬ 3. Эффективные коммуникации
СТРАТЕГИЯ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ СТОРОН
Выслушай
обе стороны
• Встречи с
каждой из сторон
• У каждой
стороны есть + и
• Не обещай
поддержки
• Работай с
эмоциями
Выбери точку
зрения
• Закон
• Логика
• Мораль
Принимай
решение
• Собери обе
стороны вместе
• Сообщи
решение
• Выслушай
возражения
• Аргументируй
свою позицию
• Зафиксируй
договоренности
Что было самым важным на тренинге?
Какой инструмент понравился?
Что возьмете в работу?
28

29.

МОДУЛЬ 3. Эффективные коммуникации
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ ПО ИТОГУ ТРЕТЬЕГО МОДУЛЯ
Задание №1
Цель: закрепление навыка коммуникации
Подготовить аргументацию по защите рационализаторского
предложения перед комитетом. Использовать модель ТАП.
Порядок действий:
Сформулировать ключевой тезис;
Подготовить более 10 аргументов в защиту;
Оценить аргументы по логике и эмоциональности;
Сформулировать усиление аргумента (примеры, факты, выгоды) по
модели 4 уха
Прислать заполненную таблицу
ФИО:
Краткое описание предложения:
___________________________________________________________
___________________________________________________________
Ключевой тезис:
___________________________________________________________
29

30.

Аргументы и их оценка:
МОДУЛЬ 3. Эффективные коммуникации
Аргументы и их оценка:
Аргумент
Логика
Эмоции
Подтверждение
30

31.

МОДУЛЬ 3. Эффективные коммуникации
Задание №2
Цель: развитие навыка убедительной аргументации
На основании высланной таблицы подготовить 2 минутную речь
состоящую из трех аргументов.
Речь необходимо записать на видео и выложить в общий чат рабочей
группы.
Качество видео не важно, добиваться студийного качество съемки не
нужно, достаточно записи на мобильный телефон.
Важно! На видео нужно постараться обеспечить хороший звук,
поэтому записывайте себя не в полный рост, а в формате портрета
(для сокращения дистанции).
31

32.

МОДУЛЬ 3. Эффективные коммуникации
ИТОГИ
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
32

33.

МОДУЛЬ 3. Эффективные коммуникации
ДЛЯ ЗАМЕТОК
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
33