№ 6 Лекция ВД

1.

№ 6 Лекция
ТЕМА: «Контакт с клиентом».
ЦЕЛЬ Лекции: Овладение студентом методами определения статуса
клиента, приемами общения и контакта с клиентом.

2.

План:
1. Создание статуса клиента
2. Правила общения и контакта по телефону

3.

Для целей определения статуса клиент идентифицируется
по имени и фамилии (наименованию фирмы). Изменение
клиентом WMID или других своих реквизитов на статус не
влияет. Статус клиента учитывается при выполнении обменов,
которые указаны в Публичном договоре.
Статус (от лат. состояние, положение): Положение,
позиция, ранг в любой иерархии, структуре, системе.
Совокупность прав и обязанностей, определяющих положение
лица, государственного органа, международной организации,
государства
в
международных
организациях,
характеризующих их правовое положение.

4.

По сведениям 98% клиентов сначала
обращаются в клинику по телефону. Вот почему
так важны хорошие навыки общения по
телефону.
Независимо от качества обслуживания в
клинике, общение по телефону с новым или
старым клиентом имеет решающее значение в
том, приведет ли он своего питомца в вашу
клинику. Для большинства новых клиентов
общение по телефону является первым
контактом с клиникой.
И важно сделать все возможное, чтобы он не
стал последним.

5.

Когда вы общаетесь с клиентом по телефону, вы для
него представляете всю клинику. Только от вашего голоса
и манеры общения зависит, привлечете вы клиента в
клинику или нет. Вы должны относиться к телефону как к
помощнику, а не как к врагу, который имеет дурацкую
привычку звонить как раз тогда, когда вы очень заняты
записью клиентов на прием к врачу. Нравится вам это или
нет, но общение по телефону — это один из контактов с
внешним миром. И такой вид общения со старыми и
новыми клиентами является основным источником дохода
вашей клиники. На общении по телефону строится работа
клиники, и от этого общения зависит, будет у вас работа
или нет.

6.

Теперь вы понимаете, насколько важно уметь правильно
общаться с клиентами по телефону, ведь это обеспечивает
вас работой!
Возможно, лучший способ понять важность общения По
телефону — это обратить внимание, как это делают
Вы постоянно подвергаетесь стрессу или на вас просто
оказывается большое давление?
Затруднительные ситуации, общение с клиентами и,
возможно, другие проблемы, возникающие на работе и
дома, оказывают на вас давление. Если такое давление
значительно, это приводит вас в состояние повышенного
стресса. Когда вы находитесь в таком состоянии, вам трудно
настроиться на позитивный лад и вести себя
профессионально.

7.

Концепция «быть в курсе» посвящена самому началу взаимодействия
между вами, вашей клиникой и потенциальным клиентом. Чем больше
вы знаете о своих клиентах и пациентах, почему они звонят, приходят и
любыми другими способами врываются в ваш день, тем лучше вы
сможете спрогнозировать их потребности, выполнить их желания и
вообще задать тон для дальнейшего взаимодействия. Это поможет
укрепить вашу личную связь с ними. А ведь именно здесь кроется один
из главных источников профессионального удовлетворения для
большинства специалистов.
Как разговаривать с клиентами: по телефону
Он постоянно разрывается от звонков, и вряд ли за весь рабочий день
наберется хоть несколько случаев, когда его звонки не отвлекают вас от
какого-нибудь важного дела. Но тем не менее, телефон – это едва ли не
самое важное достижение инженерной мысли, с которым вам придется
работать в клинике. Большинство новых клиентов приходят потому, что
на них произвел хорошее впечатление первый разговор по телефону.

8.

Если они услышат в вашем голосе сочувствие и беспокойство, они,
наверняка, решат, что другим сотрудникам клиники точно так же не
безразлична судьба их питомца.
Именно поэтому мы утверждаем, что секретарь всегда создает первое
впечатление для клиентов. Итак, если в самый разгар того, как вы пытаетесь
делать десять дел одновременно, вдруг зазвонил телефон, вам нужно:
(и да, даже если все это кажется вам элементарным, не забывайте, что эти
простые вещи необходимо проделывать КАЖДЫЙ раз!)
Сделать глубокий вдох, успокоиться, оторваться от текущей работы.
Натянуть на лицо улыбку – да, ваши клиенты СЛЫШАТ, если вы не
улыбаетесь!
Произнести стандартную фразу, которая принята у вас в клинике, говорить
МЕДЛЕННО и не забыть назвать свое имя.

9.

.
Как разговаривать с клиентами: по телефону
Соберите информацию
Теперь клиент на другом конце провода вероятно пустится в объяснения о
том, что ему нужно от вашей клиники. Сейчас пришло время для нашей
концепции «быть в курсе», которая включает в себя следующие шаги:
Запомните или запишите имя клиента.
Запомните или запишите имя пациента.
Узнайте основные приметы животного, включая породу, возраст и пол.
И, наконец, убедитесь, что вы узнали и поняли, чего именно клиент хочет от
вашей клиники

10.

Клиенты по записи
. Если у вашей клиники есть график приемов, а у большинства
клиник он есть, то у вас нет ни малейшего повода, чтобы НЕ знать,
когда и с какой целью клиент и его питомец появятся за вашей
стойкой. ЗНАЙТЕ, кто должен прийти следующим, подготовьтесь
ко встрече и по возможности поприветствуйте клиента по имени.
Как правило, узнать клиента очень легко по питомцу, которого
он приводит с собой. К примеру, вон та женщина, которая вошла в
приемную вместе бульдогом, это, наверняка, мамочка Бастера,
мисс Смит. Желательно, чтобы вы поднялись и поприветствовали
клиента, который подходит к стойке, опять-таки, чтобы упростить
горизонтальную «связь». Улыбнитесь, при необходимости
пожмите руку, добавьте какой-нибудь комментарий. Это все
должно дать клиенту понять, что ВЫ знаете, почему он приехал.

11.

Клиенты по записи
.
Например,
«Здравствуйте, мисс Смит, верно? Я так понимаю, это
Бастер? Мы очень рады, что вы нашли время приехать к нам сегодня
и еще раз посмотреть ему ушки».
Если клиент записался на прием заранее, вы буквально не имеете
права спрашивать его, зачем он приехал. Также зачастую можно
легко определить, встречали ли вы раньше этого клиента или нет, к
примеру, по вашему почерку в медицинской карте или по
идентификационному коду в компьютерной базе данных. Тогда вы
можете представиться еще раз, сказав что-нибудь вроде «Я уже
встречала Бастера раньше, и, насколько я помню, в прошлый раз с
ним были именно вы?». Даже если через вашу клинику проходят
сотни клиентов каждый день, ваши клиенты, наверняка, помнят ВАС
даже несколько лет спустя, поэтому ведите себя так, как будто вы их
знаете, даже если для этого придется немного «сжульничать» и
заранее поискать информацию.

12.

Клиенты без записи
Само собой разумеется, что вы не можете знать ничего о клиенте, который просто
. пришел в клинику без предупреждения, поэтому ваша способность быстро
так
оценивать ситуацию приобретает в таких случаях первостепенную важность. По
возможности посмотрите на питомца (если он на виду, а не спрятан в переноске), затем
быстро выясните, что произошло, и находится ли питомец в кризисном состоянии.
Затем внимательно изучите лицо клиента, потому что независимо от состояния
питомца, в кризисе может быть КЛИЕНТ! Отвечайте клиенту соответственно, при
этом ваш уровень срочности должен соответствовать настроению клиента. Если
клиент волнуется, вы тоже должны волноваться. Начните с самой основной
информации, которая поможет вам в дальнейшем общаться с клиентом, точно так же,
как по телефону: узнайте имя клиента, имя и вид/породу питомца. Затем, когда будете
рассказывать клиенту, что будет дальше, не забывайте использовать имена, чтобы
сделать разговор более персональным.

13.

Даже несмотря на то, что обычно мы
концентрируемся на тех словах, которые
используем в разговоре, практически половина
нашего
общения
происходит
через
жестикуляцию и язык тела, включая
выражение лица, зрительный контакт, осанку и
т. д. В каждой ситуации язык вашего тела
должен соответствовать общему настроению
взаимодействия.
И
запомните,
клиент
«слушает» глазами намного больше, чем
ушами!

14.

Контрольные вопросы:
1. Что такое статус клиента?
2. Правила общения по телефону?
3. Стресс?

15.

Домашнее задание:
Тема: «Эвтаназия в современном мире».