CRM и программа лояльности для Армении

1.

CRM и программа
лояльности для Армении

2.

Основные моменты
Оффлайн бутик расположен в Армении
Планируется ИМ
Централизованная CRM система с управлением и настройкой из РФ
Программа лояльности должна отвечать следующим требованиям:
- омниканальность (программа лояльности должна быть интегрирована в общую CRM систему с
возможностью контроля, доработки и настройки из нее)
- юридическая безопасность (правила и условия программы лояльности не должны конфликтовать с
законами Армении)
- уникальный идентификатор (номер телефона, система будет настроена в т.ч. на идентификацию
Армянских номеров телефонов)
- карта лояльности (только электронная)
- всем новым клиентам будет выпускаться электронная карта
- перекрестные клиенты смогут использовать карту как в Армении так и в РФ (привилегии и счета
накоплений будут определяться по региону применения карты)
Регистрация клиента будет производиться посредством заполнения электронной анкеты с последующей
возможностью установки электронной карты в Wallet (агрегатор эл. карт останется тот же - OSMI)
Уровни в программе лояльности для ИМ определяются для каждого региона отдельно
Для коммуникаций с клиентами будут использоваться местные агрегаторы (в части звонков, СМС
информирования и идентификационных СМС сообщений)

3.

CRM система
• Централизованная система с единым контуром управления из РФ
• Вся информация о клиенте, тратах, коммуникациях, скидках, бонусах и тд. будет храниться и
обрабатываться в CRM системе
• Для идентификации клиентов Армении в систему будут добавлены 2 новых канала реализации –
АРМ ОСН и АРМ ИМ, новый вид ID клиента (решение не окончательное возможно ввод данного
идентификатора не потребуется) и новый вид цены АРМ ОСН (названия предварительные и могут
быть изменены)
• Для использования преференций в том или ином регионе по КЛ будет внедрен ряд доработок
позволяющих произвести гибкую настройку

4.

Карта лояльности
Вид карты и метод регистрации
Электронная карта
• Регистрация через электронную анкету (правила и регламент программы лояльности определяются
автоматически на основе региона регистрации)
• КЛ является мульти региональной и может быть использована как в Армении так и в РФ (привилегии и правила
определяются автоматически в зависимости от региона применения).
Важное дополнение! Регистрационные данные могут быть внесены на армянском, русском или английском
языках.
Идентификация и использование карты лояльности
Идентификация клиентов производится по QR коду из электронной карты Wallet или по проверочному коду из СМС
У каждого клиента будет 2 счета, накопления на которых будут определять привилегии (счет для Армении и для РФ)
Скидка по карте лояльности общая для всех регионов (при предъявлении КЛ РФ в Армении клиенту будет предоставлена
скидка аналогичная скидке в РФ и наоборот)
Карта лояльности и привилегии по ней могут быть использованы только после идентификации
Привилегии по карте определяются относительно настроек региона использования
Перекрестные клиенты смогут использовать карту как в Армении так и в РФ (привилегии и счета накоплений будут
определяться по региону применения карты)

5.

Программа лояльности (бонусно-скидочная)
Уровень скидки
Уровень скидки определяется по наибольшему показателю и является общим для всех регионов применения.
У перекрестных клиентов уровень скидки определяется по наибольшему показателю (т.е. при покупке в Армении клиенту с 8% картой в РФ будет
предоставлена та же скидка).
Пример: клиент совершал покупки в РФ и его скидка составила 8% (>= 250 т.р. < 350 т.р. на российском счете), при покупке в Армении:
- если скидка < 8% но на армянском счете есть накопления, то на армянский счет будет доначислена сумма накоплений до порогового значения
вхождения для получения 8% (сумма на армянском счете составит 1 100 000 драм)
- если скидка > 8%, то применится наибольшая скидка и накопления упадут на армянский счет
Важно! Данный метод применяется для всех регионов!
Счета накоплений являются независимыми и накопления на них идут относительно региона покупки. При этом скидка является общей для всех
регионов
Накопления для получения скидки в РФ
60 000
руб.
120 000
руб.
5%*
6%
180 000
руб.
7%
250 000
руб.
350 000
руб.
500 000
руб.
9%
8%
10%*
800 000
руб.
12%
1 200 000
руб.
15%
Номинал карты
*Несгораемый процент
Накопления для получения скидки в Армении
260 000
AMD
520 000
AMD
5%*
6%
780 000
AMD
7%
1 100 000
AMD
1 500 000
AMD
8%
Номинал карты
*Несгораемый процент
9%
2 200 000
AMD
10%*
3 500 000
AMD
12%
5 200 000
AMD
15%

6.

Программа лояльности (бонусно-скидочная)
Бонусы
Использование бонусов возможно только в регионе их накопления (бонусы полученные в Армении можно использовать только
в Армении, соответственно бонусы полученные в РФ могут быть использованы только в РФ)
Примечание! В исключительных случаях предусмотрена возможность ручного переноса бонусов накопленных в другом
регионе. Перенос бонусов производится по установленному курсу, бонусы в регионе накопления аннулируются.
Уровни программы лояльности для сайта
Уровни программы лояльности
• Для формирования уровня лояльности
используются показатели региона (сумма трат и
процент выкупаемость за год в Армении влияют
на уровень лояльности в Армении, те же
показатели в РФ формируют уровень для РФ)
• Привилегии уровня лояльности могут быть
использованы только в регионе его
формирования (привилегии для Армении
используются только в Армении, соответственно
привилегии уровня лояльности полученные в РФ
могут быть использованы только в РФ)
Примечание! Уровни Capri и Portofino не отображаются в общей матрице до
момента их достижения, так как являются премиальными VIP уровнями.

7.

Взаимодействие с клиентами
Каналы коммуникации
- СМС (рассылка посредством регионального агрегатора)
- Звонки (коммуникации производятся посредством регионального агрегатора)
- E-Mail (глобальный провайдер)
- Push эл. карты (коммуникации посредством интерфейса OSMI)
Инструменты
- Телемаркет (интерактивный интерфейс для осуществления обзвонов)
Доп. акции
День рождения с NO ONE
Постоянная акция для увеличения конверсии и уровня лояльности клиентов к компании
Дополнительно
Должна быть предусмотрена возможность быстрого запуска дополнительного бонусирования и акции «День рождения с NO ONE»