_Ответы на тестирование 23

1.

Ответы на тестирование №23

2.

1. Обращается пользователь: «А что происходит? Почему с меня дважды списали за
Сплит? Я внёс платёж, а с меня два раза списали одну и ту же сумму. Я согласия на это
не давал! Верните мне деньги, иначе я обращусь в полицию!!!»
Проверив админку ты видишь, что юзер внёс два платежа самостоятельно, но с разницей
во времени меньше минуты. Твои действия?
❖
Скажу, что отменить и вернуть отдельный платёж нет
технической возможности
❖
Сделаю таск на дежурного, чтобы они вместе с бх всё
проверили. Клиенту дам мягкий холд. Если выяснится,
что списание было задвоенным, то извинюсь и расскажу,
что произошел сбой, и один из платежей мы отправили
на карту
❖
Если пользователь прислал в чат квитанцию со
списанием, всё проверю и отправлю его в поддержку
банка, так как со своей стороны мы ничем помочь не
можем
Уточню статус второго платежа в Трасте, так как
возможно это баг с двойным списанием. После ответа от
Траста сделаю таск на дежурного, чтобы призвать бх
❖
Подробнее можно ознакомиться в БЗ и в новости

3.

2. Тебе прилетел тикет, в котором пользователь пишет о том, что он оплатил все Сплиты,
но все равно не получается удалить аккаунт. Также он отправил в чат скриншот с
ошибкой. Ты проверил админки и видишь, что активных заказов в его профиле нет.
Выбери правильный ответ
❖
Отнесу пример в задачу SPLITINBOX-2581, юзеру дам холд и
отложу тикет на 120 часов
❖
Дам путь в поддержку Яндекс ID, так как проблема на их
стороне
❖
Проверю дубли обращений. Так как активных заказов нет,
отнесу пример в задачу FBI-2601, юзеру отвечу макросом из
сборника, ссылку на задачу приложу во внутренний
комментарий и закрою тикет с резолюцией «Выполнить»
❖
Запрошу пошаговые скриншоты или видеозапись экрана,
сделаю таск на дежурного, чтобы он призвал бх, так как это баг.
Клиенту дам холд и отложу тикет на 120 часов
Об изменениях флоу рассказали здесь. Подробная инструкция лежит в БЗ

4.

3. Пишет клиент: «Здравствуйте! Почему-то не получается оплатить Сплит, хотя я очень
давно пользуюсь этой картой, и платежи с нее всегда списывались. Вы можете
проверить, в чем дело?»
Выбери вариант с правильной последовательностью действий
❖
Проверю админку Сплита. Если платёж упал с ошибкой, то
сделаю таск на Траст, чтобы узнать, почему не проходит оплата.
Перед клиентом извинюсь, скажу, что всё исправим и закрою
тикет
❖
Посоветую юзеру оплатить другой картой — отвечу макросом и
закрою тикет
❖
Расскажу пользователю о том, что платёж не прошёл из-за
ошибки и отправлю его в поддержку банка, чтобы выяснить,
почему с его карты не проходят платежи. Закрою тикет
❖
Если ошибка нетипичная, то сделаю таск на Траст, чтобы
выяснить, в чём дело. Ссылку на задачу приложу во внутренний
комментарий, расскажу юзеру о том, что мы всё проверим и
посоветую внести платёж с другой карты.Тикет отложу на 1 час
❖
Посоветую повторить попытку оплаты позже или дождаться
автоматического списания. Тикет закрою
Возможные ошибки при оплате
описали в таблице . Если
ошибка не типичная, то
создаём таск на Траст

5.

4. Тебе прилетел тикет, в котором пользователь говорит о том, что ему не пришёл кешбэк
за покупку на Яндекс Маркете. Заказ оформили 19 сентября.
Твои действия?
❖
Проверю информацию по заказу в Асгарде Маркета. Если заказ
действительно оформили после 16 сентября, то отвечу юзеру о том,
что теперь баллы Плюса будут сразу учитываться в скидках по
зеленым ценам. А получить кешбэк по-прежнему можно за отзывы.
Тикет закрою
❖
Уточню у пользователя номер заказа, и видел ли он количество
обещанных к начислению баллов. Заведу таск на бх Маркета
❖
Проверю способ оплаты заказа. Если оплата была картой Пэй, то
передам тикет на их линию с внутренним комментарием
❖
Заполню форму для диагностики кешбэка. Ссылку на задачу
приложу во внутренний комментарий, клиенту дам холд и отложу
тикет на 1 час
❖
Расскажу, что кешбэк баллами начислим в течение 14 дней. Тикет
закрою
В БЗ обновили инструкцию, а новость выкатили здесь

6.

5. На линию баллов тебе упал тикет с обращением на узбекском языке.
Выбери правильный вариант для решения этого кейса
❖
Передам тикет на линию Узбекский• Пользователи с
внутренним комментарием, чтобы они перевели на русский
язык и вернули обратно к нам
❖
Отправлю пользователя в поддержку Плюса, так как мы
обрабатываем только кейсы из России, Беларуси и Казахстана
❖
Передам тикет на линию «Английский (онлайн)», так как
подобные обращения мы не обрабатываем
❖
Самостоятельно переведу сообщение через онлайн-переводчик
и отвечу, что пока мы можем отвечать только на английском или
русском языке
❖
Отвечу на русском языке и закрою тикет
Обновили инструкцию для работы с тикетами на иностранном языке.
Новость выкатили здесь

7.

6. Какие условия начисления 3% кешбэка баллами Плюса за покупку топлива в
Казахстане?
❖
Срок начисления кешбэка — в течение 7 дней
❖
Оплата была картой Пэй
❖
Если при покупке топлива не использовали баллы
❖
Применили купон на скидку
❖
Если стоимость заказа от 4000 тенге и на момент оплаты у
юзера была активная подписка
Подробнее об этом рассказали в БЗ

8.

7. К нам обратился пользователь, который хочет досрочно внести платёж по Сплиту,
но при попытке оплаты появилась ошибка (см. скриншот). При этом ему нужно
изменить карту.
Что будешь делать?
❖
Попрошу юзера обратиться в банк, выпустивший карту
❖
Проверю админку Сплита, если ошибок при оплате/попыток внесения не
было, то предложу пользователю войти в личный кабинет по ссылкам через
браузер. Отнесу пример в задачу FTSONDUTY-123905, приложу ссылку во
внутренний комментарий, посоветую дождаться автоматического списания.
Если карту нужно изменить, то порекомендую привязать её через Яндекс ID и
закрою тикет
❖
Отнесу пример в задачу FTSONDUTY-116654, приложу ссылку во внутренний
комментарий. Юзеру посоветую повторить попытку через браузер или
дождаться автоматического списания. Если карту нужно изменить, то
порекомендую привязать её через Яндекс ID и отложу тикет
❖
Передам тикет на линию карты Пэй, так как ошибка возникла в приложении с
их стороны
❖
Проверю админку Сплита, если ошибок при оплате/попыток внесения не
было, то уточню у пользователя: находится ли он на территории РФ,
отключены ли у него VPN, блокировщики в браузере, режим инкогнито.
Посоветую дождаться автоматического списания с карты или повторить
Об изменении флоу работы
попытку оплаты позже через ЛК Сплита
рассказали в Важном

9.

8. Нам пишет пользователь: «Списали деньги 2594 рублей за Сплит. Я такого не
оформляла».
Ты проверяешь админку и не находишь такого списания. Проверив дубли
обращений ты видишь, что ранее пользователь обращался к нам со списанием с
этой же карты, привязка Деливери. В тот раз деньги вернули.
Выбери правильный ответ
❖
Ещё раз проверю дату и сервис привязки. Если карту привязали через
Деливери до 19 апреля 2023 года, то добавлю кейс в FBI-1854. Ссылку на
задачу приложу во внутренний комментарий, а юзеру отправлю
макрос из БЗ и дам холд. Тикет отложу на 120 ч
❖
Найду задачу по возврату и добавлю комментарий, что списали с
карты клиента повторно. Призову БХ, который отвечал в задаче
❖
Ещё раз проверю дату и сервис привязки. Если карту привязали через
Деливери после 19 апреля 2023 года, то отвечу макросом из БЗ и
закрою тикет
Очень важное
обновление
❖ Сделаю таск на CAF, так как клиент не оформлял Сплит. Дам холд
юзеру и отложу тикет на 120 ч
инструкции. Об этом
рассказали в
❖ Сделаю таск по ветке «Финансовая претензия», так как пользователь Новостях
не совершал операцию и есть риск угрозы безопасности аккаунта

10.

9. На линию Пэй В2С к нам обращается пользователь, у которого возникла
ошибка при оплате. Он прислал скриншот в чат.
В новой админке нет попыток оформления.
Твои действия?
❖
Расскажу про недоступность. Порекомендую оформить заказ
позже
❖
Отправлю тикет на линию Сплита
❖
Отправлю юзера в поддержку сервиса, в котором он хочет
оплатить заказ
❖
Отправлю в линию Супер Сплита, чтобы коллеги помогли
оформить кредитные каникулы
❖
Уточню у пользователя: находится ли он на территории РФ,
отключены ли у него VPN, блокировщики в браузере, режим
инкогнито. Посоветую повторить попытку в другом браузере
или на другом устройстве. Если рекомендации не помогли,
сделаю таск на дежурного. Отложу тикет на 120 ч
Подробное флоу описали в БЗ

11.

Если остались вопросы — пиши своему наставнику!
И если не помнишь, какие ответы выбрал, тоже пиши!