ПЗ 6- Конфликты во взаимоотношениях врач-больной

1.

Практическое занятие - 6
«Коммуникативные навыки
врача»
Конфликты во взаимоотношениях «врач-больной».

2.

Предварительно необходимо
ознакомиться:
• Презентация лекции «Конфликты во взаимоотношениях
«врач-больной»
• Психология конфликтного поведения: учебнометодическое пособие / С.Л. Соловьева, И.Р. Муртазина –
СПб.: Изд-во СЗГМУ им. И.И. Мечникова, 2014. – 48 с.

3.

• Конфликт – это наиболее острый способ разрешения значимых
противоречий, возникающих в процессе взаимодействия,
обычно сопровождающийся негативными эмоциями (Анцупов
А.Я., Шипилов А.И., 1999).

4.

Компоненты конфликта
конфликтная ситуация + инцидент = конфликт

5.

Конфликтная ситуация
• Конфликтная ситуация включает альтернативные взгляды, противоречивые позиции,
противоположные цели или средства их достижения. Однако не каждая конфликтная
ситуация перерастает в конфликт. Какое-то время объективная конфликтность ситуации
не осознается сторонами. Эту стадию можно назвать стадией потенциального конфликта,
чтобы конфликт стал реальным, его участники должны осознать сложившуюся ситуацию как
конфликтную. Именно восприятие, понимание реальности как конфликтной порождает
конфликтное поведение.
• Конфликтная ситуация – это противоречие между целями сторон, характеризующееся:
1) объективной или субъективной значимостью для одной или обеих сторон;
2) реальным или мнимым противодействием одной или обеих сторон достижению цели
противоположной стороной;
3) возникновением у одной или обеих сторон нетерпимости по отношению к такому
противодействию. Стороны могут быть представлены двумя индивидами, индивидом и
группой, двумя группами.

6.

Инцидент
• Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент (открытое
вступление в конфликт), при котором одна из сторон начинает
действовать, ущемляя интересы другой стороны. Инцидент состоит во
внешнем воздействии, способствующем перерастанию конфликтной
ситуации в конфликт. Если противоположная сторона отвечает тем же,
конфликт из потенциального переходит в актуальный.
• Инцидент - 1) внешнее открытое противоборство сторон, возникшее
впервые; 2) стечение обстоятельств, являющихся поводом для
конфликта.
• Это может быть активизация одной из сторон конфликтной ситуации,
умышленно или неумышленно ущемляющая интересы
противоположной стороны, а также действия стороны, находящейся
вне конфликтной ситуации, которые обостряют реакцию.

7.

Разрешение конфликта
Разрешить конфликт – это значит:
• устранить конфликтную ситуацию;
• исчерпать инцидент.

8.

Виды конфликтов
По количеству участников:
а) Внутриличностный конфликт
б) Межличностный конфликт
в) Конфликт между личностью и группой
г) Межгрупповой конфликт

9.

Причины конфликтов
• 1) объективные, заключающиеся реальных причинах,
предрасполагающих субъектов конфликта к конфликтному
противоборству;
• 2) субъективные, выражающиеся преимущественно в
личностных особенностях индивидов, выступающих субъектами
конфликта.

10.

Возможные причины конфликтов в медицинской
практике (Хамматова Р.С., Михайловский М.Н., 2018):
• 1. Недостаточно внимательное отношение к пациенту.
• 2. Отсутствие информированного согласия пациента на лечение.
• 3. Отсутствие коллегиальности в составлении плана лечения,
отсутствие согласованности в действиях врачей разных
специальностей.
• 4. Профессиональная некомпетентность врача.
• 5. Дефекты ведения медицинской документации.
• 6. Характерологические особенности врача и пациента.
• 7. Отсутствие ответственности пациента.

11.

Психологическая диагностика способов
регулирования конфликтов
• Тест описания поведения К. Томаса, Источник:
Психология конфликтного поведения: учебнометодическое пособие / С.Л. Соловьева, И.Р.
Муртазина – СПб.: Изд-во СЗГМУ им. И.И.
Мечникова, 2014. – 48 с.
• Инструкция: респонденту предлагается выбрать то
суждение (А или Б), которое является наиболее
типичным для характеристики его поведения.
Например: 1-Б; 2-А...

12.

Тест описания поведения К. Томаса
1.
А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание па то, с чем мы оба не согласны.
2.
А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.
3.
А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
4.
А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
5.
А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.
Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
6.
А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.
Б. Я стараюсь добиться своего.
7.
А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.
8.
А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.
9.
А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласии.
Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего.
Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

13.

Тест описания поведения К. Томаса
11.
А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.
Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношена.
12.
А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также Идет мне навстречу.
13.
А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.
14.
А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
15.
А. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.
16.
А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17.
А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.
Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
18.
А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.
19.
А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
20.
А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.
Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

14.

Тест описания поведения К. Томаса
21.
А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22.
А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрения другого
человека.
Б. Я отстаиваю свои желания.
23.
А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
Б. Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
24.
А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.
Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.
25.
А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
26.
А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
27.
А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
28.
А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.
29.
А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
30.
А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным
человеком могли добиться успеха.

15.

Тест описания поведения К. Томаса. КЛЮЧ
№
Соперничество
Сотрудничество
Компромисс
1
2
3
4
5
б
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
Б
А
Б
Б
Б
А
А
Б
Б
Б
А
Б
А
А
А
Б
А
Б
А
Б
Б
А
Б
Б
А
А
Б
Б
А
А
А
Б
Б
А
А
Б
Б
А
Б
Б
А
А
А
Б
А
Б
А
Б
Б
А
А
А
Приспособление
А
А
27
28
29
30
Избегание
Б
Б
А
Б
Б
А

16.

Тест описания поведения К.
Томаса
• Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях
К. Томас считает применимой двухмерную модель регулирования
конфликтов, основополагающими измерениями в которой
являются кооперация, связанная с вниманием человека к
интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и
напористость, для которой характерен акцент на защите
собственных интересов.

17.

Тест описания поведения К.
Томаса

18.

Тест описания поведения К. Томаса
Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет
следующие способы регулирования конфликтов:
• соревнование (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения
своих интересов в ущерб другому;
• приспособление, означающее в противоположность соперничеству,
принесение в жертву собственных интересов ради другого;
• компромисс;
• избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к
кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных
целей;
• сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе,
полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.
К. Томас считает, что при избегании конфликта ни одна из сторон не
достигает успеха; при таких формах поведения, как конкуренция,
приспособление и компромисс, или один из участников оказывается в
выигрыше, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как идут на
компромиссные уступки. И только в ситуации сотрудничества обе стороны
оказываются в выигрыше.

19.

Конфликтные личности
• Под конфликтностью личности понимается ее интегральное
свойство, отражающее частоту вступления в межличностные
конфликты. При высокой конфликтности индивид становится
постоянным инициатором напряженных отношений с окружающими
независимо от того, предшествуют ли этому проблемные ситуации.
• Существуют различные подходы, как к описанию типологии
конфликтных личностей, так и описанию их поведения в конфликтах.
Тем не менее общим является признание наличия особенностей в
проявлениях определенных типов личности в трудных межличностных
ситуациях и непосредственно в ситуациях конфликтного
взаимодействия.
• По приверженности к конфликтам всех людей можно подразделить на
три группы: 1) устойчивые к конфликтам; 2) удерживающиеся от
конфликтов; 3) конфликтные.

20.

Типы конфликтных личностей (по С. М.
Емельянову)
Демонстративный
Характеризуется стремлением всегда быть в центре внимания, пользоваться успехом. Любит хорошо выглядеть в
глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются
поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к различным
ситуациям.
Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. Планирование деятельности
осуществляется ситуативно и слабо воплощается в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не
уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя хорошо.
Порой такие люди даже при отсутствии каких-либо оснований могут пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом
быть на виду.
Ригидный
Поведенческие характеристики
Такие люди отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением
окружающих. Подозрителен. Прямолинеен и негибок. Постоянно требует подтверждения собственной значимости.
Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств. С большим трудом принимает точку зрения окружающих,
не очень считается с их мнением.
Выражение недоброжелательности со стороны окружающих воспринимает как обиду. Малокритичен по отношению
к своим поступкам. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным
несправедливостям.
Это те люди, для которых «если факты нас не устраивают – тем хуже для фактов». Поведение их отличается
бесцеремонностью, переходящей в грубость.
Неуправляем
ый
Тип конфликтной
личности
Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Отличается плохо предсказуемым поведением, часто ведет себя
вызывающе, агрессивно. Может не обращать внимания на общепринятые нормы общения. Характерен высокий
уровень притязаний. Несамокритичен. В неудачах, неприятностях склонен обвинять других. Не может грамотно
планировать деятельность, последовательно претворять планы в жизнь. Недостаточно развита способность
соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. Из прошлого опыта извлекает мало уроков

21.

Типы конфликтных личностей (по С. М.
Емельянову)
Тип конфликтной
личности
«Бесконфликтн
«Рационалисты»
ый»
Сверхточный
Поведенческие характеристики
Это добросовестные работники, особо скрупулезные, подходящие ко всем (начиная с себя) с позиций
завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованиям (а таких большинство), подвергают
резкой критике. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствительны к деталям. Склонын
придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Могут разорвать отношения с друзьями из-за
кажущейся обиды. Страдают от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь
болезнями (бессонница, головные боли и т. п.). Отличаются повышенной чувствительностью к оценкам со
стороны окружающих, особенно руководителей. Все эти особенности нередко приводят к неустроенной личной
жизни.
Такие люди сдержаны во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях; слабо чувствуют реальные
взаимоотношения в группе.
Эти люди отличаются расчетливостью, они готовы к конфликту в любой момент, когда есть реальная
возможность достичь через конфликт личных (карьеристских или меркантильных) целей.
Они долгое время могут исполнять роль беспрекословного подчиненного, например, до тех пор, пока не
«закачается кресло» под начальником. Тут-то рационалист и проявит себя, первым предав руководителя.
Неустойчивая оценка во мнениях. Внутренне противоречив. Обладает легкой внушаемостью. Зависит от
мнения окружающих. Характерна некоторая непоследовательность в поведении. Ориентируется на
сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу. Излишне стремится к компромиссу.
Не обладает достаточной силой воли.
Почти не задумывается над причинами и последствиями поступков как своих, так и окружающих.

22.

Понятие «манипуляция»
• Манипуляция — это вид психологического воздействия, искусное
исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого
человека намерений, не совпадающих с его актуально
существующими желаниями (Доценко Е.Л.).

23.

Причины манипуляции (Э.Шостром)
• конфликт человека с самим собой (Ф. Перлз),
• недоверие по отношению к другим людям, неспособность к
любви (Э. Фромм),
• ощущение абсолютной беспомощности (экзистенциализм),
• боязнь тесных межличностных контактов (Дж. Хейли, Э. Берн, В.
Глассер),
• некритичное стремление получать одобрение всех и каждого (А.
Эллис).

24.

Признаки манипулирования (Сидоренко Е.В.):
• 1) дисбаланс – противоречивость эмоций (радость и недоверие,
смешно и неприятно);
• 2) странность эмоций (не вовремя, страх, ярость);
• 3) повторяемость эмоций (систематически повторяемое
состояние с одним и тем же человеком – игра на одной струне);
• 4) резкий всплеск эмоций (неоправданный характеристиками
ситуации).

25.

Язык. Выбран язык, не приемлемый для данного общения
(специальная терминология, недопустимый интеллектуальный уровень и
т.п.).
Эмоции. Давление на чувства, попытка вызвать эмоцию и быструю
смену эмоционального фона.
Сенсационность и срочность. Это технология общего действия,
обеспечивающая шум и необходимый уровень нервозности, подрывающей
психологическую защиту.
Повторение. Начинают повторять одну и ту же тему или употреблять
одни и те же словесные комбинации.
Дробление. Информация выдается частями. Вырвана из контекста. Нет
возможности полностью понять проблему.

26.

Тоталитаризм решения. Декларация того, что у ситуации нет других
вариантов решений и что альтернативы невозможны.
Смешение информации и мнения. Информация выдается с внушаемым
отношением к нему, и невозможно сформировать свое отношение к
информации.
Прикрытие авторитетом. Ссылка на авторитетов и использование
громких имён, в особенности, не имеющих отношение к обсуждаемому
вопросу.
Активизация стереотипов. Обращение к стереотипным, устоявшимся
нормам и правилам. Попытка принудить к принятию решения на их основе.
Несопоставимость
приводимых доводах.
высказываний.
Отсутствие
взаимосвязей
в

27.

Способы защиты от манипуляции (Доценко Е.Л.)
• Уход — увеличение дистанции, прерывание контакта, выведение
себя за пределы досягаемости влияния агрессора. Проявления
этого вида защит: смена темы беседы на безопасную, нежелание
обострять отношения (обход острых углов), стремление
уклониться от встреч с тем, кто является источником неприятных
переживаний; избегание травмирующих ситуаций, прерывание
беседы под благовидным предлогом и т. п.

28.

Способы защиты от манипуляции (Доценко Е.Л.)
• Изгнание — увеличение дистанции, удаление агрессора

29.

Способы защиты от манипуляции (Доценко Е.Л.)
• Блокировка — контроль воздействия, достигающего субъекта
защиты, выставление преград на его пути.

30.

Способы защиты от манипуляции (Доценко Е.Л.)
• Управление — контроль воздействия, исходящего от агрессора,
влияние на его характеристики.

31.

Способы защиты от манипуляции (Доценко Е.Л.)
• Замирание — контроль информации о самом субъекте защиты,
ее искажение или сокращение подачи.

32.

Способы защиты от манипуляции (Доценко Е.Л.)
• Игнорирование — контроль информации об агрессоре, наличии
или характере угрозы с его стороны, ограничение по объему или
искаженное восприятие.

33.

Основным средством защиты от
манипуляции является (Л.Прото).
• Самопринятие, разрешение внутренних конфликтов, знание о
собственных особенностях и зонах уязвимости делает человека
более устойчивым по отношению к манипуляциям

34.

Манипулятор-актуализатор
Эверетт Шостром – американский психолог, психотерапевт, ученик
А.Маслоу

35.

• Манипулятор - человека, который относится к себе и другим
лицам как к объектам, "вещам", подлежащим использованию и
контролю.
• Актуализатор – относится к себе и к другим как к ценности.

36.

Основные характеристики манипуляторов
и актуализаторов (Э.Шостром)
Манипуляторы
Актуализаторы
1. Ложь (фальшь, мошенничество). Манипулятор
1. Честность (прозрачность, искренность, подлинность).
достигает своих целей с помощью различных уловок,
Актуализатор способен честно проявлять свои чувства, какими
ухищрений и приемов. Он ломает комедии, разыгрывает роли, бы они ни были. Для него характерна чистосердечность,
силится произвести впечатление. Проявляемые им чувства
выразительность, он по-настоящему бывает самим собой.
выбираются намеренно, в зависимости от обстоятельств.
2. Контроль (закрытость, нарочитость). Для
манипулятора жизнь подобна шахматной партии. Он кажется
спокойным, однако держит себя и других под постоянным
контролем, скрывая от них свои мотивы.
2. Свобода (спонтанность, открытость). Актуализатор
спонтанен. Он способен к свободному выражению своих
потенциальных возможностей. Он хозяин своей жизни,
субъект, а не объект.
3. Цинизм (безверие). Манипулятор не доверяет себе и
другим, он испытывает глубокое недоверие к человеческой
природе как таковой. Он полагает, что в отношениях между
людьми существуют лишь две возможности: управлять или
быть управляемым.
3. Доверие (вера, убежденность). Актуализатор глубоко
верит в себя и других. Он стремится быть в постоянном
контакте с жизнью и справляться с трудностями здесь и
сейчас.

37.

Задание 1.
• Василенок А. В., Буянова Н. М., Мацнева И. А., Голубенко Е. О.
Проблемы взаимодействия врачей и среднего медицинского
персонала \\ Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и
истории медицины. 2020; 28(4). С. 638-644
Укажите доминирующие причины снижения эффективности
коммуникации медсестер и врачей, потенциальные причины
конфликтов.
• Козлова А.В., Алленова И.А. Конфликт родителей и персонала
детской больницы: психологические причины и пути преодоления \\
Детская больница. 2012, № 2, С. 13-17
Укажите способы профилактики и преодоления конфликтов на примере
работы врачей детской больницы.

38.

Задание 2
• Проанализируйте манипулятивное поведение на примере конкретного героя
кино или мультфильма.
План анализа
• 1) Действующие лица
• 2) Описание ситуации
• 3) Суть манипулятивного поведения (что сделал/сказал герой)
• 4) Определить в чем нелогичность данного поведения/ фразы.
• 5) Выдвинуть предположение на что направлено данное поведение
• т.е. какими качествами жертвы воспользовался манипулятор, Обосновать.
• 6) Предложить для жертвы вариант выхода из манипулятивного
взаимодействия. (Например, с применением способности к ассертивному
поведению). Обосновать.

39.

Задание 3
• Необходимо привести 5 примеров манипулятивного поведения,
которое Вы заметили за собой или своим окружением.
• Указать признаки манипуляции, стратегии.