Управление качеством. Лекция 1 (часть 1)

1.

УПРАВЛЕНИЕ
КАЧЕСТВОМ

2.

КАЧЕСТВО ОБЪЕКТОВ И
ПРОЦЕССОВ.
ВСЕОБЩЕЕ
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Аристов, О. В. Управление качеством: учебник / О. В. Аристов. - 2-е изд., перераб. и
доп. – М.: ИНФРА-М, 2021. - 224 с. - ЭБС ZNANIUM.COM
Управление качеством: учебное пособие / Ю.Т. Шестопал, В. Д. Дорофеев, Н. Ю.
Шестопал, Э. А. Андреева. – М.: ИНФРА-М, 2019. - 331 с. - ЭБС ZNANIUM.COM
Нордин В.В. Практические методы повышения качества управления в транспортной и
сервисной отраслях: Учеб.-практ. пособие. – Калининград: Изд-во РГУ им.И.Канта,
2010. – 211 с.

3.

Качество
Качество - определенная совокупность свойств продукции или услуги,
обусловливающая ее пригодность удовлетворять определенные потребности
потребителя в соответствии с назначением

4.

Эволюционное развитие теории
Всеобщего управления качеством
• 1) Научный менеджмент
• 2) Человеческие ресурсы
• 3) Системный подход
• 4) Теории управления качеством
• Модель Фейгенбаума – Теория всеобщего контроля качества (TQC)
• Теория Тагучи (Тагути)
• Теория Кросби
Все эти теории составляют основу Всеобщего управления качеством

5.

Теории управления качеством
Модель Фейгенбаума – Теория всеобщего контроля качества (TQC)
По мнению А. Фейгенбаума, стратегия совершенствования качества должна реализовываться на всех этапах
производственного процесса. Основная идея его концепции совершенствования качества — определение уровня качества на
ранней стадии производственного процесса, вместо проведения разового контроля качества готового продукта на
заключительной стадии производства. В своих работах он доказывает, что качество — ключ к успеху компании как на
национальном, так и на мировом рынках.
Теория Тагучи (Тагути)
Основные положений качества Г. Тагути:
• 1. Общество несет издержки за низкое качество продукта, доставленного потребителю.
• 2. Для того чтобы остаться на рынке, фирме необходимо постоянно улучшать качество продукта.
• 3. Улучшение должно сводиться к сокращению различий между характеристиками производственного продукта и образцом.
• 4. Ухудшение качества продукта в п раз ведет к потере потребителей данной фирмы в п2 раз.
• 5. Качество продукта в большей степени определяется процессами проектирования и производства.
Теория Кросби
Широко известны четыре постулата Ф. Кросби, определяющие основы его философии:
1. • качество следует определять как соответствие требованиям, а не как ценное свойство;
2. • система качества подразумевает предупреждение, а не оценивание;
3. • рабочим стандартом качества является «ноль дефектов», а не «достаточная близость к нулю»;
4. • стандартом для измерения качества является цена несоответствия, а не коэффициенты.

6.

14 принципов Деминга
• Постоянство цели: Поставьте перед собой цель и будьте неизменно твердыми и постоянными в достижении
поставленной цели непрерывного улучшения продукции и услуг, распределяя ресурсы таким образом, чтобы
обеспечивались долговременные цели и потребности, а не только сиюминутная прибыльность, для достижения
конкурентоспособности, сохранения предприятия и обеспечения людей работой.
• Новая философия: Нельзя уживаться с обычно принятым уровнем задержек, ошибок, дефектов в материалах, брака в
работе.
• Покончите с зависимостью от массового контроля: Уничтожайте потребность в проверках и инспекции как
способе достижения качества, прежде всего путём «встраивания» качества в продукцию. Требуйте статистических
свидетельств «встроенного» качества как в процессе производства, так и при выполнении закупочных функций.
• Покончите с практикой закупок по самой низкой цене. Вместо этого, наряду с ценой, требуйте серьёзных
подтверждений её качества. Уменьшите число поставщиков одного и того же продукта путём отказа от услуг тех из них,
кто не смог статистически подтвердить его качество. Стремитесь к тому, чтобы получать все поставки данного
компонента только от одного производителя, на основе установления долговременных отношений взаимной
лояльности и доверия. Целью в этом случае является минимизация общих затрат, а не только первоначальных.
• Улучшайте каждый процесс. Улучшайте постоянно, сегодня и всегда все процессы планирования, производства и
оказания услуг. Постоянно выискивайте проблемы для того, чтобы улучшать все виды деятельности и функции в
компании, повышать качество и производительность и, таким образом, постоянно уменьшать издержки. Непрерывное
улучшение системы, включающей в себя разработку и проектирование, поставку комплектующих и материалов,
обслуживание и улучшение работы оборудования, методов управления и организации, подготовку и переподготовку
кадров — есть первейшая обязанность руководства.
• Введите в практику подготовку и переподготовку кадров: Введите в практику современные подходы к
подготовке и переподготовке для всех работников, включая руководителей и управляющих, с тем, чтобы лучше
использовать возможности каждого из них. Для того, чтобы поспевать за изменениями в материалах. методах,
конструкции изделий, оборудовании, технологии, функциях и методах обслуживания, требуются новые навыки и
умения.
• Учредите лидерство. Усвойте и введите в практику лидерство как метод работы, имеющий целью помочь
работникам выполнять их работу наилучшим образом. Руководители всех уровней должны отвечать не за голые цифры,
а за качество. Улучшение качества автоматически приводит к повышению производительности. Руководители и
управляющие должны обеспечить принятие немедленных мер при получении сигналов о появившихся дефектах,
неисправном или разлаженном оборудовании, плохих инструментах, нечетких рабочих инструкциях и других факторах,
наносящих ущерб качеству.

7.

• Изгоняйте страхи. Поощряйте эффективные двухсторонние связи и используйте другие средства для искоренения страхов, опасений и
враждебности внутри организации с тем, чтобы каждый мог работать более эффективно и продуктивно на благо компании. Любой
работник, испытывающий страх перед своим вышестоящим руководителем, не может надлежащим образом сотрудничать с ним. Лучшее,
что можно ожидать в таких обстоятельствах, — обиженная покорность, то есть как раз то, чего и желает такой руководитель. Однако
подобное положение вещей никогда не приведет к хорошим результатам. Истинное сотрудничество позволяет достигнуть намного
большего, чем изолированные индивидуальные усилия. Но это взаимодействие не может быть хорошим, если не взращивать взаимное
доверие, уверенность и уважение. Те, кто работает, испытывая страх, — стараются ускользнуть из поля зрения тех, кого они боятся.
• Разрушьте барьеры между подразделениями, службами, отделениями. Люди из различных функциональных подразделений:
исследователи, разработчики, производственники, представители коммерческих и административных служб — должны работать в
командах (бригадах) с тем, чтобы устранять проблемы, которые могут возникнуть с продукцией или услугами. Большинство компаний
организованы по функциональному принципу, но они должны работать в условиях функционального взаимодействия.
• Откажитесь от пустых лозунгов и призывов. Откажитесь от использования плакатов, лозунгов и призывов к работникам, которые
требуют от них бездефектной работы, нового уровня производительности и т. п., но ничего не говорят о методах достижения этих целей.
Такие призывы только вызывают враждебное отношение; основная масса проблем низкого качества и производительности связана с
системой и, таким образом, их решения находятся за пределами возможностей рядовых работников.
• Устраните произвольные числовые нормы и задания. Устраните рабочие инструкции и стандарты, которые устанавливают
произвольные нормы, квоты для работников и количественные задания для руководителей. Замените их поддержкой и помощью со
стороны вышестоящих руководителей с тем, чтобы достигать непрерывных улучшений в качестве и производительности.
• Дайте работникам возможность гордиться своим трудом. Устраните барьеры, которые обкрадывают рабочих и руководителей,
лишая их возможности гордиться своим трудом. Это предполагает, помимо всего прочего, отказ от ежегодных аттестаций (оценок
деятельности работников) и методов управления по целям. И снова, обязанности менеджеров, контролеров, мастеров должны быть
перенесены с достижения чисто количественных показателей на достижение качества.
• Поощряйте стремление к образованию. Учредите энергичную программу образования и поддержки самоусовершенствования для
всех работников. Организации нужны не просто люди, ей нужны работники, совершенствующиеся в результате образования. Источником
успешного продвижения в достижении конкурентоспособности являются знания.
• Приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства. Ясно определите непоколебимую
приверженность высшего руководства к постоянному улучшению качества и производительности и их обязательство проводить в жизнь все
рассмотренные выше принципы. Тем не менее, мало того, что высшее руководство искренне продекламирует свою вечную приверженность
качеству и производительности. Оно должно ещё знать, в чём же заключается то, чему они привержены, то есть что они должны делать.
Образуйте структуру в высшем руководстве, которая будет каждодневно давать импульс для продвижения к вышерассмотренным 13
принципам, и действуйте, чтобы осуществить преобразования. Поддержки здесь недостаточно, нужны конкретные дела.

8.

9.

«Цепная реакция» Деминга

10.

Стандарты, входящие в серию ISO 9000
• ISO 9000:2015 Системы менеджмента качества.
Основные положения и словарь
• ISO 9001:2015 Системы менеджмента качества.
Требования
• ISO 9004:2018 Менеджмент качества. Качество
в организации. Руководство по достижению
устойчивого успеха
• ISO 19011:2018 Руководящие указания по
аудиту систем менеджмента

11.

Российские версии стандартов:
• ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества.
Основные положения и словарь
• ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества.
Требования
• ГОСТ Р ИСО 9004-2019 Менеджмент качества. Качество
организации. Руководство по достижению устойчивого
успеха организации .
• ГОСТ Р ИСО 19011-2021 Оценка соответствия. Руководящие
указания по проведению аудита систем менеджмента

12.

Принципы менеджмента качества
1.
ориентация на потребителя;
2.
лидерство;
3.
взаимодействие людей;
4.
процессный подход;
5.
улучшение;
6.
принятие решений, основанных на свидетельствах;
7.
менеджмент взаимоотношений.

13.

Ориентация на потребителя
• Высшее руководство должно демонстрировать лидерство и приверженность
в отношении ориентации на потребителей посредством обеспечения того,
что:
• a) требования потребителей, а также применимые законодательные и
нормативные правовые требования определены, поняты и неизменно
выполняются;
• b) риски и возможности, которые могут оказывать влияние на соответствие
продукции и услуг и на способность повышать удовлетворенность
потребителей, определены и рассмотрены;
• c) в центре внимания находится повышение удовлетворенности
потребителей.

14.

Лидерство
Лидер — лицо в какой-либо группе, организации, команде, подразделении, пользующееся
большим, признанным авторитетом, обладающее влиянием, которое проявляется
как управляющие действия
Лидеры устанавливают единство целей и руководства в организации. Они создают и поддерживают
среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации.
Ключевые преимущества:
• Люди будут понимать и будут мотивированы на цели и задачи организации
• Деятельность оценивается, согласовывается и внедряется единым образом
• Пример лидеров приводит к непрерывному улучшению.
Применение принципа "лидерство" обычно проявляется в следующих действиях:
• Рассмотрение потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, собственников, персонал, поставщиков, местное
сообщество и общество в целом
• Определение понятного видения будущего организации
• Постановка приоритетных целей и задач
• Создание и поддержание общих ценностей и ролевых моделей по этическим нормам на всех уровнях организации
• Установление доверия и устранение страхов
• Предоставление работникам требуемых ресурсов, обучения и свободы действий с требуемой ответственностью и отчетностью
• Инициирование, поощрение и признание вкладов работников.

15.

Взаимодействие людей
• В исходной версии ISO 9001:2015 это принцип - «вовлечение персонала».
Персонал на всех уровнях составляет основу организации, и его полное вовлечение позволяет использовать
способности персонала на пользу организации.
Ключевые преимущества:
• • Мотивированный, приверженный и вовлеченный персонал
• • Персонал ощущает ответственность за собственные результаты
• • Персонал стремится участвовать и вносить свой вклад в постоянное улучшение.
• Применение принципа "вовлечение персонала" обычно проявляется в следующих действиях:
• • Понимание важности собственного вклада и роли в организации
• • Определение ограничений на их деятельность
• • Определение роли и ответственности в решении проблем
• • Оценивание собственных показателей в сравнении со своим личным целям и задачам
• • Активный поиск возможностей повышения своей компетентности, знаний и опыта
• • Свободный обмен знаниями и опытом.

16.

Процессный подход
Желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующими ресурсами и видами деятельности
управляют как процессами
Ключевые преимущества:
• Возможность снижения затрат и сокращения времени цикла за счет эффективного использования ресурсов
• Улучшенные, согласованные и прогнозируемые результаты
• Позволяет сконцентрироваться на возможностях улучшения и приоритетности.
Применение принципа "Процессный подход" обычно проявляется в следующих действиях:
• Применение структурированных методов для определения ключевых видов деятельности, необходимых для получения
желаемого результата
• Установление ясной ответственности и отчетности для руководства ключевыми видами деятельности
• Понимание и измерение возможностей ключевых видов деятельности
• Определение внутренних и внешних взаимосвязей между функциями организации
• Сосредоточенность руководства на таких факторах, как ресурсы, методы и материалы, которые улучшают ключевые виды
деятельности организации
• Оценивание рисков, последствий и воздействий для потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон.

17.

Схематичное изображение элементов
процесса
(ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования)

18.

Улучшение
Неизменной целью организации должно стать постоянное улучшение.
Ключевые преимущества:
• • Возросшее конкурентное преимущество благодаря улучшению возможностей организации
• • Гибкость при быстром реагировании в соответствии с возможностями.
Применение принципа "постоянное улучшение" обычно приводит к следующим действиям:
• • Использование согласующегося подхода к постоянному улучшению во всей организации
• • Предоставление работникам возможности обучения методам и средствам постоянного
улучшения
• • Превращение принципа постоянного улучшения продукции, процессов и систем в цель для
каждого работника организации
• • Установление целей по управлению и измерению хода постоянного улучшения
• • Признание и подтверждение улучшений.

19.

Принятие решений, основанных на
свидетельствах
• Ранее - Подход к принятию решений на основе фактов
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
Ключевые преимущества:
• • Решения, основанные на информации
• • Возможность демонстрации результативности прошлых решений на основе истории
• • Способность анализировать, выбирать и изменять мнения и решения.
Применение принципа "подход к принятию решений на основе фактов" обычно проявляется в следующих
действиях:
• • Обеспечение посредством анализа достаточной точности и достоверности данных и информации
• • Доступность данных для тех, кому она требуется
• • Принятие решений и согласованных действий на основе анализа фактов, подтвержденных опытом и интуицией.

20.

Менеджмент взаимоотношений.
• Ранее - Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Организация и поставщики взаимозависимы и их взаимовыгодные взаимоотношения увеличивают их
способность создавать ценности
Ключевые преимущества:
• • Возросшая возможность создавать ценности для обеих сторон
• • Гибкость и быстрота согласованных совместных откликов на изменения рынка
• • Оптимизация затрат и ресурсов.
Применение принципа "взаимовыгодные отношения с поставщиками" обычно проявляется в следующих
действиях:
• • Идентификация и выбор ключевых поставщиков
• • Установление взаимоотношений, уравновешивающих краткосрочные выгоды с долгосрочными соображениями
• • Объединение знаний и ресурсов основных партнеров
• • Установление ясных и открытых контактов
• • Разработка совместных действий по улучшению

21.

Риск-ориентированное мышление
• Риск-ориентированное мышление необходимо для достижения результативности
системы менеджмента качества.
• Необходимо планировать и внедрять действия, связанные с рисками и возможностями.
• Направление усилий на риски и возможности создает основу для повышения
результативности системы менеджмента качества, достижения улучшенных результатов
и предотвращение неблагоприятных последствий.
• Действия в отношении возможностей могут также включать рассмотрение связанных с
ними рисков.

22.

Изображение структуры ИСО 9001:2015 в
соответствии с циклом PDCA
• Планируй - разработка целей системы и
ее процессов, а также определение
ресурсов, необходимых для достижения
результатов в соответствии с
требованиями потребителей и
политикой организации, определение и
рассмотрение рисков и возможностей
• Делай - выполнение того, что было
запланировано
• Проверяй - мониторинг и (там где это
применимо) измерение процессов,
продукции и услуг в сравнении с
политикой, целями, требованиями и
запланированными действиями и
сообщение о результатах;
• Действуй - принятие мер по улучшению
результатов деятельности в той степени,
насколько это необходимо.

23.

24.

АО «Прибалтийский
судостроительный завод
«Янтарь»
Компания «Автотор»

25.

БЛАГОДАРЮ ЗА
ВНИМАНИЕ!