ДЖ Анти Фрод Ноябрь

1.

Анти Фрод
Чтобы обезопасить свой счет в МП для
покупок в интернете, клиент может
Отключить «Операции в интернете» – это услуга, с помощью которой можно покупать что-либо в интернете
по картам. Она бесплатна. Ее можно подключить через ЛК и МП или по обращении в банк. Если услуга
отключена, клиент сможет оплачивать что-либо в МП или ЛК. Если услуга отключена, код 3-D Secure не
придет.
Иногда операции могут проходить, даже если услуга отключена. Это связано с тем, что организация
сказала
нам
неправильный
тип
и
способ
проведения
операции.
Если
клиент
спрашивает,
почему
так
произошло,
скажи:
«Организация, в которой вы оплатили покупку, неправильно передала информацию по операции. Поэтому
она прошла даже с отключенной услугой».
Установить лимиты по картам. Лимит – услуга, которая позволяет клиенту ограничить траты по карте на
определенную сумму и срок, который он может выбрать самостоятельно в ЛК и МП.
Какие еще сервисы защиты у нас есть:
«Защита карт» страхует ваши деньги по всем карт-счетам, кроме карт и счетов Т-Бизнес. Она защищает от
кражи денег, а также если обманом узнают реквизиты карты.
ЗИВД – «Новый бесплатный сервис защищает клиентов Т-Банк от телефонных мошенников:
Услуга анализирует звонок, помогает определить мошенников в ходе разговора, если нужно — сбрасывает.
Затем мы предупреждаем вас об угрозе по СМС или через звонок от Олега.
А если злоумышленники все же украдут деньги, Т-Банк их вернет.
Страхование от телефонных мошенников - с ее помощью клиент сможет застраховать деньги на всех
счетах. Она защищает, если деньги украдут в результате обмана по телефону, разбоя или грабежа.
\ Обрати внимание!
Три последние услуги не могут обезопасить счет в МП для покупок в интернете.

2.

Анти Фрод
Под каким предлогом мошенники убеждают
установить программное обеспечение для
удаленного доступа
Мошенник звонит от лица банка, оператора сотовой связи, Госуслуги, МВД, ФСБ, ЦБ и т.д.
и сообщает, что клиенту необходимо:
срочно проверить телефон на вирусы
установить программы защиты, так как клиента «пытаются взломать»
настроить новую сеть для сотовой связи
отменить перевод и т.д.
Под этим предлогом мошенник убеждает скачать приложение для удаленного доступа.
Чаще всего это приложения
Anydesk
TeamViewer (QuickSupport)
AirDroid Remote Support
AirMirror
С их помощью злоумышленник получает частичный (видят экран смартфона) или
полный (могут сами совершать действия на смартфоне) доступ.
\ Другие схемы мошенничества:
Мошенники создают сайты и приложения в AppStore с названием нашего банка и убеждают клиента
ввести свои персональные данные и данные карт.
Клиент уточняет, как мы определяем
мошеннические операции
Ты можешь ответить клиенту примерно таким образом:
«У нас действует система фрод-мониторинга. Система по определенным
алгоритмам определяет подозрительные операции, отменяет их или
приостанавливает до подтверждения в банке. Ее алгоритмы не
разглашаются».

3.

Признаки, что клиент введен в заблуждение
Возрастной клиент
Есть персональный менеджер
Убеждает, что юристы нашли украденные деньги
Затрудняется четко объяснить суть операции
Клиент обнуляет кредитку
Переводы связаны с электронными кошельками
Кто-то подсказывает или параллельно звонит клиенту
Клиент скрывает цель перевода
Клиент оплачивает налоги, комиссии за вывод средств, услуги агента
Обрати внимание, что есть также признаки того,
что на линию обращается не клиент. Не путай их
с описанными выше:
Голос клиента роботизирован или не совпадает с:
возрастом,
полом клиента.
На фоне слышен шум call-центра
Ошибается в собственных данных
Клиент сообщает об операциях, которые он не
совершал
Порядок действий:
1. Заблокировать клиенту карту по причине мошенничества, чтобы избежать повторных
списаний по карте клиента;
2. Сбросить пароль и привязку от личного кабинета при необходимости – если есть риск
доступа третьих лиц в ЛК/МП клиента;
3. Пройти процесс выяснения деталей мошенничества;
4. Зафиксировать отказ от операции.
Как корректно работать с процедурой
«Разблокировка карты» при
подтверждении операции
Если клиент совершает подозрительные операции: снятие, денег, перевод, оплату, карту может
заблокировать система мониторинга до подтверждения операции.
В рамках подтверждения операции основная задача – выяснить столкнулся ли клиент с
мошенничеством.
Для этого необходимо:
Внимательно читать вопросы из процедуры, не искажать смысл вопросов;
Не пропускать шаги из процедуры, озвучивая информацию из них полностью;
Проставлять ответы в процедуре со слов клиента;
Правильно выбирать тип и цель операции;
Слушать клиента, реагировать на несоответствия в словах и триггеры, которые могут означать, что
клиент находится под влиянием мошенников;
Не бояться задавать уточняющие вопросы, которых нет в процедуре, чтобы разобраться в ситуации.

4.

Клиент сообщил, что официант
сфотографировал его карту. По какой
причине будешь блокировать карту?
Важно заблокировать карту по причине «Мошенничество» в случае, если:
Клиенту поступали странные звонки или сообщения;
Он называл или вводил где-то данные карты, а также коды из СМС;
Были операции, которые клиент не подтверждает;
Мошенники пытались воспользоваться средствами с карты клиента;
Третьи лица обманным путем узнали реквизиты карты, доступ в ЛК/МП.
Признаки фрода в инвестициях
Гарантия сверхвысокой, быстрой прибыли;
Предоставление персонального менеджера: клиенту ничего
не нужно будет делать, менеджер или сама платформа будет
проводить сделки за него;
Часто используются зарубежные номера, программы
удаленного доступа/демонстрации экрана;
Предоставление юридических услуг для возврата средств;
Спешка и ограниченность во времени: купить необходимо
прямо сейчас;
Навязчивая или «кричащая» реклама, поддельные каналы в
социальных сетях и мессенджерах;
Непрозрачность схемы;
Оплата услуг страхового агента.
Клиент сообщил, что его бывшая супруга имеет доступ
к его дебетовым картам и покупает с них в
маркетплейсах. Клиент просит отменить эти покупки и
возможность делать их в будущем
Если клиент понес финансовые потери, действуй по TCRM-процедуре «Оспаривание операций».
Она учитывает:
связана ли операция с мошенничеством;
нужно ли блокировать или разблокировать карту;
были ли подозрительные привязки бесконтактной оплаты или настройка регулярных платежей;
пытался ли кто-то заполучить данные клиента: реквизиты, данные для входа в личный кабинет или
приложение, коды из смс;
передавал ли клиент кому-то свои данные сам;
сам ли клиент совершил операцию.
В зависимости от ответов, которые ты получишь от клиента, процедура покажет нужный порядок
действий.

5.

Клиент требует разблокировки карты,
т.к. супруга пользовалась ей и неверно
ввела пин-код
Если клиент в диалоге сообщает, что карта находится/находилась на руках у третьего
лица, обязательно предупреди клиента о том, что он сам несет ответственность за все
операции по карте и предложи заблокировать карту и перевыпустить ее. Если клиент:
согласен – блокируй и перевыпускай карту;
не согласен – предложи оформить доп. карту на имя третьего лица. Если при этом нет
никаких критичных последствий (например, операций, которых клиент не
подтверждает) – карту можно разблокировать.
Клиент сообщил, что его карту украли, когда дома
были малознакомые гости. Он получил уведомления
о списаниях по карте в магазинах, заблокировал
карту и попросил уточнить информацию по адресу
этих магазинов
Если клиент требует предоставить дополнительную информацию по операции, ты можешь
согласовать ее предоставление в справке об операции.
Для этого выбери наиболее подходящий вариант справки в процедуре «Отправить документ ФЛ» и
попроси внести в нее изменения.
Попросить об этом можно на шаге выбора способа доставки. Процедура сама предложит
позвонить и согласовать изменения.
\ Если потребность клиента можно закрыть несколькими стандартными справками, отправь несколько
стандартных. Клиенту не придется ждать пока мы вручную подготовим справку.
Клиент говорит, что инвестирует. Какие уточняющие
вопросы можно задать, чтобы понять мошенническая
это операция или нет?
Как вы нашли сайт компании?
Какие данные вводили в форму оплаты?
Вы совершаете перевод через сайт компании?
Опишите, как вы выполняете операцию?
Какая цель перевода?
Есть ли у вас персональный/личный менеджер или страховой агент?
Проверяли ли лицензию брокера на сайте ЦБ РФ?
Устанавливали программы удаленного доступа, например Skype или Anydesk по
просьбе других людей?
Получалось ли выводить деньги из организации?

6.

Анти Фрод
Если клиент обращается,
чтобы узнать, с кем он общался,
или предупредить о том, что он общался
с мошенниками
Для консультации используй процедуры TCRM:
Мне звонили;
Зачем звонили;
Подтвердить личность оператора;
Подозрение на мошенничество.
Получит ли клиент сообщение от сотрудника, если
закроет приложение?
Да, сообщение от сотрудника будет в чате с Поддержкой.
Полезные ссылки:
1. Возникают трудности при подтверждении операции?
Информацию по мошенническим схемам найдешь в статье «Схемы мошенничества» в
Базе
знаний
(https://twork.tinkoff.ru/workspace/knowledgebase/subsection/6e5b6bcf-a77c-4e05-969f-52ff8750176a/article/39a72af2-0ce2442f-bc7a-d277888e3530)
2. Не знаешь, какую процедуру использовать?
С порядком работы с обращениями по фроду можешь ознакомиться в Базе знаний
(https://twork.tinkoff.ru/workspace/knowledge-base/subsection/dd5afaa3-f3d4-4d51b028-785a758df212/article/80df0d6d-922e-4458-b5db-52a84f35c436)
Успехов!