Анализ и пути совершенствования системы мониторинга качества государственных услуг

1.

Факультет Экономический
Кафедра Экономики и управления
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Анализ и пути совершенствования системы мониторинга качества
государственных услуг
(на примере МАУ «МФЦ»)
Выполнил студент:
Черешнева Екатерина Евгеньевна
Группа № 20/23 БУЗ 4,5-1д
Руководитель: к.э.н.,
Греков Игорь Евгеньевич
Москва, 2025 г.

2.

Актуальность исследования
1. Доступность и качество государственных и муниципальных услуг
являются
важнейшими
предоставления
критериями
органами
оценки
государственного
эффективности
и
их
муниципального
управления в рамках административной реформы.
2. На
законодательном
уровне
крайне
нечетко
определение данных понятий.
3. Нет единообразной позиции и среди исследователей.
установлено
само

3.

Объект, предмет, цель и задачи исследования
Объект исследования: МАУ «МФЦ».
Предмет исследования: особенности системы мониторинга качества государственных
услуг в МАУ «МФЦ».
Цель исследования: выявить особенности мониторинга качества государственных услуг.
В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:
1.Рacкрыть теоретические основы обеспечения и мониторинга качества предоставления
государственных услуг.
2.Рaccмoтрeть характеристику системы мониторинга качества предоставления
государственных услуг в МАУ «МФЦ» Городского округа Шатура.
3.Изучить проблемы оптимизации процесса мониторинга в системе качества
предоставления государственных услуг в Российской Федерации.
4.Рaзрaбoтaть рeкoмeндaции пo oптимизaции процесса мониторинга в системе качества
предоставления государственных услуг в МАУ «МФЦ» Городского округа Шатура.

4.

Количество оказанных услуг на базе МФЦ
в 2022 – 2023гг., единиц

5.

Информация о результатах мониторинга оказания муниципальных услуг и оценки
эффективности и результативности выполнения муниципальных заданий на
оказание муниципальных услуг по автономным учреждениям за 2023 год
Наименование поставщика
1
«Многофункциональный
центр предоставления
государственных и
муниципальных услуг»
Наименование
муниципальных услуг
2
Реализация принципа
«одного окна»,
включающего создание
единого места приема у
организаций и граждан
необходимых
документов, а также
оказание услуг
первичной обработке
документов, их
регистрации и выдаче
заявителям
Значение
оценки
3
Интерпретация
оценки
4
100
Муниципальн
ое задание
выполнено в
полном объеме

6.

Меры повышения качества оказания государственных и
муниципальных услуг в МАУ «МФЦ»
повышение общего культурного уровня персонала организаций, в том числе за счет
возможного внедрения и соблюдения стандартов коммуникаций с гражданами;
повышение квалификации сотрудников МФЦ в части владения информацией об
особенностях предоставления перечня услуг, а также за счет обучения сотрудников
учреждений навыкам владения оргтехникой, скоростью печатания на персональных
компьютерах;
максимальный перевод оказания государственных услуг на универсальных специалистов;
организация межведомственного электронного взаимодействия посредством заключения
соглашений с социальными партнерами - учреждениями и органами власти как на уровне
области, так и в рамках федеральной системы. Обеспечение повышение электронных
запросов над бумажным документооборотом;
внедрение систем электронного документооборота, переход на электронные документы,
максимальная автоматизация заполнения документов для заявителей;

7.

Факторы эффективности/неэффективности
деятельности МФЦ
Факторы эффективности
Большое количество сотрудников в Отделе
Наличие комфортных условий,
отвечающих требованиям
законодательства
Клиентоориентированный подход,
вежливость, человечность специалистов
Принцип «одного окна» позволяет
получать несколько услуг в одном месте
Удобный график работы для населения,
даже в выходные дни
Предоставление сопутствующих услуг
(сканирование, копирование)
Факторы неэффективности
Большой поток заявителей, в т. ч.
юридических лиц
Программное обеспечение слабо разработано с точки
зрения доступа к базе данных (ссылки
на сервисы трудно найти, отсортировать, определить
необходимые)
Системы межведомственного электронного
взаимодействия работают плохо
Слабое взаимодействие и координация с поставщиками
услуг (слабая обратная связь,
нежелание реагировать на потребности)
Несогласованность в работе в одном
подразделении
Стандарты делового общения, которые обязательны для
исполнения, увеличивают время приема

8.

Определение экономии за счет увеличения объема
услуг до прежнего уровня, руб.
Период
2022 год
2023 год
Сумма
постоянных
затрат
52 151 611
54 759 192
Планируемый период
54 759 192
Экономия затрат на
одну
услугу
Общая экономия с
учетом прежнего
объема
Оказано услуг Средняя стоимость
услуги, руб.
114 345
110 856
456,09
493,97
114 345
478,89
15,07
1 723 450

9.

Рекомендации по повышению системы качества
государственных услуг
1.Внедрение системы межведомственного и межуровневого
взаимодействия при предоставлении услуг в «МФЦ».
2.Проведение
мониторинга
качества
предоставляемых
государственных и муниципальных услуг, включенных в
перечень услуг, оказываемых на базе «МФЦ».

10.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ