Лучшая практика обеспечения гибких условий для работы

1.

Лучшая практика
обеспечения гибких
условий для работы
Хрустальная гарнитура 2024/2025
#АльфаРядом

2.

Домашний контакт-центр
Сервис Альфы
>7
млн
>7
тыс
операторов
обращений в месяц
Москва
24/7
42%
часы работы
обрабатывает робот
Сервис Альфы — это восемь площадок,
домашний контакт-центр и проект «Вместе в
КЦ»
Ульяновск
Барнаул
Липецк
Хабаровск
Самара
Воронеж
Саратов
Основные
площадки
Оренбург
Площадки
в городах-хабах

3.

Домашний контакт-центр
Трансформация
Доставка
Инвестиции
Взыскание
Сохранение
ДКЦ
Юридические
лица
Физические лица
Телемаркетинг
* ДКЦ – домашний контакт-центр
Эквайринг

4.

Домашний контакт-центр
Удовлетворенность персонала
Результаты опросов
Шкала
1,0 – 2,9 баллов – низкий уровень
3,0 – 3,9 баллов – средний уровень
Показатель
2023
2024
Вовлеченность
4,4
4,6
Профессиональный и
карьерный рост
4,6
4,7
Личная эффективность
и мотивация
4,3
4,5
Отношения в коллективе
4,8
4,9
Средний балл
4,5
4,7
4,0 – 5,0 баллов – высокий уровень

5.

Домашний контакт-центр
Локальный хабы

6.

Домашний контакт-центр
Alfa-Home

7.

Домашний контакт-центр
Операционные KPI
январь
Voice Of Customer
95%
феврал
ь
март
98%
97%
100%
First Call Resolution
97%
98%
апрель
99%
99%
май
июнь
100%
99%
Transfer Rate
97%
* все значения показателей указаны в % выполнения норматива
август
сентябр
ь
октябрь
101%
98%
96%
100%
99%
98%
98%
99%
99%
99%
98%
ноябрь
декабрь
100%
99%
100%
100%
99%
98%
96%
101%
97%
июль
99%
99%
101%
97%
100%

8.

Домашний контакт-центр
Отзывы клиентов
Юля всё подробно, понятно и быстро
объяснила. Кроме того, предупредила о
действиях, которые мне нежелательно
совершать. Спасибо большое
Спасибо сотруднику Александру за
информацию которую он предоставил
мне, для меня это важно мой вопрос
решен Спасибо, Вам Альфа-Банк , за
оперативность в решении моего вопроса
Хочу выразить благодарность
сотруднику Оксане, очень все хорошо
объяснила, приятная в общении,
помогла мне решить вопрос. спасибо
Чувствовалось, что сотрудник
заинтересован в результате. Молодец!
Вопрос решили, все стало понятно
Спасибо большое сотрудникам банка,
оценка 5+.
Хочу выразить огромную благодарность
сотруднице Альфа-Банка! За четкое и
быстрое решение моей проблемы,
грамотное общение, считаю, что такими
работниками нужно гордиться и брать с
них пример в работе общения с
клиентами! Побольше таких
сотрудников!

9.

Домашний контакт-центр
Кто мы?
Забалуев Виктор
Руководитель
департамента
Воеводин Денис
Руководитель дирекции
Кашин Владимир
Начальник управления
Руководители проекта
Руководители отделов
Жумалиева
Дильда
Ревенко Татьяна
Гоннова Софья
Мингалеев
Ильдус
Оха-Мук Полина
Кевхиев
Александр

10.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ
Воеводин Денис
+7 (902) 125 22 23
#АльфаРядом