Рабочая тетрадь «Основные законы и принципы деловой коммуникации»

1.

АО «АВТОВАЗ»
Управление развития компетенций дилеров
«ЛАДА-Академия»
РАБОЧАЯ ТЕТРАДЬ
«Основные законы и принципы
деловой коммуникации»
Модуль BC-01
Участник: ………………………………….….…………..……….
Тренер: …………Шек Сергей.……………………………….….
Дата: ………………………

2.

КОММУНИКАЦИЯ (от лат. сommunicare, - делать общим, сообщать, связывать,
объединять, commuriicatio - сообщение, передача, обмен мыслями, сведениями, идеями) –
процесс обмена информации минимум между двумя
людьми, посредством общей системы символов, с целью
понять друг-друга
ЦЕЛИ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ:
1
Передать или получить информацию
2
Сформировать или изменить отношение
3
Побудить собеседника к действию!!
КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ(eq) –(основа
лидерского потенциала) это личностное качество,
выражающееся в способности человека, а именно:
−
адекватно оценивать себя в любой ситуации
−
определять личностные особенности собеседников
−
правильно и быстро определять эмоциональные
состояния партнеров по общению
−
прогнозировать развитие событий
−
выбирать и осуществлять адекватные способы
взаимодействия с окружающими
СОСТАВЛЯЮЩИЕ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
__________Языковые___________
особенности
Социальные и культурные
особенности
Учитывай пол, возраст,
национальность, социальный статус
и профессию собеседника
Излагай точно,
понятно и грамотно
Коммуникативная
компетентность
Речевые
особенности
Произноси четко, внятно
громко и с интонацией
2
© LADA Academy
2020
Ролевая гибкость
Легко и своевременно
меняй стиль общения

3.

Шесть способов расположить к себе людей
1. Проявляйте искренний интерес к другим людям
2. Всегда улыбайтесь!
3. Помните, что для человека звук его имени
является самым сладким и самым важным звуком
в речи человека
4. Будьте хорошим слушателем,
поощряйте других рассказывать вам о себе
Дейл Карнеги
5. Ведите разговор в круге интересов вашего
собеседника
6. Давайте людям почувствовать их значительность
и делайте это искренне
ОСНОВНЫЕ КАНАЛЫ ПЕРЕДАЧИ ИНФОРМАЦИИ:
1. ______ _Вербальный__
(слова)
2. _Паравербальный_____
(громкость,голос, интонации)
3. Невербальный________
(мимика, жесты, позы)
3
© LADA Academy
2020

4.

ОСНОВНЫЕ КАНАЛЫ ВОСПРИЯТИЯ ИНФОРМАЦИИ:
Расскажи-покажи-дай потрогать
Отлично помнит то, что видел!
С трудом воспринимает длинные фразы,
хороший рассказчик
Организован, наблюдателен
Говорит быстро, немного сбивчиво
Часто переспрашивает
Визуальный (зрение) более
эфективный
Характерные слова: кажется, заметно, смотреть, наблюдать, увидел,
наглядно, зрелище, неясный
Легко повторяет все услышанное
Весьма чувствителен к интонации
Задумавшись, может разговаривать сам с
собой или шевелит губами при чтении
Легко отвлекается и не может
сосредоточится в шумном месте
Говорит ритмически, отчетливо
выговаривая каждое слово
Аудиальный (слух)
Характерные слова: слышал, сказали, замолчать, спрашивать,
орать, шуметь, скрип, стук, тихий, крик, музыка,
Обилие движений, много жестикулирует!
При чтении водит пальцем по строчкам
При общении стоит максимально близко
(иногда касается собеседника)
Хорошо помнит общее впечатление
о событии
Часто и трогает вещи и предметы
Говорит монотонно и неторопливо
Часто выглядит неопрятным
Кинестетический(осязание)
Характерные слова: касаться, чувствоавать, махать, хлопать,
ощущение. Растянуть вибрация, сидеть, мягкий, глубокий,
скользкий, легкий
4
© LADA Academy
2020

5.

ИСКАЖЕНИЯ ПРИ ПЕРЕДАЧИ ИНФОРМАЦИИ
ОТПРАВИТЕЛЬ
ПОЛУЧАТЕЛЬ
Кодирование
Декодирование
«ПЕРЕДАЧА
СООБЩЕНИЯ»
КАНАЛ ПЕРЕДАЧИ
«ПРИЕМ СООБЩЕНИЯ»
Ответственность за передачу информации всегда несет отправитель
–
При каждой передаче мы теряем 20-40% информации
–
Непонятная и лишняя информация удаляется
–
Пустоты заполняются согласно логике получателя
–
Максимально искажается средняя часть послания
–
Наиболее сильно «страдают» цифры и имена
–
Часто желаемое выдается за действительное!
ЧТОБЫ СОБЕСЕДНИК ВАС ВСЕГДА ПОНИМАЛ:
−
Говорите короткими фразами: мах 10-12 слов
−
Разделяйте слова и мысли паузами (мах 10 сек.)
−
Говорите в среднем темпе (100-120 слов/мин.)
−
Говорите громко
−
Четко и внятно произносите слова и фразы
−
Используйте простые и понятные слова
−
Используйте разнообразные интонации голоса
−
Избегайте слов и звуков паразитов
−
Акцентируйте внимание на ключевых моментах
Помните! Взрослый человек внимательно слушает только первые 20-30 секунд!
5
© LADA Academy
2020

6.

АКСИОМЫ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ:
Общение всегда
идет на 2-х уровнях
Люди не могут
рациональном и
эмоциональном
не общаться
Коммуникация
необратима
ТЕОРИЯ «АЙСБЕРГА» В КОММУНИКАЦИЯХ
Решения всегда принимаются на уровне эмоций
☺
ПРИНЦИП «4П» В КОММУНИКАЦИЯХ
6
© LADA Academy
2020

7.

СОБЕСЕДНИК ГОТОВ ОТВЕЧАТЬ НА ВОПРОСЫ, ЕСЛИ:
Ему понятно о чем его спрашивают
ответ на вопрос не вызывает затруднений
в одном вопросе содержится только 1 вопрос
каждый следующий вопрос логически строится на предыдущем ответе
его внимательно и активно слушают…
ИДЕАЛЬНАЯ «ВОРОНКА ВОПРОСОВ»
_________________________________________
Какой цвет вам больше нравится?
________________________________________
Вы выбираете цвет А или В?
________________________________________
Я правильно понял, что Вы выбрали цвет А?
ФОРМУЛА ИДЕАЛЬНОГО ОТКРЫТОГО ВОПРОСА
7
© LADA Academy
2020

8.

Резюме это краткий вывод из сказанного, услышанного,
увиденного, написанного или прочитанного
Резюмирование- это процесс подведения
заключительного итога основных мыслей и доводов
собеседника _______________________
РЕЗЮМИРОВАНИЕ ПОЗВОЛЯЕТ:
− Внести ясность при большом количестве информации / мнений
− Связать воедино мнения нескольких собеседников
− Проверить правильность понимания друг-друга всеми участниками диалога
− Получить и дать обратную связь
− Перейти к обсуждения следующего вопроса / темы
Тема #1
Тема #2
Тема #3
Резюме #1
Резюме #2
Резюме #3
min
3
Финальное Резюме
Итоги встречи
Тема # N …
Резюме # N …
5
max
«ПАРАФРАЗ» УНИВЕРСАЛЬНАЯ ТЕХНИКА УТОЧНЕНИЯ
1. Скажи вводные слова:
2. Повтори слова собеседника
3. Задай закрытый «ДА-вопрос» + Пауза!
8
© LADA Academy
2020

9.

9
© LADA Academy
2020

10.

10
© LADA Academy
2020

11.

11
© LADA Academy
2020

12.

12
© LADA Academy
2020

13.

13
© LADA Academy
2020

14.

14
© LADA Academy
2020

15.

15
© LADA Academy
2020

16.

16
© LADA Academy
2020

17.

17
© LADA Academy
2020

18.

18
© LADA Academy
2020

19.

19
© LADA Academy
2020

20.

20
© LADA Academy
2020

21.

21
© LADA Academy
2020

22.

22
© LADA Academy
2020

23.

23
© LADA Academy
2020

24.

24
© LADA Academy
2020

25.

25
© LADA Academy
2020