Решение конфликтов с гостями

1.

Решение конфликтов
с Гостями

2.

Правила на тренинге:
• телефоны на беззвучный режим
• курим в курилке
• приходим вовремя
• один голос в эфире
• активное участие
• аплодисменты выступающим

3.

Цели тренинга:
1. Определить, почему конфликты случаются и как их
предотвратить
2. Научиться общаться со сложными гостями
3. Научиться чувствовать себя уверенно в решении конфликтных
ситуаций

4.

Что такое конфликт?

5.

Что такое конфликт?
(от лат. conflictus – столкновение) – столкновение противоположно
направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов
оппонентов взаимодействия.
Конфликт - наиболее острый способ разрешения противоречий,
обычно сопровождающийся негативными эмоциями.

6.

Что такое конфликт?
База возникновения конфликта в сценарии Гость-Ресторан —
несовпадение ожидания Гостя с качеством продукта.
Продукт — это совокупность таких важных вещей как меню,
атмосфера, сервис, маркетинг и т.д.
Если есть претензия — значит в глазах Гостя мы не правы. И вся
справедливость и истина теперь только в том, чтобы вернуть его
лояльность.

7.

Какие чувства и эмоции вызывает конфликт?

8.

Какие бывают эмоции?
• Беспокойство
• Беспомощность
• Гнев
• Досада
• Жалость к себе
• Замешательство
• Злорадство
• Истерика
• Мстительность
• Не в духе
• Недоверие
• Неадекватность
• Нервозность
• Обескураженность
• Ощущение собственной правоты
• Раздражительность

9.

Зачем нужны эмоции?

10.

Зачем нужны эмоции?
Эмоции питают нашу коммуникацию
93% коммуникации имеют невербальный характер

11.

ГНЕВ, ДОСАДА, РАЗДРАЖЕНИЕ

12.

ГНЕВ, ДОСАДА, РАЗДРАЖЕНИЕ
• Раздувающиеся ноздри
• Затруднённое дыхание
• Локти отставлены от тела, ноги расставлены, вторгается в личное пространство
других (устрашение, казаться больше)
• Громко себя ведёт, хлопает дверьми, приборами
• Дрожащий или повышенный голос
• Демонстративные вздохи
• Гримасы, язвительные усмешки
• Нахмуренные брови
• Вызывающий тон, острые вопросы

13.

БЕСПОМОЩНОСТЬ И БЕСПОКОЙСТВО

14.

БЕСПОМОЩНОСТЬ И БЕСПОКОЙСТВО
• Нахмуренные брови
• Покусывание губ, пружинит или притоптывает, суетлив
• Брови сведены у переносицы
• Задаёт слишком много вопросов
• Трогает или трёт лицо
• Бесцельные действия, теребление предметов
• Старается казаться меньше – сведённые колени, скрещенные рукиноги, плохая осанка, смотрит вниз или на свои руки, затрудняется
сделать выбор

15.

ЗАДАНИЕ
Вспомните конфликт в ресторане, который произошёл в вашу
смену. Подготовьте краткий рассказ.
Расскажите его ОТ ЛИЦА ГОСТЯ

16.

ПЕРЕРЫВ

17.

Конфликт наоборот:
Что нужно сделать, чтобы быстрее довести Гостя
до состояния аффекта?

18.

Причины возникновения конфликтов
Конфликтогены - слова, действия , поступки, приводящие к
конфликту.
Формула конфликта:
конфликтная ситуация + повод - "последняя капля" = конфликт

19.

Решающий фактор – время и темперамент Гостя
Разным людям нужно разное
время, чтобы прийти из
состояния НЕДОВОЛЬСТВА в
состояние АФФЕКТА.
Чем быстрее мы отреагируем,
тем меньше шансов, что
человек дойдёт до аффекта.

20.

21.

Зачем?
Цель – влюбить Гостя в себя, оставить самое позитивное
впечатление о ресторане и сотрудниках

22.

Недовольный гость: опасность и возможности

23.

Недовольный гость: опасность

24.

Недовольный гость: опасность
• теряем недовольного гостя
• его друзей и родственников
• получаем негативный отзыв и рейтинг в интернете

25.

Недовольный гость: возможности

26.

Недовольный гость: возможности
• если конфликт удалось уладить, гость из просто нейтрального,
становится лояльным
• конфликтная ситуация указывает на какие-то проблемы в
заведении и является стимулом для их решения
• вовремя выявленный недовольный гость – это возможность
исправить и сгладить ситуацию прямо сейчас, пока огонь не стал
пожаром.

27.

Как влюбить?

28.

Как влюбить?
Активное слушание
Структура коммуникации
Тембр
Подстройка
Эмпатия

29.

30.

Техники регуляции эмоциональных состояний

31.

Техники регуляции эмоциональных состояний
Снижает напряжение
Повышает напряжение
Подчеркивание общности
Подчёркивание различий между собой и партнёром
Подчеркивание значимости
Принижение роли партнёра, негативное отношение
Проявление интереса
Демонстрация незаинтересованности
Предоставление возможности высказаться Перебивание
Уверенный темп речи
Повышение/понижение тона
В случае неправоты - признание
Отрицание, оттягивание
Обращение к фактам
Переход на личность

32.

ПЕРЕРЫВ

33.

34.

Типы конфликтных ситуаций
Конструктивн
ые
Неконструктивные
• По вине ресторана • заблуждается (гость говорит сразу)
(сотрудника)
«Мне очень жаль, что это блюдо не соответствует вашим
ожиданиям. Я готов предложить Вам другое блюдо… Большое спасибо»
Рекомендуется пойти гостю навстречу, и в зависимости от ситуации,
компенсировать, заменить и т.д.
• хитрит, потребительский терроризм (афера)
Своевременный чек-бэк.
«Мне очень жаль, что это блюдо не понравилось Вам по вкусу»
+ комплимент, в счёте оставляем
• нарциссизм, самоутверждение
“Да я сейчас позвоню Роману Максимовичу”
Рекомендуется не спорить, подыграть гостю, согласится, дать
возможность высказать свои пожелания и ценное мнение. Потребность в
признании - позвать вышестоящее лицо, чтобы подчеркнуть значимость.

35.

Решение конфликта
Метод LAST
Принцип ОВУЖ
Listen - Выслушай
Осанка
Apologize - Извинись
Взгляд
Solve - Реши
Улыбка
Thank - Поблагодари
Жесты

36.

Рекомендации
Воспринимайте конфликтные ситуации как условия и возможности
для саморазвития, а не как на негативные проявления вашей жизни.
Это поможет вам выходить победителем из любой спорной ситуации.
«В споре побеждает не тот, кто горячится, а тот, кто думает»
Народная мудрость

37.

Благодарю за внимание!
Екатерина Пермякова
сервис-тренер Britannica Project
тел.: +79814682126