Каналы для привлечения потенциальных клиентов. Тема 2.3 Лекция 21

1.

ПМ.03 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям
рабочих, должностям служащих
МДК. 03.01 Выполнение работ по должности служащего «Агент банка»
Тема 2.3 Формирование клиентской
базы .
Лекция 21. Каналы для привлечения потенциальных
клиентов.
Зотова Татьяна Николаевна
Преподаватель

2.

План лекции
1.Каналы для привлечения потенциальных клиентов.
2.Приёмы коммуникации.

3.

1

4.

1. Каналы для выявления потенциальных
клиентов.

5.

6.

2.Приёмы коммуникации.
• Методы эффективной коммуникации
бывают вербальные и невербальные.
К вербальным способам воздействия на человека относятся
слова, смысл речи.
А вот мимика, жесты, тон, интонация, громкость и тембр
голоса – это невербальные способы коммуникации.

7.

Вербальное общение
• Вербальное общение – использование слов для передачи
информации. Главным инструментом является речь.
В коммуникации есть разные цели: сделать сообщение,
выяснить ответ, высказать критику, свое мнение,
стимулировать к действию, прийти к согласию и т.п. В
зависимости от них строится речь – устная или письменная.
• Коммуникабельность – необходимое качество людей
устанавливать деловые и повседневные связи, отношения.

8.

Инструменты вербального общения
К инструментам вербального общения можно отнести
стандарты продаж .
1.Установление контакта
2.Выявление потребности клиента
3.Презентация продукта
4.Работа с возражениями
5.Продажа продукта
6.Кросс-продажа
7.Завершение контакта

9.

Правила вербального общения
Вербальное общение так же требует соблюдения определенных правил:
1. Обращение говорящего к слушающему предполагает наличие у
первого уважения и доброжелательного настроя по отношению к
последнему.
2. Избегание навязывания своей позиции, точки зрения в области какоголибо вопроса, личной оценки человека, ситуации. Либо тактичное
обсуждение «острых углов».
3. Поддержание последовательности в разговоре, соблюдение логики в
излагаемой позиции.
4. Подбор стиля речи в соответствии с принадлежностью партнера по
общению к определенной нации, субкультуре, социальному классу.
5. Соблюдение очередности высказывания мнений, перебивание
собеседника без видимых на то причин, охарактеризует говорящего
как человека с низким уровнем речевой культуры.

10.

11.

Влияние невербального общения на эффективную
коммуникацию
Невербальные знаки подсознание человека воспринимает как более
искреннее. Больше половины информации человек воспринимает из
невербальных источников. Поэтому важно научиться владеть
невербальными методами эффективной коммуникации.

12.

Интонация
Жесты
Поза
Взгляд

13.

14.

Последовательность действия на клиента
вербального и невербального общения
Как выглядите
• У вас есть 3 секунды, чтобы произвести впечатление на человека
Как говорите
• Именно от интонаций зависит результат разговора или выступления.
Что говорите
• Клиент должен быть уверен, что его услышали, поэтому важно
предложить ему решение его проблемы
14

15.

У вас есть 3 секунды, чтобы произвести
впечатление на человека
• или не произвести…
• Как только человек входит в помещение, сразу ему
приклеивается ярлык: умный-глупый, богатый-бедный,
неадекватный, надежный, злой, открытый...
• И сразу приняли решение ― стоит с ним иметь дело или
нет.
• Одежда, прическа, аксессуары, ухоженность, тело - это то,
что люди сканируют мгновенно и делают выводы
продолжать взаимодействовие или нет.
15

16.

Интонация
• Во время разговора порой важны не сами слова, а то,
как вы их произносите. Это напрямую зависит от интонаций.
Именно они создают настроение, меняют восприятие
информации и влияют на результат беседы.
16

17.

• Повторение жестов собеседника помогает быстрее установить контакт и вызвать
доверие.
• Держать дистанцию как минимум полметра, чтобы не нарушать личное пространство
человека. Если вы видитесь не в первый раз и контакт уже налажен. То можно
прикоснуться к человеку или похлопать по плечу.
• Во время разговора не трогайте свой нос и губы. Люди воспринимают эти жесты, как
признаки лжи.
• Позы и жесты во время беседы должны быть открытыми. Это демонстрирует вашу
доброжелательность и искренность.
• Постарайтесь говорить не быстро и не медленно, не говорить слишком громко и четко
произносить слова.
• Не употребляйте частицу «не», это настраивает собеседника против вас. Скажите
лучше: «Я с вами согласна, но…», чем «Я не согласна или вы не правы».
• Когда слушаете собеседника, наклонитесь немного вперед и периодически кивайте.
Это знак, что вы согласны с собеседником и готовы к сотрудничеству.

18.

«Консультирование клиентов по различным
видам банковских продуктов (моделирование
ситуаций)»
Кейс 16. «Банковские услуги не вызывают у людей
эмоционального интереса». Текст задания: внимательно прочитайте
кейс и дайте ответы на представленные ниже вопросы.
• Действительно, ни один банковский продукт не вызывает у
потребителей такой энтузиазм, как iPod или Harley. Нет человека,
который бы предвкушал, что его банк скоро запустит новый
автокредит. Нужно прекратить продавать банковские продукты. Нужно
продавать решения, которые помогают людям достичь
определенных результатов. Давайте перестанем говорить об
автокредите, давайте будем говорить о решении, которое позволит
купить новую машину. И неважно, что входит в это решение – просто
автокредит, или автокредит и сберегательный счет, или автокредит,
сберегательный счет плюс страховка.

19.

• В этой упаковке могут быть самые разные модули, важно, чтобы
предлагалось решение для достижения определенной цели. Для
этого необходимо выяснить потребности клиента и начать вместе
с ним планировать пути достижения целей. Не только тех целей,
которые есть у клиента сегодня, но и тех, которые будут у него
через полгода, через год, через два.
Вопросы:
1. Согласны ли Вы с вышеприведенными тезисами? Почему?
Изложите свой взгляд на ситуацию.
2. Существует ли проблема? Если да, предложите варианты ее
решения.
3. На примере трех продуктов банка (информация, представленная
на сайте; реклама; паспорт банковского продукта), в котором Вы
будете проходить практику, расскажите каким образом банк
вызывает эмоциональный интерес потенциальных клиентов.

20.

Литература
1. Тавасиев, А. М. Банковское дело в 2 ч. Часть 2. Технологии обслуживания клиентов
банка : учебник для среднего профессионального образования / А. М. Тавасиев2-е
изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 301 с. —
(Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-11424-9. — Текст :
электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/445269 ЭБС«Юрайт».
2.Электронный ресурс: Справочник от Автор 24
https://spravochnick.ru/bankovskoe_delo/formirovanie_politiki_prodazh_bankovskih_prod
uktov/
3.Электронный ресурс: Яндекс.Картинки

21.

Спасибо за внимание !