Особенности претензионной работы и работы с возражениями

1. Особенности претензионной работы и работы с возражениями

2. План

• Функции претензионной работы
• Возможные претензии к ДБ – и их
минимализация(брак, сроки поставки)
• Виды возражений в продажах
• Методы борьбы с возражениями
• Работа с возражениями розничных покупателей в
вопросах
• Работа с возражениями при поиске новых
клиентов(комплексные продажи)\холодные звонки
• Предотвращение возражений при написании
коммерческого предложения \ письма
• Выводы

3. Претензионная работа содействует

• Обеспечению исполнение договорных обязательств
во всех сферах деятельности
• Экономии рациональному использованию
материальных, трудовых, финансовых и иных видов
ресурсов
• Уменьшению непродуктивных затрат и устранение
причин их возникновения
• Эффективному использованию законод-ва для
улучшения экономических показателей деятельности

4. Брак

Претензия по браку подлежит рассмотрению
• Если есть все требуемые документы
• Случай признается гарантийным
• Компания отказывается от своих обязательств
Минимизация брака возможна за счет улучшения процессов изготовления
и улучшения качества используемого сырья

5. Сроки поставки

Претензия по срокам поставки подлежит
рассмотрению
• Если подписан договор
• И компания нарушила условия договора

6. Виды возражений

• Основные
• Второстепенные
• Обоснованные
• Необоснованные
• Скрытые
• Явные

7. Методы работы с возражениями

20% - возражают
80% - молча уходят

8. Все время мало

• Да, и еще……у нас
бесплатная
доставка, и еще
шпон файн-лайн, и
еще уникальный
цвет шпона…

9. Блокировка

• Это единственное
что Вас
останавливает…
• Что еще…
• И еще…
• ???

10. Бумеранг

На каждый
вопрос
возвращаем его
с приставкой именно по
этому…

11. Вопрос о прошлом опыте

• Всегда ли Вы
работали с эти
товаром \
поставщиком?

12. Ссылка на нормы

Аргументировать
ответ
правилами
компании

13. Перенести в будущее

• Поместить
человека в
будущее где он
уже пользуется
выгодой товара

14. Завышение планки

Аргумент- пример
сотрудничества с
более серьезным
клиентом

15. Подмена возражения

• Правильно ли я Вас
понял?...- и меняем
• «Подкладывем»
ответ «да» под
предыдущий вопрос
• Используем нет –
как стимуляцию
согласия

16. Деление

• Делим цену на
год = пакет выгод
за 50 грн.

17. История о другом успешном опыте

• Накладываем
потребность
покупателя на
уже решенные
подобные задачи
в прошлом

18. Приоритетность

• Просим выбрать
что важнее

19. Уточнение

• С чем?
• Почему?
• Для чего?
• Именно это?

20. Что могло бы убедить Вас?

• Человек сам
отвечает на свои
возражения

21. Речевые уловки

• Как только
• После того как
• Чем – тем
• На сколько – на
столько

22. Метафоры, афоризмы

• Время-деньги
• Деревянная дверь
как кожаная обувь скрипит, но никто не
жалуется
• Рисунок на шпоне
разный – как у
людей отпечатки
пальцев

23. 4 типа власти

• Власть денег
• Власть сексуальной привлекательности
• Власть физической силы
• Власть коммуникации или работы с
возражениями \ убеждениями

24. Восприятие информации

• 7%-что говорите
• 38% - как говорите
• 55 %-внешний вид и язык
телодвижений

25. Основные подстройки

• К эмоциям – настроение
• К речи –язык, сленг, терминология
• К произношению - громкость, скорость,
интонация
• К жестам – повторять хотя бы на половину
• К позе – или принять позу собеседника или
находится в открытой позе
• К психотипу

26. Алгоритм преодоления возражений

• Слушаем возражение
• Соглашаемся
• Уточняем правильно ли поняли
возражение
• Отвечаем (устраняем) на возражение
• Подтверждаем ответ согласием клиента

27. Возможные возражения

• Мне надо подумать
• Меня здесь ничего не заинтересовало
• Не очень нравится
• Я обычно покупаю у ваших конкурентов
• Дорого \нет денег \ слишком высокая цена
• Я не мог Вам дозвонится
• С вами не возможно разговаривать

28. Методы оптовой продажи товаров

• Личная отборка товара покупателем
• По письменным \ телефонным заказам
• Через разъездных менеджеров и
передвижные комнаты товарных
образцов

29. Модель логических уровней построения внутреннего опыта человека

• Окружение
• Поведение
• Способности
• Убеждения
• Ценности
• Личностное своеобразие
• Миссия

30. Возможные возражения

• Мы уже работаем с другими поставщиками
• Что конкретно вы предлагаете?
• Нам это не интересно
• Я очень занят \ у меня нет времени
• Переговорите с моим замом \ бухгалтером
• А мы можем обсудить это по телефону?
• Мне нужно подумать, я перезвоню
• Мы рассчитывали на меньше цену
• Нам ничего не нужно
• У нас уже сформирован бюджет

31. 7 шагов к продающему тексту

1. Обещаем
2. Обосновываем обещания
3. Приводим доказательства
4. Называем цену
5. Помещаем цену в контекст
6. Дожимаем покупателя
7. Придаем финальное ускорение

32. Обещаем

• Хорошей гостинице сегодня не обойтись
без стильного интерьера, что бы
посетители смогли по достоинству
оценить Вашу индивидуальность и
точность подобранных деталей, которые
и создают приятную атмосферу, но вы
пока не знаете, на что сделать акцент..,
не беда: мы поможем Вам оформить
интерьер необычно, стильно и по
оптимальному соотношению цены и
качества

33. Обосновываем обещания

• Двери – неотъемлемая часть
интерьера!!! Компания ДБ – предлагает
перечень открывающихся цариц,
которые смогут украсить даже самый
требовательный проем с самыми
изысканными идеями дизайна. Это и
массив, и шпон, и сосна и дуб, ольха;
классика и модерн; элит и эконом;
противопожарные, противодымные,
влагостойкие и
звукоизоляционные двери

34. Приводим доказательства

мы можем сослаться на опыт других клиентов,
рассказать о том, какие серьезные люди
пользовались нашим товаром и как им от этого
сделалось хорошо
• Качество нашего товара проверено долгим
временем и благодарными покупателями.
Более семи лет мы поставляем продукцию в
Украину, Россию, Молдову, Азербайджан,
Казахстан, страны ЕС. Доставка
осуществляется транспортом под брендом
«Двери Белоруссии».

35. Приводим доказательства

Во-вторых, мы можем сослаться на авторитетное
мнение уважаемых посторонних организаций, на
рейтинги, дипломы и сертификаты. Например, это
можно сформулировать так:
• Для всех изделий компании характерно
оптимальное соотношение цены и качества и
строгое соответствие Госстандартам, что
подтверждено необходимыми сертификатами
качества, наградами- "Лучший продукт года"
2008-2009, "Предприятие 2010", «Лидера
отрасли 2011» и долгими годами неизменного
качества

36. Называем цену

Лучше сначала добиться, чтобы
покупатель заинтересовался товаром,
влюбился в него, а уж потом
раскрывать карты.

37. Помещаем цену в контекст

• можно сравнить цену нашего товара с
ценами альтернативных товаров –
конечно,
• Можно сравнить цену, чтобы она
показалась невысокой с пользой,
которую адресат получит от покупки,
желательно эту пользу представить в
денежном выражении.

38. Цена в контексте

Наши партнеры экономят с нами десятки тысяч гр.. – ведь
хорошая шпонированная дверь у посредников, будет
обходиться от 2000 грн., в то время когда мы производители, предлагаем самую доступную стоимость
за дверь, которая придется по вкусу самому
требовательному ценителю интерьера, поскольку Двери
Белоруссии – это европейский дизайн, -самые
современные технологии производства - долгие годы
надежной службы, мы минимизируем Ваши затраты на
двери (при Вашем объеме - экономия до 50000грн )даем быстрое качественное гарантийное и пост
гарантийное обслуживание -даем максимальное
качество – по минимальной цене!!!!!!!!

39. Цена в контексте

Можно сравнить цену со стоимостью предлагаемого
пакета бонусов – например, так:
-Покупая у нас дверь вы автоматически
становитесь участником акции розыгрыша на
айфон (розница)
-Заключив сделку с нами Вы автоматически
получаете индивидуальный пакет привилегий
в виде особых условий сотрудничества
,которые будут удобны именно Вам

40. Дожимаем покупателя

• Денежные доводы
Вы можете сэкономить и больше, если сделаете заказ до
30,02,13г. По этому письму мы дадим вам специальную
дополнительную скидку в размере 10%.
• Так же можно использовать вариант “дожима”
через дефицитность товара :
Но дополнительная скидка распространяется
только на некоторые модели – Стандарт и
Виктория – кол-во на складе ограничено!

41. Придаем ускорение

Основных видов побуждения три:
1.Мы можем сразу договориться с адресатом о дальнейших переговорах
Мы уверены, что наше сотрудничество может
быть для Вашего предприятия очень
выгодным и предлагаем встретиться что б
обсудить дальнейшие шаги. Мы готовы
приехать к Вам и предоставить всю
необходимую информацию. Сообщите,
пожалуйста, на какое время вам удобно
назначить встречу!

42. Придаем ускорение

2.Можем пригласить его к себе, чтобы познакомиться и завязать
контакты
Что бы вы могли самостоятельно
убедиться в качестве и разнообразии
нашего товара, приглашаем вас
окунутся в мир дверей по
адресу…….,где вы сможете получить
удовольствие от общения с нашими
специалистами и сделать точный
просчет по Вашим требованиям!

43. Придаем ускорение

3. Можем напроситься к адресату с каталогами и
образцами
Первое ознакомление с модельным рядом
можно предложит Вам по каталогу, где
наши модели представлены уже в
интерьере. Предлагаю встретится, буду
рада обсудить дату и время встречи по
электронной почте!

44. Выводы

• Возражения — это показатель двух аспектов
продажи. Первый означает, что клиенту
небезразлично ваше предложение, таким образом,
наличие возражений показывает вам, что у вас есть
шанс, а у клиента есть интерес. Вторым аспектом
является то, что наличие большого количества
возражений и вопросов — это следствие вашей
слабой подготовки продажи на предыдущих этапах.
• Возражения это ещё и возможность для нас
накачать профессиональные мышцы продаж и
сделать свой кошелёк более тугим, ф покупателя
выбрать то, что ему действительно нужно.

45. Литература

• Форумы по повышению юридических знаний.
• Лучший учебник по продажам (Акимова Е.Е.)
• Блог о развитии бизнеса и личностном росте
• Язык жестов, язык разговора(Алан Пиз )
• «БИЗНЕС И ПЕРСОНАЛ» № 7 (55) ИЮЛЬ 2005 , Автор —
Вячеслав Ардентов
• Сергей Прихожих – блог о продажах
• Организационно-правовые основы совершенствования
деятельности органов юстиции АР Крым // Под редакцией
А.В.Ветрова
• методические рекомендации Министерства юстиции Украины о
порядке ведения претензионной и исковой работы на
государственном предприятии, в учреждении, организации.