Сущность CRM-систем

1.

2.

Сущность CRM-систем
CRM (Customer Relationship Management) — это совокупность стратегий, технологий и программных
решений, направленных на формирование, развитие и оптимизацию взаимоотношений с клиентами. В
современном бизнесе CRM-система представляет собой универсальный инструмент, объединяющий
данные, процессы и коммуникационные каналы компании в единую платформу.
Основные функциональные возможности CRM включают:
формирование и ведение базы клиентов;
фиксацию всей истории взаимодействий;
обработку заявок, обращений и жалоб;
автоматизацию продаж и маркетинга;
планирование встреч, звонков и рассылок;
генерацию аналитических и управленческих отчетов.
Таким образом, CRM-система способствует не только росту продаж, но и улучшению клиентского опыта,
формированию лояльной аудитории и укреплению рыночных позиций компании.

3.

Этапы эволюции CRM-систем
Этап
Период
Характеристика
CRM 1.0
1990–2000
Базовые функции по
управлению клиентской
базой и контактами;
ориентация на продажи.
IBM, Oracle, Siebel
CRM 2.0
2000–2010
Интеграция с маркетингом
и сервисным
обслуживанием;
многоканальное
взаимодействие.
Microsoft, SAP, Zoho CRM
CRM 3.0
2010–2020
Появление социальных
CRM, вовлечение клиентов
через соцсети, рост роли
аналитики.
HubSpot, Salesforce,
Zendesk
CRM 4.0
2020–н.в.
Искусственный интеллект, Bitrix24, Salesforce Einstein,
Big Data, предиктивная
Freshworks
аналитика, омниканальные
решения.

4.

Цели внедрения CRM-систем
Централизация и систематизация клиентской
информации:
•формирование единой базы данных клиентов;
•доступ к истории взаимодействий и транзакций;
•устранение дублирования информации между отделами.
Оптимизация клиентского обслуживания:
•персонализированный подход к каждому клиенту;
•сокращение времени реакции на обращения;
•повышение уровня удовлетворенности и лояльности.
Автоматизация и стандартизация бизнес-процессов:
•автоматическая обработка заявок, жалоб и обращений;
•контроль сроков исполнения задач;
•формирование регулярной отчетности.
Усиление эффективности маркетинга:
•сегментация клиентской базы по ключевым признакам;
•проведение таргетированных рекламных кампаний;
•анализ откликов и возврата инвестиций (ROI).
Повышение эффективности продаж:
Информационно-аналитическая поддержка
•управление воронкой продаж на всех этапах;
управленческих решений:
•контроль динамики сделок и показателей менеджеров;
•формирование аналитических и сравнительных
•выявление и устранение «узких мест» в процессе продаж. отчетов;
•прогнозирование поведения клиентов и объёмов
Повышение прозрачности и управляемости деятельности: продаж;
•фиксация всех действий сотрудников в системе;
•визуализация ключевых показателей эффективности
•мониторинг качества исполнения задач и сроков;
(KPI).
•контроль загруженности персонала и выявление
неэффективности.

5.

Основные принципы CRM
Клиент ориентированность – все процессы выстраиваются
вокруг потребностей клиента.
Прозрачность – информация о взаимодействиях, действиях и
операциях фиксируется и доступна для анализа.
Цифровизация и автоматизация – минимизация ручного
труда и исключение «человеческого фактора».
Интеграция – объединение различных каналов связи,
сервисов и отделов в единую платформу.
Персонализация – индивидуальный подход к каждому
клиенту.
Аналитичность – использование данных для принятия
управленческих решений.

6.

Типология CRM-систем
По функциональному назначению:
Тип
Операционные CRM
Аналитические CRM
По целевому применению:
Описание
Для продаж
Автоматизация повседневных
процессов продаж, обслуживания
и маркетинга.
управление клиентской
воронкой, сопровождение
сделок
Для маркетинга
настройка кампаний,
сегментация, лидогенерация
Для сервиса
поддержка клиентов, обработка
обращений, SLA-контроль
Облачные (SaaS)
Хранение данных на удаленных
серверах, доступ через интернет,
быстрая интеграция.
Коробочные (OnPremise)
Установка на собственные
сервера компании, полный
контроль над безопасностью.
Сбор и анализ данных о клиентах,
построение прогнозов и отчетов.
Коллаборационные
CRM
Обеспечение коммуникации
между отделами и
взаимодействие с клиентами
через разные каналы.
Комбинированные
(гибридные)
Интеграция всех функций в
одном решении.

7.

Примеры использования CRM-систем в отраслях
Отрасль
Применение CRM
Жилищно-коммунальное
хозяйство (ЖКХ)
Управление заявками жителей, учет обращений, автоматизация биллинга,
контроль сроков устранения аварий, интеграция с системами электронных
платежей.
Логистика и транспорт
Учет заказов и маршрутов, автоматизация взаимодействия с клиентами,
контроль выполнения доставки, анализ удовлетворённости клиентов.
Образование
Управление наборами студентов, отслеживание прогресса обучения, ведение
базы выпускников, организация рассылок и мероприятий.
Туризм и гостиничный
бизнес
IT и консалтинг
Персонализация предложений, управление бронированиями, сбор отзывов,
формирование клиентских сегментов по частоте поездок и предпочтениям.
Ведение истории проектов и клиентов, контроль задач и сроков, формирование
аналитики по заказам и успешности сделок, обратная связь от клиентов.

8.

Проблемы ЖКХ до внедрения CRM: реалии Узбекистана
Таблица: До внедрения CRM-систем в ЖКХ Узбекистана
По данным платформы 1055.uz и
аналитических отчётов
Министерства ЖКХ Узбекистана, в
2022–2023 гг. в Ташкенте поступило
свыше 28 тысяч обращений. Из них
около 40% не были обработаны в
срок. В регионах, по данным портала
siat.stat.uz, до 35% заявок теряются
или исполняются с опозданием.
Прозрачность начислений
отсутствует, а доверие населения к
УК остаётся на низком уровне (менее
50% по данным Опросов 2023 года в
Самаркандской и Джизакской
области).
Показатель
Значение
Средний срок устранения
более 48 часов
Доля выполненных заявок
менее 55%
Уровень дебиторской
задолженности
25-35%
Уровень доверия
населения
40-50%

9.

Механизмы CRM как антикризисного и инвестиционного инструмента
CRM-системы позволяют внедрить SLA (соглашение об уровне
обслуживания), проводить ежедневный мониторинг, интегрироваться с
платёжными платформами (E-auksion, E-kommunal) и публиковать открытые
отчёты.
Пример: Ташкент — CRM-платформа “Народный контроль”
Решено более 88% обращений.
Сформирован рейтинг районов по качеству отклика.
Информация стала доступна в формате открытых данных.
Пример: E-KOMMUNAL (пилот в Джизакской области)
Электронная подача заявок на воду, газ и свет.
Статистика отклика доступна онлайн.
Платёжная интеграция снижает задолженность.

10.

Международный опыт
Сингапур: One Service Platform
Германия: Mieter Service-CRM (Берлин)
•Вся система ЖКХ интегрирована в мобильное
•Ведение цифрового досье жильца с полной
приложение.
историей обращений.
•Геомаркированная подача обращений (фото,
•SLA по каждому типу услуги (например, ремонт
координаты, тип проблемы).
— 48 часов, утечка — 24 часа).
•Жалобы автоматически маршрутизируются в
•Публикация районных отчетов на онлайннужные службы (до 20 ведомств).
портале.
•Внедрена система рейтингов районов, отчёт
•Внедрена система оценки исполнителей по
публикуется в открытом виде ежемесячно.
пятибалльной шкале, включающая мнение
жильцов.
Казахстан: Smart Astana
•Мобильное приложение для жителей Астаны с оплатой,
обращениями и уведомлениями.
•Интеграция с egov.kz.
•Подключение к цифровой карте города (GIS) для отслеживания
проблемных зон.
•Введение системы электронного голосования по вопросам
содержания домов.

11.

Статистика по целям внедрения CRM
По данным UNDP, ОЭСР и проектов в Германии, Сингапуре и Казахстане:

12.

Преимущества обновлённого интерфейса
Компонент
Преимущество