Курс нового специалиста

1. Курс нового специалиста

2. Тайминг

• Начало в 10:00 МСК
• Обед 30 минут
• Окончание обучения в 14:30 МСК

3. Правила обучения

1 • Отключите и уберите все гаджеты
2 • Активно задавайте вопросы
3 • Подключайтесь вовремя на обучение
4 • Делайте много заметок в тетрадях
5 • Будьте вежливы друг к другу

4. План дня:

Повторение материала
Продажи
Практика

5. Цели обучения:

Узнать все про этапы
продаж
Научиться применять
полученные знания
Узнать как делать это
быстро, легко и
качественно

6.

Тест

7. ПРАКТИКА ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ

8.

Техническая
Информационная
Психологическая

9. Устанавливаем контакт с Клиентом:

• С улыбкой приветствуем Клиента, представляемся,
озвучиваем название Банка
• Заинтересовываем целью звонка
• Переходим к основной части диалога
Поддерживай дружелюбный тон и улыбайся
во время разговора.
Клиент не видит улыбки, но он ее чувствует
Позитивный и продажный диалог тебе обеспечен!

10. Установление контакта

Готов продолжать разговор
Не готов продолжать разговор

11. Причины неконтактности

Предыдущий негативный опыт обращения в банки
Эмоциональное состояние Клиента
Частые звонки от финансовых организаций

12. Вредные советы

Перебивать Клиента
Вести себя агрессивно
Принимать агрессию на себя
Высказывать нетерпение
Считать себя умнее Клиента
Стремиться побороть Клиента
Думать, что Клиент должен быть робким и милым

13. Лайфхаки успешных продаж

Слушать внимательно Клиента
Вести позитивный диалог
Заряжать Клиента хорошим настроением
Быть терпеливым и лояльным
Проявлять эмпатию и теплоту
Помнить, что каждый Клиент – это твоя возможность…

14. Кому удалось установить контакт?

15.

Почему Клиенты возражают?
1. Нужна дополнительная информация
2. Сравнивает и хочет сопоставить условия и
процентные ставки
3. Вежливо отказывается от вашего предложения
4. Мнение 3х лиц (негативный опыт)

16.

Установление Контакта
Выявление потребностей
Презентация
Работа
с возражениями
Завершения
разговора

17.

ВОЗРАЖЕНИЕ НА ЭТАПЕ Установления Контакта
Работа с возражениями
* 4 шага
Выявление/ формирование потребностей
Презентация продукта
Завершение разговора

18. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ 4 шага для преодоления

19. Алгоритм работы с возражениями

Выяснить истинную причину отказа
Выслушать. Присоединиться
Привести уместный аргумент
Задать вопрос-зацепку на понимание реакции Клиента

20.

Шаг 1
Задаем вопросы
ВАЖНО
• Выяснить истинную
причину возражения
• Конкретизировать

21. Причина отказа, вопросы на выявление

Открытые
(По какой причине решили не рассматривать
предложение?)
Альтернативные
(Возможно, уже есть кредитная нагрузка или пока
ожидаете решение от другого Банка?)
Закрытые
(Верно понимаю, что пока достаточно своих средств?)

22. Типы возражений

ИСТИННЫЕ
ЛОЖНЫЕ
преодоление истинных
возражений приводит к сделке
преодоление ложных
приводит к новым возражениям
«Пользуюсь картой другого банка»
«Не надо»
«Уже взял кредит в др. банке»
«Не актуально»
«Достаточно собственных средств»

23. Ложное возражение

Мне не нужно/не интересует
Просто не хочу
Сейчас высокие ставки, пока воздержусь
Я подумаю
Уже неактуально

24. Ложное - Истинное

Только выяснив
истинную причину
отказа, можно
двигаться дальше
Мне уже не нужно/не интересует/
просто не хочу/уже неактуально
Обходитесь
собственными
средствами?
или
Взяли кредит в
другом банке?
Я подумаю
Над чем
конкретно
хотели бы
подумать?
Что Вас
останавливает?

25.

Кому удалось выяснить
причину отказа?

26.

Я вам данные по телефону диктовать не буду.
В офис не поеду! Можно заявку рассмотреть дистанционно?
Я отказываюсь от Кредитного доктора. Такое предложение не интересует.
Ну я подумаю, потом если что сам позвоню.
Мне нужно посоветоваться с близкими, потом, возможно, заполню анкету.
Мне ваша дебетовая Халва не нужна.
Мне залоговое кредитование не подходит.
Меня не надо записывать в офис Банка. Сам подойду когда время будет.
Заявка уже не актуальна, отмените ее пожалуйста.

27.

Шаг 2
«Условно
соглашаемся»
ВАЖНО
Можем присоединиться:
• К степени важности
• К эмоциям
• К существующему мнению

28. Примеры

1.
Согласен, иметь несколько кредитов нелегко…
2.
Здорово, что Вы обходитесь собственными средствами…
3.
Здорово, что Вы ответственно подходите к финансовому
вопросу…
4.
Хорошо, что Вы обратили на это внимание…
5.
Я часто об этом слышу, тем не менее…
6.
Да, действительно, такое мнение существует, тем не менее…
7.
Понимаю вас, я и сам ранее не верил…
8.
Я понимаю, что Ваша карта Вас вполне устраивает

29. Полное или не полное присоединение?

Понимаю вас Семён Семёнович…
Услышал вас, Ираида Максимовна…
Согласна с вами, что в наше время необходимо относиться с
осторожностью к звонкам…
Очень понимаю вас…
Здорово, что у вас уже имеется опыт в других банках
После согласия с мнением Клиента обязательно используй фразу-переход
к аргументу (можно просто перефразировать само возражение Клиента)

30.

Кому удалось
присоединиться?

31. Учимся присоединяться

Не буду мыть
посуду, это не
мужское дело!

32. Учимся присоединяться

Не хочу делать
уроки, я лучше
поиграю!

33. Учимся присоединяться

Ты не пойдешь
с друзьями
на прогулку!

34. Учимся присоединяться

Присоединение в рабочей ситуации
Не буду
называть свои
ПД, вдруг Вы
мошенник!

35. Учимся присоединяться

Присоединение в рабочей ситуации
Я замечательно
обхожусь
собственными
средствами

36. Учимся присоединяться

Присоединение в рабочей ситуации
Слишком
сложные
условия, я не
разберусь

37. Обед 30 минут

38.

39.

Приводим аргументы
соответствующие
истинным причинам
Шаг 3
ВАЖНО
Аргументы могут содержать
• Выгоды продукта
• Неоспоримые факты
• Личные примеры

40.

Расскажи о плюсах продукта!
Аргументы - это преимущества
продукта, которые приводим в
разговоре
Все аргументы должны быть в
ценностях Клиента

41. Подбери аргумент

- «Мне своих денег хватает.»

42. Присоединение + Аргумент

+
• Необходимо подбирать исходя из потребности и возражения Клиента!
- «Мне своих денег хватает.»
-Это здорово, что у Вас получается планировать
свой бюджет кроме того хочу отметить, что цены
постоянно растут. Поэтому, чтобы потом не
сожалеть об упущенных возможностях и успеть
купить товар по текущим ценам, я предлагаю Вам
рассмотреть наше предложение

43. Подбери аргумент

• Необходимо подбирать исходя из потребности и возражения Клиента!
- «Уже есть кредиты в других Банках, больше не потяну.»

44.

+
• Необходимо подбирать исходя из потребности и возражения Клиента!
- «Уже есть кредиты в других Банках, больше не
потяну.»
-Согласен, что иметь несколько кредитов нелегко и
тем не менее Если Вам сейчас не нужны
дополнительные наличные, можно рассмотреть
вариант погашения действующего кредита в другом
Банке за счет оформления в нашем, тем более в
нашем Банке действует программа «Вернется
больше», которая позволит вернуть проценты в
конце срока кредитования при выполнении
нескольких условий

45. Подбери аргумент

• Необходимо подбирать исходя из потребности и возражения Клиента!
- «Я не буду оставлять в залог
авто! Вдруг я его продать захочу.»

46. Присоединение + Аргумент

+
• Необходимо подбирать исходя из потребности и возражения Клиента!
- «Я не буду оставлять в залог авто! Вдруг я его
продать захочу.»
- Действительно данный момент очень важен,
именно по этому хочу отметить, что продать авто
возможно! При необходимости вы сможете поменять
залог в офисе Банка или же погасить остаток долга
за счет средств покупателя авто

47. Аргумент

• Необходимо подбирать исходя из потребности и возражения Клиента!
- «Не буду называть свои данные,
вдруг вы мошенник.»

48. Присоединение + Аргумент

+
• Необходимо подбирать исходя из потребности и возражения Клиента!
- «Не буду называть свои данные, вдруг вы
мошенник.»
-Да, действительно в наше время участились случаи
мошенничества и тем не менее эти данные позволят
нам узнать предварительное решение и подобрать
для Вас подходящий продукт

49.

Проверяем
вопросом-зацепкой
Шаг 4
ВАЖНО
Всегда проверять справились ли
Вы с возражением
Завершай отработку возражения
закрытием – вопросом зацепкой
Закрытие помогает исключить
неловкое молчание после аргумента

50.

ЗАКРЫТИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ
Согласитесь, выгодное предложение?
Согласитесь, интересное предложение?
Я ответил на Ваш вопрос?
Мне удалось развеять Ваши сомнения?
Если я ответил на все Ваши вопросы, предлагаю назначить встречу с нашим сотрудником, хорошо?
Ну а теперь, когда мы всё прояснили, остается принять решение по какому адресу
Вам встречу назначить, я правильно понимаю?
Теперь я Вас убедил(а), что сотрудничество с нашим Банком будет выгодно для Вас?

51.

В каком звонке
присутствует
Аргумент + закрытие?

52. Соберем пазл РсВ

- «Я подумал и решил, что карта мне не нужна.»
- Позвольте узнать, вы пользуетесь картой другого
банка или не устраивают условия нашей карты?
- «Пользуюсь картой другого Банка и она меня
вполне устраивает, зачем мне много карт?»
-Я понимаю, что Ваша карта Вас вполне устраивает
в то же время Вы наверняка знаете, что каждая
карта уникальна по своему. Например, с КР Халва
Вы сможете увеличить свой финансовый бюджет за
счет кэшбека, а также выгодно приобретать товары
в рассрочку, без переплат Предлагаю провести
нашей карте своего рода тест-драйв и поверьте, Вы
останетесь довольны. Что скажете?

53. РсВ Шаг 1. Шаг 2. Шаг 3. Шаг 4.

54.

УТОЧНЕНИЕ
РАЗВЕРНУТОЕ
ПРИСОЕДИНЕНИЕ
СВЯЗКА
1. Уточняющий
Я понимаю, что вопрос
именно поэтому я
вопрос (открытый)
Экономии/ Безопасности/
предлагаю…
Комфорта/ … очень важен.
АРГУМЕНТ
Факты
Цифры
2. Альтернативный
вопрос
Вы знаете, многие наши
3. Закрытый вопрос
(правильно я
серьезно относитесьв
понимаю, что..?)
выбору продукта/ подаче
вместес тем,
Примеры
Рейтинги
Прекрасно, что Вы так
при этом …
ПреимуществаКРХ
заявки /
4.Формирующий
Суммы, сроки,
интерес
Ставки, акция
ЗАКРЫТИЕ
Согласитесь, в некоторых
вопросахне стоит
экономить? Давайте
задам вам несколько
вопросов/верим
минимальные
требования?
Давайте я задам
несколько вопросов и
расскажу подробнее
все условия?
Давайте вас запишу в
офис , все условия
посмотрите наглядно и
примете решение?

55.

Важно проработать все возражения
Клиента и не упустить продажу
Возражение
Присоединение
Аргумент
Закрытие
кроме того хочу отметить, что цены постоянно растут.
Это здорово, что у Вас получается планировать свой Поэтому, чтобы потом не сожалеть об упущенных
бюджет
возможностях и успеть купить товар по текущим ценам, я
Что скажете?
предлагаю Вам рассмотреть наше предложение
-Просто не
надо!
Правильно
понимаю,
обходитесь
собственными
средствами?
-Да.
И.О., Вам не нравится переплачивать, верно?(без паузы)
Именно поэтому, специально для таких Клиентов как Вы,
Как Вам такое
Банк и сделал нулевую переплату по спецпредложению - в
Вижу Вы ответственно подходите к своим финансам нашем Банке действует программа Вернется больше, что
предложение?
позволяет вернуть проценты в конце срока кредитования, при
выполнении нескольких условий.
Давайте рассмотрим
Да, временами мы не задумываемся о крупных
планах…
И все же предлагаю поступить следующим образом: мы с
Вами рассмотрим возможность заполнения дистанционной возможность
анкеты, после чего, в случае положительного решения, с Вами заполнение анкеты и
свяжутся, озвучат на каких условиях Вам предлагают
узнаем, что приготовил
кредитование и уже на основании точных цифр Вы для себя для Вас Банк.
решите выгодно это для вас или нет. Вы в любом случае
Согласны?
ничего не теряете

56. Я - аудитор

-

57. Выяви или сформируй потребность Клиента

При отказе на этапе установления контакта не
удалось отработать возражение после 2 попыток ?
Не сдавайся!
Цель
Определить мотив Клиента и помочь
сделать выбор
Главное
Слушайте и анализируйте информацию

58. Когда выявляем, а когда формируем потребности?

ВЫЯВЛЯЕМ
1.
Есть потребность, мы это слышим
2.
Есть причина/ объяснение
почему сомневается
ФОРМИРУЕМ
1.
Отпала необходимость при подаче
заявки ДК/ КР Халва
2.
Отказывается без видимых причин

59. Примеры вопросов на формирование потребностей

1.
Планируете ли Вы крупные покупки в ближайшее время: например
крупную бытовую технику/мелкую бытовую технику/телефон/мебель?
2.
Возможно есть кредиты или кредитные карты в других Банках,
которые хотели бы закрыть?

60.

Презентация продукта
Цель
Продемонстрировать продукт и заинтересовать Клиента
Способ достижения
Рассказать о продукте с учетом выявленных потребностей

61.

Установление Контакта
Работа с возражениями:
4 шага
Выявление
потребностей
Презентация
Завершения
разговора

62. Я - аудитор

1. Установление контакта
Отказ Клиента
2. Работа с возражениями (2 круга)
Выяснение причины отказа
Присоединение
Аргумент
Закрытие
3. Выявление потребностей
4. Презентация
5. Завершение разговора

63. Грамотность речи

Верное произношение слов
• Правильное склонение чисел и названия продукта
• Отсутствие слов-паразитов
• Отсутствие уменьшительно-ласкательные слова
1 Обращение к клиенту по имени (не менее трех раз)
2 Позитивный настрой (улыбка в голосе, интонация)
3 Клиенториентированность

64.

Фраза
Минуточку, секундочку
Правильный вариант
Фраза
По карте Халвы
Алло, Алё
С карта рассрочка Халва
Сергей Иваныч
На карте Халве
Галин Семенна
До пятиста
Средства
Более двести пятьдесят
Договор
от семнадцать и девять
Дебетовая
От двадцать один и девять
Правильный вариант

65. Потренируемся?

66. Непрофильные вопросы и телефонное хулиганство

Подробно на Минерве >>>

67.  Сбрасывать звонок по инициативе сотрудника запрещено.

68. Итоги обучения:

Узнали все про этапы
продаж
Научились применять
полученные знания
Техника продаж
этапы РсВ
Практика
Узнали как делать это
быстро, легко и
качественно
Скрипты
Книга возражений

69.

70.

Закрепление
материала

71.

Поделись своим настроением

72.

На следующем обучении:
Закрепим изученное ранее
Узнаем какие еще кампании бывают и как с ними работать
Будем много практиковаться