Новая модель навигации. Определение, критерии и этапы внедрения. Состояние дел на сегодня

1.

НОВАЯ МОДЕЛЬ НАВИГАЦИИ
Определение, критерии и этапы внедрения.
Состояние дел на сегодня

2.

Цель
Повышение результативности визитов жителей
в центр и формирование культуры самостоятельного
получения услуг в электронном виде при оптимальном
количестве затраченных ресурсов
Значимость и преимущества:
Для граждан:
Для администраторов:
Для центра:
• Экономия времени
и сокращение дополнительных
визитов в центр
• Почувствовать себя частью команды
центра, ощутить взаимную поддержку
и уважение коллег
• Это шаг в сторону освоения
современных технологий
и возможности иметь все документы
под рукой, а центры госуслуг готовы
терпеливо помогать
в их освоении
• Повышение значимости роли
администратора
через более глубокое
понимание собственных функций
в рабочих процессах
• Выстраивание
эффективных рабочих
процессов за счет понятных
алгоритмов работы
и роста компетенций
сотрудников
• Получение услуг, не выходя из дома,
не покидая дачу, и при плохих погодных
условиях (гололед, дождь)

3.

1
Каждый сотрудник центра
(руководящий состав,
администраторы, специалисты)
понимает значимость
и преимущества новой модели
навигации и транслирует
их жителям с учетом их типа
2
3
При визуальном наблюдении
(и присутственном, и удаленном)
администраторы
работают в соответствии
с температурой ресепшен
и ситуацией в центре
(роли включаются и меняются
своевременно)
Первый, второй и третий показатели работают без участия и корректировок лидера
Сотрудники общаются
в соответствии
со структурой диалога
(классификатор услуг,
схемы работы
администраторов, роли
и типы)

4.

средний процент
отказов в окнах
средний процент
неверно выданных талонов
количество отказов
в окне по причине незаполненного
или некорректно заполненного
заявления по 10 услугам
динамика по снижению
обращений в окнах приема
обоснованная негативная
обратная связь от жителей
по работе зоны ресепшен/ЗЭУ
обеспечение качественной
стажировки сотрудников
4-го дивизиона (при их наличии)
по 30 федеральным услугам,
доступным в электронном виде

5.

Оперативноподготовительный
ЭТАП
с 01.11.23
Изменен
подход
к работе
зоны ресепшен
Разработаны
блок-схемы
и чат-бот
для администраторов
Систематизирована
работа сотрудников
в СЭО
Адаптация команды
в новых подходах
ЭТАП
с 09.01.24
Разработаны для администраторов: схемы
работы при температурах зала, классификатор
госуслуг, описание ролей администраторов,
типология заявителей, критерии оценки

6.

Внедрение
и автономность
Доработка
несовершенств
ЭТАП
ЭТАП
с 15.03.24
Полевое сопровождение
(выезды в центры,
проведение круглых столов
между центрами) с 01.04.24
Старт обучения
для администраторов
с 21.03.24
Проведение
иных мероприятий
по достижению
устойчивых показателей
до 20.05.24
Запуск
«Цифровой грамотности»
в центрах «Московское
долголетие» с 15.04.24
с 20.05.24

7.

Значимости и преимущества
«Новой модели навигации»
и функции руководителей
при ее внедрении
Схемы работы
администраторов
при зеленой и красной
температурах ресепшен
(будут направлены до 07.03.24)
(направлены)
Показатели оценки качества
внедрения «Новой модели
навигации» в центре (будут
Классификатор услуг
направлены до 07.03.24)
(направлен)
Роли администраторов
на ресепшен
(будут направлены до 15.03.24)
Типология заявителей
и способы реагирования
администраторов
(будут направлены до 21.03.24)

8.

1
Трансляция значимости
и преимуществ «Новой
модели навигации»
всем сотрудникам центра
4
2
Внедрение
«Новой модели навигации»
с учетом специфики центра
Формирование культуры поддержания порядка
и чистоты в центре через включенность всех
сотрудников центра, каждый из которых ощущает
свою ответственность
3
Обеспечение качественной
работоспособности «Новой
модели навигации» во всех
зонах центра (ресепшен, окна
приема, ЗЭУ)
Критерии:
сотрудники не проходят мимо
беспорядка и устраняют его
знают, кому сообщить в случае
выявленных недочетов в центре
АХО и руководящий состав работают
с заявкой до результата

9.

Лидерство в зале с фокусом внимания
на внедрении «Новой модели навигации»:
1. наблюдение
2. собственный
пример
нахождения в зале:
3. совершенствование
процессов
руководители и заместители –
40-60% времени в день
4. оценка успешности работы
руководители направлений и эксперты –
60-80% времени в день
Проведение утренних встреч, коротких
собраний, тет-а-тет бесед, включая:
1. разборы допущенных ошибок с сотрудниками
индивидуально/совместно
2. разбор видео- и аудиофиксации ситуаций с позиции
наблюдателя
3. похвала и трансляция примеров правильного поведения
4. проведение утренних собраний с учетом актуальных задач
по новой модели навигации (например, изучение
по классификатору основных фраз при выдаче талонов)
5. микротренинги для формирования
правильной модели поведения
сотрудников
6. организация анализа отчета
о талонах и разбор ошибок совместно
с сотрудниками

10.

Схемы работы – наглядный план для организации
рабочих процессов и инструмент обучения администраторов
и привлекаемых к помощи на ресепшен сотрудников
Фокусы внимания:
1. Администраторы
взаимозаменяемы,
роли вариативны,
меняются в зависимости
от ситуации и температуры,
не закреплены
за определенным
сотрудником
2. При зеленой
температуре
ресепшн:
3. При красной
температуре
ресепшн:
обучение жителей
по работе
с дополнительными
сервисами, в зоне
электронных услуг
оперативное выявление
потребности заявителя
для быстрой и корректной
выдачи талона, работа
с очередью
4. Дирижер
очереди
работает со всеми
жителями, озвучивая
общие тезисы, не ведет
индивидуальную работу

11.

Отрицательный
опыт
Положительный
опыт
Схемы не были изучены
руководителями,
направлены администраторам
для самостоятельного изучения
Руководители используют схемы работы при разных
температурах ресепшен, рационально используют
рабочие ресурсы: усиливают ресепшен при красной
температуре, при зеленой сотрудники выполняют
другие рабочие задачи
Некорректная роль дирижера:
ведется индивидуальная работа
с жителями, дирижером является
руководитель
Разбор кейсов с сотрудниками
«фото с проблематикой со стороны».
Специалисты обращают внимание на расстановку
коллег и понимают, каким образом им следует
работать и взаимодействовать в зоне ресепшен и ЗЭУ

12.

Использование классификатора способствует: снижению
ошибок при выдаче талона, количеству отказов в окнах, времени
на диалог с жителем; увеличению количества жителей,
оформляющих услуги в электронном виде
Фокусы внимания в использовании:
• По востребованным услугам
рациональная структура
диалога (оптимальный порядок
и число вопросов)
• Указаны действенные
аргументы за онлайн
• Разграничены зоны
предоставления услуг (окно /
электронный вид),
что определяет дальнейшую
структуру диалога
• Выделены услуги, по которым
нужно ориентировать жителей
на портал
• Вынесены услуги ОИВ,
размещенных на территории
МФЦ, с указанием центров
в разрезе округов – лист 2
• Прямая ссылка по каждой
услуге для перехода в Базу
знаний

13.

Отрицательный
опыт
Положительный
опыт
Новые материалы не используются,
работают, как привыкли:
проще позвонить и уточнить ответ
на вопрос у коллег
Преимущества классификатора используют
в полном объеме:
1. для корректной формулировки уточняющих вопросов
2. для ознакомления с аргументами за онлайн
3. для информирования о способах и порядке получения
услуг
Некорректный формат и принцип
использования: классификатор
используется только как методическое
пособие для новичков
Классификатор услуг используется в электронном
виде для быстрого поиска необходимой услуги
по фильтру или ключевому слову

14.

Осознанный подход к определению
количества сотрудников в зоне ресепшен
(удержание баланса количества
администраторов и посетителей) (Измайлово)
Использование камер наблюдения
своего центра при разборе ситуаций
с администраторами (Новогиреево)
Онлайн встречи / методический час
с администраторами по обучающим
материалам – регулярно (Ховрино)
Проигрывание каждого нового алгоритма
работы: сотрудник в роли заявителя, сотрудник
в роли администратора (Савеловский)