1.48M

Категории:

Маркетинг

Менеджмент

Похожие презентации:

Маркетинг и управление качеством обслуживания на предприятии

Маркетинг и управление качеством обслуживания на примере ООО «Бакс Групп»

Управление маркетингом на предприятии

Управление маркетингом

Организационные структуры управления маркетингом на предприятии

Маркетинг в системе управления предприятиями АПК

Управление маркетингом

Управление маркетингом: бюджет маркетинга, организация службы маркетинга

Управление маркетингом

Маркетинг и управление качеством обслуживания на предприятии

Оборотная сторона титульного листа
__________________________________________________________________________
работа написана мною самостоятельно
__________________________________________________________________________
работа не содержит неправомерных заимствований
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
работа может быть размещена в электронно-библиотечной системе университета
__06.06.2025_______
(дата)
__________
Макарова А.А.
(подпись)
(ФИО студента)
Текст ВКР размещен в электронно-библиотечной системе университета.
Руководитель отдела комплектования библиотеки ____________________________
(Ф.И.О.)
__________________
___________________________
(дата)
(подпись)
Коэффициент оригинальности ВКР 92 % .
Проверил: проф.д.э.н, кафедры ЭД Макаров В.В.
(Должность, Ф.И.О.)
__________________
___________________________
(дата)
(подпись)
2

3.

МИНИСТЕРСТВО ЦИФРОВОГО РАЗВИТИЯ, СВЯЗИ И МАССОВЫХ
КОММУНИКАЦИЙ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ ИМ. ПРОФ. М.А. БОНЧ-БРУЕВИЧА»
(СПбГУТ)
Факультет ИНО
Кафедра ЭД
Направление (специальность) 38.03.02 Менеджмент
.
_____________________________________________________________________________
(код и наименование)
Утверждаю:
И.о. заведующего кафедрой
____________ к.э.н. Калимуллина О.В.
(подпись)
(ФИО)
«07»____мая_____2025 г.
ЗАДАНИЕ
на выполнение выпускной квалификационной работы (ВКР)
1. Студент Макарова Алина Алексеевна
(фамилия, имя, отчество)
№ группы ЭБ-01з
2. Руководитель Макаров Владимир Васильевич, проф, д.э.н.
(фамилия, имя, отчество, должность, уч. степень и звание)
.
.
____________________________________________________________________________
3. Квалификация _Бакалавр_____________________________________________________
(наименование в соответствии с ФГОС ВО)
4. Вид ВКР Дипломная работа
.
(дипломная работа, дипломный проект, магистерская диссертация)
5. Тема ВКР Маркетинг и управление качеством обслуживания на предприятии
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
утверждена приказом ректора университета от «_29_»___апреля___ 20_25_ г. №
__565/кс___
6. Исходные данные (технические требования) отчет о деятельности организауии
7. Содержание работы (анализ состояния проблемы, проведение исследований,
разработка, расчеты параметров, экономическое обоснование и др.).
Введение
Глава 1 Теоретические основы взаимосвязи клиентского сервиса маркетинга
Глава 2 Анализ маркетинга и клиентского сервиса в ООО «Бакс групп»
Глава 3 Разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинга ООО «Бакс групп»
и клиентского сервиса
Заключение
Список использованных источников
3

4.

8. Вид отчетных материалов, представляемых в ГЭК (пояснительная записка, перечень,
графического материала, отчет о НИР, технический проект, образцы и др.):
Пояснительная записка
Презентация
Перечень графического материала
8. Консультанты по ВКР с указанием относящихся к ним разделов
Подпись дата
Раздел
Консультант
Задание
выдал
Задание
принял
1.
2.
3.
4.
Дата выдачи задания «07» _мая__2025 г.
Дата представления ВКР к защите «__27__» _______июня__________2025 г.
Руководитель ВКР____________________________________________
(подпись)
Студент
________________________________________________
(подпись)
КАЛЕНДАРНЫЙ ПЛАН1
№ Наименование этапов выпускной
п/п квалификационной работы (ВКР)
1. Постановка цели выполнения ВКР
и задач
Срок выполнения
этапов ВКР
Примечание
07.05.2025
Дата начала работы по плану должна совпадать с началом преддипломной практики в календарном
графике учебного процесса по соответствующему направлению подготовки, а дата окончания работы по
плану – с окончанием государственной итоговой аттестации
1
4

5.

2. Работа с теоретическим материалом
3. Сбор информации, необходимой
для написания работы
4. Систематизация и обработка
материалов ВКР
5. Анализ полученных в работе
результатов, обобщение
6. Подготовка отчётных материалов,
представляемых в государственную
экзаменационную комиссию,
доклада к защите и презентации
7. Подготовка к защите ВКР, включая
подготовку к процедуре защиты и
процедуру защиты
02.06.2025
05.06.2025 03.07.2025
Студент Макарова Алина Алексеевна /____________/
(подпись)
Руководитель ВКР Макаров Владимир Васильевич /____________/
(подпись)
РЕФЕРАТ
Тема:. Маркетинг и управление качеством обслуживания на предприятии
Работа содержит 69 страниц, 5 рисунков, 14 таблиц и 25 источников
литературы.
Объектом исследования является компания ООО «Бакс групп
Целью исследования является необходимость обеспечения тесной
взаимосвязи между маркетингом и качеством обслуживания на российских
предприятиях для лучшего понимания потребителей и повышения
эффективности деятельности предприятий.
Методы исследования – анализ и обработка литературных источников
и данных исследуемого объекта.
5

6.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .......................................................................................................... 7
1. Теоретические основы взаимосвязи клиентского сервиса и маркетинга ...... 9
1.1. Обзор научной литературы о проблеме взаимосвязи маркетинга и
качества обслуживания ........................................................................................ 9
1.2. Подходы по обеспечению взаимодействия отдела контроля качества с
отделом маркетинга ........................................................................................... 12
1.3. Методика оценки маркетинговой деятельности с учетом клиентского
сервиса ................................................................................................................ 17
2. Анализ маркетинга и клиентского сервиса в ООО «Бакс групп» ............... 23
2.1. Экономико-правовая характеристика в ООО «Бакс групп» ..................... 23
2.2. Анализ внутренней и внешней среды компании ....................................... 28
2.3. Анализ показателей клиентского сервиса .................................................. 32
2.4. Оценка соответствия маркетинговой деятельности стратегическим целям
компании ............................................................................................................. 39
3. Разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинга ООО «Бакс
групп» и клиентского сервиса ........................................................................... 41
3.1.Учет зарубежного опыта взаимодействия маркетинга и клиентского
сервиса в компаниях .......................................................................................... 41
3.2. Формирование новой концепции маркетинга в ООО «Бакс групп» ........ 45
3.4. Оценка ожидаемых результатов предложенных мероприятий ................ 52
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ .......................................... 58
6

7.

ВВЕДЕНИЕ
Проблема взаимосвязи клиентского сервиса является актуальной для
многих российских предприятий. Зачастую, осуществление маркетинговой
деятельности и управление качеством на предприятиях разделено и
осуществляется разными отделами. Это приводит к тому, что маркетинговые
мероприятия
становятся
недостаточно
эффективными,
так
как
не
учитываются параметры качества обслуживания, а управление качеством
обслуживания не способствует увеличению выручки предприятия, так как
отдел качества не имеет полной информации о том, какие характеристики
качества
обслуживания
важны
потребителю,
и
как
воспринимается
потребителем текущий клиентский сервис.
Актуальность выпускной квалификационной работы обусловлена
необходимостью обеспечения тесной взаимосвязи между маркетингом и
качеством
обслуживания
на
российских предприятиях для
понимания
потребителей
и
повышения
эффективности
лучшего
деятельности
предприятий.
Степень разработанности темы. Отдельные аспекты выбранной темы
нашли отражение в современной научной литературе. Так, в статье А.А.
Блонской
проанализирована
взаимосвязь
маркетинговой деятельности предприятия;
управления
в статье
качеством
Н.С.
и
Гапоновой
представлена оценка значения коммуникативных маркетинговых стратегий в
обеспечении качества обслуживания на современных предприятиях; Б.Н.
Герасимов, О.В. Колосова, Т.А.Споденейко рассматривают маркетинг с
позиций обеспечения высокого качества обслуживания; Е.А. Керзина
предлагает новую модель воспринимаемого качества товара или услуги с
позиции маркетинга. Однако несмотря на наличие значительного числа
7

8.

научных работ по вопросам маркетинга и управления качеством, взаимосвязь
этих
функциональных
сфер
деятельности
предприятия
изучена
поверхностно, в работах отсутствует всестороннее обоснование моделей
взаимосвязи маркетинговой деятельности и управления качеством на
современных предприятиях.
В связи с поставленной целью требуется решение следующих задач:
- подготовить обзор научной литературы о проблеме взаимосвязи
маркетинга и качества обслуживания;
- рассмотреть различные подходы по обеспечению взаимодействия
отдела контроля качества с отделом маркетинга;
- представить методику оценки маркетинговой деятельности с учетом
клиентского сервиса;
- составить экономико-правовую характеристику ООО «Бакс групп»;
-
проанализировать
факторы
внутренней
и
внешней
среды
предприятия;
- проанализировать показатели клиентского сервиса;
- оценить соответствие маркетинговой деятельности стратегическим
целям компании;
-
оценить
возможности
использования
зарубежного
опыта
взаимодействия маркетинга и клиентского сервиса для его использования на
российских предприятиях;
- разработать новую концепцию маркетинга в ООО «Бакс групп» с
учетом улучшения взаимодействия с управлением качеством;
- разработать меры по повышению клиентского сервиса;
- оценить ожидаемые результаты предложенных мероприятий.
Предмет
исследования:
маркетинг
и
управление
качеством
обслуживания.
Объект исследования: ООО «Бакс групп».
Методы исследования: в работе использовался метод формализации в
для
определения основных понятий
8
выбранной темы исследования,

9.

использовались поисковый метод и системный анализ в сборе и анализе
информации для всестороннего раскрытия взаимосвязи между маркетингом
и управлением качеством. Метод сравнения применялся при рассмотрении
различных подходов к обеспечению взаимодействия между управлением
качеством и маркетингом на предприятиях. Для изучения основных
экономических показателей деятельности ООО «Бакс групп» использовались
методы экономического анализа. Внешняя и внутренняя среда компании
проанализирована с использованием методов PEST и SWOT – анализа,
сравнительного анализа конкурентов.
Информационную базу для подготовки выпускной квалификационной
работы
составляют
следующие
источники:
совокупность
научных
источников по теме маркетинга и управления качеством обслуживания,
нормы действующего законодательства; открытые источники Интернет;
материалы ООО «Бакс групп».
1. Теоретические основы взаимосвязи клиентского сервиса и маркетинга
1.1. Обзор научной литературы о проблеме взаимосвязи маркетинга и
качества обслуживания
Клиентский
сервис
является
важнейшей
сферой
деятельности
предприятия так как он обеспечивает поддержку клиентов на каждом этапе
взаимодействия с клиентом от первого обращения клиента в компанию, до
послепродажного сервиса.
Концепцию
функционально-инструментальной
модели
качества
обслуживания ввел К. Гренрус. Она предположил, что потребителю важно,
что он получает в процессе обслуживания (инструментальное качество) и как
этот
процесс
происходит
(функциональное
качество).
Также
автор
разработал стратегию внутреннего маркетинга, которая нацелена на
контактный персонал фирмы и предназначена для создания мотивационных
и организационных условий труда, способствующих качеству обслуживания.
9

10.

Управление качеством обслуживания тесно связано с маркетинговой
деятельностью,
так
как
целью
маркетинга
предприятия
является
привлечение новых клиентов и удержание уже существующих посредством
удовлетворения их потребностей. Однако привлечь и удержать клиентов
практически
невозможно,
если
клиентский
сервис
будет
неудовлетворительным.
В научной работе И. Р. Ляпиной и Е. В. Симонова
«Особенности
построения маркетинга взаимоотношений в сфере услуг» обоснована
актуальность проблемы построения взаимоотношений между потребителями
услуг и их поставщиками [16, с. 119].
Выявить связь между маркетингом и качеством обслуживания можно с
помощью рассмотрения маркетингового плана компании и маркетинг-микса
на рисунке 1.
Рисунок 1 - Определение связи маркетинга и качества обслуживания
посредством маркетингового плана и маркетинг – микса [10, С. 66]
10

11.

На основании анализа комплекса маркетинга, качество как показатель
присутствует в нескольких элементах комплекса маркетинга:
- качество является комплексной характеристикой, определяющей
потребительские характеристики товара или услуги, от которых зависит
ценность и стоимость;
- посредством маркетинговых коммуникаций предприятие получает
информацию о тех качествах, которыми характеризуется услуга или товар, а
также получает информацию о тех качествах, которые ожидают от
продукции или услуги основные потребители.
Отдельные проявления взаимосвязи между качеством и обслуживания
и маркетингом были выявлены современными учеными.
По мнению Б.Н, Герасимова, высокое качество обслуживания,
укрепляет лояльность клиентов, стимулирует осуществление ими повторных
покупок и формирование положительных рекомендаций [6, с. 124].
С.В. Карпова считает, что маркетинговые кампании создают ожидания
у клиентов относительно качества продукта или услуги. Однако, если
качество не соответствует этим ожиданиям, клиент будет разочарован и
может отказаться от следующей покупки [19, с. 85]
По мнению М.А. Сигитовой и Ю.С. Руденко, согласованные усилия
маркетинга и отдела качества создают положительный имидж предприятия,
привлекающий новых клиентов и удерживающий существующих [21, с. 385].
Как отмечает Е.А.Керзина, отзывы клиентов, собранные отделом
качества,
могут
быть
использованы
для
уточнения
маркетинговых
сообщений и лучшего понимания потребностей целевой аудитории.
Совместный анализ обратной связи, по мнению А.А. Овсянникова,
помогает выявлять актуальные потребности клиентов и разрабатывать
продукты и услуги, которые будут им соответствовать в наибольшей мере
[20, с. 152].
11

12.

По мнению Н.Я. Калюжновой, маркетинговые данные о клиентах,
такие как история покупок, предпочтения и демографические данные, могут
быть использованы для выработки индивидуального подхода к каждому
клиенту [12, с. 56] .
Отдел
управления
качеством
может
собирать
информацию
о
потребностях и предпочтениях клиентов, которая затем передается в отдел
маркетинга для разработки более эффективных кампаний.
Таким образом, на основании анализа литературы по рассматриваемой
теме можно сделать вывод, что эффективное взаимодействие маркетинга и
качества обслуживания является критически важным для
успешной
деятельности предприятия. Совместные и скоординированные усилия в этих
областях позволяют привлекать и удерживать клиентов, улучшать имидж и
повышать продажи.
1.2. Подходы по обеспечению взаимодействия отдела контроля качества
с отделом маркетинга
На
многих
средних
и
крупных
отечественных
предприятиях
маркетинговые функции исполняет специально созданный отдел маркетинга,
состоящий
из
начальника
отдела,
маркетолога
и
специалиста
по
информационным технологиям.
Основная цель деятельности отдела маркетинга – это
определение
места компании на рынке и поиск возможностей улучшить позиции
предприятия по отношению к конкурентам.
Эффективность работы маркетинговой службы можно оценить по
таким показателям, как повышение уровня продаж, улучшение популярности
и имиджа предприятия.
Отдел маркетинга выполняет следующие функции:
- планирование маркетинговой деятельности;
12

13.

- проведение различных исследований рынка;
- разработка рекомендаций для руководства по ценовой политике;
- формирование ассортиментной политики;
- оценка новых идей по продвижению на рынке;
- разработка и внедрение мероприятий по повышению уровня продаж;
- оценка эффективности маркетинговой деятельности.
основные функции отдела контроля качества услуг:
В свою очередь, работа отделов контроля и управления качеством
направлена на обеспечение высокого качества обслуживания потребителей.
Основные функции, которые выполняют отделы качества:
- оценка соответствия клиентского сервиса принятым стандартам;
- выявление самых частых ошибок персонала и их своевременная
корректировка;
- обеспечение мер, позволяющих избежать жалоб и негативных
отзывов со стороны клиентов;
- разработка рекомендаций по повышению качества продуктов или
услуг;
- выполнение других функций, связанных с обеспечением высокого
качества обслуживания.
Следует отметить, что на конкретных предприятиях отделы маркетинга
и отделы контроля качества могут называться иначе, а выполняемые ими
функции могут быть иначе распределены между различными отделами.
Однако типичным является случай, когда в структуре предприятия выделен
отдел,
занимающийся
вопросами
качества,
и
выделен
отдел,
осуществляющий маркетинговую деятельность. На малых предприятиях
возможно совмещение функций маркетинга и управления качеством в одном
отделе. Это является существенным преимуществом для повышения
эффективности маркетинговой деятельности и управления качеством.
Однако
такое
совмещение
возможно
13
при
небольших
масштабах

14.

деятельности предприятия, а также при относительно небольшом числе
выполняемых функций.
Области взаимодействия отдела контроля качества и отдела маркетинга
можно представить в таблице 1.
Таблица 1 – Области взаимодействия отдела контроля качества и отдела
маркетинга
Область
взаимодействи
я
1
Планирование
нового
продукта
(услуги
или
продукции)
Задачи
маркетинга
Задачи
контроля
(ОКК)
отдела Преимущества
качества работы
2
Определение
потребностей
клиентов,
анализ рынка,
разработка
концепции
продукта
3
Оценка возможности
достижения
необходимого
уровня
качества,
разработка
требований
к
качеству,
оценка
рисков
совместной
4
Продукт
соответствует
ожиданиям
клиентов
по
качеству,
снижаются
риски
производства
некачественной
продукции,
оптимизируются
затраты
на
разработку
и
производство.
Продолжение таблицы 1
1
Управление
процессом
оказания
услуг.
2
Прогнозирование
спроса,
продвижение
услуг
Продвижение Разработка
маркетинговых
кампаний,
позиционировани
е услуг
Обратная
связь
3
Контроль качества
на
всех
этапах
оказания
услуг,
выявление
и
устранение
недостатков
качества,
обеспечение
соответствия
стандартам
Предоставление
информации
о
качестве
услуг,
подтверждение
соответствия
стандартам
Сбор
отзывов Анализ жалоб
клиентов, анализ претензий
потребительских клиентов,
14
4
Снижение негативных отзывов,
повышение
эффективности
деятельности,
обеспечение
соответствия оказанных услуг
требованиям
качества,
укрепление
репутации
предприятия.
Усиление
маркетинговых
сообщений,
повышение
доверия
клиентов
к
предприятию,
создание
конкурентного преимущества
за счет высокого качества,
повышение
лояльности
клиентов.
и Быстрое
выявление
и
устранение
проблем
с
качеством,
повышение

15.

предпочтений
Постоянное
улучшение
выявление причин
возникновения
проблем
с
качеством
Анализ рыночной Разработка
и
ситуации, поиск внедрение мер по
новых
улучшению
возможностей
качества
продукции,
контроль
эффективности
корректирующих
действий
удовлетворенности клиентов,
улучшение имиджа компании,
разработка более эффективных
маркетинговых стратегий.
Постоянное
повышение
качества
продукции,
соответствие
меняющимся
требованиям
рынка,
поддержание
конкурентоспособности,
повышение
эффективности
работы компании в целом.
Таким образом, постоянное улучшение качества продукции и услуг
становится возможным благодаря совместной работе отделов. Маркетологи
анализируют рынок и ищут новые возможности, а отдел контроля качества
разрабатывает и внедряет меры по улучшению качества услуг. Это позволяет
компании оставаться конкурентоспособной и соответствовать меняющимся
требованиям рынка.
Основные способы взаимодействия отдела контроля качества и отдела
маркетинга представлены на рисунке 2.
Обмен информацией и данными
(регулярные встречи, общий доступ к
данным, обмен отчетами)
Создание совместных проектных
команд
Способы взаимодействия
отдела маркетинга и
отдела контроля качества
Проведение совместных исследований
и анализ результатов
Совместное обучение аспектам
маркетинга и качества: лекции,
тренинги, обмен опытом.
Рисунок 2 - Основные способы взаимодействия отдела контроля
качества и отдела маркетинга
15

16.

Базовым способом взаимодействия между отделом маркетинга и
отделом контроля качества является взаимный обмен информацией. Наличие
маркетинговой информации позволяет получить информацию улучшения
качества обслуживания, а выявленные недостатки качества являются важной
информацией с позиций маркетинговой деятельности для понимания всех
причин поведения потребителей. Важно сочетать различные варианты
обмена информацией - регулярные встречи, общий доступ к данным, обмен
отчетами.
Создание совместных проектных команд является эффективным
способом взаимодействия между отделами, например, при разработке новых
продуктов компании, в том числе, новых услуг. Проектные команды
позволяют
обеспечить
максимально
плотное
взаимодействие
между
представителями отделов качества и маркетинга, распределив между
участниками таких команд отдельные функции и работы.
Проведение
исследований
и
анализ
результатов
также
может
осуществляться совместно отделом качества и отделом маркетинга при
определении цели и задач, плана проведения исследований, и регламента
взаимодействия отделов при проведении данных исследований.
Совместное обучение аспектам маркетинга и качества: лекции,
тренинги, обмен опытом позволяет улучшить компетенции работников
отделов для более профессионального решения проблем в областях
управления качеством и маркетинговой деятельности. Возможны различные
формы совместного обучения: лекции, тренинги, обмен опытом. В условиях
цифровизации деятельности современных предприятий, обучение может
осуществляться в том числе и с применением технологий дистанционного
обучения.
Таким
образом,
определены
основные
области,
в
которых
целесообразно тесное взаимодействие отдела маркетинга и отдела качества –
это планирование нового продукта (услуги или продукции), управления
процессом оказания услуг, продвижение, обратная связь с клиентами,
16

17.

постоянное
улучшение
деятельности
предприятия.
Осуществляется
взаимодействие различными способами: обмен информацией, создание
совместных проектных команд, проведение совместных исследований и
анализ результатов, совместное обучение аспектам маркетинга и качества.
1.3. Методика оценки маркетинговой деятельности с учетом
клиентского сервиса
Клиентский сервис непосредственно связан с работой с клиентами как
потребителями
всесторонне
услуг,
могут
следовательно,
оценить
уровень
клиенты
могут
объективно
сервиса
предприятия,
и
выявить
существенные недостатки. В связи с этим, важным методом получения
информации о клиентском сервисе является маркетинговое исследование
потребителей.
Маркетинговым исследованием является процесс сбора, обработки и
анализа внешней среды предприятия для прогнозирования поведения,
предпочтений и желаний потребителей, оценки конкурентной среды,
внешних возможностей и угроз, влияющих на деятельность предприятия.
Объектом маркетинговых исследований в большинстве случаев
являются качество предоставляемых компанией товаров и услуг.
Чтобы
маркетинговое
исследование
принесло
значимые
с
практической точки зрения результаты, необходимо соблюсти следующие
требования:
- необходимо четко определить проблему, и на основании проблемы
обозначить цель и задачи маркетингового исследования;
- особенное внимание необходимо уделить отбору источников для
проведения
исследования,
поскольку
от
правильного
определения
источников информации зависит получение наиболее качественной и
17

18.

полезной информации, а также в результате отбора можно заведомо
избавиться от поиска ненужной информации, не приводящей к цели.
Информацию, которую используют в маркетинговом исследовании
можно разделить на первичную и вторичную.
Вторичная информация – это данные, собранные раньше, зачастую для
другой цели, но эти данные в какой-то части могут быть применимы и к
данному исследованию.
Вторичную информацию можно классифицировать как внутреннюю и
внешнюю.
Внутренняя
информация
формируется
в
рамках
самого
предприятия, источниками такой информации являются данные о сбыте,
бюджеты, отчеты о прибылях и убытках, данные счетов клиентов,
информация о запасах и прочее.
Внешняя информация может быть получена вне рамок предприятия –
это статистическая информация о данном рынке, прошлые результаты
различных маркетинговых исследований
рынка множество других видов
информации.
Отметим, что используя только одну лишь вторичную информацию в
большинстве случаев невозможно получить качественные результаты
исследования, поскольку такая информация может быть неполной, неточной
и
устаревшей.
Поэтому
возникает
необходимость
сбора
первичной
информации.
Первичная информация – это данные, являющиеся результатом
специальных полевых исследования, направленных на решение выбранной
маркетинговой проблемы. По сравнению с вторичной информацией,
первичная
имеет
поставленной цели,
следующие
преимущества:
она
точно
отвечает
исследователь контролирует методологию сбора,
результаты защищены от конкурентов, надежность данных известна для
исследователя. Основным недостатком являются большие затраты времени и
финансовых средств.
18

19.

Метод опроса характеризуется значительными преимуществами в
изучении мнения потребителей:
- он предусматривает стандартизацию, так как участникам задаются
одинаковые вопросы, это повышает объективность результатов;
- метод достаточно простой, так как опросники можно вручить лично,
отправить участнику по почте, либо опросить устно;
- можно использовать статистические методы в процессе обработки
полученных данных, в том числе с использованием компьютерных программ.
Оценка качества услуг
может быть осуществлена на основании
системы показателей, приведенных в таблице 2.
Таблица 2 - Показатели оценки качества услуг
Категория
показателя
Удовлетворен
ность
клиентов
Показатель
Описание
Источник
данных
Опросы
клиентов
Индекс
удовлетворен
ности
клиентов
(CSI)
Отражает
общий
уровень
удовлетворен
ности
клиентов
предоставляе
мой услугой.
Индекс
Измеряет
Опросы
лояльности
готовность
клиентов
клиентов
клиентов
(NPS)
рекомендоват
ь
услугу
другим.
Оценка
Оценивает,
Опросы
усилий
насколько
клиентов
клиента (CES) легко клиенту (после
было
оказания
взаимодейств услуги)
овать
с
компанией
для
получения
услуги.
Оперативност Время ответа Время,
CRM,
ь
и на запрос
которое
системы
доступность
требуется для отслежива
ответа
на ния заявок
запрос
19
Частота
измерения
Ежемесячно/
ежеквартально
Целевое
значение
Зависит
от
отрасли,
например,
>80%
Ежемесячно/
ежеквартально
Зависит
от
отрасли,
например,
>50
После
каждого Чем ниже,
взаимодействия
тем лучше
(например
, <2 по
шкале от
1 до 7)
Ежедневно/
еженедельно
Зависит
от канала
и
сложност
и запроса

20.

Время
решения
проблемы
клиента (по
телефону,
электронной
почте, в чате).
Время,
CRM,
Ежедневно/
необходимое системы
еженедельно
для полного отслежива
решения
ния заявок
проблемы
клиента.
Доступность
услуги
Процент
Системы
Ежедневно/
времени,
в мониторин еженедельно/ежем
течение
га, отчеты есячно
которого
об
услуга
инцидента
доступна для х
использовани
я.
Профессионал Количество
Процент
CRM,
Ежемесячно/
изм
и правильно
проблем,
системы
ежеквартально
компетентнос решенных
которые были отслежива
ть
проблем
с решены при ния заявок
первого раза первом
(First Contact обращении
Resolution,
клиента.
FCR)
Количество
Количество
Внутренни Ежемесячно/
ошибок при ошибок,
й
аудит, ежеквартально
оказании
допущенных жалобы
услуги
при
клиентов
предоставлен
ии услуги.
Уровень
Оценка
Аттестаци Периодически
квалификации знаний
и и,
(например,
персонала
навыков
результат ежегодно)
персонала,
ы
оказывающег обучения,
о услугу.
оценка
руководит
елей
Материальны Внешний вид Оценка
Внутренни Ежемесячно/
е
факторы помещения
чистоты,
й
аудит, ежеквартально
(если
порядка
и обратная
применимо)
общего
связь
от
состояния
клиентов
помещения,
где
предоставляет
ся услуга.
Состояние
Оценка
Внутренни Ежемесячно/
20
(например
, <2 минут
по
телефону)
Зависит
от
сложност
и
проблемы
(например
,
<24
часов)
>99%
Зависит
от
отрасли,
например,
>70%
<X%
Зависит
от
требовани
й
к
должност
и
Соответст
вие
стандарта
м
>95%

21.

оборудования исправности й
аудит, ежеквартально
и
графики
функциональ техническ
ности
ого
оборудования обслужива
,
ния
используемог
о
для
оказания
услуги.
Соотношение Воспринимае Оценка
Опросы
Ежемесячно/
цена/качество мая ценность клиентом
клиентов
ежеквартально
соответствия
цены
и
полученной
ценности от
услуги.
Соответствие Разрыв между Оценка
Опросы
Ежемесячно/
ожиданиям
ожиданиями разницы
клиентов
ежеквартально
и
между
тем,
восприятием что
клиент
ожидал
от
услуги, и тем,
что
он
получил
в
реальности.
оборудова
ния
в
исправно
м
состоянии
Зависит
от
отрасли и
ценовой
политики
Минимиза
ция
разрыва
При использовании показателей важно определить, насколько каждый
из показателей важен для клиента. В связи с этим, выбор показателей оценки
осуществляется персонально для каждого предприятия с учетом его
специфики.
При оценке качества, предоставляемого компанией, необходимо не
только проводить анализ мнения потребителей о качества товаров и услуг
компании, но также оценивать организацию системы управления качеством
внутри самой компании. При этом, необходимо найти ответы на следующие
вопросы:
- учитываются ли ожидания потребителей в управлении качеством?
- на предприятии разработана политика управления качеством?
- определены процессы обеспечения качества?
- определена ли ответственность за качество в каждом процессе по
исполнителям?
21

22.

- определены ли необходимые ресурсы в сфере управления качеством?
- определены ли методы в сфере управления качеством?
- применяется ли процесс постоянного улучшения системы управления
качеством?
- проводится ли анализ системы управления качеством?
- подготавливается ли персонал в сфере управления качеством?
- применяются ли документы по качеству к каждой продукции,
контракту?
- разработаны ли документы к процедурам?
- разработаны ли документы по отражению результатов обеспечения
качества?
Таким образом, перечисленные вопросы могут быть оформлены в виде
опросника с применением которого можно опросить ведущих специалистов
компании и оценить уровень организации системы управления качеством в
компании.
22

23.

2. Анализ маркетинга и клиентского сервиса в ООО «Бакс групп»
2.1. Экономико-правовая характеристика в ООО «Бакс групп»
Анализируемая
компания
«Бакс
Групп»
является
торговым
предприятием, одним из поставщиков кофе в капсулах таких торговых марок
Tassimo, Nespresso, Dolce Gusto. На данный момент компания является одной
из 10 основных поставщиков кофе в капсулах в России. Кофе в капсулах
реализуется как через крупнейшие интернет-магазины, так и через
собственный интернет-магазин СоваСова».
Генеральным директором ООО «Бакс групп» является Агаджанян
Сейран Карленович.
Компания зарегистрирована по адресу: Московская область, г. Чехов,
ул. Комсомольская, 22.
Компания зарегистрирована в форме общества с ограниченной
ответственностью. Особенностью данной организационно-правовой формы
является возможность участников влиять на принимаемые стратегические
решения предприятия в зависимости от доли данного участника в капитале
данного предприятия.
Основной вид деятельности (по коду ОКВЭД ред.2): 46.15.9 Деятельность агентов по оптовой торговле прочими бытовыми товарами, не
включенными в другие группировки
Дополнительные виды деятельности по ОКВЭД:
46.15.4
Деятельность агентов по оптовой торговле радио- и
телеаппаратурой, техническими носителями информации
46.19 Деятельность агентов по оптовой торговле универсальным
ассортиментом товаров
46.49 Торговля оптовая прочими бытовыми товарами
46.49.5
Торговля оптовая неэлектрическими бытовыми приборами
Стратегические цели компании ООО «Бакс Групп»:
23

24.

- стать лидером на российском рынке оптовых и розничных продаж
кофе в капсулах к 2030 году;
- обеспечить высокий уровень качества обслуживания клиентов;
- расширить ассортимент кофе в капсулах за счет создания
собственного производства (планируется начало производства в 2026 году).
Анализ основных показателей ООО «Бакс Групп» можно провести на
основании финансовой отчетности (таблица 3).
Таблица 3 - Анализ динамики основных показателей деятельности ООО
«Бакс Групп» в 2022-2025 гг.
Показатели
2022 г.
2023 г.
2024 г.
Изменение
2023 г. - 2022 г.
2024 г. - 2023 г.
Абс.
Темп
Абс.
Темп
изм.
прироста изм.
прироста
(+/-)
,%
(+/-)
,%
1
1.
Выручка,
тыс.руб.
2.
Себестоимость
продаж, тыс.руб.
3.
Валовая
прибыль (убыток),
тыс.руб.
4.
Управленчески
е расходы, тыс.руб.
5.
Коммерческие
расходы, тыс. руб.
6.
Прибыль
(убыток) от продаж,
тыс. руб.
7.
Чистая
прибыль, тыс. руб.
8.
Основные
средства, тыс. руб.
9.
Оборотные
активы, тыс. руб.
10. Численность
работников, чел.
11. Фонд оплаты
труда персонала,
тыс. руб.
2
185822
0
154022
0
317997
3
221530
0
192944
0
285859
4
249783
0
211186
0
385968
5
6
357080 19,22
-32138
-10,11
0
0
0
0
242635
258892
334678
75362
26967
5509
7
28253
0
18242
0
10010
9
8
12,75
-
0
-
16257
6,70
75786
29,27
51290
-48395
-64,22
24323
90,20
7563
7747
2054
37,28
184
2,43
129
11610
11105
11481
8900,00
-505
-4,35
404660
315835
409059
-88825
-21,95
93224
29,52
74
81
82
7
9,46
1
1,23
67044
80870,4 87084
13826,
4
20,62
6213,6
7,68
24
389220 25,27
9,45
35,02

25.

Продолжение таблицы 3
1
2
3
4
5
6
7
8
12. Производительност
ь труда работающего,
тыс.руб.
13. Среднегодовая
заработная плата
работающего, тыс. руб.
14. Фондоотдача, руб. /
руб.
25111
27349
30461
2238,3
0
8,91
3111,9
6
11,38
906
998,4
1062
92,40
10,20
63,60
6,37
14404,
8
190,8
1
224,9
3
-98,68
34,12
17,88
6,11
14214,
0
2,42
15. Оборачиваемость
активов, раз
16. Рентабельность
продаж, %
4,59
7,01
52,74
-0,91
-12,94
4,06
1,22
2,05
-2,84
-69,98
0,84
68,68
На основании представленной таблицы проанализируем динамику
основных показателей деятельности ООО «Бакс Групп» за период 2022-2024
гг.
Динамику выручки, себестоимости и валовой прибыли можно
представить на рисунке 3.
3000000
2500000
2000000
1.
1500000
2. Себестоимость
продаж, тыс.руб.
1000000
3. Валовая прибыль
(убыток), тыс.руб.
Выручка, тыс.руб.
500000
0
2022 г.
2023 г.
2024 г.
Рисунок 3 - Анализ динамики выручки, себестоимости продаж и
валовой прибыли ООО «Бакс Групп»
25

26.

Оценивая изменения выручки можно отметить устойчивый рост
данного показателя на протяжении всего периода. Так, в 2023 году выручка
увеличилась на 19,22%, что является значительным изменением данного
показателя. В 2024 году темп роста замедлился до 12,75%, что может
свидетельствовать о насыщении рынка или усилении конкуренции.
Себестоимость продаж также растет, что закономерно при увеличении
выручки. При этом, темпы роста себестоимости продаж (25,27% в 2023 и
9,45% в 2024) в 2023 году опережали темпы роста выручки, что негативно
сказалось на валовой прибыли. В 2024 году темпы роста себестоимости
продаж замедлились, что положительно повлияло на валовую прибыль.
В 2023 году произошло снижение валовой прибыли, однако в 2024 году
наблюдается значительный рост. Снижение валовой прибыли в 2023 году
было связано с более ускоренным ростом себестоимости продаж по
сравнению с ростом выручки. В свою очередь, рост валовой прибыли в 2024
году обусловлен замедлением темпов роста себестоимости и увеличением
выручки.
Коммерческие расходы стабильно растут, что связано с повышением
расходов на рекламу и продвижение интернет-магазина компании в соцсетях.
Рост коммерческих расходов в 2024 году (29,27%) может быть связан с
расширением
рынка
сбыта,
увеличением
рекламных
расходов
или
изменением логистических схем.
В 2023 году наблюдалось резкое снижение прибыли от продаж, однако
в 2024 году произошел значительный рост. Снижение прибыли от продаж в
2023 году обусловлено снижением валовой прибыли и ростом коммерческих
расходов. Рост прибыли от продаж в 2024 году связан с увеличением валовой
прибыли и, возможно, оптимизацией коммерческих расходов.
Наблюдается рост чистой прибыли ООО «Бакс Групп», однако этот
рост незначительный. Медленный рост чистой прибыли связан с влиянием
других факторов, таких как налоговые платежи, процентные расходы и т.д.
26

27.

В 2023 году наблюдается резкий рост основных средств, а в 2024 году
небольшое снижение. Значительный рост основных средств в 2023 году
может
связан
с
приобретением
нового
оборудования
–
сетевого
оборудования, приобретением транспорта. Небольшое снижение в 2024 году
может быть связано с амортизацией или выбытием части основных средств.
В 2023 году наблюдается снижение оборотных активов, а в 2024 году
значительный рост.
Численность персонала ООО «Бакс Групп» незначительно растет.
Увеличение численности работников предприятия соответствует общему
росту бизнеса.
Фонд оплаты труда также стабильно увеличивается. Рост фонда оплаты
труда связан с увеличением численности персонала, но также и с ростом
заработной платы.
Увеличение выручки приводит к росту производительности труда. Рост
производительности труда свидетельствует об эффективности использования
трудовых ресурсов и внедрении новых технологий.
Среднегодовая заработная плата работающего в ООО «Бакс Групп»
стабильно растет. Рост заработной платы связан с индексацией окладов и
ростом премиальных в связи с увеличением продаж.
После значительного падения в 2023, фондоотдача выросла в 2024.
Падение фондоотдачи в 2023 году связано со значительным увеличнием
основных средств, отдача от которых еще в полной мере не реализована. Рост
в 2024 предполагает улучшение использования основных средств.
После роста в 2023, оборачиваемость активов снизилась в 2024.
Снижение оборачиваемости активов в 2024 году может указывать на
замедление деловой активности или неэффективное управление активами.
Рентабельность продаж значительно снизилась в 2023 году, но
показала рост в 2024. Увеличение данного показателя в 2024 гду
свидетельствует об улучшении контроля над затратами и увеличении
прибыльности продаж.
27

28.

Таким образом, деятельность ООО «Бакс Групп» демонстрирует
положительную динамику в анализируемом периоде. Наблюдается рост
выручки, валовой прибыли и чистой прибыли. Однако, следует обратить
внимание на замедление темпов роста выручки в 2024 году, снижение
оборачиваемости активов, значительные колебания в фондоотдаче, снижение
рентабельности продаж в 2023 году и увеличение коммерческих расходов, а
также незначительный рост чистой прибыли.
2.2. Анализ внутренней и внешней среды компании
Проведем анализ внешней среды по следующим составляющим:
экономическая среда, политическая среда, сфера технологий и инноваций
Оценивая внешнюю экономическую среду, определим изменения ВВП
страны. По данным за 2024 год рост ВВП составил +4,1% г/г., по сравнению
с 2023 годом. Отрасли обрабатывающих производств в 2024 году были
основным источником промышленного роста. Увеличение промышленного
производства составило +8,5% г/г, несмотря на высокую базу 2023 года,
когда выпуск увеличился на +8,7% г/г.. Тем самым совокупный рост за 2 года
достиг почти +18%.
Однако необходимо учитывать, что в 2022-2023 годах наблюдается
значительный рост инфляции, которая приводит к обесцениванию доходов
потребителей, увеличению затраты компании (закупка, логистика), что
негативно сказывается на прибыльности супермаркетов.
Политическая среда является стабильной внутри России, однако она
дестабилизирована
во внешнеполитических отношениях.
Наблюдается
значительный уровень напряженности во внешней политике России в связи с
вооруженным
конфликтом
на
территории
Украины.
К
российским
компаниями применяются санкции со стороны зарубежных стран, что
приводит к усложнению логистических цепочек и росту цены на товары,
особенно, товары поступающих из-за рубежа.
28

29.

С
другой
стороны,
уход
отдельных зарубежных компаний
с
российского рынка и ограничения импорта обуславливают возникновение
свободных ниш на российском рынке и снижение конкуренции в отдельных
отраслях экономики.
Сфера технологий и инновация подвержена постоянным изменениям. В
частности, быстрое освоение информационных технологий населением во
всех областях жизни приводит к необходимости быстро перестраиваться
компаниями, переводя часть своего бизнеса в онлайн-пространство.
Увеличиваются объемы продаж, сделанные через интернет-магазины и
маркетплейсы. ООО «Бакс Групп» также стремится соответствовать
современным тенденциям и основная часть продаж осуществляется через
различные онлайн-платформы.
Клиентскую базу ООО «Бакс Групп» составляют люди разного
возраста и рода занятий, которые предпочитают кофе в капсулах. Однако в
большей мере кофе в капсулах приобретают работники офисов и городска
молодежь в связи с удобством и скоростью приготовления кофе.
Преимуществами кофе в капсулах являются:
- лучше всего сохраняются свойства кофе в отличие от кофе в зернах
или молотого кофе в упаковках после вскрытия;
- удобно приготавливать кофе – напиток приготавливается в
капсульной кофе-машине в течение 1 минуты
В основном, кофе в капсулах в ООО «Бакс Групп» приобретается в
интернет-магазине «Сова-Сова».
Основными конкурентами ООО «Бакс Групп» являются другие
поставщики кофе в капсулах, наиболее крупными из которых являются
следующие интернет-магазины: Tasty Coffee; СКАЙБЕРИ; Di Maestri.
Анализ конкурентов ООО «Бакс Групп» представлен в таблице 4
29

30.

Таблица 4 - Анализ конкурентов ООО «Бакс Групп»
Критерий
ООО
«Бакс
Групп»
(sovasova.ru)
1
2
Ассортимен Предлагает
т
широкий выбор
капсул, кофе в
зернах,
чая,
сиропов и других
сопутствующих
товаров
для
кофе. Основной
акцент – капсулы
Nespresso.
Ценовая
Средняя.
Есть
политика
как
более
доступные
капсулы, так и
премиальные.
Часто
проводятся
акции и скидки.
Качество
Предлагает
продукции
капсулы
от
известных
производителей
и поставщиков,
что говорит о
хорошем
качестве.
Удобство
Удобный
и
заказа
и понятный сайт,
доставки
различные
способы оплаты
(карта, онлайнбанкинг),
доставка
курьером.
Программа
Регулярные
лояльности
акции и скидки,
и акции
программа
лояльности
не
заявлена явно на
сайте.
Клиентский Контактный
сервис
телефон,
электронная
почта, онлайнчат.
Tasty Coffee
3
Широкий
ассортимент:
капсулы различных
брендов, моносорта,
бленды,
разная
степень
обжарки,
для разных систем
капсульных
кофемашин.
СКАЙБЕРИ
Di Maestri
4
Умеренный
ассортимент:
фокус
на
собственные
обжарки,
капсулы
совместимые
с Nespresso.
5
Широкий
ассортимент:
собственные и
партнерские
бренды, капсулы
для Nespresso и
Dolce Gusto, чай,
горячий
шоколад.
Средняя и выше Средняя
средней.
ценовая
Предлагают разные категория.
ценовые категории
в зависимости от
сорта и бренда.
Средняя ценовая
категория. Часто
проводят акции
и скидки.
Высокое. Контроль Высокое.
качества зерен и Собственные
обжарки,
свежая обжарщики,
обжарка.
отборные
зерна.
Среднее и выше
среднего.
Зависит
от
бренда капсул.
Удобный
сайт,
мобильное
приложение, разные
способы
оплаты,
быстрая доставка по
всей России.
Удобный
сайт, пункты
выдачи
заказов,
доставка
курьером
и
почтой.
Удобный сайт,
курьерская
доставка, пункты
выдачи заказов.
Программа
лояльности, акции,
скидки на первую
покупку,
партнерские
программы.
Быстрая
и
профессиональная
поддержка
клиентов,
консультации
по
выбору кофе.
Регулярные
акции,
скидки,
программа
лояльности.
Регулярные
акции, скидки,
промокоды.
Оперативная
поддержка
клиентов,
онлайнконсультации
.
Достаточно
отзывчивая
поддержка,
ответы
вопросы.
30
на

31.

Продолжение таблицы 4
1
Уникальное
торговое
предложени
е (УТП)
2
Широкий
выбор
капсул Nespresso и
сопутствующих
товаров
по
конкурентоспособны
м ценам с акцентом
на удобство доставки
по Москве и области.
SEO
и Присутствие
в
в
Маркетинг
отдельных
социальных
сетях,
SEO-оптимизация
сайта.
3
Широкий
ассортимент
свежеобжаренног
о кофе.
4
Собственны
е обжарки,
нишевый
продукт.
5
Большой выбор
капсул
и
сопутствующи
х
товаров,
акцент
на
доступность.
Активная
рекламная
кампания, SEOоптимизация
сайта,
контентмаркетинг.
Активное
продвижени
е
в
социальных
сетях,
контекстная
реклама,
emailмаркетинг.
SEOоптимизация
сайта,
контекстная
реклама,
продвижение в
социальных
сетях.
На основании анализа конкурентов можно сделать следующие выводы
о конкурентных преимуществах ООО «Бакс Групп»:
- ООО «Бакс Групп» (интернет магазин sovasova.ru) имеет достаточно
широкий ассортимент, ориентированный на капсульный кофе, в частности,
Nespresso. Вместе с тем, Tasty Coffee и Di Maestri предлагают более широкий
спектр
капсульных
систем.
СКАЙБЕРИ
-
нишевый
игрок,
специализирующийся на собственном продукте.
- ООО «Бакс Групп» имеет конкурентоспособную ценовую политику,
сопоставимую с Di Maestri и СКАЙБЕРИ. Продукция Tasty Coffee немного
дороже.
- ООО «Бакс Групп» полагается на репутацию брендов капсул. Tasty
Coffee и СКАЙБЕРИ контролируют весь процесс от зерна до капсулы.
Все рассмотренные компании предлагают удобные способы заказа и
доставки. sovasova.ru предлагает доставку курьером по Москве и области,
что является существенным преимуществом для этого региона.
ООО «Бакс Групп» следует рассмотреть возможность внедрения
полноценной программы лояльности для удержания клиентов.
31

32.

У всех компаний есть каналы связи с клиентами. Однако активность
компании ООО «Бакс Групп» меньше, чем активность других компаний.
Таким образом, компания ООО «Бакс Групп» имеет определенные
преимущества перед конкурентами, такие как удобство доставки, реализация
продукции только известных брендов, что позволяет обеспечивать высокий
уровень качества продукции. Вместе с тем, компания не уделяет должного
внимания
обеспечению обратной связи
посредством
ведения
групп
в
от
потребителей,
социальных
сетях
или
например,
посредством
регулярного сбор и изучения отзывов от потребителей. Недостатком также
является неиспользование социальных сетей для активного продвижения
продукции,
в
основном
продвижение
и
реализация
продукции
осуществляется через маркетплейсы.
2.3. Анализ показателей клиентского сервиса
С целью оценки показателей клиентского сервиса был проведен опрос
покупателей кофе в интернет-магазине ООО «Бакс Групп».
В
качестве
метода
исследования
был
выбран
метод
опроса
потребителей.
Важным преимуществом опроса потребителей является то, что
качество обслуживания и имидж компании оценивается непосредственно
теми, кто непосредственно является покупателем продукции и мнение кого
является наиболее важным для компании.
Определение
размера
выборки
осуществляется
статистическому методу и рассчитан по формуле:

English Русский Правила