Общие комментарии

1. Общие комментарии

• Попросили использовать больше картинок с людьми, общением, теплыми домами, уютными местами, семьи,
люди разного возраста, старики, дети, молодежь, семьи разных видов и составов
• Убрать Roboto Light, он плохо работает. Или Roboto, или Roboto Bold
• Наверное, для самых крупных титульных слайдов можно сделать по типу «градиентный фон и заголовки», но все
промежуточные титульные слайды делать по типу «картинка на весь слайд – заголовок», или «картинка слева –
заголовок»
• Использовать новые корпоративные цвета, не использовать никаких теней
Vertrauliche und geschützte Informationen. Unautorisierte Weitergabe ist untersagt.

2.

Титульный слайд уже есть
Vertrauliche und geschützte Informationen. Unautorisierte Weitergabe ist untersagt.

3.

Слайд Today’s agenda
Vertrauliche und geschützte Informationen. Unautorisierte Weitergabe ist untersagt.

4.

Слайд Our Objectives for today
Vertrauliche und geschützte Informationen. Unautorisierte Weitergabe ist untersagt.

5.

Zukunft des BBBRANDDD Service
1
Эти пять слайдов сделать по типу
Картинка слева – текст
These
Убрать слово These, оставить только номер и рядом с ним место для
крупного заголовка на пару слов
И внизу текст
Die BBBRANDDD Kundenbasis unterliegt durch die demografische Entwicklung,
На этом слайде картинка
с молодежью
Migration
und unterschiedliche digitale Reifegrade einem tiefgreifenden Wandel.
So sind bis 2030 ca. 50% der Verbraucher „Digital Natives“.
Kunden zeigen eine anhaltend hohe Wechselbereitschaft und erwarten von EVUs
neben transparenten & fairen Preismodellen eine nahtlose, digitale
Serviceerfahrung.
BBBRANDDD wird sein Produkt-/Serviceportfolios zu bedarfsgerechten und
nutzerfreundlichen Lösungen wie dynamischem Pricing oder ergänzenden
Energiedienstleistungen weiterentwickeln.

6.

Zukunft des BBBRANDDD Service
Эти пять слайдов сделать по типу Картинка слева – текст
Убрать слово These, оставить только номер и рядом с ним место для
крупного заголовка на пару слов
И внизуThese
текст
На этом слайде люди и технологии
2
Alle repetitiven, intellektuellen Aufgaben in der BBBRANDDD Service-Organisation
stehen für eine KI-Automation zur Disposition. Diese bieten 24/7 personalisierte
Unterstützung, sind hochgradig skalierbar und reagieren proaktiv auf
Kundenbedürfnisse.
Es ist wichtig Klarheit für BBBRANDDD zu schaffen, welche Kunden/Anliegen/
Kontexte wertstiftend sind und menschlicher Kompetenz bedürfen.
Es gilt zu definieren, wo BBBRANDDD Service-Mitarbeiter Mehrwerte jenseits einer
automatisierten Lösung generieren können. So kann z.B. die Wertschöpfung in der
Reduktion von Komplexität – durch Beratung, intelligente Systemintegration und
begleitende Services – liegen, die dem Kunden eine reibungslose Energiewende
ermöglichen.

7.

Zukunft
des BBBRANDDD Service
Эти пять слайдов сделать по типу Картинка слева – текст
Убрать слово These, оставить только номер и рядом с ним место для
крупного заголовка на пару слов
И внизу текст
These центра
На этом слайде агент контакт
3
Ausschließlich nicht automatisierbare (also tendenziell kompliziertere) Anliegen
werden von BBBRANDDD Service-Mitarbeitern bearbeitet.
Gleichzeitig gilt es, Anliegen aus einer vielfältigeren und deutlich komplexeren
BBBRANDDD Produktlandschaft zu servicieren. Dabei gilt es klare
Kompetenzprofile mit tiefgreifendem Know-how zu entwickeln.
Um Qualität, Effizienz & Wertgenerierung des BBBRANDDD Service zu sichern, stellt
KI realtime kontextbasiertes Wissen über Kunden, Entscheidungs-hilfen &
Lösungswege bereit. KI erlaubt den BBBRANDDD Service-Mitarbeitern die
Fokussierung auf kreative, emotionale und strategische Aspekte des Kontakts. KI
gibt Impulse an die Agenten zur Qualitätsverbesserung

8.

Эти пять слайдов сделать по типу Картинка слева – текст
Zukunft
des BBBRANDDD Service
Убрать слово These, оставить только номер и рядом с ним место для
крупного заголовка на пару слов
И внизу текст
На этом слайде довольные люди - покупатели
These
4
Umfassende KI-Analyse ermöglicht Prognosen individueller
Kundenbedürfnisse. KI steuert daher Prozesse in der end2end- CX
adaptiv und vorausschauend.
Die KI übernimmt die intelligente Orchestrierung aller Prozesse entlang
der Customer Journey – vom ersten Kontakt über die Angebotsgestaltung
bis hin zum Kundenservice.
Diese integrierte, datengestützte CX-Steuerung basiert auf Vorhersagen
von Kundenbedürfnissen und optimiert nicht nur die
Kundenzufriedenheit, sondern steigert auch die Effizienz und den
wirtschaftlichen Erfolg entlang des Customer Lifecycle.

9.

Этиdes
пять слайдов
сделать по типуService
Картинка слева – текст
Zukunft
BBBRANDDD
Убрать слово These, оставить только номер и рядом с ним место для
крупного заголовка на пару слов
И внизу текст
На этом слайде пожилые люди и технологии
These
5
KI erweitert das Spektrum der BBBRANDDD Service-Möglichkeiten erheblich,
da sie auf einem tiefen Verständnis der Kundenbedürfnisse basiert
und neue, AI-gestützte bzw. AI-initiated BBBRANDDD Services ermöglicht.
Diese Services zeichnen sich durch empathische Interaktionen aus,
die über reine Automatisierung hinausgehen und so ein echtes
Differenzierungspotenzial schaffen.
So kann BBBRANDDD Wert generieren aus einer innovativen Kombination
aus KI und Empathie, die Kundenbindung nachhaltig stärken und
sich klar vom Wettbewerb abheben.

10.

Саммари слайд с пятью заголовками от предыдущих слайдов
• Слайд Пять «трендов»

11.

Внутренний титульный слайд с тремя частями презентации. Он дальше
Zeit, um
Service weiter zuповторяется
denken там.
Сделать что угодно, кроме этого ужаса.
Potenziale Genesys
Cloud CX
Quo vadis,
Parloa Bot?
Blick in die Zukunft
bei EDG:
Service 2030

12. Тут был кусок, который мы уже сделали

13.

BBBRANDDD Service Landschaft: Den ganzen Service im Blick
куча слайдов с таким вот типом заголовков.
Это ужасно и нужно переделать в нормальные заголовки
Без градиента, темно синим шрифтом на белом фоне или белым на
фоне картинок
Дальше я даже писать не буду, просто на каждом таком слайде сделать
заголовок обычным нашим стилем

14.

Эта картинка у нас везде скриншотом
Нужно сделать ее обычной картинкой ППТ из форм и везде, где она
есть, вставить картинкой

15.

BBBRANDDD
Den ganzen Service im Blick
Иконки
ужасные и всеService
в разномLandschaft:
стиле
найти одну заметную иконку, которая будет у нас
изировать клиента, и использовать ее везде
расных боксов призваны символизировать: разделы
ие, телефон с ботом, сервис портал на сайте
и имейл.
Service
Journey
, можно как-то более адекватно их оформить.
Erklärungen
FAQ
Service auf xxx.de
?
!
Anliegen
Mein xxx App
0871 95 38 62 00
mein.xxx (Portal)
Service auf xxx.de
Lösung

16.

BBBRANDDD Service Landschaft: Den ganzen Service im Blick
Иконки и как-то сделать этот слайд более адекватно, чтобы было
понятно, что это диалог
Kundenseitig KI-augmentiertes Service-Erlebnis

17.

Заголовок поставить на место.
Скриншоты, наверное, разделить пополам, чтобы помещались в слайд.
Рядом сделать место для небольшого комментария письменного.
Neue Player
im Markt

18.

Заголовок поставить на место.
Скриншоты, уместить на слайд.
Рядом сделать место для небольшого комментария письменного.
Neue Player
im Markt

19.

Иконки
BBBRANDDD Service Landschaft: Den ganzen Service im Blick
Service Journey
Erklärungen
FAQ
Service auf xxx.de
?
!
Anliegen
Mein xxx App
0871 95 38 62 00
mein.xxx (Portal)
Service auf xxx.de
Lösung

20. Beispiel eines österreichischen Energieversorgers 2024

151.002
Logins
erfolgreich & daily unique
Сделать слайд в нашем стиле
28.485
Calls
Kontakt
raten
Kundenportal
4,2 (8,4*)
Logins/Kunde/Jahr
* für registrierte & aktive Kunden
Telefon-Support
0,8
Calls/Kunde/Jahr
20.078
Aufrufe
8.120
Kontaktcenter
Mail-Support
0,6
Aufrufe/Kunde/Jahr
Mails
0,2
Mails/Kunde/Jahr

21. Beispiel eines österreichischen Energieversorgers 2024

151.002
Logins
erfolgreich & daily unique
28.485
Calls
Kontakt
raten
Kundenportal
4,2 (8,4*)
Logins/Kunde/Jahr
* für registrierte & aktive Kunden
20.078
8.120
Сделать слайд в нашемAufrufe
стиле
Mails
Круг пусть остается, просто не серый и норм шрифтом
Диаграмму оставить,Kontaktcenter
как есть
Telefon-Support
Mail-Support
0,8
Calls/Kunde/Jahr
0,6
Aufrufe/Kunde/Jahr
0,2
Mails/Kunde/Jahr

22. Beispiel eines österreichischen Energieversorgers 2024

Strategische Prioritäten
Сделать слайд в нашем стиле
Диаграмму сделать в нашем стиле тоже
• Qualität
Kontaktursachen eliminieren und
Lösungskompetenz der Kanäle ausbauen
(FirstContactFix-Rate)
• Effizienz
Automatisierungspotenzial
in den Kanälen ausschöpfen
(Automatisierungsrate)

23. Beispiel eines österreichischen Energieversorgers 2024

Сделать слайд в нашем стиле
Вижуал сделать в нашем стиле
28.485
Calls
20.078
Aufrufe
8.120
Telefon-Support
Kontaktcenter
Mail-Support
0,8
0,6
0,2
Calls/Kunde/Jahr
Aufrufe/Kunde/Jahr
Mails
Mails/Kunde/Jahr

24. Beispiel eines österreichischen Energieversorgers 2024

Strategische Ziele
Сделать слайд в нашем стиле
Qualität а не копипастой
С картинкой нормальной,
Lösungskompetenz
der Servicekanäle
& im Operating Model stärken
Effizienz
Automatisierungspotenzial
in den Kanälen & im Operating
Model ausschöpfen
Innovation
durch neue Service-Modelle
und im Operating Model durch KI

25.

Иконки
BBBRANDDD Service Landschaft: Den ganzen Service im Blick
Service Journey
Erklärungen
FAQ
Service auf xxx.de
?
!
Anliegen
Mein xxx App
0871 95 38 62 00
mein.xxx (Portal)
Service auf xxx.de
Lösung

26.

BBBRANDDD Service Journeys heute
Иконка
Сделать из картинки вижуал в ППТ
?
Anliegen

27.

BBBRANDDD Service Journeys heute
Иконки
и стрелки более адекватные
Sekundärerсделать, изобразить этот процесс
Primäre
Lösungskanal
Lösungskanäle
как-то
менее стремно
?
Anliegen

28.

BBBRANDDD Service Journeys heute
Sekundärer
Иконки
и стрелки более адекватные
сделать, изобразить этот процесс
Primäre
Lösungskanal
Lösungskanäle
как-то
менее стремно
?
Anliegen

29.

Status Quo & Empfehlung
Слайд «рекомендации»
Картинка слева – три пункта справа
Kurzfrist-Maßnahmen
• Kanalübergreifende Potentialanalyse
• Strategische Value/Irritant-Einordnung
• Nutzenerläuterung

30.

BBBRANDDD Service Landschaft: Den ganzen Service im Blick
стрелки более адекватные сделать, изобразить этот процесс
как-то менее стремно
Service Journey
Erklärungen
FAQ
Service auf xxx.de
?
Mein xxx App
Anliegen
0871 95 38 62 00
mein.xxx (Portal)
Service auf xxx.de
Fokus auf effizienter Anliegenlösung (Augmentierung und Mensch-KI-Kollaboration)
Fokus auf Digitalisierung nicht werthaltiger Anliegen (Zero-FTE)
!

31.

Слайд «Discussion time»
• Discussion time

32.

Zeit, um Service weiter zu denken
Титульный слайд тот же, только часть 2 сделать хайлайт
Potenziale Genesys
Cloud CX
Quo vadis,
Parloa Bot?
Blick in die Zukunft
bei EDG:
Service 2030

33.

Status Quo Der Bot rennt mit Betonklötzen an den Füßen
Найти иконки все в одном стиле и сделать слайд нормально, цвета и
шрифты
Эти иконки дальше переиспользовать
jNPS > 20
100
Anrufer
IntentErkennung
AuthentRate
Self Service
Angebot
Self Service
Erfolg
94%
76%
40%
42%
94
Anrufer
70
Anrufer
28
Anrufer
<10
Anrufer

34.

Status Quo Drei Szenarien für die Automation Rate 2027
Transform
20%-25%
цвета и шрифты
94%
85%
40%
80%
94%
76%
50%
50%
94%
76%
40%
42%
IntentErkennung
AuthentRate
Self Service
Angebot
Self Service
Erfolg
94%
76%
40%
42%
Ambitious
15%-20%
Stable
12%-15%
Current

35.

Intenterkennung
Титульный слайд с релевантной иконкой

36.

Status Quo Intenterkennung: Qualität
Оформить в нашем стиле
Сделать место для небольшого письменного комментария

37.

Status Quo Intenterkennung: Top 26 Intents
Total
%Anteil
Оформить вIntent
нашем стиле
Total
%Anteil
105 - Rechnung sonstiges
298.437
14,2%
103 - Rechnung Nachzahlung
58.887
2,6%
220 - Zählerstand melden
238.303
11,4%
152 - Zahlungen Guthaben
54.787
2,4%
102 - Rechnung falsch
155.931
7,5%
155 - Zahlungen Bankverbindung
50.507
2,2%
185 - Vertrag Sonstiges
155.896
7,5%
156 - Zahlungen Abbuchung falsch
46.229
2,1%
181 - Vertrag Kündigen
137.878
6,6%
430 - Neukunde
42.978
1,8%
150 - Zahlungen Erinnerung Mahnung
132.530
6,6%
340 - Beschwerde
37.549
1,7%
180 - Vertrag Tarifberatung
123.883
5,9%
451 - Korrespondenz
36.824
1,7%
130 - Abschlag ändern
90.165
4,3%
184 - Vertrag Preisanpassung
35.250
1,4%
182 - Vertrag Anmeldung Abmeldung
78.010
3,7%
101 - Rechnung erklären
29.411
1,3%
900 - Global askForAgent
68.409
3,3%
153 - Zahlungen Sperrwesen
28.257
1,3%
270 - Stammdaten ändern
66.916
3,1%
252 - Login nicht möglich
28.174
1,3%
100 - Rechnung fehlt
65.358
3,0%
158 - Zahlungen Sonstiges
27.381
1,2%
999 - Fallbackintent
63.918
2,9%
89 - Vertrag Wechselstatus
26.882
1,2%
Intent
Source: BBBRANDDD Reporting Jan-Mitte Mai 2025

38.

AI-powered Service Prozesse
Ein Blick in die Zukunft:
ОформитьIntent-Erkennung
в нашем стиле, как мы выше делали
• Synchronisierte Intent-Erkennung über alle Kanäle: Der Bot erkennt und verarbeitet
Nutzeranliegen kanalübergreifend konsistent, sodass die Nutzerintention jederzeit präzise verstanden wird –
unabhängig vom Kommunikationskanal.
• Kontextbewusste Gesprächsführung (Intent Prediction): Der Bot nutzt frühere Interaktionen,
Nutzerprofile und situative Kontextinformationen wie Kanal, Zeitpunkt und bisherigen Gesprächsverlauf, um die
Kommunikation individuell und relevant zu gestalten.
• Personalisierte und proaktive Antworten: Durch die umfassende Kontextanalyse bereitet der Bot
passgenaue Antworten und Aktionen vor, die auf die aktuelle Situation und Bedürfnisse des Nutzers
zugeschnitten sind.
• Einheitliche und hochwertige Nutzererfahrung: Die kanalübergreifende Synchronisation und
Kontextintegration sorgen für eine durchgängig positive, effiziente und personalisierte Serviceerfahrung, die
Kundenbindung und Zufriedenheit stärkt.

39.

Status Quo & Empfehlung
Begrüßung
& как
Intenterkennung
Оформить
в нашем стиле,
мы выше делали
Kurzfrist Maßnahmen
• Einsatz von AMP zur Erhöhung der Intent-Granularität (POV) mit dem Fokus,
aus „Sonstiges“ digitalisierbare Intents zu erzeugen
• Umbau der Begrüßung: Emphatische Bot-Reaktion auf Kundeninput und –
situation (POV)
• Bot versucht Kunden durch Nutzenargumentation zum Self Service zu
motivieren.
Mittelfrist Maßnahmen
• Kundenzentrierte, kanalübergreifende Anliegentaxonomie erarbeiten
• Personalisierte, gestützte Intenterkennung nach Authentifizierung bzw.
Identifizierung (POC)

40.

Authentifizierung
Оформить в нашем стиле, как мы выше делали

41.

Status Quo: Authentifizierung
Оформить в нашем стиле

42.

AI-powered Service Prozesse
Ein Blick in die Zukunft:
ОформитьAuthentifizierung
в нашем стиле, как мы выше делали
• Passwortlose Identifikation und Authentifizierung als Standard:
Zwischenschritt:
Kontaktaufnahme aus
Portal/App und
Kontextnutzung
Nutzer werden künftig ohne Passworteingabe eindeutig und sicher identifiziert,
was den Zugang vereinfacht und gleichzeitig die Sicherheit erhöht.
• Multimodale biometrische Verfahren gewährleisten höchste Sicherheit
Die Identifikation erfolgt durch Kombination von Stimme, Gesichtserkennung, Fingerabdruck und
weiteren biometrischen Merkmalen, die nahtlos und zuverlässig verifiziert werden.
• KI-gestützte Analyse optimiert Identitätsprüfung
Künstliche Intelligenz unterstützt die Echtzeit-Überprüfung und Erkennung von Identitätsmerkmalen,
um Betrugsversuche frühzeitig zu erkennen und abzuwehren.
• Dezentrale Identitätsmodelle & kryptografische Verfahren schützen Nutzerdaten
Durch den Einsatz von Passkeys auf Smartphones und kryptografischer Bestätigung wird die Identität sicher
und datenschutzkonform verifiziert, ohne dass sensible Informationen zentral gespeichert werden.
• Nahtlose Nutzererfahrung durch automatisierte Verifikation
Voicebots erkennen Anrufer automatisch anhand der Telefonnummer und initiieren selbstständig
biometrische Verifizierungen, wodurch der Authentifizierungsprozess für den Kunden schnell, einfach und komfortabel wird.
Draft
abzustimmen
mit Ben

43.

Status Quo & Empfehlung
Authentifizierung
-> 85+%
Оформить
в нашем стиле, как мы76%
выше делали
Kurzfrist Maßnahmen
• Umsetzung Empfehlungen einer qualitativen CX-Studie der infinit.cx
• Einsatz von AMP zur Verbesserung der Kundeninteraktion und Erhöhung der
Authentifizierungsrate (POC)
Mittelfrist Maßnahmen
• CX-Overhaul (z.B. „kundenindividuelle“ Sicherheitsfrage) zur Reduzierung der
Aufleger
Langfrist Maßnahmen
• Vereinfachtes, konsistenten Multi-Kanal Legitimierungsverfahren

44.

Self Service
Angebote
Оформить в нашем стиле, как мы выше делали

45.

Status Quo Self Service–Angebote
Intent
Total
Оформить в нашем стиле
%Anteil
Intent
58.887
%Anteil
105 - Rechnung sonstiges
298.437
14,2%
103 - Rechnung Nachzahlung
54.787
2,6%
220 - Zählerstand melden
238.303
11,4%
152 - Zahlungen Guthaben
50.507
2,4%
102 - Rechnung falsch
155.931
7,5%
155 - Zahlungen Bankverbindung
46.229
2,2%
185 - Vertrag Sonstiges
155.896
7,5%
156 - Zahlungen Abbuchung falsch
42.978
2,1%
181 - Vertrag Kündigen
137.878
6,6%
430 - Neukunde
37.549
1,8%
150 - Zahlungen Erinnerung Mahnung
132.530
6,6%
340 - Beschwerde
36.824
1,7%
180 - Vertrag Tarifberatung
123.883
5,9%
451 - Korrespondenz
35.250
1,7%
130 - Abschlag ändern
90.165
4,3%
184 - Vertrag Preisanpassung
29.411
1,4%
182 - Vertrag Anmeldung Abmeldung
78.010
3,7%
101 - Rechnung erklären
28.257
1,3%
900 - Global askForAgent
68.409
3,3%
444
28.174
1,3%
270 - Stammdaten ändern
66.916
3,1%
252 - Login nicht möglich
27.381
1,3%
100 - Rechnung fehlt
65.358
3,0%
158 - Zahlungen Sonstiges
26.882
1,2%
999 - Fallbackintent
63.918
2,9%
89 - Vertrag Wechselstatus
58.887
1,2%

46.

AI-powered Service Prozesse Ein Blick in die Gegenwart
Self Service Angebote
am вBeispiel
Оформить
нашем стиле, как мы выше делали
Diskussion
• Auswahl der Intents: strategische (value-based) Entscheidung über Lösungskanal
(Automatisierung/Service Mitarbeiter) (AT EVU, 2024)

47.

Status Quo & Ausblick
Self Service–Angebote
40%делали
50%
Оформить
в нашем стиле, как мы выше
• Aus „Sonstiges“ digitalisierbare Intents erzeugen:
• Zu den (granulareren) Anliegen V/I Strategie festlegen
• Mit AMP neue Intents testen und Self Service Angebote (use cases) identifizieren.
Draft
abzustimmen
mit Ben

48.

Оформить в нашем стиле, как мы выше делали
Self Service Erfolg

49.

Status Quo Self Service–Erfolg
Оформить
в нашем стиле
Intent
%Erfolg
Total
%Anteil
103 - Rechnung Nachzahlung
54.787
2,6%
68%
152 - Zahlungen Guthaben
50.507
2,4%
xx%
4%
155 - Zahlungen Bankverbindung
46.229
2,2%
424%
156 - Zahlungen Abbuchung falsch
42.978
2,1%
430 - Neukunde
37.549
1,8%
6,6%
340 - Beschwerde
36.824
1,7%
123.883
5,9%
451 - Korrespondenz
35.250
1,7%
130 - Abschlag ändern
90.165
4,3%
184 - Vertrag Preisanpassung
29.411
1,4%
182 - Vertrag Anmeldung Abmeldung
78.010
3,7%
101 - Rechnung erklären
28.257
1,3%
900 - Global askForAgent
68.409
3,3%
444 - xxxx
28.174
1,3%
270 - Stammdaten ändern
66.916
3,1%
252 - Login nicht möglich
27.381
1,3%
100 - Rechnung fehlt
65.358
3,0%
158 - Zahlungen Sonstiges
26.882
1,2%
999 - Fallbackintent
63.918
2,9%
89 - Vertrag Wechselstatus
58.887
1,2%
Intent
Total
%Anteil
105 - Rechnung sonstiges
298.437
14,2%
220 - Zählerstand melden
238.303
11,4%
102 - Rechnung falsch
155.931
7,5%
185 - Vertrag Sonstiges
155.896
7,5%
181 - Vertrag Kündigen
137.878
150 - Zahlungen Erinnerung Mahnung
132.530
180 - Vertrag Tarifberatung
6,6%
inkl
Retention
46%
64%
47%
%Erfolg
xx%
16%

50.

AI-powered Service Prozesse
Ein Blick in die Zukunft:
ОформитьLösungsvermittlung
в нашем стиле, как мы выше делали
KI statt
BOT
Kundenzentrierte Priorisierung und automatisierte Entscheidungsfindung
Eine KI bewertet Anfragen anhand von Komplexität, Dringlichkeit, Kundenpriorität und Unternehmensnutzen und entscheidet eigenständig, ob ein Bot die
Anfrage löst oder an qualifizierte Mitarbeiter weiterleitet.
Proaktive und reibungslose Übergabe an Mitarbeiter
Bei komplexen Anliegen generiert der Bot automatisch Arbeitsaufträge für Mitarbeiter und kontaktiert Kunden proaktiv mit Lösungen, um eine nahtlose
Betreuung sicherzustellen.
Dynamischer Kanalwechsel für optimale Nutzerführung
Der Bot steuert automatisch den Wechsel zwischen Sprach- und visuellen Kanälen (z. B. Telefon und Smartphone), ohne Unterbrechung oder erneute
Anmeldung, und unterstützt so eine effiziente und verständliche Kundenkommunikation.
Kontextbasierte Personalisierung durch umfassende Datenintegration
Die KI berücksichtigt frühere Interaktionen, Nutzerprofile und situative Kontextinformationen, um die Kundenintention via Bot oder Mitarbeiter präzise zu
erfassen und individuell passende Antworten und Aktionen zu bieten.
Draft
abzustimmen
mit Ben
Peter: Dokumentation, Entscheidungsfindung, Qualitätssicherung, emotionale Überwachung, AI-based
Dienstleistersteuerung, komplexes, predictive, cost-based Routing, Qualitätsmanagement, Training, Übersetzung

51.

Status Quo & Ausblick
Self Service
Erfolg
42%
слайда
50% 80%
Оформить
в нашем стиле,
разбив
на два
Isolierter, operativer Ansatz
8
Breiter, strategischer Ansatz
Draft
abzustimmen
mit Ben
V/I Strategie überprüfen und anpassen
Mit AMP granularere Intents erarbeiten und Self Service Angebote testen
Mindest-Erfolgsrate für use cases festlegen und ggfl. „underperformer“ stillegen
Wenn Bot Anliegen nicht lösen kann, so legt er einen Arbeitsauftrag (Work item in
Genesys Cloud) zur Nachbearbeitung durch Agenten in „nachfrageschwachen“ Zeiten an
(z.B. Rechnungskopie)
Zusätzlich zu 50%
• Überarbeitung der Service/Kanalstrategie
• Mit AMP komplexere Use Cases angehen, einfacher & schneller automatisieren. Dadurch
Kompetenz- und Erfahrungsaufbau
• First Principles Thinking: Prozesse dekonstruieren und radikal vereinfachen (z.B. Beseitigung
technologischer/prozessualer Hürden durch 2 Backend-Systeme)
• Verringerung der Komplexität und Aufwänden durch Parallelentwicklung von zweier
unterschiedlicher Bot-Plattformen.
• Datenqualitätsprobleme adressieren und lösen
• Intensiver Austausch und Zusammenarbeit mit EDG Service –Mitarbeitern

52.

Слайд «Discussion time»
• Discussion time

53.

Zeit, um Service weiter zu denken
Титульный слайд тот же, только часть 3 сделать хайлайт
Potenziale Genesys
Cloud CX
Quo vadis,
Parloa Bot?
Blick in die Zukunft:
Service 2030

54.

BBBRANDDD
Service Landschaft heute
Оформить в нашем стиле, элементы дизайна уже выше все встречались
Primäre
Lösungskanäle
mein.eon
Erklärungen
FAQ
Service auf eon.de
Mein EON App
0871 95 38 62 00
mein.eon (Portal)
Service auf eon.de

55.

BBBRANDDD
Service Landschaft heute
Оформить в нашем стиле, элементы дизайна уже выше все встречались
(End)Customer
Action Trigger
Primäre
Lösungskanäle
Erklärungen
FAQ
Service auf xxx.de
Mein xxx App
0871 95 38 62 00
mein.xxx (Portal)
Service auf xxx.de
Service Journeys

56.

Wie sieht die Customer Journey heute aus?
Motivation
Information
Ihr Kunde hat ein
Anliegen, eine Anfrage
oder ein anderes
Problem
Ihr Kunde findet Ihre
Webseite und
durchsucht sie nach
Lösungen
Konversation в нашем
Lösungsfindung
Оформить
стиле
Ihr Kunde kommt in
Ihr Mitarbeiter löst das
вижуал
как есть
Kontakt
mit einemоставить,
Anliegen, dokumentiert
den Fall
Agenten, der sein
Anliegen bearbeitet
und stößt Folgeprozesse an
Kundenbindung
Sie spielen Ihren Kunden
regelmäßig hilfreiche
Informationen aus
Information
Konversation
Lösungsfindung
Kundenbindung
Ihr Kunde informiert
sich – meist über lose
Suchanfragen oder
ChatGPT
Ihr Kunde meldet sich bei
Ihnen über die vorhandenen
Kanäle, um sein Anliegen zu
lösen
Ihr Mitarbeiter sucht
Informationen, um das
Anliegen des Kunden zu
bearbeiten
Ihr Kunde erhält eine
Befragung zur
Zufriedenheit

57.

Wie sieht die Customer Journey heute aus?
Motivation
Information
Ihr Kunde hat ein
Anliegen, eine Anfrage
oder ein anderes
Problem
Ihr Kunde findet Ihre
Webseite und
durchsucht sie nach
Lösungen
Konversation
Lösungsfindung
Оформить
в нашем
стиле
Ihr Kunde kommt in
Ihr Mitarbeiter löst das
вижуал
как есть
Kontakt
mit einemоставить,
Anliegen, dokumentiert
den Fall
Agenten, der sein
Anliegen bearbeitet
und stößt Folgeprozesse an
Kundenbindung
Sie spielen Ihren Kunden
regelmäßig hilfreiche
Informationen aus
Information
Konversation
Lösungsfindung
Kundenbindung
Ihr Kunde informiert
sich – meist über lose
Suchanfragen oder
ChatGPT
Ihr Kunde meldet sich bei
Ihnen über die vorhandenen
Kanäle, um sein Anliegen zu
lösen
Ihr Mitarbeiter sucht
Informationen, um das
Anliegen des Kunden zu
bearbeiten
Ihr Kunde erhält eine
Befragung zur
Zufriedenheit

58.

Wie sieht die Customer Journey heute aus?
Motivation
Information
Ihr Kunde hat ein
Anliegen, eine Anfrage
oder ein anderes
Problem
Ihr Kunde findet Ihre
Webseite und
durchsucht sie nach
Lösungen
Konversation в нашем
Lösungsfindung
Оформить
стиле
Ihr Kunde kommt in
Ihr Mitarbeiter löst das
вижуал
как есть
Kontakt
mit einemоставить,
Anliegen, dokumentiert
den Fall
Agenten, der sein
Anliegen bearbeitet
und stößt Folgeprozesse an
Kundenbindung
Sie spielen Ihren Kunden
regelmäßig hilfreiche
Informationen aus
Entlang der Customer Journey zwischen Kunde und Unternehmen entsteht an jedem Schritt
natürlicherweise Reibung.
Reibungspunkte sind die Punkte, an denen der Kunde oder der Mitarbeiter auf Hürden
treffen, die die Wahrscheinlichkeit einer negativen Erfahrung erhöhen. Treten zu viele
Reibungspunkte auf, sind vor allem Kunden geneigt, das Unternehmen zu wechseln.
Information
Konversation
Lösungsfindung
Kundenbindung
Ihr Kunde informiert
sich – meist über lose
Suchanfragen oder
ChatGPT
Ihr Kunde meldet sich bei
Ihnen über die vorhandenen
Kanäle, um sein Anliegen zu
lösen
Ihr Mitarbeiter sucht
Informationen, um das
Anliegen des Kunden zu
bearbeiten
Ihr Kunde erhält eine
Befragung zur
Zufriedenheit

59.

Wie sieht die Customer Journey heute aus?
Motivation
Information
Ihr Kunde hat ein
Anliegen, eine Anfrage
oder ein anderes
Problem
Ihr Kunde findet Ihre
Webseite und
durchsucht sie nach
Lösungen
Konversation в нашем
Lösungsfindung
Оформить
стиле
Ihr Kunde kommt in
Ihr Mitarbeiter löst das
вижуал
как есть
Kontakt
mit einemоставить,
Anliegen, dokumentiert
den Fall
Agenten, der sein
Anliegen bearbeitet
und stößt Folgeprozesse an
Kundenbindung
Sie spielen Ihren Kunden
regelmäßig hilfreiche
Informationen aus
Was bedeutet Reibung für Sie?
Sie haben mit der Genesys Cloud Lösung bereits ein vielseitiges Tool an der Hand, um:
1. Reibung auf der Customer Journey und der Employee Journey zu minimieren
2. Ihren Service mit verschiedenen Stellschrauben zu optimieren
3. Investitionsbudget durch Einsparungen für andere Projekte und Anliegen zu gewinnen
Information
Konversation
Lösungsfindung
Kundenbindung
Ihr Kunde informiert
sich – meist über lose
Suchanfragen oder
ChatGPT
Ihr Kunde meldet sich bei
Ihnen über die vorhandenen
Kanäle, um sein Anliegen zu
lösen
Ihr Mitarbeiter sucht
Informationen, um das
Anliegen des Kunden zu
bearbeiten
Ihr Kunde erhält eine
Befragung zur
Zufriedenheit

60.

Wie kann Genesys Cloud Sie auf dem Weg unterstützen?
Оформить в нашем стиле
тут почти все ок, кроме заголовка
GC2
Engagement
Agent Assist
Channel Mgmt
Digital Channels
Outbound- & Callback Services
Predictive Engagement
*
Trenderkennung/Intent Mining
*
Transcription & Analytics
*
CoPilot
*
Coaching
Workforce Management
Employee Engagement
Voice-of-the-Customer
Das besitzen Sie bereits!
*Feature ist in Genesys Lizenz enthalten, verursacht
Mehrkosten (Token) bei Benutzung

61.

Wie kann Genesys Cloud Sie auf dem Weg unterstützen?
Оформить в нашем стиле
тут почти все ок, кроме заголовка
GC2
GC3
GC4
Predictive Engagement
*
*
*
Trenderkennung/Intent Mining
*
Transcription & Analytics
*
CoPilot
*
Engagement
Agent Assist
Channel Mgmt
Digital Channels
Outbound- & Callback Services
*
Coaching
Workforce Management
Employee Engagement
Voice-of-the-Customer
Das besitzen Sie bereits!
*Feature ist in Genesys Lizenz enthalten, verursacht
Mehrkosten (Token) bei Benutzung

62.

Wie kann Genesys Cloud Sie auf dem Weg unterstützen?
Оформить в нашем стиле
тут почти все ок, кроме заголовка
GC2
Channel Mgmt
Digital Channels
GC3
GC4
Das benutzen Sie bereits!*
Outbound- & Callback Services
Predictive Engagement
Engagement
Agent Assist
Trenderkennung/Intent Mining
Transcription & Analytics
Das benutzen Sie bereits!*
CoPilot
Coaching
Workforce Management
Employee Engagement
Voice-of-the-Customer
Das besitzen Sie bereits!
*Funktionen oder Funktionsteile aus diesen Bereichen werden aktuell bei
der BBBRANDDD im operativen Geschäftsbereich genutzt.

63.

Wie kann Genesys Cloud Sie auf dem Weg unterstützen?
Non-AI Driven Part
1. Weitere Inbound Kanälen (z.B.
Social Media)
2. Erweiterte Aufzeichnungs- &
Transkriptions-management
3. Outboundservices und
Rückrufe
4. Voice-of-the-Customer
Zufriedenheits-management
5. Employee Engagment und
Coaching
Оформить в нашем стиле
тут почти все ок, кроме заголовка
Тени убрать
AI Driven Part
1. Predictive Engagement auf
der Webseite und predictive
Routing über alle Kanäle
2. Workforce Engagement
Management und AI
gestütztes Forecasting,
Scheduling und TimeoffManagement
3. Social Listening &
Trenderkennung
4. AI Mitarbeiter Support und
CoPilot

64.

Genesys Cloud Möglichkeiten entlang der Customer Journey
Motivation
Information
Ihr Kunde hat ein
Anliegen, eine Anfrage
oder ein anderes
Problem
Ihr Kunde findet Ihre
Webseite und
durchsucht sie nach
Lösungen
Konversation в нашем
Lösungsfindung
Оформить
стиле
Ihr Kunde kommt in
Ihr Mitarbeiter löst das
вижуал
как есть
Kontakt
mit einemоставить,
Anliegen, dokumentiert
den Fall
Agenten, der sein
Anliegen bearbeitet
und stößt Folgeprozesse an
Kundenbindung
Sie spielen Ihren Kunden
regelmäßig hilfreiche
Informationen aus
Information
Konversation
Lösungsfindung
Kundenbindung
Ihr Kunde informiert
sich – meist über lose
Suchanfragen oder
ChatGPT
Ihr Kunde meldet sich bei
Ihnen über die vorhandenen
Kanäle, um sein Anliegen zu
lösen
Ihr Mitarbeiter sucht
Informationen, um das
Anliegen des Kunden zu
bearbeiten
Ihr Kunde erhält eine
Befragung zur
Zufriedenheit

65.

Genesys Cloud Möglichkeiten entlang der Customer Journey
Оформить в нашем стиле
вижуал оставить, как есть
Motivation
Information
Information
Konversation
Konversation
Lösungsfindung
Lösungsfindung
Kundenbindung
Kundenbindung

66.

Genesys Cloud Möglichkeiten entlang der Customer Journey
AI
Motivation
Predictive Engagement
Trenderkennung
AI
Оформить в нашем стиле
вижуал оставить, как есть
AI
Transkription
Social Media Channels
Predictive Routing
AI
CoPilot
CoPilot
Kundenbindung
Voice-of-the-Customer
AI

67.

Genesys Cloud Möglichkeiten entlang der Customer Journey
Оформить в нашем стиле
вижуал оставить, как есть
Employee Engagement
1. Employee Engagment und
Coaching
2. Workforce Engagement
Management und AI
gestütztes Forecasting,
Scheduling und TimeoffManagement
AI
3. AI gestütztes Coaching
AI

68.

AI Driven
Non-AI Driven
Welches Thema interessiert Sie am meisten?
Оформить в нашем стиле
тут почти все ок, кроме заголовка
Тени убрать
#1
Weitere Inbound Kanäle (wie Social Media, Whatsapp etc.)
#2
Erweiterung der Aufzeichnungs- und Transkriptionsservices
#3
Outboundservices und Rückruffunktionen
#4
Voice-of-the-Customer und Zufriedenheitsmanagement
#5
Employee Engagement und Coaching
#6
Predictive Engagement und Routing über alle Kanäle
#7
Workforce Engagement Management (WEM) und AI gestützte Agentenplanung
#8
Social Listening und Trenderkennung
#9
AI Mitarbeiter Support (zB. Durch CoPilot Funktionalitäten)
#10
Weitere, hier nicht aufgeführte Themen?
Empfehlung
Empfehlung
Empfehlung

69.

NON-AI
#1 Weitere Channels (wie Social Media und Messaging)
Оформить в нашем стиле
Тени убрать
Herausforderung
Die Lösung in Genesys Cloud
Ohne Social Media und Mass Messaging als Eingangskanäle verlieren wir den Zugang zur jungen
Generation – sie erwartet direkte, barrierefreie Kommunikation. Wer das nicht bietet, riskiert
Abwanderung zur Konkurrenz.
Genesys Cloud bietet die Möglichkeit, alle gängigen Kanäle nahtlos zu integrieren. Damit kann die
BBBRANDDD auf allen aktuellen Plattformen für Ihre Kunden ansprechbar sein.
Durch das Omnikanal-Routing werden sämtliche Interaktion über alle Kanäle bewusst an Ihre
Mitarbeiter ausgesteuert.
Besonders Kanäle wie Whatsapp, Twitter, Instagram und TikTok sind Trendsetter der GenZ und
GenAlpha
Ein Praxisbeispiel
Was bedeutet das für Sie?
Ihre Kunden:
Ihre Kunden erreichen Sie auf jedem präferierten Kanal. Dadurch minimieren Sie Eintrittsbarrieren.
Kunden jüngerer Generationen nehmen Sie dadurch stärker wahr.
Ihre Mitarbeiter:
Ihre Mitarbeiter erhalten einen wahren 360Grad Blick auf Ihre Kunden und können über alle
Kanäle hinweg Unterstützung gewährleisten.
Die BBBRANDDD selbst:
Die BBBRANDDD signalisiert ihren Fokus auch auf eine jüngere Zielgruppe und schafft Sichtbarkeit
besonders bei GenZ und GenAlpha, den Digital Natives.
Ihre KPIs
SICHTBARKEIT
NPS
UTIL
QWAIT
AHT
AUTR
BELEGE

70.

NON-AI
#2 Aufzeichnung und Transkript-Management
Оформить в нашем стиле
Тени убрать
Herausforderung
Die Lösung in Genesys Cloud
Agenten arbeiten statistisch betrachtet 20% ihrer Zeit an wenig sinnstiftenden Aktivitäten
(meistens After-Call-Work: Dokumentation).
Dadurch verlieren sie einen nicht unerheblichen Teil ihrer Arbeitszeit. Zeitgleich ist eine gute
Dokumentation notwendig, um nachhaltig Arbeit zu gewährleisten und rechtliche Absicherung zu
erlangen.
Innerhalb der Genesys Cloud kann mittels TTS und STT ein vollständiges Transkript der Interaktion
in Echtzeit generiert werden. Auf diese Transkripte können Agenten während der Interaktion
zugreifen.
Zeitgleich erstellt Genesys auf Basis des Transkripts passende Dokumentationen und fasst
Gespräche zusammen.
Ein Praxisbeispiel
Was bedeutet das für Sie?
Ihre Kunden:
Für Ihre Kunden ändert sich nichts – außer einer gesteigerten First Contact Resolution, da
Mitarbeiter jederzeit das Gespräch nachvollziehen können.
Ihre Mitarbeiter:
Ihre Mitarbeiter können schneller relevante Informationen aus einem Gespräch erfassen und
müssen keine manuelle Dokumentation mehr pflegen – sie sparen sich damit bis zu 20% ihrer Zeit
ein, um Kundenanliegen zu bearbeiten.
Die BBBRANDDD selbst:
BBBRANDDD ermöglicht vor allem ihren Agenten ein besseres Arbeitsumfeld und effizientere
Konversationen zwischen ihren Kunden und Mitarbeitern.
Ihre KPIs
COMPLIANCE
NPS
UTIL
TRAINING
AHT
AUTR
FCR

71.

NON-AI
#3 Outbound- und Rückrufservices
Оформить в нашем стиле
Тени убрать
Herausforderung
Die Lösung in Genesys Cloud
Kunden, die lang auf die Bearbeitung ihrer Anliegen warten, erleben Ihren Customer Service als
negativ und wechseln zu einem anderen Anbieter/Konkurrenten
Agenten, die Kunden mit langen Wartezeiten betreuen sind häufig der Wut/dem Unmut Ihrer
Kunden ausgesetzt und sind dadurch in ungesunden Stresssituationen.
Ein Praxisbeispiel
Das Genesys Cloud System kann automatisiert Rückrufservices einstellen, falls Kunden nicht auf
freie Mitarbeiter warten wollen. Das System plant diese Rückrufe automatisch in den laufenden
Betrieb ein und sorgt für eine optimale Auslastung der Agenten.
Zusätzlich können Sie gezielt manuelle Kampagnen starten, um Vertriebsaktivtäten durchzuführen.
Was bedeutet das für Sie?
Ihre Kunden:
Kunden von Ihnen erleben keine Wartezeit in der Hotline mehr – sie werden bequem von Ihren
Mitarbeitern zurückgerufen, wenn sie an der Reihe sind.
Ihre Mitarbeiter:
Ihre Mitarbeiter sind nichtmehr so häufig dem emotionalen Stress Ihrer Kunden ausgesetzt. Das
entlastet Ihre Mitarbeiter, senkt die Fluktuation und sorgt für angenehme Gespräche auf beiden
Seiten.
Die BBBRANDDD selbst:
Die BBBRANDDD wird zu einem besseren Arbeitgeber und wirkt nach Innen wie auch nach Außen
positiv auf das Image des Unternehmens ein. Gleichzeitig sind Ihre Kunden zufriedener, da Sie Ihre
Zeit ernst nehmen.
Ihre KPIs
MA-ZUFRIEDENHEIT
NPS
UTIL
QWAIT
AUTR
AHT

72.

NON-AI
#4 Voice-of-the-Customer
Оформить в нашем стиле
Тени убрать
Herausforderung
Die Lösung in Genesys Cloud
Bei der Entscheidungsfindung für oder gegen ein Unternehmen entscheidet der Kunde.
Ohne eine hochwertige, strukturierte Erfassung aller möglichen Impressionen des Kunden und
gezieltem Feedback, ist es schwer, sein Unternehmen kundenzentriert auszurichten. Man verliert
die Chance, sich zu verbessern in Werten, die für den Kunden von Bedeutung sind.
Ein Praxisbeispiel
Genesys kann automatisiert Feedback von Kunden über alle Kanäle strukturiert aufnehmen und
speichern. Damit kann Genesys selbst zum Ort der Datenauswertung werden. Zusätzlich kann
Genesys diese Daten Drittsystemen bereitstellen, um andere Tools (wie Ihr NPS Tool) mit
Informationen anzureichern, um diese effizient arbeiten zu lassen.
Was bedeutet das für Sie?
Ihre Kunden:
Ihre Kunden erhalten ggf. mehr Möglichkeiten, Feedback für Sie zu hinterlassen und Ihnen einen
Außeneindruck zu vermitteln.
Ihre Mitarbeiter:
Für Die Mitarbeiter von Ihnen ändert sich direkt nichts – die Änderungen kommen über neue
Business Entscheidungen.
Die BBBRANDDD selbst:
Sie erhalten mehr Insights in die Stimmung, Wünsche und Frust Ihrer Kunden. Dieses Wissen hilft
Ihnen, interne Prozesse zu verbessern, Ihre Produkte (zB. Die App) anzupassen und Ihr Portfolio
ganzheitlich kundenzentristisch auszurichten.
Ihre KPIs
TOPICS
RESPONSE
CHURN
NPS
UTIL
AUTR
AHT

73.

NON-AI
#5 Employee Engagement und Coaching
Оформить в нашем стиле
Тени убрать
Herausforderung
Die Lösung in Genesys Cloud
Guter Customer Service zeigt sich besonders auch durch die Ausstrahlung und Motivation der
Mitarbeiter, sowie deren individueller Wissensstand. Kunden sind schnell bereit zu wechseln, wenn
Ihre Mitarbeiter desinteressiert und wenig motiviert wirken. Außerdem wechseln Kunden statistisch
bereits nach einer negativen Erfahrung aufgrund mangelnden Wissen der Mitarbeiter im Customer
Service.
Genesys Cloud kann gezielt Schulungspotentiale erkennen und Schulungsinhalte verwalten. Diese
können dann strukturiert an Ihre Mitarbeiter weitergeleitet werden. Zudem bietet Genesys die
Möglichkeit, Gespräche zu Schulungszwecken auszuwerten und Sentimente zu erkennen.
Gleichzeitig können Coaches sich in Konversationen zuschalten, um Tipps und Hinweise zu geben,
die die Arbeit verbessern.
Ein Praxisbeispiel
Was bedeutet das für Sie?
Ihre Kunden:
Deutlich mehr Anliegen werden im First Contact behoben und Ihre Kunden haben eine positive
Wahrnehmung speziell Ihrer Mitarbeiter.
Ihre Mitarbeiter:
Ihre Mitarbeiter können gezielt geschult werden und erhalten maßgeschneiderte
Schulungsangebote basierend auf Ihren Wünschen, Schwächen und Stärken. Damit erreichen Sie
eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit und ein hohes Engagement.
Die BBBRANDDD selbst:
Sie strahlen eine positive Wahrnehmung aus, sowohl als Arbeitgeber, der sich um seine Mitarbeiter
kümmert, als auch an Ihre Kunden.
Ihre KPIs
MA-ZUFRIEDENHEIT
NPS
TRAINING ROI
AHT
AUTR
FCR

74.

AI
#6 Predictive Engagement und Routing
Оформить в нашем стиле
Тени убрать
Herausforderung
Die Lösung in Genesys Cloud
Kunden erwarten bereits beim ersten Kontakt mit Ihnen eine Lösung – mindestens einen
Lösungsansatz für ihre Probleme. Die Probleme mehrfach zu wiederholen oder WeiterleitungsChaos sorgen nachhaltig für ein schlechtes Gesamtbild beim Kunden.
Klassisches DTMF Routing ist nichtmehr Zeitgemäß und wird besonders von GenZ und Alpha als
störend empfunden.
Genesys Cloud kann in Kombination mit Bots (zB durch ihre Parloa) bereits aus dem Kontext
erkennen, warum Kunden anrufen und leitet diese Konversationen zu den passenden Agenten
weiter.
Zeitgleich kann Genesys das Verhalten Ihrer Kunden auf der Webseite tracken und Support
anbieten, um Ihre Kunden gezielt zu unterstützen und die Conversion Rate positiv zu beeinflussen.
Ein Praxisbeispiel
Was bedeutet das für Sie?
Ihre Kunden:
Ihre Kunden werden jederzeit an den richtigen Mitarbeiter vermittelt – über klassische Skills bis hin
zur besten Kundenerfahrung. Damit erhalten sie den besten Service für ihr spezielles Anliegen.
Ihre Mitarbeiter:
Mitarbeiter von Ihnen bekommen die Kunden, die bestmöglich zu Ihren Skills, ihrer Erfahrung und
Ihrem Auftreten passen – dadurch ist es leichter, positive Kunden- und Mitarbeitererlebnisse zu
schaffen.
Die BBBRANDDD selbst:
Die BBBRANDDD sorgt für rundum zufriedene Kunden und löst Probleme, noch bevor der Kunde
weiß, dass er ein Problem hat.
Ihre KPIs
CONVERSION
NPS
AUTR
FCR
UTIL
AHT

75.

AI
#7 Workforce Engagement Management
Оформить в нашем стиле
Тени убрать
Herausforderung
Die Lösung in Genesys Cloud
Lange Wartezeiten im Service Center sorgen für starken Unmut bei Kunden und sorgen für einen
langfristigen Verlust von Kunden und ein schlechtes Image nach Außen.
Zeitgleich sorgen fehlende Personaleinsatzplanungen für Über- oder Unterlastung der Mitarbeiter,
das sich negativ auf die Stimmung der Mitarbeiter auswirkt und KPIs verfälschen kann.
In Genesys Cloud ist es möglich AI gestütztes Workforce Management zu benutzen, um jederzeit zu
garantieren, dass die Mitarbeiter effizient eingesetzt werden können. Dazu analysiert Genesys die
Konversationen der Vergangenheit und kann sogar Schichtpläne, Urlaubsanträge und
Schichttausche abbilden um zu gewährleisten, dass immer genau richtig viele Agenten eingesetzt
werden.
Ein Praxisbeispiel
Was bedeutet das für Sie?
Ihre Kunden:
Für Ihre Kunden bedeutet das: gleichbleibende Queue-Times und möglichst wenig Wartezeit, sowie
einer konstant erfüllten Erwartungshaltung.
Ihre Mitarbeiter:
Ihre Mitarbeiter werden bestmöglich verteilt und eingesetzt. Dadurch haben Sie immer die richtigen
Spezialisten im Einsatz, 365Tage im Jahr.
Die BBBRANDDD selbst:
BBBRANDDD schafft sich mehr Kapazitäten für andere Themenfelder, da die AI gestützten
Forecasts und Planungen nichtmehr komplett manuell angelegt und angepasst werden müssen.
Außerdem erhält das Unternehmen wertvolle Insights in Auslastungsschwankungen.
Ihre KPIs
PLANBARKEIT
BUDGET
NPS
AUTR
UTIL
QWAIT
AHT

76.

AI
#8 Social Listening & Trenderkennung
Оформить в нашем стиле
Тени убрать
Herausforderung
Die Lösung in Genesys Cloud
Was bewegt Ihre Kunden? Müssen Sie mit einer Kampagne gegensteuern?
Ohne das Wissen, was außerhalb Ihres Unternehmens gerade passiert und wie Kunden und
Prospects über Sie reden, verlieren Sie wertvolle Insights über Kunden und potentielle Kunden.
Dadurch werden Aktivitäten weniger planbar und Positives und Negatives Feedback trifft Sie
unvorbereitet.
Genesys nutzt das Social Listening gezielt dazu, um Trends frühzeitig zu erkennen. Dazu werden
Konversationsthemen und allgemeine Trends (z.B. auf X) analysiert und bewertet. Genesys schaltet
automatisch Agenten ein, falls eine Deeskalation notwendig ist oder beantwortet das Anliegen
mittels KI selbstständig.
Ein Praxisbeispiel
Was bedeutet das für Sie?
Ihre Kunden:
Für Ihre Kunden ändert sich nichts – die Meinung der Kunden beeinflussen Sie nicht.
Ihre Mitarbeiter:
Ihre Mitarbeiter erhalten mehr Insights in die Ideen und Meinungen Ihrer Kunden und können bei
der Bearbeitung darauf eingehen.
Die BBBRANDDD selbst:
Sie erhalten Insights in die Meinungen Ihrer Kunden und können aktiv auf Kundenfeedback
reagieren. Zudem können Sie Trends, Shitstorms und News aufgreifen und sich darauf vorbereiten,
noch bevor die ersten Kunden sich bei Ihnen melden.
Ihre KPIs
AWARENESS
PLANBARKEIT
AUTR
UTIL
NPS
AHT
BELEGE

77.

AI
#9 CoPilot und Mitarbeitersupport
Оформить в нашем стиле
Тени убрать
Herausforderung
Die Lösung in Genesys Cloud
Besonders bei komplexen Sachverhalten müssen Agenten in Drittsystemen nach Antworten
suchen, oder Kollegen mit speziellem Fachwissen fragen. Das sorgt für eine steigende AHT und
führt zu Frust beim Kunden.
Auch das Thema Einarbeitung von Mitarbeitern führt zu einer Mehrbelastung der Mitarbeiter, da
diese zeitgleich zu Ihrer Arbeit solche Wissensvermittlungen übernehmen müssen.
Ein Praxisbeispiel
Genesys bietet einen CoPilot, der die laufende Interaktion analysiert und Hilfestellungen gibt.
Diese Hilfestellungen können Wissensartikel sein, allerdings auch automatisierte Prozessschritte
zur Erledigung spezieller Tasks. Außerdem übernimmt er zusätzlich ACW Aufgaben, wie eine
Gesprächsdokumentation.
Was bedeutet das für Sie?
Ihre Kunden:
Ihre Kunden bekommen schneller die Informationen, die sie benötigen.
Ihre Mitarbeiter:
Auch Ihre Mitarbeiter erhalten schneller die notwendigen Informationen. Das senkt aktiv die AHT.
Außerdem werden Einarbeitungsprozesse verschlankt und Ihre Mitarbeiter werden schneller readyto-work.
Die BBBRANDDD selbst:
Sie als Unternehmen schaffen eine Zentralisierung des Wissens, passiv durch die „Mitarbeit“ Ihres
CoPiloten. Dadurch eliminieren Sie die Zerstreuung von Wissen und schaffen Ihren Mitarbeitern
Raum, sich um komplexe Anliegen zu Kümmern.
Ihre KPIs
CHURN
NPS
TRAINING ROI
AHT
AUTR
FCR
BELEGE

78.

#10 Weitere Themen/Themengebiete?
Оформить в нашем стиле
NON-AI
AI

79.

Wie es für Sie jetzt weitergeht
Оформить в нашем стиле
Sie nutzen bereits ein Tool mit vielfältigen Möglichkeiten – das ist ein perfekter Start für
die kommenden Jahre – Jetzt geht es erst so richtig los!
• Identifizieren Sie gemeinsam mit der infinit.cx aktuelle Reibungspunkte in der Journey
Ihrer Kunden und Mitarbeiter
• Lassen Sie uns gemeinsam die Hot Topics verproben um Ihnen den Benefit deutlich zu
zeigen und ein Gefühl für Customer Service der Zukunft zu geben
• Starten Sie Heute, um den Herausforderungen von Morgen proaktiv zu begegnen

80.

Оформить в нашем стиле
У нас был такой слайд раньше
Entscheidungen

81.

BBBRANDDD-Service mit AI neu denken
Картинка слева – текст справа
Без размывания
Warum?
• Erschließung neuer Kundensegmente und Wertangebote
• Differenzierung am Markt durch Innovation statt
Kostenwettbewerb
• Nachhaltige Steigerung der Kundenzufriedenheit und –
bindung
• Effizienzsteigerungen und Kostenreduktion

82.

BBBRANDDD-Service mit AI neu denken
Картинка слева – текст справа
Без размывания
Warum jetzt?
• Technologische Reife von AI
• Erste Agentic AI Lösungen verfügbar
• Veränderte Demografie und Kundenerwartungen
• Strategische Orientierung für die Organisation
in der digitalen Transformation
• Erfahrung im Umgang mit value-getriebener Innovationsmethodik
• Mehr, mehr, mehr

83.

Blue Ocean-Approach
nicht am Wettbewerb orientieren,
Картинка слева – текст справа
Без размывания sondern eigene innovative Wege finden
BBBRANDDD-Service mit AI neu denken
Warum mit Infinit?
• Wir kennen Kundenservice seit über 40 Jahren.
• Wir haben die technologische Kompetenz, Service und KI „zusammenzudenken“
• Wir kennen die EON Service Organisation seit xxxxxxxx
• Wir begleiten Marktführer auf der Transformation ihres Service durch KI
• Wir arbeiten mit internationalen KI-Experten zusammen
• Wir machen Dinge pragmatisch und umsetzbar

84.

Слайд «Discussion time»
• Discussion time

85.

Слайд «Next steps»
• Discussion time

86.

Слайд «спасибо»
Vertrauliche und geschützte Informationen. Unautorisierte Weitergabe ist untersagt.

87.

Оформить в нашем стиле титульных слайдов
Backup
Vertrauliche und geschützte Informationen. Unautorisierte Weitergabe ist untersagt.

88.

Input Service Strategie: Der Generationen-Split
Оформить в нашем стиле
У нас был такой слайд раньше
Boomers +
Millennials & Gen X
Gen Z
Gen alpha
Over 60 yo, 28% of the population.
30-60 yo, 22% and 18% of the
population.
Adults <30, 16% of the
population.
Teens <16.
Digital natives, mobile-first, tech
reliant but not necessarily tech
savvy.
AI natives
Mixed attitude to technology.
Prefer calls and personal interactions Digital immigrants, balanced.
in service. May struggle with selfMostly savvy and self-reliant in service.
help.
Omnichannel, but often avoiding calls.
Search: Google
Search: Direct to website / app, Google
Service path: Search – Personal
connection – Call or visit.
Service path: Search – Self-help – Chat –
Call as a last resort.
Experience-focused and
immediacy-driven.
Search: Reddit, TikTok, YouTube
Service path: Social media –
Self-help – Call.

89.

Nicht neu: Kunden erwarten “Mühelosigkeit” und Emphatie
Оформить в нашем стиле
У нас был такой слайд раньше
Wisst, wer ich bin
Wisst, was ich brauche
Versteht, wie ich mich fühle und
handelt entsprechend
Wisst, wie ich hierher gekommen
bin
Lasst mich nicht meine Story
wiederholen
Verschwendet meine Zeit nicht!
Begeistert mich!

90. Erprobtes Vorgehen

Status Quo verstehen am Beispiel eines Energieversorger 2024
Anliegen Telefonsupport
Оформить
в нашем
стиле (14,1%)
Details: Möchte Teilzahlung
ändern/
überprüfen
Дать место для письменного комментария
70%
62%
60%
50%
40%
30%
20%
17%
10%
7%
7%
7%
3
4
5
0%
1
2

91.

Оформить в нашем стиле
Service
Innovationen
Strategische Einordnung
Kompetenzaufbau
Qualitäts-Verbesserung
EffizienzPotenziale
Zeit

92. Input Service Strategie: Der Generationen-Split

Einordnung der einzelnen Lösungsangebote
in eine übergreifende Service-Strategie
Оформить в нашем стиле
Unterschiedliche Kunden
mit unterschiedlichsten Anliegen
treffen auf vielfältige Lösungsangebote
=> Service Journey

93. Nicht neu: Kunden erwarten “Mühelosigkeit” und Emphatie

Status Quo verstehen am Beispiel eines Energieversorger 2024
Оформить в нашем стиле
Похожее уже было выше
151.002
Logins
erfolgreich & daily unique
28.485
Calls
Kontakt
raten
Kundenportal
4,2 (8,4*)
Logins/Kunde/Jahr
* für registrierte & aktive Kunden
Telefon-Support
0,8
Calls/Kunde/Jahr
20.078
Aufrufe
8.120
Kontaktcenter
Mail-Support
0,6
Aufrufe/Kunde/Jahr
Mails
0,2
Mails/Kunde/Jahr

94. Status Quo verstehen am Beispiel eines Energieversorger 2024 Anliegen Telefonsupport

Status Quo verstehen am Beispiel eines Energieversorger 2024
Оформить в нашем стиле
Похожее уже было выше
KundenPortal
72%
Kunden &
Anliegen
Telefon
Support
14%
4%
Mail
Support
9%
Kontaktcenter
Leitfrage:
Gibt es einen inhaltlichen,
qualitativen Unterschied
zwischen der
Anfragestrukturen des
Portals und dem
Telefon/Schrift-Supports?

95.

Status Quo verstehen am Beispiel eines Energieversorger 2024
Themen Portalbesuche
Оформить в нашем стиле
Похожее уже было выше
151.002
Logins
erfolgreich & daily unique
28.485
Calls
Kontakt
raten
Kundenportal
4,2 (8,4*)
Logins/Kunde/Jahr
* für registrierte & aktive Kunden
Telefon-Support
0,8
Calls/Kunde/Jahr
20.078
Aufrufe
8.120
Kontaktcenter
Mail-Support
0,6
Aufrufe/Kunde/Jahr
Mails
0,2
Mails/Kunde/Jahr

96. Einordnung der einzelnen Lösungsangebote in eine übergreifende Service-Strategie

Status Quo verstehen am Beispiel eines Energieversorger 2024
Eskalationsanalyse: Rechnung anzeigen
chnungen anzeigen
Оформить в нашем стиле
Дать место для письменного комментария

97. Status Quo verstehen am Beispiel eines Energieversorger 2024

Eskalationsanalyse: Teilzahlungsbetrag ändern
Оформить в нашем стиле
Дать место для письменного комментария

98. Status Quo verstehen am Beispiel eines Energieversorger 2024

Anliegen Telefonsupport
Die Top15 Kundenanliegen repräsentieren mehr als 80% des telefonischen Kontaktvolumens
15
15,4%
14
9,4%
13
8,9%
Оформить12 в нашем стиле
6,4%
11
6,1%
10
5,9%
9
5,1%
8
4,7%
7
4,5%
6
3,2%
5
2,8%
4
2,4%
3
2,3%
2
2,2%
1
2,1%

99. Status Quo verstehen am Beispiel eines Energieversorger 2024 Themen Portalbesuche

Status Quo verstehen am Beispiel eines Energieversorger 2024
Anliegen Telefonsupport
Оформить в нашем стиле
Сделать этот вижуал в нашем стиле (выше уже был)
14%
Eliminieren
69%
18% 6%
Digitalisieren
Teilzahlung ändern/prüfen (15,3%)
Fragen zur Preisanpassung (9,4%)
Kontostand klären (8,9%)
…
Intensivieren
Vereinfachen
Abmelden (4,7%)
Interesse (2,6%)
Tarifwechsel (2,3%)
…
Wo bleibt Rechnung? (6,0%)
Verstehe Rechnung nicht (4,5%)
Verstehe Mahnung nicht (1,8%)
…
• Keine Bearbeitung möglich (6%)

100. Status Quo verstehen am Beispiel eines Energieversorger 2024 Eskalationsanalyse: Rechnung anzeigen

Wie gut ist
Was ist max.
Identifizierung
Der Bot rennt mit Betonklötzen an den Füßen (oder
so ähnlich)
Automatialleine?
sierungrate?
Оформить в нашем стиле
Убрать ужасный градиент из кругов, сделать их одного цвета разной
интенсивности
100
Anrufe
IntentErkennung
94%
94
Anrufe
Authentifizierung
65%
61
Anrufe
SelfService
Angebot
8
Anrufe
20%
SelfService
Erfolg
45%
Welche technologische /prozessuale Hürden stehen im Wege?
• Anbindung an zwei Backend-Systeme mit
unterschiedlichen Prozessen ineffizient (Salesforce, SAP).
Hat Portal und chat-bot das gleiches Problem?
Auswirkung auch auf Genesys Cloud. =>> Agent Assist
next Gen?
• Komplexität in den Prozessen durch Spezialfälle
• Datenqualität/-vollständigkeit
• Bot zeigt gute Performance
bei Intent-Erkennung und Authentifizierung.
• Erhebliche Optimierungspotentiale liegen
im Bereich der Backend-Zugriffe und BBBRANDDD Prozesse.
• AHT-Einsparung (quantifizieren!!)
Stand Mai 2025
3
Anrufe

101. Status Quo verstehen am Beispiel eines Energieversorger 2024 Eskalationsanalyse: Teilzahlungsbetrag ändern

Zwei Jahre EDG Voice Bot Projekt – Zukunftsperspektiven gestalten (Storyline)
Quo vadis Bot?
Оформить в нашем стиле
1. Die EDG befindet sich in einem Prozess der strategischen Neuausrichtung (Playmaker).
2. Die Umsetzung von Playmaker erfordert aufgrund veränderter Kundenerwartungen/-bedürfnisse sowie neuer EDGProdukte veränderte und neue Sales- und Service-Prozesse.
3. Dabei müssen die erworbenen AI-Kompetenzen (Team) und AI-Fähigkeiten (Bot) berücksichtigt werden.
4. Deshalb Ausblick auf „Wie interagieren genAI-Bots zukünftig mit Kunden/Nutzern“ (crazy new ideas – Verkaufbots,….)
5. Im Hinblick auf und zur Unterstützung von Playmaker schlagen wir vor (Analyse & Workshop)
1. eine Überprüfung der Rolle und Zielsetzung des Bots als integrierter Bestandteil einer end2end EDG Kanalstrategie
2. eine Erweiterung der Rolle des AI-Bots im Rahmen der Playmaker Strategie (Beispiele: reaktiver Einsatz des Bots
jenseits Call Deflection in Serviceline, reaktiver und proaktiver Einsatz des Bots zur Terminvereinbarung …)
3. eine datenbasierte Bewertung der Potenziale des Bots und Definition eines zielgerichtete Entwicklungspfad des Bots
Vertrauliche und geschützte Informationen. Unautorisierte Weitergabe ist untersagt.

102. Status Quo verstehen am Beispiel eines Energieversorger 2024 Anliegen Telefonsupport

Zwei Jahre EDG Voice Bot Projekt- Zukunftsperspektiven gestalten
Status Quo nach zwei Jahren Voice Bot im operativen Einsatz.
Оформить в нашем стиле
1. Der genAI-Voice-Bot zeigt in seiner Kern-Kompetenzen (Intent-Erkennung) eine gute Performance. Die Ergebnisse sind
(trotz) komplexen BBBRANDDD-Authentifizierungsverfahrens gut. Erhebliche Optimierungspotentiale für Umfang und
Qualität des Self Service Angebotes liegen im Bereich der Backend-Zugriffe und BBBRANDDD Prozesse