1

1.

Некрасова
Александра
Кандидат на должность
Заместителя генерального директора по контролю качества

2. Почему я?

Опыт
Работаю в
организации с
2017 года
Участвую в обучении
персонала
Создание наглядных
инструкций по работе
с продуктами ТурнеТранс
Опыт работы в
смежных отделах

3. Эффективный контроль качества

Для меня эффективный контроль качества — это не
карательный орган, а стратегический партнер бизнеса.
Его задача — не просто фиксировать сбои, а создавать
среду, в которой ошибки становятся невозможными.

4. Метрики для оценки

Удовлетворенность
клиентов
Процент ошибок по
типам и по отделам
Процент вопросов,
решенных с первого
обращения.
Соблюдение чеклистов,
регламентов работы
Процент соблюдения
условий соглашений
об уровне
обслуживания
Финансовая оценка
потерь от ошибок

5. План развития

Ознакомление с
действующими
процессами
Интервью с
лояльными и
«сложными»
клиентами
Создание
«Базы Данных»
сбор статистики по
ошибкам, выявление
проблемных зон
Опрос
сотрудников
Обновление чеклистов и текущих
регламентов
Проведение
встреч по новым
стандартам и
системе оценки.
Тестирование ПО
для автоматической
проверки
процессов

6. Структура отдела

Менеджер проверки
Методист по обучению
Менеджер проверки
Менеджер проверки

7. Идеи автоматизации

Внедрение в систему
механизма
автоматической
маркировки паспортных
данных пассажиров с
истекшим сроком
действия; функция
прогнозирования дат
предстоящей замены
документов.
Внедрение
технологии
автоматического
преобразования
Внедрение
технологии
голосовых
записей
автоматического
разговоров в
преобразования
текстовый
формат с
голосовых
записей
последующей
разговоров
в текстовый
предварительной
формат
с последующей
проверкой
их
предварительной
роботом
на основе
проверкой
их роботом на
установленных
основе
установленных
критериев
проверки.
критериев проверки.
Разработка
дополнительного модуля
проверки в ТТС для
клиентов, подавших
заявку по форме. Модуль
будет автоматически
сопоставлять данные из
исходной заявки клиента
с информацией,
внесенной в заявку.

8. Благодарю за внимание!