Анализ эффективности ГУЗ

1.

Анализ эффективности
звонков
Представленный анализ данных от 15.09.2025 выявляет ключевые
аспекты эффективности обработки исходящих и входящих звонков,
а также критические инциденты, влияющие на работу команды ГУЗ

2.

Исходящие звонки: Общая
картина
207
2 м 48 с
Всего совершено наборов
Среднее время с момента
набора номера до
завершения диалога с
клиентом
37%
Автоответчик
Звонки на автоответчик от
общего числа.
2 м 36 с
Средняя длительность
разговора

3.

Распределение исходящих звонков
Юшин
Рочев
Кондратьева
Панин
Хлыбов
Вобликов
Черницкая
Юшин и Рочев обрабатывают почти половину всех исходящих вызовов. Низкий показатель у Кондратьевой и Черницкой
(26% от всех исходящих), учитывая, что они не принимают входящие. Вобликов практически не участвует в обработке
исходящих звонков

4.

Входящие звонки: Ключевые показатели
74
70%
Всего поступило
Результативные
Общее количество входящих звонков.
Звонки с контактом клиента.

5.

Распределение входящих звонков
Рочев и Юшин обрабатывают 77% входящей нагрузки. Панин показывает средние результаты. Хлыбов и Вобликов практически
не участвуют в обработке входящих звонков.
Рочев
Юшин
Панин
Хлыбов‼
Вобликов‼

6.

E rror uploading image.
Критический инцидент:
Менеджер Вобликов
Выявлено систематическое искусственное завышение
показателей по исходящим звонкам. 15.09 совершено 9
вызовов на личный номер.
Это грубое нарушение дисциплины, искажение отчетности и
демонстрация недобросовестного отношения к работе.

7.

Пропущенные звонки (Rona): 01.09 - 22.09
Менеджер
Пропущено
Принято
Хлыбов
178
54
Буруян
78
71
Рочев
76
141

8.

Выводы по пропущенным
звонкам - RONA
Хлыбов: Критический
уровень
Буруян: Каждый
второй
Пропускает звонков в 3 раза
Пропускает каждый второй
больше, чем принимает.
входящий звонок.
Рочев: Лучший
показатель
Несмотря на число
пропусков, обрабатывает
больше всех (35%).

9.

Системные проблемы и
их последствия
Отсутствие автоприема
Приводит к массовым пропускам входящих звонков.
Потеря клиентов
Влияние на репутацию
Недоступность снижает доверие и лояльность.

10.

Необходимые меры
01
Проработать инцидент с Вобликовым
Принять меры по факту "мошенничества" и искажения отчетности.
02
Улучшить доступность Хлыбова
Разработать план по повышению эффективности обработки звонков.
03
Внедрить автоприем
Решить системную проблему пропущенных звонков.
04
Оптимизация нагрузки
Перераспределить входящие и исходящие звонки между менеджерами.