Інструкція по валідації Близенько 02.2025

1.

Інструкція по вичитці проекта «Близенько»
1. ПЕРЕВІРКА УМОВ ЗА ПРОЕКТОМ
Вивантажуємо у перегляді анкет логін ТП та проект «Близенько»,
перевіряємо:
Ротація: Візити – 1 раз на 3 місяці.
Один ТП може виконати не більше 10 візитів за хвилю. Якщо візитів
більше призначено на ТП, то тільки за узгодженням з менеджером.
Перевіряємо, чи немає у ТП значків БШ_Близенько. При наведенні на
кольоровий квадратик з'являється напис із проектом, у який ТП заборонено
робити візити. Якщо візит призначений на такого ТП, повідомляєте про це
менеджеру, пишіть запит ЕМ та АСС, чому був призначений візит.
Анкети беремо із загальної скриньки вичитки - #Semikina виставивши
фільтр - анкети очікуючі на перевірку) виключно по старішій даті.
2. ОСОБЛИВОСТІ ВИЧИТКИ АНКЕТИ
Правильно заповнена анкета відповідає таким вимогам:
1. Оформлений паспорт анкети (дата візиту, час входу і виходу);
2. Інформативність коментарів і резюме візиту (з коментарів повинен
бути зрозумілий хід візиту). Всі негативні відповіді повинні бути
прокоментовані;
3. Логічність відповідей (відсутність розбіжностей у відповідях і
коментарях);
4. Анкета містить чіткі формулювання, які не допускають різночитання;
5. Анкета заповнюється в діловому формальному стилі з особистими
враженнями ТП;
6. Анкета заповнюється грамотно;
7. Факти, вказані в анкеті, повинні відповідати аудіозапису,
а також іншим артефактам.
Зверніть увагу на те, що УСІ негативні відповіді ТП мають бути
прокоментовані. Зниження балів має бути аргументованим, інакше
поступить претензія від співробітника. Якщо коментаря ТП немає, треба
зв'язатися з ним і уточнити це питання, або додати інформацію з аудіо.
Резюме має бути змістовним і детальним, має містити не менше, чим
5 речень. Повинен містити детальний опис візиту ТП. Дописуйте
резюме, якщо воно не відповідає цим стандартам.
Ім’я касира, який обслуговував.
У ідеалі, необхідно писати ім’я касира. Якщо ТП не вказав ім'я,
то пишемо опис консультанта. Опис має бути максимально
коректним, неприпустимо писати висловлюваннями сленгів, які можуть о
бразити співробітника (Намагаємося замінювати такі слова, як:

2.

худий, худорлявий - середньої статури, стрункий;
товстий - міцної статури;
низький, короткий - зріст нижче середнього; невисокого зросту;
фарбована блондинка - світле волосся;
• брюнетка - темне волосся;
• Руда/рижа - рудий колір волосся;
• в окулярах – носить окуляри;
• бородатий – носить бороду;
• дівчинка/хлопчик – консультант/співробітник і так далі.
Підбирайте більш коректні синоніми).
Замітка в анкеті повинна бути короткою і чіткою, повинна містити
інформацію:
Приклад:
• Анкета вичитана. Ротація перевірена. Лист ТП надіслано.
• Якщо за анкетою відправлений запит, то відповідно прописана замітка про
запит.
• Якщо анкета видалена (загорнута): вставляємо текст листа про заворот (в
листі повинно бути детально описано причину завороту, згідно з
інструкцією, вимог і т.п.), яке ви відправляєте з анкети на ТП, АСС, ЕМ; в
копію ставимо менеджера проекту і себе (щоб лист у Вас також був). Текст
листа з вказаною причиною завороту, вставляємо в замітку анкети.
Перевіряєте наявність потрібних артефактів.
Невиконані стандарти повинні бути обов'язково прокоментовані ТП.
Якщо коментаря немає, завдання валідатора уточнити інформацію (у ТП
або на аудіо) і додати коментар в анкету.
Уважно читайте примітки до питань - там вказана інформація, яка
пояснює, в чому суть виконання стандарту.
В анкеті можуть попадатися питання, в яких є декілька варіантів
відповідей, а також варіант "Інше" і поле для коментаря до нього.
Якщо ТП відмічає "Інше", то в цьому полі повинно бути вказаний, саме, інше, а
не дублюватися варіант наявних.
Уважно перевіряти час\дату здійснення візиту \адресу. Усе повинно
співпадати з на диктовкою на аудіо та чеком. Назва локації має
співпадати з прізвищем касира в чеку

3.

3. АНКЕТА НЕ ДОПУСКАЄТЬСЯ
Не прикріплені обов’язкові артефакти (пишеться запит ТП)
Якщо аудіозапис неповна, поганої якості, в повному обсязі не чутна
консультація.
Не дотримано часові рамки візиту/перевірено касира не пографіку.
Порушена ротація.
Перевірено не того касира, що вказано в назві локації.
Порушена інструкція до візиту.
ПОРУШЕННЯ
ВАШІ ДІЇ
Відсутній обов’язковий артефакт
Пишемо запит ТП, з проханням
вислати бракуючий артефакт.
Пишемо замітку до анкети, що
висланий запит і суть проблеми.
Аудиозапис низької якості (не
чутно співробітника, або не усі
стандарти можна звірити по
аудіо).
Намагаємося поліпшити якість
звуку через програму Audacity,
Інструкція по користуванню.
Якщо поліпшити не вдається,
погоджуємо з менеджером
подальші дії: видалення або
допуск клієнтові.
Адреса, що надиктована на аудіо
не відповідає адресі, вказаній в
шапці анкети.
Перевірено не того касира, що
вказано в назві локації.
Необхідно повідомити менеджера
і послати запит ТП, ЕМ, АСС для
уточнення.
Адреса локації не відповідає
адресі у фіскальному чеку.
4. РОБОТА З ПРЕТЕНЗІЯМИ
1. Кожен робочий день починаємо з перевірки наявності претензій
2. Якщо по анкеті поступила претензія, відповісти на неї необхідно
протягом 10 годин!
3. Перед відповіддю на претензію уважно вивчіть її суть, прослухайте
аудіо, прочитайте коментарі в анкеті.
4. При відповіді на претензії Ви повинні бути коректними, але
максимально відстоювати відповіді анкети, тобто не підвищувати бал.
5. Якщо в претензії зазначено, що фото фасаду не відповідає адресі,
обов'язково повідомляйте про це менеджеру.
6. Суб’єктивний блок — це особисті враження ТП, які не
коригуються та не пов’язані з виконанням стандартів. Якщо
оцінка становить 8 або нижче, необхідно уточнити у ТП причину
та обов’язково зазначити це в замітці.
7. Якщо претензія приходить порожня, просите уточнити суть претензії.

4.

8. Відповіді на претензії повинні бути оперативними, на кожне питання
повинні бути надані розгорнуті пояснення, листування повинна вестися в
діловому стилі.
9. Якщо прийшла претензія, від контактної особи з вимогою внести зміни в
оцінці співробітника. Ви змінює, на той варіант, який написаний в
претензії і його не оспорюєте (в блоці валідації відзначаємо як опір) та
пишете про це замітку в анкету.
5. ДЕТАЛЬНІШЕ ВІДПОВІДІ ПО ПИТАННЯХ
Код та ПІБ працівника
Касира оцінити НЕ вдалось
Відповіді ТАК, якщо не вдалось
оцінити потрібного касира і
анкета обнуляється. Питання
заповнює Валідатор
Загальна вартість покупки:
Вкажіть цифрами, наприклад,
150.00.
Фото чеку прикріпіть тут
Фото чеку має бути належного
стану (залишайте лише фото
чеку, обріжте все зайве (фото
рук, підлоги і т.п)
Напишіть Ваше загальне враження від
візиту
Згадайте і запишіть Ваші враження:
Резюме має бути змістовним і
зовнішній вигляд магазину, чистоту
торгового залу, наскільки зручно було детальним, має містити не
виставлено товар, чи відповідали
менше, чим з 5 речень. Повинен
цінники товару, а також опишіть, як
містити детальний опис візиту
Вас обслужили на касі. Що хорошого, в ТП. Коментарі не повинні
суперечити відповідям в анкеті.
цілому, можете сказати про
Дописуйте резюме, якщо воно не
супермаркет і про роботу
співробітників, які недоліки Ви помітили відповідає цим стандартам.
в роботі супермаркету. Зробіть акцент
на особистому обслуговуванні. Резюме
має бути розгорнутим.
Суб'єктивні враження
Блок "Суб'єктивні враження"
відображає особисте
сприйняття обслуговування зі
сторони клієнта, його враження,
що залишилося після візиту.
Не міняєм суб’єктивну оцінку ТП
Ввічливість і доброзичливість
Не міняєм суб’єктивну оцінку ТП

5.

Якщо відповіді від 1 до 8 в коментарі
Коментар до питання "Ввічливість детально треба розписати чому така
і доброзичливість"
оцінка, подивитися загальне резюме,
Опишіть, чи вдалось касиру
привернути Вас до себе? Що Вам
найбільше запам’яталось? Що
вплинуло на Вашу думку?
уточнити у ТП, що саме їм не сподобалось,
щоб була відповідь обгрунтовна. Даний
коментар є особистою думкою ТП і жодним
чином не пов’язаний з
виконанням/невиконанням стандартів.
Компетентність персоналу
Не міняєм суб’єктивну оцінку ТП
Якщо відповіді від 1 до 8 в коментарі
детально треба розписати чому така
оцінка, подивитися загальне резюме,
уточнити у ТП, що саме їм не сподобалось,
Опишіть чи був касир, який Вас
обслуговував компетентним? Чи була щоб була відповідь обгрунтовна. Даний
якісна консультація? Що вплинуло на коментар є особистою думкою ТП і жодним
чином не пов’язаний з
Вашу думку?
виконанням/невиконанням стандартів
Коментар до питання
"Компетентність персоналу"
Швидкість обслуговування
Не міняєм суб’єктивну оцінку ТП
Якщо відповіді від 1 до 8 в коментарі
Коментар до питання "Швидкість детально треба розписати чому така
обслуговування"
оцінка, подивитися загальне резюме,
Опишіть, чи касир, який Вас
обслуговував, працював оперативно?
В чому це відображалось? Опишіть
Ваші відчуття та спостереження.
уточнити у ТП, що саме їм не сподобалось,
щоб була відповідь обгрунтовна. Даний
коментар є особистою думкою ТП і жодним
чином не пов’язаний з
виконанням/невиконанням стандартів
Активність, націленість на
продаж
Не міняєм суб’єктивну оцінку ТП
Інтер'єр (зручність і комфорт для
покупця)
Не міняєм суб’єктивну оцінку ТП
Коментар до питання "Інтер'єр"
Опишіть, наскільки зручно
організовано та обладнано торговий
зал? Опишіть Ваші спостереження.
Якщо відповіді від 1 до 8 в коментарі
детально треба розписати чому така
оцінка, подивитися загальне резюме,
уточнити у ТП, що саме їм не сподобалось,
щоб була відповідь обгрунтовна. Даний
коментар є особистою думкою ТП і жодним
чином не пов’язаний з
виконанням/невиконанням стандартів.
Порівняння з конкурентами "+"
Відмічає ТП. Якщо відповідь стоїть
Відзначте - N/A, якщо Вам немає з ким інше, то обов’язково має бути
порівняти. У даній торговій точці
прописаний коментар (уточняєм у ТП)
КРАЩЕ за якістю обслуговування, ніж в
Порівняння з конкурентами "-"
Відмічає ТП. Якщо відповідь стоїть
Відзначте - N/A, якщо Вам немає з ким інше, то обов’язково має бути
порівняти. У даній торговій точці
прописаний коментар (уточняєм у ТП)
ГІРШЕ за якістю обслуговування, ніж в

6.

Оцінка каси
Обслуговування на касі
Скільки всього кас в магазині
Виберіть зі списку.
Скільки кас працює на момент
відвідування
Відмічає ТП
Відмічає ТП
Виберіть зі списку
Вкажіть кількість людей у ​черзі
(включаючи Вас)
Відмічає ТП
Виберіть кількість зі списку
Вкажіть час, проведений в черзі
Зафіксуйте час з моменту, як Ви стали Відмічає ТП
в чергу до моменту, як Вас почали
обслуговувати.
1. Вкажіть як саме касир обслуговував
при наявності черги в 6 людей – сидячи Відмічає ТП
чи стоячи
Вкажіть ім'я касира, який Вас
обслуговував
Вказує ТП
Вкажіть ім'я з бейджу.
2. Касир був одягнений в уніформу,
мав бейдж, виглядав акуратно (чисті
руки, акуратна зачіска, чиста форма)
Якщо стандарт не виконано,
обов’язково має бути прописано,
що саме було не так.
Прокоментуйте, що саме було
порушено касиром
Якщо ТП не прописав – робимо
запит і прописуємо зі слів ТП
Детально опишіть зовнішність касира
Пакети на касі в наявності
Фото наявності пакетів прикріпіть тут
Описує ТП. Описуємо
зовнішність працівника колір
очей, колір та довжина волосся,
приблизний зріст, в що був
одягнений.
Відмічає ТП або згідно артефакта

7.

3. Касир привітався
Привітання обов’язково має
супроводжуватись привітною посмішкою
та зоровим контактом. Наприклад:
«Доброго ранку/Добрий день/вечір», фраза
може бути не дослівною.
Відмічаємо згідно аудіо
4. Касир акуратно просканував товар
(не кидав, поводився обережно,
допоміг спакувати товар у пакет)
Відмічає ТП
Під час візиту Ви купили каву чи хотдог
Згідно чека
У вас є застосунок Близенько
Відмічає ТП
5. Під час сканування товару касир
уточнив чи користуєтесь Ви
застосунком Близенько
Відмічаємо згідно аудіо.
Наприклад: «Увас є знижка
Близенько?», «Ви маєте
застосунок Близенько?» Фрази
можуть бути не дослівні.
6. Касир запропонував просканувати
QR-код на терміналі
Відмічаємо згідно аудіо
7. Касир проінформував Вас про
можливість взяти участь в акції
Відмічаємо згідно аудіо, фраза
може бути не дослівною
“Є
можливістькасир
взятизацікавив
участь в акції
8. Наскільки
Вас— кожна
10
кава /хот-дог
акціями
10-кавау подарунок”
та 10-тий хот дог у
подарунок
Відмічає ТП Не міняєм
Оцініть, наскільки добре та зацікавлено
суб’єктивну оцінку ТП
касир розповів Вам про акції на хот-дог/каву.
Опишіть в коментарі чому Ви поставили
таку оцінку.
9. Касир запропонував оформити
застосунок Близенько
Для встановлення застосунку
“Відскануйте QR-код на касі та
пройдіть етап реєстрації, щоб при
наступних покупках були доступні усі
наші акції ”
Відмічаємо згідно аудіо, фраза
може бути не дослівною
10. Касир уточнив форму розрахунку
Наприклад: "Розрахунок буде готівкою Відмічаємо згідно аудіо
чи картою?"

8.

Ви розраховувались:
Відмічаємо згідно аудіо та
чеку
11. При розрахунку карткою касир
Відмічаємо згідно аудіо
Приклади фраз касирів зі стандарту:
Касир повинен сказати фразу,
яка спрямована на дію:
«скануйте», «проводьте
оплату», «прикладайте». В
інших випадках стандарт не
зараховуємо.
-«До розрахунку…грн…коп.».
- «Будь ласка, проводьте
оплату/скануйте/прикладайте карту».
- Видав чек: «Ваш чек».
Видачу чека озвучувати обов'язково
12. При розрахунку готівкою касир
Приклади фраз касирів зі стандарту:
-
«До розрахунку…грн…коп.».
Відмічаємо згідно аудіо, фрази
При пред’явленні готівки: «Ваші …грн…коп. /
можуть бути не дослівні.
Ви надали до розрахунку …грн…коп.».
При наявності здачі:«Ваша решта
…грн…коп.»
.Видачу чека озвучувати не обов'язково.
13. Касир ввічливо подякував та
попрощався із Вами
Наприклад:
Відмічаємо згідно з аудіо
"Дякую за покупку. Приходьте до нас ще"
"Дякую за покупку. Вдалого дня (або Гарного дня)"
"Дякуємо за покупку. До побачення"
Коментар до розділу «Обслуговування на
касі»
В коментарі має бути опис
роботи касира. Обов’язково
мають бути прописані
стандарти які не були
виконані працівником. Якщо
ТП не написав – дописуємо.
Касове місце
14. Залишки сміття на поверхні касового
місця відсутні, а поверхні самих касових
місць блискучі та відполіровані, на
поверхні кас відсутні чеки більше 3-х з
Відмічає ТП
попередніх покупок
1-2 чеки допускається, якщо 3 та більше чеків
відмітьте "Ні".
Коментар до розділу «Касове місце»
Операційні стандарти
Якість продуктів
15. У відділі «Овочі/фрукти» якісна і
свіжа продукція (зелень, овочі та
фрукти); були відсутні зіпсовані
продукти
Опишіть, чи стандарт був
виконаний, якщо ні, то що було не
так
Якщо стандарт не виконано –
обов’язково має бути коментар,
що було не так. Відмічає ТП або
згідно артефактів, якщо такі є

9.

16. У відділі «Гастрономія»
((холодильний регал: сир, сосиски,
ковбаси, риба, м'ясо, молоко,
йогурти, готова їжа і т.д.) вся
продукція візуально свіжа і якісна
Якщо стандарт не виконано –
обов’язково має бути
коментар, що було не так.
Відмічає ТП або згідно
артефактів, якщо такі є
Якщо стандарт не виконано –
17. У хлібному відділі було достатньо обов’язково має бути
хліба, вся продукція візуально свіжа і коментар, що було не так.
Відмічає ТП або згідно
якісна
артефактів, якщо такі є
18. У стелажній зоні Ви знайшли
протерміновану продукцію в будьякому відділі
Якщо стандарт не виконано –
обов’язково має бути
коментар, що було не так (який
Якщо на товарі кінцева дата в день візиту продукт та кінцева дата.
— товар дійсний до кінця дня включно
Відмічаємо згідно артефактів,
У коментарі вкажіть, яка саме продукція
якщо немає – робимо запит
була протермінована.
19. Зовнішній вигляд і оформлення
товару в стелажній зоні
Якщо товар деформований або
відсутній цінник, обов'язково
Прокоментуйте, будь ласка, які
конкретно вказати, який товар
зауваження, і до якого товару у Вас
деформований та на який
виникли.
товар відсутній цінник.
Якщо на товарі кінцева дата в день візиту
Відмічаєм згідно артефактів
— товар не вважається простроченим.
Коментар до розділу: «Якість
продуктів»
Обов’язково мають бути
прописані стандарти які не
Опишіть, будь ласка, загальну атмосферу були виконані. Якщо ТП не
відділу, наскільки викладка і стан товару написав – дописуємо.
надихає до покупки
Загальний стан магазину
20. Вхідна зона магазина
Опишіть, будь ласка, стан вхідної зони.
Прокоментуйте помічені порушення.
Відмічаємо згідно артефактів,
якщо якийсь стандарт не
виконаний він обов’язково має
бути прокоментований в якому
відділі та яке порушення
21. Чистота торгового залу
Відмічаємо згідно артефактів,
Прокоментуйте, будь ласка, в якому відділі
якщо якийсь стандарт не
і якого характеру було порушення. Якщо в
проходах стоять палети/коробки/робочий виконаний він обов’язково має
бути прокоментований в якому
інвентар, а поряд або в сусідньому ряду
співробітник займається викладкою – це відділі та яке порушення
не помилка,

10.

Відмічає ТП. якщо якийсь
стандарт не виконаний він
22. Атмосфера торгового залу
обов’язково має бути
Прокоментуйте, будь ласка, в якому відділі прокоментований в якому
відділі та яке порушення. Якщо
і якого характеру було порушення.
є порушення і відсутній
коментар – робимо запит ТП
23. Були порожні місця на полицях
У коментарі вкажіть, де саме були
порожні полиці. Якщо є хоча б 1 штука з
Відмічаємо згідно артефактів і
позиції та відсутній стопер, то
прописуємо в яких відділах були
відзначаємо "Так".
порожні місця
Якщо при відсутності товару на стелажі
в наявності є стопер "Товар в дорозі", то
відмічаємо "Ні"
24. У магазині звучали музика і
рекламна інформація
Відмічаємо згідно аудіо
25. Зовнішній вигляд і поведінка
співробітників
Відмічає ТП. якщо якийсь
стандарт не виконаний він
Потрібно оцінити співробітників
обов’язково має бути
Близенько, КРІМ ТИХ ПРАЦІВНИКІВ, яких Ви прокоментований. Якщо є
вже оцінили раніше в анкеті. Відмітьте,
порушення і відсутній
які стандарти були виконані, також
коментар – робимо запит ТП
прокоментуйте помічені порушення
6. РОЗМІЩЕННЯ АРТЕФАКТІВ
У кожній анкеті обов'язково мають бути артефакти згідно інструкції ТП
Артефакти НЕ повинні дублюватись.
Аудіозапис має бути у формат mp3.
Якщо артефакт перевернутий, не обрізаний - його треба відредагувати.

11.

7. БЛОК ВАЛІДАЦІЇ
Логін валидатора виконуємо за допомогою копіювання з будь-якого
документа. Логін повинен бути ідентичним у всіх перевірених Вами
анкетах. При написанні від руки часто бувають помилки, лишні букви,
цифри и т.д.
2. Після вичитки анкети, збережіть її, скопіюйте скільки було набрано
балів в анкеті і скільки максимально можливо балів за анкетою,
вставте в зазначені поля
Після надходження 1-й претензії бали за анкетою змінюються, їх потрібно
вносити в поля 3 і 4. Після надходження 2-й претензії також можливі
коректування балів - їх потрібно внести в поля 3 і 4 і зберегти анкету
Коли по анкеті надходить претензія (перша або повторна), Вам потрібно
внести № питання в відповідне поле.
Якщо співробітник пише нічим не підкріплену претензію і намагається
необгрунтовано підняти бали, тоді № питання заносимо в поле «Номери
питань, які оскаржуються в претензії (опір)»

12.

Якщо співробітник пише аргументовану претензію, тоді № питання
вносимо в поле «Номери питань, які оскаржуються в претензії
(уточнення від клієнта)»
Буває, що після Вашої вичитки є розбіжність між коментарями в анкеті і
артефактами (наприклад, на аудіо чутно, що співробітник привітався, а в
анкеті, зазначено, що не привітався, і анкета з помилкою після Вашої
вичитки пройшла далі до клієнта). Або, наприклад, в анкеті на ст.
«Співробітник попрощався» коштує відповідь НІ, і нижче коментар
«Співробітник сказав « До побачення ».
Тоді Ви ставите
відповідь «ТАК» на
питання «Помилка
валідації» (1),
вказуєте у
відповідному полі №
питання (2), по якому
Ви допустили
помилку,
ставите галочку біля
відповідного пункту в
«Суть помилки»(3)
Після розгляду претензій співробітника і відповіді на них, Ви вносите №
питань до відповідних полів:
№ питань, які були схвалені в поле 1;
№ питань, які були відхилені в поле 2.

13.

8. НАПИСАННЯ ЗАМІТОК В АНКЕТІ
Після вичитування анкети треба писати в анкеті замітку приблизно такого
змісту:
"Анкета вичитана. Порушень сценарію немає. Лист ТП відправлений".
чи
"Анкета не вичитана. Відсутній обов'язковий артефакт (аудіозапис).
"Анкета видалена, з ТП знята оплата, вивішений новий візит.
Лист ТП відправлений".
Це треба для підрахунку Вашої зарплати у кінці місяця. Якщо замітки
немає, то вона враховуватиметься, як не вичитана, і Вам в оплату не піде.
Якщо відразу Вам не вдалося вичитати анкету, немає обов'язкового
артефакту або потрібні якісь уточнення. Також необхідно залишити про
це інформацію.
9. ВІДПРАВЛЕННЯ ЛИСТА ТП ПРО ОЦІНКУ
Після вичитування анкети обов'язково треба відправити лист ТП, що його
анкета прийнята.
Проставляємо оцінки згідно "Грейдинга", пишемо коментар ТП.
Калькулятор
Грейдинга
Приклади
листів для ТП

14.

10. ДОПУСК АНКЕТИ
Коли Ви вичитали анкету, написали замітку, відправили лист ТП з оцінкою,
рекомендую проглянути анкету через перегляд:
Анкета відкриється в наочнішому виді і будуть видні бали за питання.
Бувають технічні помилки, замість ТАК-НІ.
Тут це наглядно можна побачити, за яке питання не стоїть бал.
Якщо все нормально, анкета заповнена коректно - її можна допускати
клієнтові.
Після допуску, робити які-небудь правки в анкеті заборонено!
Терміни допуску анкети клієнтові - впродовж 2-х діб після здійснення
візиту ТП.
Необхідно постійно перевіряти за проектом прострочені анкети.
Якщо анкета поступила на валідацію без затримок, але потрібно запит,
даємо на 1-й запит не менше 6 годин в копію ставимо ЕМ і АСС.
Якщо немає відповіді, посилаємо 2-й запит, теж даємо 6 годин. У копію
ставимо ЕМ, АСС і менеджера.
Якщо анкета була допущена вже із затримкою і часу немає, скорочуйте
терміни на запит, підключаєте менеджера відразу.

15.

11. ОФОРМЛЕННЯ ХОЛОСТОГО ВІЗИТУ
Холостий візит - візит, в якому консультація не відбулася з причини,
не залежної від ТП. Наприклад, по цій локації магазину більше немає,
немає співробітника, обслуговував стажер і подібні ситуації.
Ці візити в основному допускатися клієнтові прихованими від статистики.
Проте ці дії, перед допуском, треба погоджувати з менеджером.
Оформляємо цей візит так:
Обов'язково перевірте граматику в резюме.
Перевіряємо наявність обов'язкових для холостого візиту артефактів аудіо або фото, які підтверджують, що консультація не відбулася з
причин, не залежних від ТП. Наприклад, фото фасаду закритого
назавжди магазину з відповідним оголошенням. Якщо їх немає, то
пишемо запит ТП.
У усі поля для коментарів копіюємо причину холостого візиту.
Наприклад, "За цією адресою локації немає".
Зберігаємо анкету.
Пишемо замітку. "Візит холостий. Вказуємо причину. Оплата ТП 50%
(вказуємо суму, наприклад, 50 грн, якщо плата за візит 100 грн)".
Пишемо лист ТП. У копію ставимо ЕМ, АСС по регіону, менеджера
проекту. Ставимо грейди. Дотримання сценарію - N/A, Повнота
коментарів - N/A, Якість артефактів - ставимо грейд. Пишемо коментар:
"Ваша анкета прийнята.
Візит буде сплачений як холостий, у розмірі 50%. Дякуємо Вам
за співпрацю"!
Якщо візит холостий по причині перевірений не той касир, що
прописано в назві локації не звини ТП, ставимо оплату 50 грн. Пишемо
замітку. "Візит холостий. Вказуємо причину.
Оплата ТП 50 грн. Пишемо лист ТП. У копію ставимо ЕМ, АСС по
регіону, менеджера проекту. Ставимо грейди.
Пишемо коментар: "Ваша анкета прийнята, як холостий візит, оскільки Ви
оцінили не того касира. Візит буде сплачений у розмірі 50 грн. Дякуємо
Вам за співпрацю"!
Зверніть увагу! Якщо у ТП була доставлена доплата за транспорт, її
залишаємо повністю.
Приклад. Якщо плата за візит 100 грн, то ставимо нову оплату 50 грн,
а якщо оплата була призначена 150 грн, тобто ЭМ доплатив за транспорт
50 грн, тоді нова сума за холостий візит теж 50 грн (150-50 (транспорт)
=100 грн Відповідно, половина - це 50 грн).
"Помітити як перевірено і експортовано" - ТАК.

16.

"Змінити статус доступу Клієнта" Приховати для звіту. Схвалено для Клієнта.
Одобряємо оплату по даним анкетах
Якщо треба вивісити нову анкету "Створити новий екземпляр" - ТАК.
"Копіювати замітки анкети" - ТАК.
Якщо нова анкета не потрібна "Створити новий екземпляр" - НІ.
Натискаємо кнопку "Відправити".
12. ОФОРМЛЕННЯ ЗАВОРОТУ(ВИДАЛЕННЯ) АНКЕТИ
Причини завороту анкети:
- Неякісний аудіозапис
- Відсутність необхідних артефактів
- Будь-яке порушення сценарію
- Візит здійснений в іншу локацію
- Візит здійснений не по графіку роботи касира
- ТП себе розкрив
- Фальсифікат
- ТП поводився неналежним чином, грубіянив, ображав персонал.
1. З шаблону листа копіюємо адресу ТП і "шапочку" звернення до ТП і реквізити анкети, решту видаляємо

17.

Якщо ТП відмовився від розсилки та кнопка Надіслати E-mail не активна,
лист пишемо зі своєї корпоративної пошти. E-mail Таємного Покупця
беріть у нього в профілі.
Приклад листа про видалення анкети (у ввічливій формі, з докладним
поясненням причини видалення):
Щоб дізнатися, E-mail ЕМ та АСС за анкетою, яку ви видаляєте,
використовуємо Google таблицю з адресами:
e-mail АСС+ЕМ
2. Написання замітки про видалення в анкеті
Заходимо у видалену анкету, робимо нотатку про видалення: Анкета
видалена з такої-то причини, причину видалення пишемо максимально
детально.
Наприклад
Анкета вичитана, але видалена. Порушений сценарій. ТП здійснив візит не
за графіком роботи касира. Візит не буде сплачений. Лист ТП
відправлений.
3. Написання нотатки про видалення в профіль ТП
Заходимо в профіль ТП :
Закладка - Замітки таємного покупця :
1
2

18.

4. Видалення анкети і вивішування нового візиту
Видалення анкети через "Архівувати і замінити".
Управління анкетами. Перегляд/управління анкетами. У графі Фільтр
вибрати Фільтр по номеру анкети - у віконце навпроти номер анкети, яку
видаляємо. Показати анкети. Відмітити галочкою анкету - Виконати дію З випадного списку вибираємо команду Архівувати і замінити.
Продовжити вибір.
Також нові анкети вивішуються або на Відкриті Вакансії, або на
Вакансію
Призначити/змінити хвилю прописуємо _Х_хвиля
Створити новий екземпляр - ТАК
Копіювати замітки анкети - ТАК

19.

5. Переміщаємо видалену анкету в ящик "#HoldExport".
Тепер у нас є дві анкети - видалена на Вашому логіні на _Х_хвиля і
#Pending Applications або vacancy, яка вивішена системою на основну
хвилю замість видаленої анкети. Нам треба перевірити чи не залишилося
додаткових оплат по видаленій анкеті і перемістити видалену анкету в
ящик #HoldExport.
Управління анкетами. Перегляд/управління анкетами. У графі Фільтр
вибрати Фільтр по номеру анкети - у віконце навпроти номер анкети, яку
видаляємо. Показати анкети. Відмітити галочкою анкету - Виконати дію
- З випадного списку вибираємо команду - Перемістити в поштову
скриньку. Переміщаємо в ящик #HoldExport.
Все. Ми загорнули (видалили) анкету і вивісили
Якщо на будь-якому етапі роботи з анкетою у Вас виникли
питання, звертайтеся до менеджера проекту.
Бажаю гарних аудіо!
З повагою,
Анна Семікіна
Оperational manager 4Service Ukraine
a.semikina@4service-group.com
Viber: +380966438345
Skype: live:.cid.e29148e4d838bd9f