Презентация Козырев

1.

ОБЛАСТНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ
ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
«ИВАНОВСКИЙ КОЛЛЕДЖ СФЕРЫ УСЛУГ»
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
ТЕМА «Совершенствование процесса обслуживания потребителей на
предприятиях розничной торговли (на примере АО «Тандер» магазин
«Магнит»)»
Выполнил: студент 3 курса по специальности 38.02.04 Коммерция (по
отраслям)_
Козырев Данила Сергеевич
Руководитель:
Мельникова Ольга Владимировна
1

2. Актуальность темы:

Качество торгового обслуживания покупателей
может стать решающим фактором при выборе
покупателями места совершения покупки.
Особенно ярко это проявляется в том случае, если
торговая фирма предлагает тот же основной
продукт, что и ее конкуренты. Повышение качества
обслуживания является важным инструментом в
процессе управления конкурентоспособностью
торгового предприятия
2

3.

СТРУКТУРА РАБОТЫ
Цель
Объект
оценка качества обслуживания покупателей и
определение направлений по совершенствованию
качества системы обслуживания покупателей в
магазине «Магнит»
магазин «Магнит»
качество системы обслуживания покупателей.
Предмет
3

4. Задачи дипломной работы:

изучить сущность и значение системы обслуживания покупателей;
выявить тренды организации бизнес-моделей в обслуживании покупателей;
структурировать и проанализировать современные направления
совершенствования системы обслуживания покупателей
исследовать подходы к оценке эффективности системы обслуживания
покупателей;
представить организационно-экономическую характеристику магазина
«Магнит» АО «Тандер»;
провести анализ качества обслуживания покупателей в магазине «Магнит»;
реализовать оценку качества обслуживания покупателей магазина «Магнит»;
разработать мероприятия повышения качества обслуживания в магазине
«Магнит» АО «Тандер»;
экономически обосновать разработанные мероприятия.
4

5.

Товарооборот розничной
торговли магазина
«Магнит» за 2021 – 2024 гг.,
тыс. руб.
Прибыль от продаж
магазина «Магнит»
за 2020 – 2024 гг.,
тыс. руб.
5

6.

Элементы качества торгового обслуживания «Магнит»
Элемент
Характеристика
1.Наличие устойчивого ассортимента товаров
Постоянство актуального товара
2.Внешнее оформление магазина
-наличие названия магазина
-дизайн здания
-благоустройство территории
-наличие освещения
3.Интерьер магазина
- чистота в помещении
-дизайнерское оформление
4.Внешний вид торговых работников
- наличие униформы у продавцов
- чистые и аккуратные руки
5.Квалификация торговых работников
-умение
быстро
и
несуетливо
обслуживать
покупателей
- грамотная речь
- знание ассортимента товаров
6.Наличие современного оборудования
- оборудование и стеллажи
7.Рекламно-информационная поддержка
-бейджи - специальные ценники –воблеры –гирлянды мини-брошюры –постеры –муляжи -листовки и дискениры –
мобайлы –штендеры - тротуарная графика
8.Соблюдение правил торговли
-расчеты с покупателями за товары осуществляются с
применением кассового аппарата
-продавец продает товар надлежащего качества
-информация о товарах
6

7.

Принципы обслуживания покупателей в магазине «Магнит»
Принцип
Минимальные
затраты
Описание
временные
Оформив предзаказ товара, покупатель может получить сформированный товар
к указанному сроку.
Удобство
В магазинах «Магнит» используется удобная система навигации поиска товара в
торговом зале. Товар в магазине «Магнит» размещается в соответствие с
ассортиментной матрицей. Открытая выкладка позволяет выбрать именно тот товар,
который хочет покупатель.
Надежность
Покупая товар в магазине «Магнит», покупатель может быть уверен в их
качестве. На все товары имеются сертификаты, копии которых покупатель может
получить у продавца - по запросу.
Индивидуальный подход
С каждым клиентом работает продавец-консультант.
7

8. Оценка качества торгового обслуживания производится следующими методами:

1. Анкетный опрос покупателей
2. Бально – рейтинговая оценка
3. Бенчмаркинговые исследования (эталонное
сравнение)
4. Аудит – диагностика – позволяет оценить
объективность причин, мешающих реализации
качества торгового обслуживания
5. Метод «тайный покупатель»
8

9.

Основные критерии покупателей
при выборе магазина
Оценка ассортимента магазина «Магнит»
потребителями
9

10.

Оценка потребителями скорости
обслуживания продавцов
Оценка потребителями уровня
квалифицированности персонала
10

11.

Оценка внешнего вида
продавцов потребителями
Качество торгового
обслуживания в магазине
«Магнит»
11

12. Оценка качества торгового обслуживания методом «Тайный покупатель»:

- внешний вид секций магазина презентабельный и чистый
за исключением рабочего места кассира. На кассовом
терминале лежали рекламные материалы аккуратно
сложенные, а рядом разные бумаги в хаотичном порядке, что
выглядело, как бардак;
- внешний вид продавца ухоженный и аккуратный, но
фирменная куртка выглядел старым;
- продавец-консультант сам помощь не предложил,
пришлось его искать. В ходе беседы был крайне не
заинтересован помочь покупателю, выглядел устало и
отстраненно. Не поздоровался и не попрощался с
покупателем.
12

13.

SWOT анализ торгового обслуживания магазина «Магнит»
Возможности
Угрозы
Сильные стороны
Слабые стороны
Увеличение предложения на рынке Снижение
количества 1. Широкий ассортимент 1.Отсутствие
рабочей силы
высококвалифицированных
детских игрушек
дополнительных услуг
специалистов
(доставка, упаковка и
т.п.)
Появление высококвалифицированных
специалистов
2.Эффективность
организационной
структуры предприятия
Увеличение
покупательской Отток постоянных клиентов к
способности
конкурентам
Увеличение интереса к продукции Задержка поставки Несоблюдение 3. Широкий диапазон цен
компании
условий договора
Снижение стоимости детских игрушек
Увеличение
игрушек
стоимости
Расширение способов сбыта путем Увеличение
внедрения интернет-торговли
конкурентов
числа
Расширение ассортимента товаров и Снижение
дополнительных услуг
способности
2. Отсутствие сайта
детских 4. Удобство планировки
торговых залов
фирм-
покупательской 5. Время работы магазинов
3. Отсутствие скидок и
бонусной системы
4.Низкий
уровень
квалификации
обслуживающего
персонала
13

14. С целью совершенствования системы обслуживания предлагается:

• Внедрение дополнительных услуг, таких
как доставка товаров и подарочная
упаковка;
• Внедрение системы скидок и бонусов;
• Повышение квалификации
обслуживающего персонала и внедрение
норм корпоративного обслуживания.
14

15.

Благодарю за внимание!
Доклад закончен.
Жду Ваших вопросов.
15