лекция Коммуникации

1.

2. Коммуникация – это не что иное, как процесс передачи и получения какой-либо информации, обмен сведениями или опытом. Она

Цели коммуникации:
Организовывать информационный обмен между
субъектом и объектом управления.
Наладить процесс эмоционального и
интеллектуального обмена управленческой
информацией.
Установить взаимосвязь между людьми в
организации.
Сформулировать общие взгляды на внутреннюю
среду организации.
Организовать совместную работу коллективов с
целью выполнения задач организации.

3.

В менеджменте коммуникации принято делить на
внешние и внутренние. Внешние коммуникации
протекают между организацией и ее средой. К ним
можно отнести:
а) коммуникации с потребителями,
б) коммуникации с общественностью,
в) коммуникации с государством и
государственными структурами.
Внутренние коммуникации — это коммуникации,
которые имеют место в рамках организации: между
отдельными работниками, между подразделениями.
Как правило, такие коммуникации связаны с
координацией деятельности работников или
подразделения.

4.

5. Виды коммуникации

Межличностные
Организационные
Непосредственное
формальное
или Целостная сложная система передачи и
неформальное общение между работниками обмена информацией внутри организации.
организации
Формальные
Неформальные
Определяются
политикой
организации, Осуществляются согласно установившейся
правилами, должностными инструкциями системе личных отношений между
данной организации и осуществляются по
работниками организации
формальным каналам.
Вербальные
Невербальные
Устные
Письменные Язык
Параметры речи
телодвижения
Прямые
Опосредованные
Поза
Диалог
Голосовая связь
Письмо
Интонация
Жест
Презентация
Телефонный
Меморандум
Громкость
Выражение
Совещание
разговор
Отчет
голоса
лица
Переговоры

6. Процесс коммуникации

7.

Поскольку любая организация иерархически
организована, можно выделить следующие
виды внутренних коммуникаций:
вертикальные, горизонтальные и
диагональные коммуникации.
Вертикальные коммуникации —
это общение между
руководителем и подчиненным.
К ним относятся распоряжения, приказы,
рекомендации, которые руководитель дает
подчиненному, а также отчеты, сообщения о
выполнении задания, то есть все виды
сообщений, которые подчиненный передает
руководителю.

8.

Принято выделять два вида вертикальных коммуникаций:
1) коммуникации между подразделениями, находящимися на разных уровнях
организационной иерархии;
2) коммуникации между руководителями и подчиненными.
Выделение этих двух видов коммуникаций оправдано тем, что второй вид
отличается непосредственным влиянием на деятельность подчиненных и
производственный процесс.
Горизонтальные коммуникации
— это общение между работниками, которые могут иметь
общего руководителя, но не всегда предполагают это
условие. Основная задача таких коммуникаций состоит в
координировании действий различных субъектов
(работников или подразделений) в рамках
производственного процесса.

9.

Горизонтальные коммуникации играют очень важную роль, поскольку позволяют
согласовывать действия при контроле за издержками, распределении ресурсов, сбыте
продукции, а также помогают устанавливать равноправные отношения между
подразделениями.
Диагональными называют коммуникации,
связывающие подчиненных и начальников
разных отделов, то есть коммуникации,
которые сочетают в себе свойства
горизонтальных и вертикальных
коммуникаций.
Внутренние коммуникации могут быть
межличностными и организационными.
Межличностные коммуникации связывают
двух (или более) человек. Организационные
коммуникации предполагают, что в
коммуникации вступают две (или более)
группы людей, каждая из которых имеет свои
собственные интересы.

10.

К организационным относятся также коммуникации,
которые связывают одного человека с группой.
Формальные коммуникации — это коммуникации,
которые связывают отдельные элементы организационной
структуры, вытекают из целей, стоящих перед
организацией, и устанавливаются при помощи правил,
закрепленных в должностных инструкциях и внутренних
нормативных документах,
которые
регламентируют
взаимодействие работников или подразделений.

11.

Неформальные коммуникации в целом не связаны с иерархией организации,
они связывают людей, которые объединены в рамках одной неформальной
группы. Они возникают в любой организации, но обычно не имеют отношения
к ее непосредственным потребностям. Неформальные коммуникации в
основном функционируют как канал распространения слухов. Неформальные
коммуникации могут быть важным источником информации для руководителя.
Поскольку для них характерно более быстрое распространение информации,
чем в формальных коммуникациях, они нередко могут быть источником
информации, важной с точки зрения быстрого принятия решений.

12.

В то же время неформальным коммуникациям нельзя доверять, любая информация,
распространяемая таким образом, нередко не обладает необходимыми качествами: она
может быть недостоверной (эффект «испорченного телефона»), субъективной и оценочной
(поскольку в виде слухов распространяется только субъективно значимая информация),
неполной (нередко эта информация оформляется при помощи выражений «поговаривают»,
«вроде бы» и т. п.).
К тому же слухи нередко возникают в ситуации, когда не хватает достоверной,
документально или иначе подтвержденной информации. По этой причине любую
информацию, распространяемую таким образом, следует тщательно проверять. Однако не
стоит при этом забывать, что такая информация может быть важным сигналом

13.

Целесообразно также различать типы коммуникации в зависимости от
того, какие потребности стоят перед ее участниками.
1) Коммуникация может возникать в том случае, если ее инициатору необходима
информация.
2) Коммуникация может возникать в том случае, если ее инициатору необходимо
передать информацию, требующуюся другому человеку, организации или ее
подразделению.
3) Коммуникация может обслуживать эмоциональные потребности участников
общения (например, если им необходимо выговориться или рассказать о событии,
вызвавшем сильную эмоциональную реакцию).
4) Коммуникация может быть направлена на согласование действий, на организацию
совместной деятельности. В этом случае она выполняет функцию координации.

14.

Коммуникационные сети в малых группах — это
структуры и способы обмена информацией между
членами группы. В малых группах (например,
рабочих командах, проектных группах) структура
коммуникации может существенно влиять на
эффективность работы, принятие решений и
взаимодействие между участниками.

15.

Круг: Все участники взаимодействуют друг с другом, образуя замкнутую
структуру. Это децентрализованная сеть, где все имеют равный доступ к
информации.
Палатка: Похожа на пирамидальную структуру. Информация передается через
несколько уровней, создавая иерархическую форму взаимодействия.
Штурвал: Централизованная сеть, где все участники взаимодействуют через
одного центрального лидера, который координирует обмен информацией.
Цепь: Линейная коммуникация, где каждый участник взаимодействует только с
двумя соседними участниками, а информация передается последовательно.
Игрок (Y-образная структура): Имеет несколько уровней, где информация
передается через ключевые узлы, разделяясь на ветви. Это сеть с элементами
иерархии, где контроль информации находится у центрального звена.
Паутина: Полносвязанная сеть, где каждый участник может взаимодействовать с
каждым другим участником напрямую. Это наиболее демократическая и
децентрализованная структура.
Дом: Структура напоминает квадрат или прямоугольник, где участники
взаимодействуют через соединенные узлы, формируя замкнутую систему.
Информация циркулирует по сети, обеспечивая многовекторное взаимодействие.
Эти сети различаются степенью централизации, скоростью передачи
информации и равномерностью распределения информации между
участниками, что влияет на их применение в разных ситуациях.

16. Преграды в организационной коммуникации

Искажение сообщений. Когда информация движется в организации вверх и вниз, смысл
сообщений несколько искажается. Искажение может быть обусловлено рядом причин.
Сообщения могут искажаться преднамеренно в силу затруднений в межличностных
контактах. Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо
менеджер не согласен с сообщением. В этом случае менеджер модифицирует сообщение
так, чтобы изменений смысла было в его интересах
Информационные перегрузки. Преграды на путях обмена информацией могут также быть
следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой
поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, не
в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее
важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему важной; то же относится
и к обмену информацией.
Нерациональная организационная структура - еще одна причина, способная вызвать
проблемы в коммуникациях. Если структура организации продумана плохо, вызывает
дублирование функций, задач и полномочий, это неизбежно приводит и к параллельным
потокам информации, ее искажениям и замедлению движения. Кроме того, чем больше
уровней руководства в организационной структуре, тем больше вероятность
информационных искажений, так как каждый уровень фильтрует и корректирует
передаваемую информацию.

17.

Психологические различия в восприятии. Люди интерпретируют
одну и ту же информацию по-разному в зависимости от
образования, жизненного опыта, круга интересов, потребностей,
эмоционального состояния. Очень важен также характер
взаимоотношений между руководителем и подчиненным. В
атмосфере доверия расширяются информационные потоки и
повышается точность информации: если руководители честны и
открыты, информируя своих подчиненных, последние отвечают им
тем же.
Семантические барьеры проявляются в том, что слова-символы,
используемые для кодирования информации, могут иметь разные
значения для разных людей в зависимости от профессии,
социального
статуса,
национально-культурных
различий,
должности и т. д.

18. Преграды в межличностной коммуникации

1. Разное восприятие информации у разных людей в зависимости от характера
мышления, круга интересов, эмоционального состояния, уровня образования, жизненного
опыта, пола, возраста.
2. Семантические барьеры. Семантика изучает способ использования слов и значения,
передаваемые словами. Поскольку слова в виде символов могут иметь разное значение
для разных людей, их интерпретация получателем информации может не совпадать со
смыслом, заложенным отправителем. Часто одни и те же слова могут иметь разное
значение, и их употребление может вызвать неверное понимание.
3. Невербальные преграды. К невербальным символам относятся жесты, мимика, позы,
движения, интонации и скорость речи. Согласно исследованиям, 55% сообщений
воспринимается через выражение лица, позы, жесты, 38% - через интонации, модуляции
голоса и лишь 7% приходится на восприятие смысла слов. Невербальные символы могут
мешать правильной передаче информации, процессу восприятия, например, монотонный
тихий голос, неадекватное выражение лица, излишняя жестикуляция.
4. Плохая обратная связь. Отсутствие обратной связи по поводу посланного сообщения
может послужить преградой в коммуникации. Обратная связь важна, так как дает
возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем,
истолковано в том смысле, в каком вы его передали. Существует множество причин
неправильного понимания сообщения.
5. Неумение слушать. Природа дала человеку два уха и только один язык, тонко
намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить. Люди, не слушающие, получают
меньше информации для принятия взвешенных решений.

19. Методы эффективного слушания

Почти все люди интуитивно предполагают, что нормальный слух является достаточным
условием эффективного слушания. В действительности наличие слуха – это лишь необходимое
условие. В реальной жизни мы используем разные стили поведения при слушании:
•Нейтральное слушание. Цель такого поведения – сбор информации. Встречается довольно
редко, т.к. слушая собеседника, человек обычно формирует отношение к сказанному и
нейтральность слушания обычно исчезает.
•Оборонительное слушание. Так обычно слушают критику в свой адрес. Малейшая неточность
со стороны критикующего вызывает негативную реакцию. Исходящая от него информация
перестает восприниматься слушателем, который тут же формулирует возражение.
•Наступательное слушание. Его люди практикуют тогда, когда хотят
«срезать» говорящего, т.е. не дают человеку говорить.
• «Вежливое» слушание. В действительности это не слушание, а просто пауза между
собственными высказываниями – ожидание, когда же говорящий замолчит. Обычно люди не
воспринимают смысл высказанного, не стараются понять говорящего.
• Селективное слушание. Этот вид поведения состоит в том, что слушатель реагирует только на
определенные фрагменты речи говорящего, которые его интересуют, например, подтверждают
его точку зрения. В результате такого поведения слушатель формирует неверное представление о
позиции говорящего, что совершенно неприемлемо, допустим, на переговорах.
Ни один из перечисленных видов поведения при слушании не является эффективным,
хотя очень часто присутствует на практике. Для повышения качества слушания психологи
разработали методику активного слушания, которая базируется на следующих двух
положениях:
1. Слушатель принимает на себя обязательство помочь говорящему более полно выразить свои
мысли и чувства, т.е. он становится активным, а не пассивным участником коммуникации.
2. Слушатель стремится не формировать суждения, возражения и рекомендации, пока говорящий
не выразит свои мысли и чувства. Воздерживаться необходимо до того момента, пока слушатель
не получит всю необходимую информацию.

20. Коммуникационные стили

Коммуникационный стиль – это манера поведения, с
помощью которой индивид предпочитает строить
коммуникационное взаимодействие с другими. Знание
стилей помогает определить то, как вести себя и что
можно ожидать от поведения, связанного с
определенным стилем коммуникации.
Высокая или низкая степень открытости в
коммуникации
означает
степень
раскрытия
информации о себе для других в целях получения
ответной
реакции,
показывающей,
как
они
воспринимают нас и наши действия. Адекватность
обратной связи- это умение устанавливать обратную
связь, интересоваться чужим мнением и слушать
других.

21. Матрица «Коммуникационные стили»

22. Методы совершенствования коммуникации в организации

Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны
представлять потребности в информации – собственные, своих руководителей, коллег, подчиненных,
избегать ситуаций, связанных с информационными перегрузками.
2. Использование различных форм коммуникации и совершенствование организационной структуры.
Организация встреч с подчиненными для обсуждения важных вопросов, регулярные совещания
управленческого персонала, комитетов, рабочих групп способствуют координации деятельности и обмену
информацией между различными отделами и уровнями в организации.
3. Системы обратной связи. Такие системы составляют часть контрольно-управленческой
информационной системы организации. К ним относятся опрос работников о проблемах, о том, доведены ли
до них цели деятельности фирмы, получают ли они точную своевременную информацию, необходимую для
работы. Руководитель предприятия должен заботиться о том, чтобы решения, принимаемые на высшем
уровне, адекватно воспринимались на каждом рабочем месте.
4. Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения движения информации наверх. Все
работники получают при этом возможность генерировать идеи по совершенствованию деятельности фирмы.
Такая система реализуется в виде ящиков для предложений или телефонной сети, через которую работники
получают возможность анонимно звонить или задавать вопросы. Ярким примером эффективной
коммуникации являются кружки качества на японских предприятиях.
5. Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации. Крупные организации издают
ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников на темы охраны здоровья
работников, нового контракта, нового вида продукции, ответы руководства на вопросы рядовых
сотрудников.
6. Современные информационные технологии. Использование компьютеров, компьютерных программ в
обработке, сохранении и передаче информации, использование электронной почты, факсимильной и сотовой
связи, услуг Интернета значительно способствуют экономии времени и качеству передачи информации и
становятся необходимым условием эффективного ведения бизнеса
1.

23.

Для осуществления своей деятельности руководитель должен постоянно производить
обмен информацией. Обмен информацией встроен во все виды управленческой
деятельности и является связующим процессом или коммуникацией.
Отсутствие эффективных коммуникаций приводит к тому, что организация становится
неуправляемой. Поэтому налаживанию и осуществлению этих процессов посвящено
значительное время в работе руководителя. По некоторым данным руководитель тратит от
50 до 90% времени на коммуникации. Эффективно работающие руководители - это те, кто
эффективен в коммуникациях. Они осознают суть и результат коммуникационного
процесса, обладают развитыми формами письменного и устного общения, а современные
руководители также хорошо владеют электронными средствами коммуникаций.

24.

Практикующее упражнение.
Какой коммуникационный стиль является, по
вашему мнению, наиболее желательным в
деятельности менеджера? Каковы недостатки
других коммуникационных стилей и как их
преодолеть?

25.

СРО
1.Сымитируйте кризисную ситуацию в компании (например, негативный отзыв о
компании в соцсетях или крупная производственная ошибка). Необходимо
разработать план внешней коммуникации для минимизации ущерба для репутации
компании.
Вопросы для обсуждения:
Какую информацию необходимо донести до общественности и клиентов?
Какие каналы коммуникации будут использоваться для распространения
информации?
Кто в компании будет ответственен за взаимодействие с общественностью?
2. Изучите особенности деловой культуры другой страны (например, Японии или
Германии) и разработайте рекомендации по ведению переговоров с иностранными
партнерами.
3. Эмоциональный интеллект и его роль в развитии компании. Эссе.