Обучение общее

1. Обучение сотрудника контактного центра

2. День 1

План занятия:
• Особенности работы контактного центра
• Обязанности, график работы и оценка работы сотрудника
• Требования к удаленной работе
• Что такое конверсия
• Список работ и филиалов
• Программы, которые нужны для работы
• Алгоритм оформления клиента

3. О компании

Наша компания — это аутсорсинговый
центр по приему входящего трафика.
Мы сотрудничаем с различными
юридическими лицами и ИП на
предоставление услуг по обработке
входящего трафика и заявок с сайтов.
Понятная схема
работы:
Партнёр – КЦ - Филиал
Партнёры – размещают объявления об
услугах.
КЦ (контактный центр) – обрабатывает
весь трафик, который приходит с этих
объявлений.
Филиал – направляет мастера на заявку,
выполняет работу.

4. Цели компании

1. Обеспечить максимальную конверсию
(высокие показатели) для наших
партнёров.
2. Оформлять корректные заявки строго
по регламенту, чтобы у филиалов не
было проблем с их отработкой.
3. Создать для наших сотрудников
максимально комфортные условия для
продуктивной работы.

5. Требования и правила работы

В офисе
Не разговаривать на повышенных тонах
в КЦ. Запрещена ненормативная
лексика. Телефон ставить на беззвучный
режим.
Следить за чистотой в местах общего
пользования. В конце смены убрать
личные вещи, протереть салфетками
орг. технику и гарнитуру.
На рабочем месте нельзя употреблять в
пищу сухарики, чипсы и сильно
пахнущие продукты питания, для этого у
нас есть кухня.
Сменная обувь обязательна с октября по
март включительно
На удаленке
• Ставить телефон на беззвучный
режим и обеспечить тишину на время
работы.
• Windows 10 или выше, стабильный
скоростной Интернет и наушники с
микрофоном.

6. NDA

В любой компании существует NDA - соглашение
о неразглашении, наша компания не
исключение.
Сотрудничая с нами, вы обязуетесь выполнять это
соглашение.
По нему запрещается:
❌ передавать свои учетные записи кому-либо
❌ пересылать информацию из рабочих чатов и
делиться рабочими документами, ссылками не
сотрудникам нашей компании.

7. Условия работы в нашем КЦ

График 2/2. За работу в праздничные
дни оклад в двойном размере.
Перерывы ограничены по времени, но
жестко не зафиксированы, зависят только
от ваших соседей по смене. Обед по
графику, в привычное вам время.
Ежегодный отпуск 28 календарных
дней.
Карьерный рост внутри компании. На
вакантные места руководителей
берем только собственных
сотрудников, не рассматриваем
внешних кандидатов.
Коллектив, который поддержит и поможет, а в
дальнейшем станет чем-то большим, чем
просто «сменой» и «коллегами». Многие
обрели здесь друзей.
Европейский стиль управления, где каждый
сотрудник важен и ценен.
Заработная плата - своевременная
выплата на карту раз в месяц 10-15
числа следующего месяца.
Опыт работы с людьми, который пригодится
как в жизни, так и в любой другой сфере.
Некоторые сотрудники раскрывают и
улучшают навыки общения и убеждения.

8. КЦ: Структура

Все сотрудники контактного
центра делятся на 2 отдела:
ЧМ и Компания.
ЧМ – частный мастер. Отдел,
где сотрудники КЦ,
принимают звонки от лица
мастера.
Компания – отдел, где
сотрудники принимают
звонки от лица оператора.

9. КЦ: ЧМ и Компания

ЧМ
• Принцип работы: ты –
частный мастер с опытом,
работаешь на себя.
Загруженность большая,
заявок много, в разговоре
будешь смотреть есть ли
места для клиента. Такой
прием повышает твою
значимость в лице клиента и
ты управляешь разговором.
• Если нужно уточнить
какую-то информацию,
клиенту говорим: «Выйду с
объекта» или «Остановлю
машину».
КОМПАНИЯ
• Принцип работы: ты – оператор
местной компании, который
оформляет заявку и передаёт
мастеру, поэтому не говорим
контактный/колл-центр.
• Название компании «Мастер на
час», выездная служба сервиса.
Если клиент спросит, то ты
работаешь удаленно.
• Если нужно уточнить какую-то
информацию, клиенту говорим:
«Минуту, уточняю информацию» или
«Оставайтесь на линии, ищу для вас
свободного мастера».

10. КЦ: особенности работы

1. Клиенты звонят из разных городов России, ищут местных
мастеров. Поэтому мы спрашиваем у клиента его город.
Клиенты спокойно относятся к этому вопросу, если объяснить
для чего мы уточняем («потому что выезжаем в пригород»).
2. Не называем свои данные (кроме имени) и данные
других сотрудников. Эта конфиденциальная
информация.
3. Не видим заявку клиента, пока он о ней не скажет. У нас
много партнеров и клиент может звонить по разным
объявлениям. Если клиент звонит как будто в другую
компанию или другому мастеру, то разговариваем как в
первый раз.

11. КЦ: общие принципы общения

1. Улыбку всегда слышно – улыбайтесь, это поднимет
настроение и вам, и звонящему. Чем чаще вы будете
улыбаться во время разговора, тем легче вам будет в
течение смены.
2. Приветливость и желание помочь – тон и интонации вашего голоса
должны выражать желание помочь звонящему, вашу готовность сделать
все необходимое для решения задачи звонящего клиента.
3. Минимизация времени разговора – краткость – сестра принятой
заявки. Чем меньше продолжительность разговора, тем лучше, при
условии достижения цели.
4. Разговором управляет СКЦ – не позволяйте увести вас от главной темы
разговора. Вежливо и корректно вернитесь к оформлению заявки.
5. Цель – корректная заявка. Максимально стараемся оформить каждого
целевого клиента. Для этого можно предложить клиенту скидку или
напомнить про гарантию. Также заявка должна быть заполнена без
ошибок.

12. Навыки специалиста КЦ

Чистая и грамотная русская речь
Уверенное и убедительное общение
• Предотвращение возникновения
конфликтных ситуаций и
контроль своего эмоционального
состояния
Работа с возражениями и базовые
навыки продаж
Уважительное общение с
коллегами и субординация с
руководством

13. Цель специалиста КЦ

При целевом звонке –
оформить заявку на выезд
мастера или удержать уже
текущую заявку
При нецелевом звонке – отменить
звонок или заявку верной отменой,
передать важную информацию,
завершив звонок в течение
минимального времени без
потери качества обработки

14. Целевой и нецелевой звонок

Целевой звонок:
Населенный пункт, в
котором мы работаем
Техника/работы, которые
мы выполняем
Заявка
Конверсия
Целевая отмена
Конверсия
Нецелевой звонок:
Спам/ошиблись номером
Не выполняем работы или не
выезжаем к клиенту
Уточнение по текущей заявке
Нецелевая отмена
Выход через
текущую заявку
Конверсия не изменяется

15. Конверсия

Конверсия – соотношение
количества оформленных заявок к
количеству принятых целевых звонков.
По конверсии начисляется
премиальная часть и
распределяются приоритеты
приёма звонков.
Формула расчета конверсии:
заявки/звонки*100
Например: 30/40*100=75%,
где 30 – количество оформленных заявок
40 – количество всех целевых звонков

16. Зарплата

1й месяц является испытательным
сроком.
165ч – 30000р. (1ч – 182р.)

17. Зарплата ЧМ

2 месяц и далее : каждый день
ИИ определяет всех сотрудников
в приоритеты приема звонков на
основе конверсии Таргет.
1-4 приоритеты, оплата:
150р/ч + 35р/заявка
5й приоритет и далее:
105р./ч. + премия по конверсии
51% - 10000
58% -15000
63% - 20000
68% - 25000
73% и более – 30000
Чем чаще вы попадаете в
первые приоритеты, тем
выше зарплата.
В среднем 55000р.
Если стажер делает высокие
показатели, то рассматриваем
оплату как сотруднику

18. Зарплата Компания

2 месяц и далее :
105р./ч. или 150р./ч.
+ премия по конверсии
51% - 10000
58% -15000
63% - 20000
68% - 25000
Средняя зарплата отдела
40000р.-45000р.
Если стажер делает высокие
показатели, то рассматриваем
оплату как сотруднику

19. Зарплата

Оформление по самозанятости.
Поступление зарплаты с 10 по 15 число
каждого месяца без задержек.

20. Виды звонков

КП
Компьютерная
помощь
МНЧ
Мастер на час
ТВ
Телевизоры
БТ
Бытовая
техника
(ремонт)

21. Одним из подвидов звонков является МнЧ – «Мастер на час».

МНЧ
Одним из подвидов звонков является
МнЧ – «Мастер на час».
• Сантехника
• Электрика
• Установка и ремонт
пластиковых окон и дверей
• Мелкий бытовой ремонт

22.

МНЧ: офферы и примеры работ
Оффер сантехника
Оффер электрика
Частые работы:
• Засоры
• Протечки
• Установка смесителя,
ванны, унитаза
• Прокладка труб
Частые работы:
• Установка/ремонт
розеток и выключателей
• Установка люстры и
светильников
• Прокладка кабеля
Оффер окна
Частые работы:
• Регулировка фурнитуры
• Замена стеклопакета
• Замена подоконника
Оффер муж на час
Частые работы:
• Повесить полку/шкафчик
• Установить карниз
• Повесить зеркало
• Разобрать мебель
Оффер домашний ремонт
Частые работы:
• Замена дверной ручки и
замка
• Установка дверного звонка
• Установка кухонной вытяжки
• Монтаж шкафа-купе

23. Одним из подвидов звонков является БТ – «ремонт бытовой техники».

БТ
Одним из подвидов звонков является
БТ – «ремонт бытовой техники».
Стиральные машины
Сушильные машины
Посудомоечные машины
Кофемашины
Холодильники
Духовые шкафы
Варочные панели
Водонагреватели
Кондиционеры

24.

БТ: офферы и примеры работ
Оффер стиральные
машины (СМ)
(сушильные машины СШМ)
Частые работы:
• Не крутит барабан
• Не сливает воду
• Не начинает/не
заканчивает стирку
Оффер духовые
шкафы (ДШ)
Частые работы:
• Не греет
• Запах гари
• Выбивает пробки
Оффер
посудомоечные
машины (ПМ)
Частые работы:
• Не запускает
программы
• Не сливает воду
• Не моет
Оффер варочные
панели (ВП)
Частые работы:
• Не работает
конфорка
• Слабый нагрев
• Не включается
Оффер
Холодильники (ХД)
Частые работы:
• Не морозит
• Шумит
• Не включается
Оффер
водонагреватели (ВН)
Частые работы:
• Не греет
• Слабый напор
воды
• Перегревает воду

25.

БТ: офферы и примеры работ
Оффер
кондиционеры (КН)
Оффер
кофемашины (КМ)
Частые работы:
• Плохо охлаждает
• Протекает
• Неприятный запах
Частые работы:
• Не варит
• Не вспенивает молоко
• Протекает
Не принимаем:
марку Scarlett
Оффер
Паровые шкафы
Оффер
Паровые гладильные
системы
Главное отличие гладильной
системы, что в комплекте
идет гладильная доска.
Не принимаем: марку
Scarlett,
Оффер
Винные шкафы
Принимаются только с
жёстким корпусом,
похожие на ХД.
Оффер массажные
кресла
Не путать с мебелью
без охлаждения
(уточнять у клиента)

26. Одним из подвидов звонков является КП – «компьютерная помощь».

КП
Одним из подвидов звонков является
КП – «компьютерная помощь».
Ремонт компьютеров и ноутбуков
Установка ПО, Windows, антивирусов
Восстановление данных с HDD
Моноблоки
Игровые приставки
Телефоны и планшеты
Роутер и модем
Принтер
Камеры видеонаблюдения

27.

КП: офферы и примеры работ
Оффер компьютеры
Подозрение на СД
(сложную диагностику)
Выбираем если требуется
физический ремонт,
разбор техники и т.д
Проблема с ПО
(программным обеспечением)
Выбираем если работа,
связана с
установкой/удалением
программ.
Частые работы:
• Ремонт ПК и ноутбуков (не
включаются, не работает
клавиатура и т.д.)
• Замена термопасты
• Ремонт видеокарты
• Ремонт игровой приставки
Частые работы:
• Установка офиса
• Установка антивируса
• Настройка и установка VPN
• Подключить камеру к ПК
• Настройка
кассы/терминала
Восстановление
информации
Частые работы:
• Восстановить данные
с жесткого диска
(если диск не был
вскрыт)

28.

ТВ
ТВ – ремонт телевизоров оформляется
через кнопку КП.
ТВ ремонт оформляем только ЖК,
настройку ЖК и плазмы
Оффер
телевизоры
Частые работы:
• Замена мат. платы
• Замена подсветки
• Замена динамиков

29.

Поиск работы
Все работы находятся справа от
заявки.
Внизу находится поисковая
строка.
Например, у клиента стиральная
машина не сливает воду.
Вводим в поиск ключевое слово
«сливает». Результат поиска
подсвечивается синим цветом.
Выбираем нужную нам технику –
стиральная машина.

30.

Поиск работы
Еще примеры поиска работ:
Пишем слово без окончания,
чтобы нашлись все
возможные варианты

31. Стоп-лист

Если клиент обращается по
работе, которые мы не выполняем,
закрываем такой звонок отменой
«Не выполняем такие работы»
и пишем комментарий какая
работа требовалась и город
клиента.
Внизу необходимо выбрать оффер
работы.

32. Изменения регламента

Любые изменения публикуются в
рабочих чатах в телеграме, а
также в базе.
Ваша задача – своевременно
ознакомиться с ними!

33. Программы, в которых мы работаем

Zoiper
База
Telegram

34. Структура базы

Фиксация
каждого
звонка
Новый клиент
Текущий
Заявка с сайта
Регламент каждого
направления
Смена
направления
находится внизу
Последние
изменения также
по видам звонков

35. География

По каждому направлению звонков (МНЧ, БТ,
КП, ТВ)
свой список филиалов.
Все филиалы расположены по алфавиту.
Исключение: Санкт-Петербург и Москва
всегда будет первыми в списке.
Удобно пользоваться общей таблицей.
Сверху над городом – направления,
которые работают в этих филиалах.
Населённые пункты под филиалом –
пригород, куда выезжаем. По ТВ –
пригорода нет, только черта города.

36. Пригород

БТ, МНЧ, КП - выезжаем до 7км от границы
Исключения:
по СПБ - до 40км
Москва по КП до 30км, МНЧ – передача в
Битрикс, БТ – по СМ и ПМ до 30км от центра,
остальное в Битрикс
ТВ – только в черте города, по Москве до
30км.
Более подробно будем разбирать на 2 дне
обучения!

37. Карты

В работе используем Яндекс-карты. Для некоторых городов
границы отрисованы вручную, для остальных используем
административные границы.
Пример: Воронеж –
административные границы
Пример: Белгород –
собственная карта

38. Время/дата заявки

Рабочее время филиала 10:00-21:00.
Изначально предлагаем клиенту приезд на
ближайшее время (подсвечивается зеленым в базе)
на сегодня +2ч к его местному времени.
Далее отталкиваемся от пожеланий клиента.
Заявки оформляются на 5 дней вперед.

39.

Озвучка стоимости работы
1. Если клиент не спрашивает стоимость – не
называем ее. Исключение: несколько работ
КП и оффер домашний ремонт МНЧ,
Москва по БТ.
2. Если клиент спрашивает стоимость, то
уходим от цен. Ссылаемся на осмотр на
адресе, проведение диагностики.
3. Если клиент настаивает на стоимости, тогда
называем. Строго как указано в базе – от, от
и до, в районе или ориентируем на точную
стоимость.

40. Скидка

Скидку можем предложить в нескольких
случаях:
1. Клиент сомневается по стоимости/хочет
перезвонить/будет искать дешевле.
2. Клиент не называет, что смущает, просто
хочет перезвонить.
3. У клиента текущая, хочет отменить заявку.
4. Клиент сам просит скидку
(пенсионер/студент/многодетные).
Максимальная скидка
МНЧ 10%
БТ и КП – 20%
ТВ – скидок нет

41.

Стоимость выезда
1. Если клиент не спрашивает стоимость
выезда – не называем ее. Исключения: КН
(кондиционеры) выезд 1500. Платный выезд
МНЧ (внутри заявки).
2. Если клиент спрашивает стоимость
выезда, то озвучиваем: «Выезд и осмотр
выполняются бесплатно». Исключение:
Москва по БТ – до МКАДа бесплатный, за
пределами 1500р. ТВ – при отказе 1000
3. Если клиенту не нужны работы, а только
диагностика, то выезд будет платный.

42. Алгоритм оформления

1. Приветствие.
3. Согласование выезда мастера.
Входящий:
Предлагаем сами интервал времени по регламенту.
Далее отталкиваемся от пожеланий клиента.
Компания: «Здравствуйте, выездная служба сервиса, меня
зовут…, чем могу вам помочь?»
4. Озвучка цен (при необходимости).
Отдел ЧМ - без официального приветствия.
5. Отработка возражений (при необходимости)
899 робот: "Здравствуйте, оставили заявку на обратный
звонок, какие работы нужны?".
Внимательно слушаем клиента, не нужно отрабатывать
возражения, которых клиент не давал.
2. Сбор информации.
6. Уточнение адреса и номера телефона:
Забираем инициативу в разговоре с помощью
• уточняем полный адрес: улицу, номер дома, квартиру;
обязательных вопросов:
• сверяем номер телефона;
• вид, марка и возраст техники;
• при необходимости обязательно уточняем
дополнительные ориентиры и пишем их в описании.
• неисправность/требуемые работы (повторить);
• имя клиента;
• населённый пункт (город).
Обязательно повторить работу клиента в звонке
7. Сверяем с клиентом всю информацию, которую
записали.
8. Прощаемся с клиентом и сохраняем заявку.

43. Алгоритм оформления

Построение диалога ТВ
1. Уточняем имя, город.
2. Узнаем модель, ЖК, сколько дюймов и какая
работа необходима. Обязательно повторить
работу в звонке.
3. Уходим от цен. Если клиент настаивает на
цене - озвучиваем как в прайсе - "от". СКИДОК
НЕТ!
4. Предлагаем время для выезда мастера.
5. При вопросе о выезде, озвучить отказ 1000р.
6. Адрес, номер, ориентиры.
7. Все максимально прописываем в дополнении.
Сохраняем заявку.

44. Внешний вид заявки

Смена прайса
на регламент
Прайс
Подсказки
Алгоритм
разговора
Поля заявки, которые
нужно заполнить
Поиск по прайсу

45. Примеры оформленной заявки

46. Примеры оформленной заявки

47. День 2

План занятия:
• Дата и время заявки
• Озвучка стоимости и выезда
• Проставление оффера
• Действия при звонке
• Стоп-лист по работам
• Битрикс
• Тип и статусы заказа
• Источники
• Партнерский отдел

48. Дата заявки

Заявки оформляются на 5 дней вперед
НЕ СЧИТАЯ СЕГОДНЯ.
Если выберем дату более
5 дней, то база покажет
уведомление

49. Стандартная заявка

Оформляя заявку, вы предлагаете клиенту
двухчасовой интервал. Важно сначала уточнить
город, из которого обращается клиент, рядом с
филиалом отобразится местное время.
Пример: звонок клиента из СПБ,
местное время 12:26.
Стандартная заявка:
ближайшая заявка
подсветится в базе
зеленым цветом.
Предлагаем принять
мастера с 14 до 16.

50. Стандартная заявка

Если время до 30 минут, то время НЕ
округляется в большую сторону. К 16:00
прибавляется 2 часа, получится диапазон с 18
до 20.
Если время больше 30 минут, то округляется
в большую сторону. К 17:00 прибавляется 2
часа, получится диапазон с 19 до 21.

51. Точное время

Если клиент САМ просит точное время,
то прописываем это в дополнении.
Клиенту говорим, что постараемся
приехать, не обещаем.
Категорически запрещается оформлять заявки без четко оговоренного с
клиентом времени с комментариями «связаться с клиентом после 18 часов
для уточнения времени визита» и т. д.

52. Правила назначения времени

• В 09:31-10:30 заявки оформляются
на ближайший интервал 12-14.
• Если время в филиале 17:31-18:30,
то клиенту предлагаем ближайший
интервал 20-22.
• Если время в филиале 18:31-19:30,
то предлагаем 21-23 ❗
• В 19:31-20:49 ближайший интервал
завтра 10-12.
• В 20:50-09:30 ближайший интервал
11-13.

53. Время заявки

Категорически запрещается оформлять
заявки без четко оговоренного с
клиентом времени.
Запрещается предлагать клиенту
«предварительное» оформление.
Если удержание не работает и клиент не
может выбрать время, ты можешь
предложить ему перезвон.

54. Тренировка

Скажи в какое ближайшее время можем назначить
мастера
(время указано местное в городе клиента)
Клиент звонит в 8:30
Звонок в 10:15
Звонок в 11:40
Звонок в 15:10
Звонок в 17:40
Звонок в 19:10
Звонок в 20:20
Звонок в 22:55

55.

Озвучка стоимости работы
1. Если клиент не спрашивает стоимость –
не называем ее. Исключение: несколько
работ КП, оффер домашний ремонт МНЧ
и Москва по БТ.
2. Если клиент спрашивает стоимость, то
уходим от цен. Ссылаемся на осмотр на
адресе, проведение диагностики.
3. Если клиент настаивает на стоимости,
тогда называем. Строго как указано в
базе – от, от и до или ориентируем на
точную стоимость. Москва БТ цены всегда
ОТ.

56.

Озвучка стоимости работы
КП: По данным
услугам озвучка цен
обязательна:
• Ремонт блоков
питания
• Ремонт видеокарт
• Ремонт
материнских плат
• Ремонт
процессоров
МНЧ: По офферу
домашний ремонт
озвучка цен
обязательна.
БТ: По офферам СМ и
ПМ филиал Москва
озвучка цен
обязательна.

57. Стоимость выезда КП, БТ, МНЧ

1. Если клиент не спрашивает стоимость – не
называем ее.
Исключение:
• по КН выезд 1500р. озвучиваем обязательно.
• по работам с москитными сетками озвучиваем
выезд 1000р. + если выезд указан в заявке –
озвучить обязательно.
• по БТ в Москве за МКАД 1000р.
2. Если клиент спрашивает стоимость, то озвучиваем:
«Выезд и осмотр выполняются бесплатно».
3. Если клиенту не нужны работы, а только
диагностика, то выезд будет платный:
БТ: 700р и 1000р. по ХД
КП: компания 500р., ЧМ в районе 600-700р.
МНЧ: компания 590р., ЧМ 600р. Консультация на
большой объем – 1000р. Если в заявке указан платный
выезд (1000/2000/3000), то называем его.
Отказ от работ – такая же цена.

58. Стоимость выезда ТВ

При вопросе про выезд говорим:
«Выезд бесплатный, но при отказе 1000р.»

59. Проставление оффера

Оффер нужно
проставлять сразу после
выбора работы в базе.
При входящих звонках МНЧ в заявке
автоматически ставится сантехника. Если
выбранная работа в прайсе не
соответствует этому офферу, появится
уведомление о необходимости сменить
оффер.

60. Проставление оффера

В звонках МНЧ при большом
объеме работ выбирается
оффер ремонт.