Обучение АСЦ 25

1.

Сервисная политика
Versuni (Техника для дома PHILIPS)
Гусева Ольга
Тренинг для АСЦ
01.06.2025

2. Содержание

1
Структура Versuni
8
Работа с потребителями
2
Типы товаров
9
Работа с ТО
3
Типы гарантий
10
Нюансы работы с МВМ
4
Гарантийные правила
11
Нюансы работы с МП
5
Гарантийные документы
12
Роль CSP и КЦ
6
ПИ, кроссбордер, подделки
13
Инструменты для АСЦ
7
Типы обслуживания

3. Структура Versuni

АСЦ предоставляют услуги
по ремонту и техническому
обслуживанию продукции,
используя оригинальные
запчасти и
сертифицированное
оборудование
Колл-центр отвечает за
обработку входящих и
исходящих звонков
клиентов, предоставляя им
необходимую информацию
и консультации
Фабрики осуществляют
разработку и производство
товаров, а также отвечают за
их доставку до страны
назначения
Офисы представительств в
зарубежных странах играют
ключевую роль в управлении
продажами, адаптируя
стратегии к локальным
рынкам и потребительским
предпочтениям
Сервисный провайдер
предоставляет услуги по
поддержке и
обслуживанию АСЦ,
обеспечивая решение их
вопросов и проблем

4. Роль КЦ Версуни

Роль Версуни
1.
2.
3.
4.
5.
Определяет стратегию
Формирует финансирование
Устанавливает KPI
Проводит исследования
Оценивает деятельность
Роль КЦ
1. Инструктирует по кейсам
2. Выясняет подробности
3. Передает решение Версуни
4. Собирает обратную связь
5. Коммуникация с потребителем
по решению спорных вопросов
Роль провайдера
1.
2.
3.
4.
5.
Организует поддержку
Проводи
Умные замки
Техника для ухода за собой
Профессиональные кофемашины

5. Типы товаров

Versuni Техника для дома
Philips
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Кофемашины
Глажение и отпаривание
Уборка
Кухонная техника
Климатические комплексы
Увлажнители
Аксессуары к перечисленному
1.
2.
3.
4.
5.
Видеотехника
Водонагреватели
Умные замки
Техника для ухода за собой
Профессиональные кофемашины
Товары других
производителей

6. Типы товаров

Обслуживаемые
Необслуживаемые
Товары с электрической
(электронной частью)
Товары без электрической
(электронной части)
• Стандартная гарантия и срок обслуживания
• Ремонт и сервисное обслуживание в АСЦ
• Компенсация ТО по АНРП и АТО ТБР
• Гарантия и срок службы устанавливаются ТО
• Экспресс проверка, обмен/возврат в ТО
• Компенсации ТО со стороны Версуни нет

7. Сроки и типы гарантий

Предпродажная
гарантия
Стандартная гарантия
на проданный товар
Международная
гарантия
2 года с даты покупки для товаров, приобретенных за пределами RU, BY, KZ, CIS. Для
обслуживания необходим чек, без отметки о погашении TAX FREE
2 года на весь обслуживаемый товар, действует с даты продажи или с даты передачи
товара потребителю (интернет продажа), при отсутствии документов о покупке действует с
даты производства
Гарантия на предпродажный товар для торговых организаций:
1 год RU, BY
Электронная гарантия
Способ хранения документов о покупке на сайте www.versunihome.ru. После регистрации
электронная гарантии бумажные документы о покупке не нужны. Имеет свой уникальный
номер
Гарантия после ремонта
3 месяца, на замененные запасные части и выполненную работу, действует и за
пределами 2х лет или за пределами срока Расширенной гарантии

8. Расширенные гарантии

Глобальная
расширенная гарантия
+ 1 и более лет к стандартной гарантии, была доступна после регистрации на глобальном
сайте. На текущий момент отсутствует. Есть условия на сайте www.versunihome.ru
Локальная
расширенная гарантия
Аристос
+ 1 год к стандартной гарантии, была доступна для клиентов фирменного магазина Philips,
на базе компании Аристос.
ЛРГ новая версия с
01.06.2025
+ 3 года к стандартной гарантии, будет доступна для фирменных магазинов на маркет
плейсах ОЗОН, ВБ, ЯМ. Есть условия на сайте www.versunihome.ru

9. Расширенные гарантии отличия

Условия
Глобальная
Локальная старая
Локальная новая
Регистрация
Не действует
Не действует
Действует
Ресурс
www.philips.ru
автоматически
www.versunihome.ru
Ассортимент
выборочно
весь
выборочно
Письмо подтверждение
да
да
да
Уникальный код
да
да
да
Серийный номер
нет
нет
да
Наименование товара
да
да
да
нужен
нет
да
требуется
нет
требуется
Покупка
Не важно
Аристос (ФМ)
МП Версуни
Обмен
да
да
нет
Пользовательские операции
нет
нет
нет
При обcлуживании
Чек
Письмо
Условия

10. Образцы писем подтверждений

Глобальная расширенная гарантия
Старая расширенная гарантия
Новая расширенная гарантия

11. Гарантийные правила

Гарантийные правила применяются для изделий:
• Имеющих полную идентификационную информацию (название, серийный номер)
• Являющихся потребительскими товарами, используемых в личных бытовых целях
изготовленных:“ДАП Б.В.”
• Импортированных ООО «Версуни»
Как расшифровать серийный номер при отсутствии документов о покупке:
• Дату изготовления изделия Вы можете определить по коду на изделии формата ГГНН, где ГГ это год, а НН
номер недели изготовления.
• Пример: 1905 – дата изготовления 05 неделя 2019 г.
• На некоторых изделиях код даты производства имеет формат: xxxxГГННxxxxxx, ГГННx, ГГННxx, xГГННxxxx,
xxГГННxxx, ГГННДД или аналогичный (где ДД обозначает день недели, а знак x – произвольный символ).

12. Гарантийные правила не действуют:

Нарушения Потребителем правил эксплуатации, хранения или транспортировки изделия;
Ремонта и/или модификации изделия со стороны специалистов, не уполномоченных компанией Versuni;
Эксплуатации в коммерческих целях или предпринимательской деятельности (в том числе в условиях офисов)
Неправильной установки, подключения, эксплуатации Товара или несоответствия рекомендуемым условиям эксплуатации
(например, в части регулярной очистки от накипи, промывки или стерилизации частей изделия, своевременной замены
расходных частей и т.п.)
Использование не оригинальных аксессуаров или доп. оборудования, не рекомендованных Versuni;
Повреждения, вызванного действиями непреодолимой силы, авариями, включая, но не ограничиваясь: молнией,
ненормальным напряжением, водой, огнем, стихийными бедствиями, транспортной аварией;
Износа деталей, которые являются расходными материалами или аксессуарами по своему характеру (фильтры, щетки,
насадки и любые аналогичные сменные части), или повреждения элементов, сделанных из стекла.
Различий в стандартах электропитания, подсоединения и т.п. (товар изначально не был рассчитан для страны, где
используется после приобретения).
На механические товары без электронных частей, расходные материалы и аксессуары, включая, но не ограничиваясь:
механические гладильные доски, изделия из стекла, сменные аксессуары, лампы, батареи, аккумуляторы, неэлектрические
товары, накопители мусора, ремни, щетки, насадки, иные части с ограниченным сроком эксплуатации (в том числе, если
сменные аксессуары были приобретены как самостоятельное изделие – отдельно от товара, к которому они
предназначены).
Любые косвенные потери, включая, но не ограничиваясь, потерю пользовательских данных в изделии (в т.ч. в связанном с
ним программном приложении), потерю дохода от бизнеса и т.п.

13. Правила международной гарантии

• Международная гарантия распространяется на физическое лицо, купившее Изделия в другой стране (не в той,
где предъявляется требование гарантийного обслуживания), которое может представить оригинал кассового
чека о покупке товара (или фискального инвойса с подлинной печатью продавца) и с указанием: даты покупки,
полного наименования продавца и модели изделия
• Гарантия начинается со дня приобретения товара и заканчивается в момент истечения гарантийного срока,
отсчитываемого от дня приобретения
• Сроки и иные условия гарантийного ремонта по международной гарантии не могут нарушать сроки и условия,
установленные применимым законодательством в стране, в которой осуществляется ремонт Изделия

14. Правила Локальной РГ

Документы для обслуживания по ЛРГ:
• Распечатанное подтверждение регистрации продукта с номером контракта
• Чек, подтверждающий покупку
Условия гарантии:
• Модель, серийный номер и дата покупки в регистрации, чеке и на товаре должны совпадать
• Гарантия действует 1095 дней после окончания стандартного срока
• Услуги включают диагностику и ремонт в авторизованных сервисных центрах при наличии технических решений
и запчастей
Что не покрывается:
• Замена товара по желанию
• Бесплатная доставка товара в сервисный центр
• Выезд мастера на дом
• Компенсация стоимости товара
• Процедуры по уходу, описанные в инструкции
Гарантия распространяется только на физических лиц, использующих товар для личных или семейных нужд.

15.

Правила Глобальной РГ
Важно знать:
• Гарантия действует только для личного использования
• Ремонт распространяется не на все детали устройства
• Требуется соблюдать правила эксплуатации
Что входит в бесплатное обслуживание:
• Диагностика
• Ремонт при наличии запчастей
Что НЕ входит в бесплатное сервисное обслуживание:
• Замена товара
• Доставка в сервис
• Выезд мастера на дом
• Компенсация стоимости
• Обслуживание по инструкции (например, чистка)
Для ремонта нужно иметь:
• Кассовый чек с моделью товара
• Подтверждение регистрации расширенной гарантии

16. Документы для гарантии Philips

Фискальный чек
(с наименованием товара)
Заполненный
гарантийный талон
Электронный чек
(распечатка)
Серийный номер
(на шильде товара)
При отсутствии серийного номера на аппарате товар принимается на гарантийное обслуживание только по
согласованию с DA. Гарантийный талон без чека должен быть строго оригинальный и правильно заполненный.
Для оформления АНРП желателен чек, так как многие организации без точной даты покупки не выплачивают
компенсацию и клиенту придется возвращаться в АСЦ, чтобы исправить акт

17. ПИ и Кроссбордер

Оригинальный товар - произведен
Версуни под маркой Philips, Saeco,
ввезен на территорию таможенного
союза ООО Версуни
Условия
Кроссбордер - произведен Версуни
под маркой Philips, Saeco, продан
на территории другой страны
ПИ - произведен Версуни под
маркой Philips, Saeco, ввезен на
территорию таможенного союза не
ООО Версуни
Оригинальный
Кроссбордер
Ппараллельный импорт
Versuni
Versuni
Versuni
Ввезен
ООО Версуни
Не ввезен
Другой организацией
Продан
На территории ТС
На территории другой страны
На территории ТС
Произведен
Техника ООО Версуни исключена из списка параллельного импорта!

18. Подделки

Отличительные черты подделки:
1.
2.
3.
4.
Ошибка в наименовании бренда
Неверные цвета изделия
Некорректная информация на шильдике
Неверный шильдик

19. Типы обслуживания

Ремонт
гарантия действует
дефект гарантийный
ремонтопригодный товар
есть запасные части
ремонт без ЗЧ
требование клиента ремонт
Оказанием услуги
Диагностика
гарантия действует
дефект гарантийный
товар неремонтопригодный
нет поставки ЗЧ
нет технической возможности
отказ от ремонта
АТО (OOW, NFF, RBR) и ANRP
ТСТ – технически сложный товар:
кофемашины, роботы пылесосы,
кухонные комбайны. Отказ от
ремонта возможен в пределах 15
дней с даты продажи/передачи
товара
Дистанционная торговля - дата
начала гарантийного срока – дата
передачи товара потребителю

20. Схема по типам обслуживания

гарантийность
н
е
т
Платный
ремонт/отказ
3 рабочих дня - диагностика
7 рабочих дней - ремонт
30 дней - полный срок ремонта
д
а
ремонтопригодн
ость
н
е
т
д
а
заказ ЗЧ
д
а
выполнение
ремонта
KPI по типам обслуживания:
н
е
т
АНРП/АТО
Законодательные требования:
7 дней — замена товара ненадлежащего качества той же марки
20 дней — если требуется дополнительная проверка качества
1 месяц — если товар отсутствует на момент предъявления
требования
45 дней — максимальный срок устранения недостатков по
письменному соглашению
10 дней — для требований о возврате денег
Особые условия:
• При ремонте товаров длительного пользования — 3 дня на
предоставление временного аналога
• При нарушении сроков — начисляется неустойка 1% от цены
товара/услуги за каждый день просрочки

21. Работа с потребителями

Информирование клиентов — это комплексный
процесс поддержания постоянной связи с целевой
аудиторией,
направленный
на
повышение
лояльности, увеличение продаж и улучшение
качества обслуживания. В современных условиях
эффективная
коммуникация
с
клиентами
становится ключевым фактором успеха бизнеса,
поскольку позволяет своевременно сообщать о
новых продуктах, акциях, изменениях в работе
компании и других важных событиях
Соблюдение закона в контексте работы с потребителями представ
ляет собой строгую регламентацию взаимоотношений между прод
авцами, исполнителями, производителями и конечными потребите
лями, основанную на законодательстве о защите прав потребителе
й. Основными аспектами правового регулирования являются:
качество товаров и услуг; информационная открытость;
безопасность; документальное подтверждение
Профессионализм в работе с потребителем предст
авляет собой комплексное качество специалиста, вк
лючающее в себя не только технические навыки, но
и особый подход к взаимодействию с клиентами. Э
то способность эффективно решать задачи по обслу
живанию и удовлетворению потребностей клиентов
, соблюдая высокие стандарты качества и этики общ
ения
Рекомендации в работе с потребителями представляют
собой важный инструмент повышения качества
обслуживания и формирования долгосрочных отношений с
клиентами. Это процесс предоставления
персонализированных советов и предложений, основанный
на глубоком понимании потребностей и предпочтений
потребителей

22. Работа с ТО

Вид
дефектного
товара:
Документы для АСЦ:
Сведения о конечном
потребителе:
Комментарий:
Предпродаж
ный
Не требуются
Не требуются
Товар в комплекте, без следов
эксплуатации, не был передан
потребителю и принадлежит продавцу
Клиентский
гарантийный
Чек/заполненный талон, ОПЦИОНАЛЬНО:
справка о покупке от продавца вместо чека,
заявление потребителя
ФИО и адрес
потребителя
Контактный телефон
Товар принадлежит потребителю в
момент передачи в СЦ, принес сам
потребитель
Дилерский
клиентский
Чек/заполненный талон, ОПЦИОНАЛЬНО:
справка о покупке от продавца, заявление
потребителя
Не требуются
Товар принадлежит потребителю в
момент передачи в СЦ через магазин
Дилерский
возвратный
Чек, талон, копия заявления потребителя,
копия РКО или слипа о возврате ДС
Не требуются
Товар возвращен потребителем и
принадлежит продавцу
Если торговая организация не предоставила документы – направляется запрос в ТО электронным письмом! Товар можно
принять и оставить в статусе заявка с заполненной датой обращения, но пустой датой приема в ремонт.
Если документы о покупке не содержат даты покупки, то гарантийность определяется по серийному номеру товара

23. Нюансы работы с торговыми организациями

М.Видео, Эльдорадо
ДНС
1. Диагностика в течение 5 дней при требовании ПК
2. При АТО ТБР и АНРП товар выдается потребителю
3. Срок ремонта 30 дней или АНРП
4. При ПК на ТСТ за пределами 15 дней выдается АТО по
форме АСЦ (согласование обязательно по электронной
почте da.claims@philips.com )
5. При наличии требования подменного фонда выдается
АНРП, если ремонт в три невозможно завершить ремонт
1. Диагностика в течение 5 дней при требовании ПК
2. При отказе клиента от ремонта выдается АНРП (опция
АТО ТБР для ДНС заблокирована)
Прочие
1. Потребитель небольшой региональной ТО просит вернуть
товар, так как ТО отказывает в компенсации без товара:
товар вернуть, акт заблокировать через зписьмо на
support@profservice.net
2. Клиент не согласен с заключением АТО и просит выдать
АКТ с расширенной формулировкой: акт можно выдать
предварительно согласовав формулировку с ПрофСервис

24. Нюансы работы с МП

Для возврата денежных средств за актированную технику, техника на руки клиенту НЕ выдается. Исключение:
- (ОЗОН) иностранные продавцы (cross Border) только в случае запроса поддержки в процессе возврата;
- (WILDBERRIES) удаленное списание МБТ для ВБ в случае, если передача в АСЦ, транспортировка, являются
дорогостоящими, клиент претензионный
- (WILDBERRIES) удаленное списание машинки для катышков (GC026/80). Удаленно списывается всегда для
минимизации затрат (временных и финансовых)
(ОЗОН, WILDBERRIES, YANDEX MARKET) При оформлении АНРП обязательно вписываем дату покупки с чека. В
ином случае из-за расхождения дат в возврате клиенту со стороны МП может быть отказано.
(ОЗОН). Авансовый чек может не содержать наименование модели. Клиенты часто предоставляют в АСЦ на
приемку именно его. К приему техники на диагностику необходим чек о реализации. Он всегда содержит всю
необходимую информацию о товаре и актуальную дату получения товара клиентом.
По последнему пункту можно дать подробные разъяснения АСЦ, как помочь клиенту
найти нужный чек. Некоторые делают это и без нашей помощи, за что им большое
спасибо. Но для тех, кто не в курсе, но столкнется с такой ситуацией, найти чек можно в
разделе «Заказы» — «Завершенные», далее выбираем нужный заказ, внутри пункт
«Чеки по заказу». Их выпадает два. Чек о реализации всегда формируется корректно (не
сталкивались ранее с проблемами конкретного этого чека)

25. Нюансы работы с МП

ОЗОН/ВБ/ЯМ
Техника на руки не выдается
Вписываем дату продажи из чека
Требуем чек о реализации (содержит модель, дату
получения товара)
Указываем продавца, а не наименование МП
Как найти чек о реализации:
«Заказы» — «Завершенные», выбрать нужный заказ, далее
«Чеки по заказу». Их выпадает два. Чек о реализации всегда
формируется корректно (не сталкивались ранее с
проблемами конкретного этого чека)
Исключения
Выдача техники кросс-бордер по запросу от КЦ
Удаленное списание
Как найти продавца: