!Техническая поддержка РТК КЛЮЧ

1. Техническая поддержка «Ростелеком Ключ»

2. Confluence

Экосистема ДМХ
Вся актуальная информация по продуктам КЛЮЧ размещена на Confluence*, «Экосистема ДМХ – Описание
продуктов, Инструкции, Регламенты, Технические решения, Руководства по настройке оборудования и т.д.
https://confluence.rt.ru/pages/viewpage.action?pageId=79961831
* Для доступа к папке необходимо оформить услугу: «Предоставление доступа в Confluence» на https://helpme.rt.ru/ в пространство
Confluence: «Экосистема ДМХ» с типом доступа: «Чтение»

3. ЕБЗ

Прошивки, инструкции, документы, новости – все это расположено на портале «Единой базы знаний
Ростелеком Ключ»**
https://bzbti.rt.ru/key/
* Для доступа к порталу необходимо ввести Имя пользователя или e-mail + указываем @домен. В поле «Пароль» вводим пароль от
ПК
** Доступен из КСПД

4. Прошивки оборудования

Оборудование устанавливаемое в рамках продукта «Ростелеком Ключ» - домофонные панели, контроллеры СКУД,
камеры видеонаблюдения требует обновления. Прошивки на оборудование постоянно поддерживаются в
актуальном виде и размещаются на: ЕБЗ «Ростелеком» и Confluence, пространство «ЭКОсистема ДМХ», в разделе
«Технические решения» – «Прошивки на оборудование»
ЕБЗ «Ростелеком»
https://bzbti.rt.ru/key/
Confluence – «Экосистема ДМХ»
https://confluence.rt.ru/
*Для доступа к порталу необходимо ввести Имя пользователя или e-mail
+ указываем @домен. В поле «Пароль» вводим пароль от ПК
**Доступен из КСПД
* Для доступа к папке необходимо оформить услугу: «Предоставление
доступа в Confluence» на https://helpme.rt.ru/ в пространство Confluence:
«Экосистема ДМХ» с типом доступа: «Чтение»

5. Чат-боты

Чат-боты созданы для удобного тестирования оборудования «Ростелеком Ключ».
@rt_key_mac_bot – позволяет проверить доступность домофонной панели по двум атрибутам:
IP-адрес и MAC-адрес.
@managermontaj_bot – позволяет проверить функционал оборудования: открыть дверь в
подъезд, получить IP-панели по адресу дома, проверить состояние панели, произвести
настройки и замену камеры и еще много различных инструментов.
Доступ к чат-ботам:
@rt_key_mac_bot – инструкция по получению доступа расположена на Confluence и здесь
@managermontaj_bot - авторизация в боте выполняется по личной корпоративной почте.
Авторизация актуальна 14 дней. При отсутствии доступа к корпоративной почте, доступ можно
получить из ЕЦМ. Для активации бота необходимо в чат отправить сообщение: «!».

6. Чат-бот ДЭФИР

Доступ к чат-боту осуществляется по
отдельной кнопке, которая расположена
в
меню
на
закладке
наряда
«Оборудование»
Функционал чат-бота в ЕЦМ ничем
не отличается от функционала в
приложении Телеграмм

7. Мониторинг оборудования

Для снятия оборудования с мониторинга путем постановки объектов на
обслуживание/РНР необходимо обращаться с пометкой в теме письма «Ключ» на
общую почту:
для Урала, Сибири, Дальнего Востока: noc.ipan.east@rt.ru
для Волги, Юга, Северо-Запада - noc.ipan.west@rt.ru
для МиМО - spd@RT.RU
В письмо необходимо приложить заполненный шаблон:
После отправки письма оборудование будет снято с мониторинга. Далее необходимо завести задачу
в Jira.
Инструкция по заведению задачи:
Важно! Оборудование снимается с мониторинга в случаях: проведения сложных
работ по восстановлению работоспособности услуг, требующих длительного
времени - вандализм, длительное отключение эл.энергии на объекте,
запланированные строительные работы на объекте УК и прочих условиях,
требующих длительного отключения оборудования. В шаблоне требуется указать
подробный комментарий о проблеме.

8. Основные показатели по техподдержке Ключ

Основными показателями являются:
- Исполнение Сквозного контрольного срока 2+3ЛТП Ключ (Оптика+медь)
- Устранение сетевых инцидентов по оборудованию Ключ
Норматив SLA_Ключ _КИ на 2025 г.
Отчетный
период
1Q2025
2Q2025
3Q2025
4Q2025
SLA_Ключ_КИ, %
60 %
60 %
60 %
60 %
Норматив SLA_Ключ _СИ на 2025 г.
Отчетный
период
1Q2025
2Q2025
3Q2025
4Q2025
SLA_Ключ_СИ, %
95 %
95 %
95 %
95 %
Для контроля открытых нарядов по Ключу, на электронную почту ежедневно поступает
рассылка. Для получения рассылки необходимо направить запрос на почту Полякову
А.А. - Aleksei.Polyakov@south.rt.ru.

9. Отчетность по техподдержке Ключ

Основные показатели «Исполнение СКС
2+3ЛТП Ключ (оптика+медь) расположены
на дашборде «Показатели КС»:
*По методике «Исполнение контрольного срока с признаком Ключ» из
расчета показателя исключаются наряды, закрытые на участках
«Домофонных компании», с признаком «ДК_». Для корректного расчета
показателей на дашбордах, необходимо в фильтре «ЗО» проставить
признак «РТК».
Показатели исполнения КС по Сетевым
инцидентам расположены на «Дашборде
по оборудованию Ключ»:
Методика расчета сквозного контрольного
срока с признаком Ключ:

10. Нормативные сроки устранения СИ

Приказом по основной деятельности от 31.10.2024г. № 01/01/3407/24 были утверждены новые нормативные сроки
устранения сетевых инцидентов оборудования «Ростелеком Ключ» ПАО «Ростелеком».
Уровень деградации услуг
Полное отсутствие сервиса*
Деградация сервиса и
Полное отсутствие сервиса**
Отсутствие влияния не сервис
Категория
НП
Домофонная
панель
К1 – К4
4
4
К5 – К6
К1 – К4
К5 – К6
К1 – К4
К5 – К6
48
72
120
240
Шлагбаум
Базовая
станция
4
24
4
48
72
120
240
72
48
72
120
240
Контроллер
Преобразоват
системы
ель
контроля и
интерфейсов/ управления
УСПД
доступом
(СКУД)
*сетевые инциденты ,связанные с блокировкой двери/шлагбаума ,требующие включения режима ByPass
** - сетевые инциденты, связанные с недоступностью услуг и не требующие включения режима ByPass.
24
72
48
72
120
240
Исполнение
нормативных
сроков
устранения
сетевых
инцидентов, %
4
>=95%
4
48
72
120
240
>=95%
>=95%
>=95%
>=95%
>=95%

11. Приемка объектов «Ростелеком Ключ»

После строительства новых объектов с услугами «Ростелеком Ключ»,
они предъявляются приемке приемочной комиссией, в состав которой
входят сотрудники Клиентского сервиса.
Для проведения приемки объектов строительства сети необходимо
руководствоваться Технической политике организации приемки сети
доступа по продукту «Ростелеком Ключ» в ПАО «Ростелеком» (Редакция 1)
Видеопрезентация технической политики расположена доступна по ССЫЛКЕ

12. Инсталляция

Инсталляционные работы выполняемые по продукту «Ростелеком Ключ» включают в себя: установку,
настройку оборудования (домофонные трубки, sip-видеомониторы) и демонстрацию услуги Клиенту.
Что должен знать инсталлятор?
Контакты технической поддержки
;
Информацию о тарифах;
Информацию по настройке абонентского оборудования. Информация находится на Confluence;
Положение о стандартах обслуживания Клиентов ПАО «Ростелеком»;
Правила и нормы техники безопасности при выполнении работ.
Внешний вид инсталлятора
Опрятный внешний вид – чистая спецодежда, которая должна быть чистой до конца рабочего дня;
Чистые руки;
Запрещено использование на спецодежде логотипов и названий провайдеров-конкурентов;
Обязательно использование бахил во время проведения работ.

13. Инсталляция

Оснащение инсталлятора:
Мобильное устройство с доступом в Интернет и предустановленным приложением ММ/ЦМ на
системе Android версии 5.1 или выше;
Инструмент:
Бокорезы
Инструмент обжимной / пресс-клещи
Кабельный тестер LAN
Кроссировочный инструмент универсальный
Стремянка
Молоток
Набор отверток
Перфоратор аккумуляторный
Сумка или рюкзак для инструментов
Фонарь налобный
Абонентское оборудование:
При выезде к Абоненту инсталлятор должен проверить наличие и комплектность абонентского
оборудования. Иметь при себе дополнительное оборудование в случае обнаружения неисправности при
подключении – аналоговая трубка, sip-видеомонитор.

14. Формирование и заказ ЗИП

Все оборудование для ЗИП по «Ростелеком Ключ» закупается согласно
«Ассортиментной матрицы» экспертами «Центра компетенции по планированию и
управлению запасами»:
• По ГУ «Юг», «Северо-Запад», «Центр», МиМО – Малофеева Ксения Андреевна
(kseniya.malofeeva@rt.ru)
• по ГУ «Дальний Восток», «Сибирь», «Урал», «Волга» - Кузнецова Юлия Вадимовна
(kuznetsova.y@ural.rt.ru)
Для формирования запроса на перемещение оборудования на региональный склад
используется дашборд «ЦК Управление запасами. Операционный дэш-борд».
!Для формирования потребности используются фильтры:
«Номенклатурная позиция» - если позиция известна,
«МРФ, РФ», «Складское подразделение» - если
необходимо перемещение с конкретного региона, «ФИО
МОЛ» – если известен конкретный МОЛ-держатель
оборудования.
После
проставления
необходимых
фильтров,
в
детализации
отобразятся
позиции
необходимого
оборудования. Данную детализацию необходимо
направить экспертам ЦК ПиУЗ для перемещения ЗИП.

15. Формирование и заказ ЗИП

После перемещения оборудования на региональный склад, МОЛ СЦ создает ТнВ в системе R12 и
ожидает поставки. Инструкцию по созданию ТнВ можно получить по ССЫЛКЕ. Там же и отследить статус ТнВ
(перемещения).
! Важно. Списание оборудования необходимо производить на постоянно основе. Эксперты ЦК ПиУЗ вправе
отказать в перемещении оборудования в случае наличия большого количества остатков на МОЛ!

16. СписаниеЗИП

При демонтаже неисправного активного оборудования, исполнитель составляет акт неисправности
оборудования
и возвращает оборудование МОЛ СЦ.
Перемещение неисправного оборудования
Домофонные
Панели
Камеры
видеонаблюдения
Реферб
(Инструкция)
Исправные Б/У
СП
МОЛ-B2C-БУ
Неисправные,
требующие
диагностики
СП
МОЛ-B2C-КЧ
Реферб*
*находится в проработке