Обучение № 3. Установление контакта (1 этап). (2)

1. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

ВьюАп

2. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

Один из важнейших этапов в
переговорах.
Если не будет установлен контакт,
у Вас не будет возможности
высказать Предложение Клиенту,
а значит, Продажа невозможна.

3. СРАЗУ НЕ ВЕРНО!

«Подумаешь! Позвоню другому!»
«Иди в пень! Не ты, так другой!»
«Иди на …!»
Не пренебрегайте этим этапом и самим Клиентом! Потенциал рынка Клиентов
конечен!
У Вас не будет других Клиентов!
У ВАС НЕ БУДЕТ ВТОРОЙ ВОЗМОЖНОСТИ СОЗДАТЬ ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ

4. ВАЖНО ПЕРЕД УСТАНОВЛЕНИЕМ КОНТАКТА

1. Психологический настрой.
Внутренняя, заранее созданная психологическая готовность к Партнерским отношениям. Она создается только с позиции «На Равных».
Помните! Вы звоните, чтобы сделать Клиенту качественное и эффективное предложение для его Бизнеса. Предложение, которое и Вам, и
Клиенту взаимовыгодно! Он не сможет увеличить свой доход без Вас, а Вы не сможете получить свою премию без него. Вы На Равных
условиях нужны друг другу.
Роли «Просящего», «Умоляющего» недопустимы.
2. Эмоциональный настрой.
Особенности общения и реагирования на эмоциональную атмосферу.
Всем приятно общаться с позитивным, открытым, заинтересованным человеком, в контакте с которым Безопасно.
Агрессия, провокация, давление, хамство недопустимы в общении! Они будут вызывать реакцию защиты, отторжения, отвержения,
ответной агрессии.
3. Представление о Клиенте (базовые знания).
Любое общение выстраивается на каком-то «предмете разговора», общей цели. Чтобы найти Общую Цель, важно обладать базовой инф-ей
о Клиенте:
Кто Он?
Чем занимается?
Где находится?
Более того, эти знания помогут Вам:
Чувствовать себя увереннее в переговорах,
Сформировать потенциально качественное предложение.
Для этого:
3.1. Поинтересуйтесь Клиентом, его сферой деятельности ДО звонка,
3.2. Составьте гипотезу о его возможных интересах, потребностях,
3.3. Сформируйте потенциально выгодное предложение для Клиента.

5. ВАЖНО ВО ВРЕМЯ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА

1. Позитивный настрой.
Легкое, приятное общение. Вера в успех кампании/проекта.
2. Общение на равных.
Четкая и конкретная позиция, согласно Правилам компании и Вашим личным границам.
3. Заинтересованность.
Интерес в Общих целях, общей выгоде.
4. Благоприятное впечатление.
Клиент должен Вам поверить, чтобы согласиться на сделку.
5. Легкость в общении.
Диалог должен быть простым, чтобы не создавать дополнительную нагрузку из-за
осмысления фраз.

6. ВАЖНО ВО ВРЕМЯ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА

ЦЕЛЬ
ИНСТРУМЕНТ
Позитивный настрой
- «Улыбка в голосе», доброжелательность, эмпатия, мягкий тон голоса.
- Отсутствие давления, споров и т.п.
Общение на равных
- Конкретика в словах.
- Уверенность в голосе.
- Фразы: «Я, как и Вы…», «Мы с Вами…»
- Допустимы отказы («Нет») с аргументацией позиции.
- Подстройка под «ритм» Клиента (скорость речи, мышления и т.п.)
Заинтересованность
- Высказанный факт о Клиенте (где находится, чем занимается и т.п.)
- Озвучивание выгоды для Клиента.
- Фразы «Я для Вас…», «Мы с Вами…»
- Предоставление возможности высказаться Клиенту (не перебивать).
- Открытые вопросы.
- Паузы.
- Ответы/аргументы Клиенту (отсутствие вопросов без ответов).
Благоприятное впечатление
- Грамотная речь.
- Уместное согласие, присоединение.
- Подведение итогов блока разговора, всего разговора.
- Уточнения («Правильно ли Я Вас понял…?»)
- Уместные слова и комментарии.
- Ненавязчивые комплименты.
Легкость в общении
- Простые формулировки.
- Короткие предложения и высказывания.
- Использование «разговорной»(уличной) речи и фраз.
- Предложение, а не приказ.

7. КОНСТРУКТ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА

1. Приветствие.
2. Знакомство.
Представьтесь, расскажите Кто Вы. Спросите Имя Собеседника. Выскажите радость
знакомству.
3. Цель звонка с Выгодой для Клиента.
Озвучьте цель звонка с Выгодой для Клиента. Он должен понимать, зачем ему участвовать в
разговоре с Вами.
4. Приглашение к общению.
Сообщите, сколько времени займет общение./Поинтересуйтесь, удобно ли Клиенту общение
сейчас.
ЧЕК-ЛИСТ СКРИПТА

8. ПРИМЕРНЫЕ СКРИПТЫ

1. «Здравствуйте! (Пауза, позвольте Собеседнику ответить на Ваше приветствие.)
…
Меня зовут Имя. Как я к Вам могу обращаться?
…
ИО, очень приятно!
Я из компании ВьюАп. Мы занимаемся размещением на светодиодных экранах города с целью привлечения
Клиентов.
ИО, уделите мне пару минут? У меня предложение, как привлечь Клиентов.»
2. «Здравствуйте! (Пауза, позвольте Собеседнику ответить на Ваше приветствие.)
…
Меня зовут Имя. Я занимаюсь размещением инф-и о Компаниях на уличных экранах, что позволяет повысить
доход от Бизнеса.
Как я могу к Вам обращаться?
…
ИО, рад знакомству! ИО, подскажите, пожалуйста, для Вас сейчас актуально привлечение Клиентов?»
ВЫ МОЖЕТЕ ИСПОЛЬЗОВАТЬ СОБСТВЕННЫЕ СКРИПТЫ. НО, ПРОВЕРЬТЕ
ИХ, ПОЖАЛУЙСТА, ПО ЧЕК-ЛИСТУ.

9. Никогда не будет второй возможности создать первое впечатление!

И ЕЩЕ РАЗ…
Никогда не будет второй возможности
создать первое впечатление!

10.

ОБХОД СЕКРЕТАРЯ

11. ЧТО НЕ ТАК С СЕКРЕТАРЕМ

Секретарь (или аналогичное) – Сотрудник Компании, главная функциональная обязанность
которого принимать входящие обращения (звонки, корреспонденцию и т.п.) и фильтровать
их на «важное» и «неважное».
«Важное» передается Руководству, «неважное» отсеивается.
Т.е., ГЛАВНАЯ ЦЕЛЬ СЕКРЕТАРЯ – ЗАЩИТИТЬ РУК-ЛЯ от «неважных» разговоров.
Представьте себя в должности Секретарь…
- Сколько раз в день Вы получаете входящие звонки?
- Сколько раз из них Вам предлагали какие-либо услуги?
- Сколько раз говорящий сообщал, что его звонок «важный»?
- Сколько раз Вы «получили по шапке» за то, что перевели разговор/дали номер
Руководителя?
Представьте теперь очередной входящий звонок, в котором просят перевести разговор на
Руководителя? Ваши действия?
Можно ли тогда вообще «обойти» Секретаря?
Можно!

12. ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ РАЗГОВОРА С СЕКРЕТАРЕМ

Секретарь – тоже человек
Значит, на него будут действовать те же механизмы, что и на других людей.
1. Искренность.
Будьте открытыми и искренними. При таком общении сложно отказывать.
2. Позиция «Выше».
Когда мы чувствуем, что Статус другого человека выше, рефлекторно начинаем подчиняться.
3. Сложный разговор.
Когда человек недопонимает о чем речь, у него возникает инстинктивное желание перевести разговор
на другого.
Важно! Это не значит, что нужно использовать сложные, неизвестные слова. Это значит, что нужно
использовать «сложную» тему разговора, в которой Собеседник не разбирается, но может понять общий
смысл и выгоду сказанного.
(Например: «увеличение потока Клиентов через размещение на экранах»)
В сети Интернет множество Техник обхода секретаря. Я предлагаю 3, которые, чаще всего,
использую сама.

13. ИНСТРУМЕНТ 1. «КАК ЕСТЬ»

Будьте искренне. Расскажите ситуацию Секретарю, как она есть на самом деле.
1. «Здравствуйте! (Пауза, позвольте Собеседнику ответить на Ваше приветствие.)
…
Меня зовут Имя. Как я к Вам могу обращаться?
…
ИО, очень приятно!
Я из компании ВьюАп. Мы занимаемся размещением на светодиодных экранах города с целью привлечения
Клиентов.
Подскажите, пожалуйста, с кем могу поговорить по этому вопросу?»
2. «Здравствуйте! (Пауза, позвольте Собеседнику ответить на Ваше приветствие.)
…
Меня зовут Имя. Как я к Вам могу обращаться?
…
ИО, очень приятно!
Я из компании ВьюАп. Мы занимаемся размещением на светодиодных экранах города.
Подскажите, пожалуйста, с кем могу поговорить про привлечение Клиентов?»

14. ИНСТРУМЕНТ 2. «ЗНАКОМЫЙ»

В этой технике важно создать впечатление, что Вы уже знакомы с ЛПР. Т.е., в Вашем звонке
нет никакой угрозы. Возможно, ЛПР, даже, ожидает Вашего звонка.
Разумеется, в таком случае, Вам необходимо знать ИО ЛПР. Его можно узнать в сети
Интернет или у того же Секретаря ранее. Тогда звонок будет осуществляться в 2 этапа.
1. «- Здравствуйте! (Пауза, позвольте Собеседнику ответить на Ваше приветствие.)
- Здравствуйте!
- С ИО могу поговорить? / Переведите, пож-та, на ИО.
- А кто Вы?
- Я из компании ВьюАп. Переключите, пож-та.»
2. «1 этап:
- Здравствуйте! (Пауза, позвольте Собеседнику ответить на Ваше приветствие.)
- Здравствуйте!
- Я из компании ВьюАп. Мы занимаемся уличными экранами. Как мне с Директором Вашим пообщаться?
- Пишите все на почту. / Его нет, перезвоните.
- Хорошо! Подскажите его имя-отчество, чтобы я на его имя написал письмо/чтобы я конкретно его спросил.
2 этап: (лучше звонить на следующий день или через день)
- Здравствуйте! (Пауза, позвольте Собеседнику ответить на Ваше приветствие.)
- Здравствуйте!
- Переведите, пож-та, на ИО.
- А кто Вы?
- Я из компании ВьюАп. Переключите, пож-та.»

15. ИНСТРУМЕНТ 3. «НАМ ЗВОНИЛИ»

В этой технике Вам необходимо придерживаться легенды, что Вам кто-то ранее звонил из
Компании Клиента, и Вы перезваниваете.
1. «Здравствуйте! (Пауза, позвольте Собеседнику ответить на Ваше приветствие.)
…
Меня зовут Имя. Как я к Вам могу обращаться?
…
ИО, очень приятно!
ИО, понимаете, такая ситуация…, нам звонили из Вашей компании, хотели рекламу разместить на экранах… А я
не записал телефон. По-моему, это был Ваш Директор. Как с ним связаться?
…
Подскажите, пожалуйста еще, как его зовут?»
2. «Здравствуйте! (Пауза, позвольте Собеседнику ответить на Ваше приветствие.)
…
Меня зовут Имя. Как я к Вам могу обращаться?
…
ИО, очень приятно!
ИО, понимаете, такая ситуация…, нам звонили из Вашей компании, хотели рекламу разместить на экранах… А я
не записал телефон. Подскажите, пожалуйста, кто бы это мог быть из Вашей компании?
…
А, как мне с ним связаться? Еще подскажите, пожалуйста, как его зовут?»

16.

СПАСИБО!