Работа администратора на стойке. Поведение, общение, основные моменты работы

1. Работа Администратора на стойке

РАБОТА
АДМИНИСТРАТОРА
НА СТОЙКЕ
ПОВЕДЕНИЕ, ОБЩЕНИЕ,ОСНОВНЫЕ МОМЕНТЫ
РА Б О Т Ы

2. Важные моменты.

ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ.
• Администраторы НЕ перебивают друг друга.
• Администраторы не жуют жвачку, не едят на рецепции.
• Администраторы не обсуждают клиентов ни друг с другом, ни с тренерами/специалистами
громко и в присутствии других клиентов.
• Администраторы не ржут как кони
• Администраторы всегда находятся во внимании к клиенту и их взор направлен на клиента.
• Администратор по возможности встает при общении с клиентом.
• Администратор имеет приличный внешний вид. Без яркого макияжа, неухоженных рук,
коротких топов и шорт где вываливаются все прелести.
• Администратор всегда должен быть улыбчивым и располагающим к себе.

3. Первая встреча. Документы.

ПЕРВАЯ ВСТРЕЧА. ДОКУМЕНТЫ.
• Встретить клиента улыбкой. Администратор лицо клуба и первый человек, которого видит
потенциальный клиент. Из этого складывается впечатление и дальнейший настрой.
- Добрый день, Татьяна! Вы сегодня впервые у нас? Пожалуйста, переобувайтесь (подать тапочки если
не взяли), и проходите на стойку для оформления.
• Заранее подготовить АКЦЕПТ и ручку. Открыть запись клиента.
- Пожалуйста, ваш паспорт, свидетельство о рождении ребенка и справка.
- Вносим все данные: ФИО, дату рождения, паспорт. Данные по ребенку.
• Делаем фото клиента и берем оплату за пробное занятие, выдаем браслет.
- Браслет вам понадобится чтобы пройти в зону бассейнов, после занятия его необходимо сдать.
- Это наш менеджер, он проводит вас на занятие.
После этого клиент передается КЦ. Сам представляется и ведет его в бассейн или второй этаж.

4.

Пример хорошей анкеты
• ФИО и дата рождения клиента
• Фотография клиента
• Контактный номер телефона, видно что клиент использует
приложение клуба и кабинет на сайте
• Паспорт внесен полностью
• Есть акцепт, правила использования абонементов и доверенность
• Данные родственников внесены полностью
• Данные авто
• Маркетинг – канал – что такое? Источник- что такое? И зачем это
нужно.
Если у клиента несколько телефонов?
Уточнить какой для звонков, какой для мессенджера. Тот что для
мессенджера с колокольчиком и примечанием, тот что для звонков с
зачеркнутым колокольчиком и примечанием.

5. Запись на пробное занятие

ЗАПИСЬ НА ПРОБНОЕ ЗАНЯТИЕ
ВОДА
СУША
-
- Какие занятия?
Если логоритмика – идем по вопросам из кайтена.
Если специалист, узнаем запрос.
Если музыка или хорео оформляем согласно
возрасту.
Был ли опыт занятий
Какой формат готовы рассмотреть? (группа/пт)
Справки
Подбор группы или времени ПТ
Одно пробное на ПТ(топ/нетоп) и одно пробное в
группу
Одно пробное в зал(хорео,музыка,логоритмика), одно
пробное на каждого спеца(нейро/псих/лого)
ГРУППА
ПЕРСОНАЛЬНО
По секции проверить наличие мест
Если в секции есть место, но группа уже завтра,
проверить есть ли место. Почему? Потому что
запись накануне открыта онлайн и есть риск, что
обратившись к секции вы увидите свободное
место, а при записи в расписании и поймете что
его разово уже кто-то занял.
Бронирование не ранее чем за 6 дней.
Проверить свободные окна по кайтен,также
сверить в 1с если запись происходит на
сегодня/завтра.
Бронирование не ранее чем за 6 дней.

6. СДЕЛКА?

При записи на пробное занятие очень важно
проставить сделку.
Сделка помогает в составлении отчетов и
понимании на какие направления сколько
пробных, сколько отказов и сколько успехов. И
помогает программе выдавать нам задачи
«Клиент посетил пробное»
1. Проставить сделку на пробное
2. Увести в успех при покупке абонемента после
пробного.
Вы можете изменить сделку, если ошиблись с
выбором просто нажав на нее и далее на кнопку
сменить сделку.

7. ОТМЕНА ПРОБНОГО ЗАНЯТИЯ

- Отменить запись клиента
- Выписать из секции/убрать из кайтен
- Удалить созданную продажу
- Предложить сразу перезаписаться
- Поставить задачу

8. Вопросы по абонементам

ВОПРОСЫ ПО АБОНЕМЕНТАМ
• Если мы не успеем отходить занятия в срок?
• Когда активируется абонемент?
• Мы начнем ходить через две недели, но хотим забронировать уже сейчас?
• Когда необходимо продление абонемента, чтобы сохранить место?
• Как быть если мы заболели и нам запретили бассейн?
• Если мы берем абонемент на 8 а фиксируем только одну группу?
• А можно купить абонемент и использовать его за 2 недели?
• Можем ли мы передать абонемент кому-то?
• Могу ли я водить двоих детей по абонементу?
• А если я хочу возврат?
• Передвинуть заморозку на следующий абонемент?

9.

С родителем , до 6-ти пар + 1 тренер.
2-5 мес*, 6-11 мес, 9-18 мес, 1 год, 2года, 3-4
года, 2-5 лет Семейная.
Запись возможна для клиентов, кто у нас
впервые.
*2-5мес, запись с детьми до 3-х мес только
через ПТ. На пт должен быть взрослый,
который потом пойдет на группу.
ГРУППА
Без родителя, до 6-ти детей + 1 тренер.
4+ , 5+, 6+, 7+
В эти группы запись ТОЛЬКО через
персональное занятие с тренером. Оценка
навыков.
В приложении запись на группу 4+ закрыта.
Строго от 4-х лет.

10. Запись на ГРУППУ + через ПТ(допуск)

ЗАПИСЬ НА ГРУППУ +
ЧЕРЕЗ ПТ(ДОПУСК)
Допуск в группу без родителя может дать только
тренер нашего клуба.
-Мы плавали в другом бассейне
-Мы умеем всё, пустите
-Это выкачивание денег
В первую очередь это про безопасность, важно:
Ребенок держится на воде, понимает команды
тренера, умеет слушать и слышать,
психологически готов к занятиям без мамы в
группе. После ПТ тренер даст обратную связь и
подскажет, с какой группы лучше всего начать
заниматься.
Были пару лет назад? – начините с ПТ, вспомнить
навык.
Давно ходите на ПТ? – запишитесь на оценку или
мы уточним у вашего тренера.
Метка (можно в группу) = зеленый свет для
записи.

11. ТАЙМИНГ ОПЛАТ

•