Лекция_6_Жанры_устной_деловой_коммуникации

1. Лекция 7

Жанры устной
деловой
коммуникации

2. План

• 1. Общая характеристика устной
деловой коммуникации.
• 2. Жанры устной деловой
коммуникации

3.

1. Общая
характеристика устной
деловой коммуникации

4. Деловое общение

такое взаимодействие людей,
которое подчинено решению
определенной задачи
(производственной, научной,
коммерческой и т.д.).

5. Ограничения на поведение людей в процессе делового общения

1. Жесткая регламентация
- целей и мотивов общения,
- способов осуществления контактов между
сотрудниками.
Психологически деловое общение формализованное, отстраненное, «холодное».
Обмен сведениями между сотрудниками подчинен
совместному решению служебной задачи.

6. Ограничения на поведение людей в процессе делового общения

2. Иерархичность построения организации:
между подразделениями и сотрудниками
закрепляются отношения подчинения,
зависимости, неравенства.
Эффективность распространения деловой
информации «по горизонтали» (т.е. между
отделами, подразделениями или сотрудниками
одного уровня) очень высока.
Эффективность вертикальной коммуникации
(т.е. вверх и вниз по иерархическим уровням)
значительно ниже.

7.

Стремление учесть эти особенности
служебно-деловой коммуникации
проявляется:
- в требовании письменной фиксации
распоряжений, решений, приказов,
- в признании деловых бесед важнейшим
средством повышения эффективности
обратной связи в организации.

8. Ограничения на поведение людей в процессе делового общения

3. Мотивация труда как условие эффективной
деятельности организации или предприятия.
Способы мотивации труда:
* различные виды морального и материального
поощрения,
* продвижение по службе,
* повышение квалификации за счет организации,
* беседы руководителя с подчиненными
(критические оценки, форма постановки задач,
ответы руководителя на вопросы и др.).

9. Требования к речевой коммуникации в деловой сфере

• Четко определяйте цели своего сообщения.
• Делайте сообщение понятным и доступным для
восприятия: находите конкретные иллюстрации общих
понятий, развивайте общую идею, используя яркие
примеры.
• Делайте сообщения краткими и сжатыми,
отказывайтесь от излишней информации, привлекайте
внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые
касаются их конкретно.
• В разговоре с сотрудниками следуйте правилам
активного слушания, демонстрируйте им сигналы
вашего понимания и готовности к совместным
действиям.

10.

2. Жанры устной деловой
коммуникации

11. Деловая беседа

одна из основных форм делового
общения, специально
организованный предметный
разговор, служащий решению
определенных профессиональных
задач.

12. Деловая беседа 

Деловая беседа
• разговор преимущественно между двумя
собеседниками,
• ее участники могут и должны принимать во
внимание специфические особенности
личности, мотивов, речевых характеристик
друг друга,
• общение носит во многом межличностный
характер и предполагает разнообразные
способы речевого и неречевого воздействия
партнеров друг на друга.

13. Цели проведения деловой беседы

• 1) стремление одного собеседника
посредством слова оказать определенное
влияние на другого, вызвать желание у другого
человека или группы к действию, с тем, чтобы
изменить существующую деловую ситуацию
или деловые отношения,
• 2) необходимость выработки руководителем
соответствующих решений на основании
анализа мнений и высказываний сотрудников.

14. Этапы деловой беседы

• 1) начало беседы;
• 2) передача информации;
• 3) аргументирование;
• 4) опровержение доводов
собеседника;
• 5) принятие решений.

15. 1 Начало беседы

• На этом этапе с собеседником нужно
установить доверительный контакт,
привлечь его внимание, пробудить
желание выслушать всю информацию до
конца.
• Это самый сложный этап, поскольку
именно от него будет зависеть
расположенность собеседника к разговору.

16. 2 Передача информации

• Происходит передача запланированной
информации, выявление целей и мотивов
собеседника, проверка и анализ его
позиции.
• Изложение информации не должно
растягиваться на долгое время, иначе
собеседнику станет скучно и решит
прекратить беседу.

17. 3 Аргументирование

• Этап обоснования выдвигаемых положений и
убеждения собеседника в важности принимаемого
решения.
• Важно вести аргументацию корректно по
отношению к собеседнику, выслушивать его
позицию и признавать его правоту, даже если это
приведет не к тем последствиям, которые
ожидались.
• Не вступать с собеседником в спор, выражаться
четко и понятно, избегая употребления сложных
формулировок и терминов.

18. 4 Опровержение доводов собеседника

• Этап нейтрализации замечаний
собеседника.
• Нужно провести анализ замечаний,
обнаружить настоящие предпосылки,
выбрать тактику и способ.

19. 5 Принятие решения (заключение)

• На этом этапе решится, будут ли
достигнуты заранее намеченные цели.
• Важно подытожить все те аргументы,
которые был признаны и одобрены
собеседником, нейтрализовать негативные
моменты, навести мосты для проведения
следующей беседы, закрепить то, что
достигнуто.

20. Преимущества деловой беседы

1) Быстрота реагирования на высказывания
собеседников, способствующая достижению
целей.
2) Повышение компетентности руководителя
благодаря учету, критической проверке и
оценке мнений, предложений, идей,
возражений и критических замечаний,
высказанных в беседе.
3) Возможность более гибкого,
дифференцированного подхода к предмету
обсуждения.

21. Принципы ведения деловой беседы

1) Сознательная настройка на уровень собеседника,
учет содержания выполняемых им задач, его
полномочий и сферы ответственности,
жизненного и трудового опыта, интересов,
особенностей его мышления и речи.
2) Рациональная организация процесса беседы краткое изложение собеседниками содержания
информации по обсуждаемой теме.
3) Простота, образность, четкость языка как условие
доходчивости информации, ориентации на
собеседника.

22. Виды деловых бесед

• собеседование при приеме на
работу,
• собеседование при увольнении с
работы,
• проблемные и дисциплинарные
беседы.

23. Деловые переговоры 

Деловые переговоры
• форма межличностного общения,
предполагающая обмен мнениями,
информацией, направленная на
установление деловых отношений,
решение деловых проблем или
выработку конструктивного подхода к
их решению.

24. Деловые переговоры

• процесс, участники которого являются
представителями хотя бы двух сторон
(учреждений, фирм и т.д.),
уполномоченными осуществлять
соответствующие деловые контакты и
заключать договоры.

25. Деловые переговоры

• Стратегия программирует достижение
долговременных преимуществ организации
или физического лица в решении
определенной проблемы.
• Результатом реализации стратегических
коммуникативных программ становятся:
- договоренность сторон,
- заключение долговременных соглашений об
инвестициях, спонсорской поддержке,
сотрудничестве, приоритете действий одной из
сторон и т.д.

26. Организация деловых переговоров 

Организация
деловых переговоров
• 1) определение времени деловых
переговоров;
• 2) выбор места проведения деловых
переговоров;
• 3) формирование количества
участников;
• 4) сбор и обработка информации .

27. Основные элементы подготовки к переговорам

• 1. определение предмета (задач, проблем)
переговоров;
• 2. поиск партнеров для решения задач, проблем;
• 3. уяснение своих интересов и интересов партнеров;
• 4. разработка плана и программы переговоров;
• 5. подбор специалистов в состав делегации;
• 6. решение организационных вопросов и
оформление необходимых материалов (документов,
чертежей, таблиц, диаграмм, образцов
предлагаемых изделий и т.д.).

28. Этапы деловых переговоров

• 1. Взаимное уточнение интересов, позиций,
точек зрения, концепций участников.
• 2 Обсуждение выдвинутых положений,
выдвижение аргументов и доказательств в
поддержку отстаиваемых позиций, взглядов,
гипотез.
• 3. Согласование позиций и выработка
договоренности по каждому вопросу.
• 4 . Анализ результатов и выполнение
достигнутых договоренностей.

29. Методы ведения деловых переговоров

• 1) Жесткий подход : стороны изначально
занимают излишне жесткую позицию,
изменить которую намерены лишь в
крайних случаях.
• 2) Позиционный торг: стороны занимают
позиции, которые затем уступаются в
некоторой последовательности.

30. Методы ведения деловых переговоров

• 3) Мягкий подход: стороны занимают
дружелюбные позиции, избегают споров и
конфликтов, но и не идут на бесконечные уступки
в ущерб себе.
• 4) Принципиальные переговоры (переговоры
по существу):
• а) отличать личностные мотивы от предмета
переговоров;
б) интересы дела должны стоять выше позиций
участников переговоров;
в) в переговорном процессе должны быть
использованы объективные критерии и
соответствующие правовые нормы.

31. Функции деловых переговоров

• 1) Разрешение спорных положений и
договор о сотрудничестве.
• 2) Информационная функция (стороны
заинтересованы только в обмене точками
зрения в процессе предварительных
переговоров).
• 3) Коммуникативная функция (разговор
идет о налаживании новых контактов,
связей, отношений).

32. Функции деловых переговоров

• 4) Функция контроля и координации действий
(переговоры ведутся между партнерами, уже
имеющими деловые контакты и лишь
уточняющими средства выполнения ранее
достигнутых соглашений).
• 5) Регулятивная функция (необходимо вовремя
разрешить возникающий конфликт, прекратить
споры или даже уйти от немедленного
решения вопроса).

33. Деловое совещание

• форма организации делового общения
коллектива (группы) с целью обмена
информацией и принятия
коллективного решения по актуальным
для данного коллектива (группы)
проблемам.

34. Виды деловых совещаний

• По масштабу привлечения участников:
международные, республиканские,
отраслевые, региональные, областные,
городские, районные, внутренние.
• По месту проведения: местные и выездные.
• По периодичности проведения: разовые,
постоянно действующие, периодические.
• По количеству участников: в узком составе
(до 5 человек), в расширенном составе (до 20
человек), представительные (более 20
человек).

35. Виды деловых совещаний

• По основной задаче: инструктивные, оперативные
(планерки), проблемные.
• По стилю проведения: авторитарные, свободные
(без повестки дня), демократические,
дискуссионные (мозговой штурм, синектический
штурм).
• По дистанцированости участников: очные и
селекторные (при помощи автоматических
телефонных станций, устанавливающих соединение
руководителя с участниками совещания,
находящимися на своих рабочих местах).

36. Важно помнить!

• В деловых совещании большое количество
участников может снижать эффективность
работы.
• Тема обсуждения должна быть заранее
определена, чтобы участники могли
профессионально подготовиться, продумать
свои предложения, подготовить
соответствующие доклады.
• Имеет значение пространственное
расположение участников в форме «круглого
стола» для активизации взаимодействия.

37.

Деловая дискуссия

38. Дискуссия

• процесс продвижения и
разрешения проблем путем
сопоставления, столкновения,
ассимиляции, взаимообогащения
предметных позиций участников
(мнений по сути решаемой
проблемы).

39. Цель дискуссии

• сбор и упорядочивание информации по
обсуждаемой проблеме;
• поиск альтернативных подходов к
решению проблемы, их обоснование;
• выбор оптимальной альтернативы.

40. Этапы дискуссии

• 1. Налаживание контакта.
• 2. Постановка проблемы.
• 3. Уточнение предмета общения и
предметных позиций участников.
• 4. Выдвижение альтернативных
вариантов.

41. Этапы дискуссии

• 5. Оценка альтернатив решения
проблемы.
• 6. Выбор оптимального решения.
• 7. Подведение итогов.

42. Деловой телефонный разговор

• контактное по времени, но
дистантное в пространстве и
опосредованное специальными
техническими средствами общение
собеседников.

43.

44.

45.

46.

47.

48.

49.

50.

51.

Спасибо за внимание!